网购家具货不对板?了解状况“对症下药”\秀屿多项措施扶持木材产业发展

明明包邮免运费，货却送到离家3公里外的物流站自提；货不对板想退，不支持运费险的大件退货邮物流费又太贵；识穿假货要求赔偿，卖家却以各种理由拒绝退款；买回产品无售后，安装维修成问题……近年来，网上交易快速增加，“看图下单”的方式暴露出来的问题也越来越多。在家居领域，采用网购方式的消费者遇到的麻烦重重，维权投诉率也在不断上升。业内认为，这一方面说明，消费者的维权意识在逐年加强;另一方面，网购家居产品的风险依然存在。

又是一年“3·15”消费者权益保护日，2017年消费维权年主题为“网络诚信，消费无忧”。作为每个家庭都会涉足的家居装修行业，消费能否做到无忧？中国消费者协会发布的“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”报告显示，家居建材类产品位居所有品类前五位，成为消费者投诉的重点品类之一。从数据中可以看出，消费者主要围绕质量问题、合同问题和售后问题向企业问责，而在2016年的家居建材产品投诉问题中，装修建材品类成为众矢之的。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653505件，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位，且各品类投诉量均比去年有所上升。房屋建材类产品在2016年的投诉总量增长较为明显，表明家居行业消费者的维权意识也日益增强。

实际上，网购家居是一个非常宽泛的概念，包括：家具类、建材类、家居产品类以及互联网家装等板块。虚假促销、售后缺位、货不对板等问题，屡屡成为消费者网购家居的“痛点”。值得注意的是，随着各大电商平台监管的加强，网购家居的生态环境已经在逐步改善。

物流配送面临服务升级

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中，记者发现家居建材产品的发货都比较慢。建材类的最快，一般有3-15个工作日左右，家具类的比较慢，大概需要一个月左右；而定制类的更慢，平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产，所以制作时间比较长；而家具产品很多没有备货，需要下单后再生产，等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于体积大、零件多，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。

消费者谢先生在电商平台某专卖店网购了一套不锈钢水盆，可等了7天仍没收到货，催问后才知道“大件物品非空运，走德邦物流，至少十至十五天”。数日后，谢先生连续接到两个物流的取货短信，通知他前往该物流公司的网点自提。“我填写了详细的家庭地址，为什么会送到离家3公里外的地方？”谢先生打咨询电话，对方再三解释这个货物地址没有发错，就是这个提货点，而且还催谢先生尽快取，超过时间还得付囤货费。谢先生赶紧联系卖家，卖家的回复是：“所有人都知道德邦物流是不送货到家的，都是送到你填写地址附近的仓库进行自提，你当时也没问我们客服，以为你知道”。结果，网购时写明“包邮”的不锈钢水盆，谢先生花了120元才自提到家。

网购大件建材家居产品因物流配送和安装服务产生的纠纷众多。然而，经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级，“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点，成为服务标配。不少企业均表示安装服务已经是业内普及的服务，一些企业更是提出到货后5天内就能预约安装。

虚假促销还需加强监管

“网络搜索界面单价显示几百块钱，一下订单上千块”是消费者常见的吐糟。“单品显示促销价与实际订单成交价相差太远，低标价给顾客带来极大的心理暗示和诱惑进店。”这就是网购的价格陷阱之一。目前很多家居电商企业通过各种“伪低价”手段令消费者上当受骗。每逢“3·15”、“双十一”、“双十二”、春节等节庆，不少家居建材品牌均在网上给出优惠价格，另外还有免单、返现、抽奖等优惠力度，不少品牌更是给出2～3折的折扣力度，价格着实吸引人。

消费者冲着低价的诱饵去，结果并没有尝到实惠。除了消费者熟知的限量低价、“零元购”等噱头外，有价无货和虚构原价也是电商的通病之一，甚至在双十一、双十二等大促节点，部分商家提前拉升原价，再半价促销。对此，天猫方面表示，促销期间面向消费者设立虚高价格举报绿色通道。一旦有消费者虚抬价格的交易投诉成立，商品将被清理出促销活动。

