强化地板市场走势疲软\曲美家具因零件错误延期交货以“订制”为由拒绝退货

杭州的周女士向《天天315》节目投诉，她为孩子结婚准备婚房花了近3万元在曲美家居订制了一套家具，结果由于门板尺寸不对，以及其他零部件的设计出现问题需要返工。返工时间超过1个月，耽误了孩子结婚用婚房。周女士想向曲美退货，遭到拒绝。之后向曲美索赔，双方在赔偿金额上没有达成一致。

周女士说，她和曲美家居签完订单后，原定于5月31日上门安装，曲美安装人员6月2日才上门安装。晚了这三天不说，上门安装时发现门板的尺寸错了，另外在有些家具零部件的设计上也出现问题。

周女士：我这个房子做的是婚房，给我孩子结婚用的婚房，我4月10号在曲美定做的家具，交付期是5月31号，后来就到了6月2号，这个倒不是很大的问题。但是装的时候就发觉门板尺寸有问题，装不上，还有就是有一个地方的设计有缺陷。我买的是一个组合家具，床和衣柜还有床头、写字台全都是连在一起的，它那个设计有缺陷的地方要加一块门板，然后床的靠背有两块横板的尺寸有问题，所以它没办法活动，还有其他的设计问题。

这么多的问题，到了6月6日，曲美同意修改。之后的将近一个月，周女士一直在焦急的等待。孩子婚期将近，亲家催得紧，周女士在这期间，一直给曲美打电话，直到7月2号曲美才回复可以安装了。

周女士：他们6月6号上门同意修改做，但是一直等，等到7月2号才来，整整推迟了一个多月的时间，我在这期间发微信、打电话催他们，都没有任何的回复，就是非常的傲慢，货到了才通知我们。我说我这个房子要用的，不是你随随便便就可以推迟一个月的，因为我们孩子的婚期是7月20号，然后就赶不急了，所以就没有办法。

发生过这些不愉快之后，周女士要求按照合同条款退货或者赔偿。合同上注明延期交货15天，可以退货。但周女士的退货申请直接遭到了拒绝。不仅如此，她要求按照合同赔偿的金额也要打折扣。

周女士：后来我看这个合同说延期交货15天可以退货，那我们已经谈不好，整个货期，可能婚期也要推掉了，那没有办法，我说这套家具可不可以退？他说你订制家具不可以退，我说那按合同，你给我赔偿，千分之六的损失，我说这个是最低底线了，我真的不是在意这个钱，因为一共也就是六千块不到，但是我没有想到订制的东西会推迟这么久，而且他最后就说因为几块门板，几个东西错了，我就是按照这些价格来，我说你那家具放到我家里我好不好用呢？我床不能睡人，装饰柜里没有门，那我怎么结婚，怎么用？我不可能只用个写字台，这没有道理。他们就是不同意，最多可以赔两千，我说这没道理。

记者联系到周女士购买家具的曲美门店的一位工作人员，她对这套定制家具出现的问题轻描淡写，解释称是周女士太追求完美导致延期。

曲美员工：他们别的家具都已经弄好了，就是当时做的时候周阿姨可能比较精细，因为是给儿子的婚房，我们给他移的插座没有移正，基本上我了解的问题就是这样子的。另外，因为我们做的是板式家具，它本来的封边就是直角的，他做了封边条，周女士觉得太直了，但是板式家具本来就是直的，其实这也没什么办法。这个卧室没有什么大问题，调整一下就行了。因为她柜子不是在我们这里做的，她是自己做的柜子，然后因为一个尺寸问题所以延误了。

当记者问到周女士要求退货为什么被拒绝时，这位曲美员工说，根本不可能退货。延期可以赔偿，但只是零件不合适，不应该按照总价格的百分比赔偿。

曲美员工：她一开始没向我们要求赔偿，是要求我们全部退货，这是比赔偿还要严重的事，因为所有的产品都是按照她的需求来订做的，订制产品本身是没办法退的。7月2号她到店里来的时候，我们售后经理已经到她的楼下了，就是把所有问题都给她解决好了，但是阿姨到门店来了，就说她要退货，因为各种原因，说因为我们家具那几块门板没弄好，然后导致她儿子的婚期延迟，还有亲家那边不好说话什么的。

曲美认为，已经向提出对周女士进行过关怀和安慰，也提出过赔偿方案，周女士再不答应，就只能继续僵持。

曲美员工：她说她亲家把床垫也退了，把窗帘也退了，当时我们就想着如果你床垫退了，我们就说能不能送她一张床垫，主卧的。然后她说窗帘也退了，我说我们做样板房这么长时间，我们有认识做窗帘的人，也就是在杭州周边的，我们说能不能尽快的量房，我们就催，7月15号把她的全部家具做好，但是当时阿姨的态度就很强硬，就是说她不想要家具，想要退，那肯定退不了啊，就只能这样僵持着。

周女士说，这件事情最后到杭州消协进行调节，调节的结果是曲美赔付给周女士2000元，但周女士对此并不认同。

周女士：我现在不光在他这一家定，因为我现在两个房间，主卧是曲美的，次卧是点滴梦想的，都是推迟了一个月，这真的是我始料不及的情况，我绝对有充足的信心去做这件事，但是没有想到它整整给我推迟一个多月，而且还在我再三投诉以后，它们才给了我一个最后的答复。