除了低折扣、零元购，网购平台上的“秒杀”越来越普遍。开展“秒杀”活动的网络商家通常只愿意拿出很少的商品，有时甚至只有一件商品。虽然商品价格相当诱人，但由于数量少买者多，实际上无异于抢购。其实，随着网购人数的增多，消费者也积累了一定的经验，对所谓的“秒杀”心动程度已不高。

“7天无理由退换货”实施阻力大

2014年2月13日，工商总局公布了《网络交易管理办法》，其中有一条“7天无理由退换货”条款，被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今，新消法实施至今3年，家居行业的执行情况究竟如何呢？记者调查发现，非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中，两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换，家装主材类中一家地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的，但对于成品家具来说，退换依然困难的原因就在于有很多不成文的规定：例如退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下其实很难发现问题；其次，床、沙发等大件物品由于移动困难，消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换，消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件，打包配送，一个不小心说不定就影响到二次销售了。

（来源：南方日报）

（来源：南方都市报）

说到网购家具这个话题，读者马先生就一脸无奈。今年1月份下的订单，直到三月，网购的沙发、床、电视柜迟迟不到货，导致婚礼时都没法进新房，只能从女方家直接去了酒店。4月份，家具送到了，刺鼻异味很严重，怀孕的妻子没法进新房，只能放置一年再说。

红星美凯龙长春远达商场的一位品牌家具负责人表示，要了解网购家具的物流情况，只能自己在网上与店家沟通，但这样做特别被动。而在实体店选购，销售员在选购前，就会告诉顾客家具到达的时间，这样，顾客可以根据自己情况来订购家具，同时，销售员也会及时告知顾客所购买的家具物流情况，出现问题会及时调整，面对面的交流，才是最直接有效的沟通方式。

读者郝女士现在对网购特别排斥，她表示，虽然已有4年网购经验，但还是一不小心“中招”。几个月前，为了给家里换一个新手法，她特意去家居卖场选了样子，然后在网上找到了此品牌的网店，选购了沙发。价格虽然便宜近1/3，但用了几天发现，沙发垫越坐越软，和实体店里不太一样，很不舒服，框架也有点异响。在与实体店员沟通后，对方表示，此品牌没有网店，想必郝女士是买了山寨货。

铭威装饰施工监理梁城表示，自己也有段时间特别喜欢网购，但对于大件家具，还是很谨慎。他分析，多数人被网购吸引，除了价格优势外，精美的图片也很关键，但这些图很多是经过专业摄影师拍摄，用专业的灯光照明，才会出现精致效果。即使在网上找到了实体店的商品，也要与实体店核实，经过确认再下单，以防出现郝女士情况，花钱买了山寨货，得不偿失。

“都说网购看店家级别、网友评价，但我也被骗了。”读者方先生表示，他一年前在网上买了一组卧房实木家具，双人床+两个床头柜+一个四门衣柜，全部下来还不到1万元。之所以能坚定地下单，因为看到了网友评论“质量特别好”“性价比超高”等等，结果货到后，他发现，实木倒是实木，但做工特别粗糙，还有一股怪味，熏得眼睛很不舒服。他马上上网给了差评，结果店家马上打来电话，央求方先生改成好评，并给退货。“看来这些好评都是人为操作，再也不会网购了。”方先生气愤地表示。

百合装饰设计师杨林认为，“一分钱一分货”的道理到哪都适用，就像买家具，不仔细看看、掂量掂量，怎么知道是不是纯实木，同样，沙发不坐一下，即使再大的品牌，不舒服买了也不适合自己。

2014“观澜杯”全国红木雕刻大赛让更多手作人有了展现的机会

2008年，由侯孝贤拍摄的纪录片——《盛世里的工匠技艺》，在浩如烟海的台北故宫藏品中，选取三件乾隆时期无名工匠的作品，并围绕它们展开了细致的刻画和丰富的联想，镜头前的文物安静、浑厚，隐隐散发出浓重的感染力，让人直接感受盛世工匠的用心与千年文化的厚度。

2012年，GucciJapan开始以日本传统手作为题材，包括金工、铁艺、刺绣、陶瓷等在内拍摄了34部短片，每部2分钟左右，没有音乐、旁白与剧情的高低起伏，只有老师傅有节奏感的动作，却扣人心弦。短片中那些谦卑的老工匠不假助手，亲自完成作品，他们的作品展现了一种奢侈品牌所推崇的工匠态度。

手作人，通过媒介重新走入人们视野，似乎越来越受到重视。但现实却是许多传统手艺逐渐被人忘记，濒临失传，手作人的出路堪忧。

比如红木家具中的生漆工艺，随着化学漆的普及，漆农与漆髹工匠越来越少。陈复林，曾经的漆农，现在的生漆供应商向笔者讲述了漆农目前的一些状况：“采漆是件非常辛苦且收益不大的工作。我们常常一个早上走几十里山路，找寻可割漆的漆树，到了下午收漆，一般也就1.2公斤左右，产量非常低。而且采集好的漆还要分等级，并不是每种漆都能卖出好价钱。现在很多漆农都宁愿出去打工，也不愿采漆、制漆了。”而漆髹，也因为工艺复杂到需要经过四十多道工序才大致成型，过于耗时，许多企业都已经不再采用，会漆髹的工匠也随之减少。

在当今电脑制图的时代，依旧有许多红木家具的雕刻画稿采用手绘

红木中的藤编工艺，也因为材料成本高，手工耗时大，像用在罗汉床上那么大一块藤面，需要编藤艺人半个月左右才能完成，工匠越来越不愿意做，工艺传承堪忧。其他一些如开料、雕花、打磨等工艺，愿意从事的手作人也越来越少，木工转行的现象屡见不鲜。手作人的出路在何方？

按照传统道路发展，一部分手作人，经过多年打拼，成立了自己的企业，聘请其他工匠生产家具；一部分手作人，成立了自己的工作室，代加工一些如雕花、藤编等工序，更高级的是自己设计并制作产品，但产量稀少，基本为精品；还有一部分手作人转行从事其他工种。但是，大多数的手作人，隐于工厂车间，日复一日从事相关生产工艺，直至退休的那一天……

手作人正在用砂纸仔细打磨家具部件

似乎很少有其他出路了。但是照目前的形式发展，这几种形式，只会让手作人越走越困难，随着老一批手作人退出舞台，又没有新鲜血液及时补充进来，手作该如何传承？

突破，想突破，却突而不破，那真就没有任何出路了吗？倒也不是。目前，许多奢侈品牌进军到新兴市场时，愿意与当地传统的手作坊结合，发展具有当地特色的产品，这一直是奢侈品牌的一大重要策略。沃波尔英国奢侈品协会就是其中与手作人合作的典范，这个协会由超过170家英国最负盛名的奢侈品品牌和文化机构所组成，从2007年开始，透过江诗丹顿赞助“手作之美”这个项目，使那些在深巷中默默钻研手艺的工匠，得到了更多的商业机会，至今这个奖项已经颁给了五十位手艺精湛的工匠。

中国红木家具手作人，是否也有考虑过与奢侈品牌合作这条出路呢？目前已经有企业先行。2010年11月，永琦紫檀家具与爱马仕合作，共同在上海打造了“上下”这个高端品牌，其家具产品均由中国工匠手工打造，是中国手作人的精彩呈现。

奢侈品牌可以把谦卑工匠的心力，透过市场机制，把工匠的创作以高级订制的方式推广给富人，这也是为何手作人需要与奢侈品牌合作。奢侈品牌的品牌灵魂来自这些专注于创作的手作人们，而奢侈品牌回报他们的方式就是昂贵的委托与订制服务。

泰和园的手作人正在细心地进行刮磨

手作人不是机械装配厂那些像螺丝钉般，在生产线上犹如机械人般操作着机具的工人们，他们是幸存于这机械文明所主导的社会，生活与工作方式应该被保护。或许保护手作人的有效方法就是对这种生活及工作方式给予经济价值上的认同。但愿能通过更多的方法，让手作人有路可走，并走出一条康庄大道。（来源：第二十六期《品牌红木》杂志陶秋芳∕文）