周女士则感叹，她同时订购了两家家具商的家具，都出现了延误超过一个月的现象。本以为定制家具会更加贴心，没想到却是更糟心。

周女士：我们最后到消协调解，最后的方案就是他们赔2千，我说不同意这个意见，我说起码你按合同赔，其他的损失我不跟你追究，我说合同说赔的总归要赔，因为他门板也没有明细出来，哪个门板多少钱，哪个柜子多少钱，哪个床板多少钱，他是没有的，就只有个总价的。我说我不承认，我就说你按照总价的千分之六的每一天你折合给我，这个可以，咱们按照合同执行。他一点也不接受，所以我不接受，所以我在消费纠纷的调解中连一句道歉的话都没有，不能说缺一块板，缺一个螺丝钉我家具装不上，东西是送来了，但是没有这个道理，我要能用才可以。

要能用这可能是我们消费者最起码的一个要求了参与调节周女士这个投诉案例的杭州消协工作人员称，如果周女士要继续维权，只能上法院。

杭州消协：违法行为我们查处，不是违法行为可以调节，所以我们这里就直接起诉了。

实际上，定制家具的消费纠纷案例非常多，交货延期占到很大比例。另外，家具定制工作细节错综复杂，从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等各个环节必须环环相扣，并且产品定制过程中涉及的板材及零部件、五金件极多，十分容易出错。由于定制家具的唯一性，家具每个细节都根据顾客需求而定，万一出现问题，退换十分困难。

关于这一案例，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及经济之声特约评论员张斌进行了分析与解读。

经济之声：周女士的要求合理吗？

张斌：随着社会的发展，定制家具越来越多了，定制家具也是家具，也是通过买卖关系签订正常的商业合同来完成的相应的购买环节，出了问题商家当然要负责，所以周女士的要求是合情合理的。但是如果订制家具在前期的合同中没有严格的规定，很可能会存在一些漏洞，在这种情况下，经销商可能就会利用这些漏洞提出一些非分的要求，所以这还要看具体的合同是否存在问题。

经济之声：周女士按照合同上说，延期15天可以退货，所以周女士提出退货，但曲美员工说定制家具不能和其他产品相比，不支持退货。这样的理由成立吗？

邵桐：在双方签订的合同中确实有周女士所说的多长时间不到货就有权退货的规定，但是这个合同上有一个方章，这个方章上写了定制家具不能退货，意思就是您这个是定制的，出现问题是不给退货的。

这属于卖家的一个附加条款，但是这个附加条款的效率性是有待商榷的。因为合同法中有一个规定，格式条款或者一方所拟定的条款是明显免除自己责任加重对方责任，排除对方主要权利的条款无效。

这可能是一个无效条款，但是这个条款是否肯定无效，可能还需要司法机关或者仲裁机关来予以合法认定，认定以后才能够作为排除这个条款的合法性的一个依据。

它这个方章上写定制家具不予退换，这明显就是免除了自己的责任，排除了对方解除合同的权利，剥夺了对方的法定权利。这种条款说白了就是一种霸王条款，它应当是一个无效的条款。

经济之声：周女士提出按照合同上说的要按照总价格的百分比进行赔偿，但曲美的理由是需要返工的只是零件，并不能按照总价格赔偿。这样的说法站得住脚吗？

邵桐：既然合同已经约定了，就应当按照合同当中的约定来执行，因为你这几个零件可能装不上从而导致整个产品无法正常使用，消费者的合同目的就无法实现了。在这种情况下，合同当中针对违约行为是怎么约定的，就应当按照约定执行，除非一方违约了，要承担的违约责任过分高于守约方的实际损失，违约方可以向法院或者仲裁机关要求降低违约金的赔偿数额，在这种情况下，司法机关和仲裁机关有权利根据守约方的实际损失以及违约方的违约情形来酌定违约金是否应当降低。如果周女士选择了走司法诉讼的途径，可能违约承担的方式和数额就要由司法机关来裁定了。

经济之声：曲美提出的赠送周女士床或者窗帘等条件，周女士并不同意，这样的做法是否能够弥补未按照合同履行的责任？

邵桐：首先，这种违约行为并不是由不可抗力造成的，因此它应当承担相应的违约责任，但是违约责任的多与少以及周女士要求的违约金是否过分高于实际损失，应当是在诉讼过程中交由法官来裁定。

张斌：曲美之所以这么说是因为在这样的诉讼过程中，消费者本人往往处在一个劣势地位，不到万不得已是不会打官司的，因为司法成本比较高。其实买任何东西都围绕着三个要素。在一般情况下，经销商有时候会规避一些可能对会对它产生影响的条款，所以消费者要把合同的最后几项，特别是违约责任看清楚，不行就进行适当的补充。曲美就是明明有责任，还不愿意赔偿。这时候消费者就应该采取采用司法手段。

经济之声：定制家具并不是一手交钱一手交货。消费者在签订单的时候应该注意什么？

邵桐：在确定设计方案时，要多与设计师进行沟通，具体到每一个细节，更要以文字的形式明确，不能简单草率签字了事。要明确所使用材料的安全性和环保性，要求商家出具相关材料的质检报告。

交付定金前要了解计价方式。要确认材料用量的算法，包括使用材料的面积、家具内部结构、五金使用数量和价格，详细清单附在合同之后。家具成品的质量、色差、尺寸、规格等和售后维修也要以合同方式明确。

交货日期要在合同中明确说明，注意违约责任的约定和由此产生的违约金的索赔计算方式。做到货比三家，要选择口碑好、大品牌的厂家，切忌贪图便宜到一些不正规的小厂家、小作坊，以免订购到劣质产品。

发生消费纠纷时，消费者可先与经营者协商，协商不成可以及时向消协或有关行政部门投诉，也可以直接向法院起诉。

（来源：央广网）