柜台接待技巧1：“男女有别”
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。
柜台接待技巧2：“察颜观色”
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。
1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。
2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。
3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。 ③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。
柜台接待技巧3：“把握时机”
“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。
1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种：
第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。
第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。
2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
3. 当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。
4．当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。
如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。
如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。
如果是花色规格不适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。
营业员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。
5．当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，营业员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时，营业员要有礼貌的送别。
员工希望得到的最佳培训往往是“今天听完课明天就可以应用于实际操作中去”。老板们希望得到的最佳培训往往是“很快在市场上有所回报”。如何使营销培训真正达到实战效果,把空洞的理论宣导落实到动作分解,对中国的企业界和培训界而言是迫切需求,是机会,也是难题。
加强培训内容与实际工作的转化
小王是B品牌驻京办事处的零售主管,他的重要工作就是帮助前线销售人员提高综合实战能力。在加入B品牌的一年时间里,他迅速地健全了导购员聘用、选拔、培训、关怀、激励及薪资等管理制度。值得一提的是,他亲手构建的培训体系,在公司开了先河,它涵盖了入职、在职、例会培训及临促培训等各个层面,综合性较强。培训实施后,导购员对产品知识、售货技巧的掌握较之以前有了很大的提升,好评如潮,销售额比上一年同期也有了明显的提高,区域总监对此比较满意。然而,最近二个月来,小王发现在职培训效果明显不如以前,现场反应也比较平淡,这一点令他相当困惑。
学以致用,才是真正的学习。导购员培训亦是如此。你讲授了最新的、最好的销售技巧,那只是培训中最基本的东西,如何让导购们将知识、技巧应用到实际工作中,如何融会贯通,这些才是我们培训的重点。小王的问题就出在这里。他的背景告诉我们:他具有丰富的实战经验、个性外向,因此,他在培训现场个人色彩强烈,讲故事多,经验传授多,现场演练少,压迫式提高少。认识到这个问题后,小王在接下来的培训中,减少了很多个人发挥的内容,增加了大量的案例分析及现场演练,侧重培训内容与实际工作之间的转换。
在一次吸尘器销售技巧培训中,小王着重进行了“销售构图技巧”的运用训练,这最关键的地方在于让导购员很清楚地明白构图的概念及构图的技巧。如果单纯的根据理论来讲,导购员会很难接受。因此,小王用很简练、生动的语言讲叙了销售构图与小说故事情节的关联:如《射雕英雄传》中的郭靖为什么那么木讷、憨厚,而黄蓉为什么那么鬼怪精灵呢?关键就在于金庸勾勒了大量生动的画面,人物才栩栩如生,让读者身临其境、感同身受。很快,导购员就明白了销售构图与小说创作的类似性,理解构图的概念就容易多了。
紧接着,小王趁热打铁,马上剖析了一个销售构图的案例:周六,丈夫用卧式吸尘器吸地、妻子用手提式吸尘器吸窗帘、女儿在沙发上蹦蹦跳跳的情景……在导购员明白了如何构图后,小王马上又安排了大量的情景练习。如分别针对功能描述、卖点突出、整机使用时等情形,要求大家快速构图,然后对构图最为出色的进行奖励。一边点评一边奖励,导购员很快就接受了销售构图技巧。
培训课结束后,小王惊喜的发现导购员比以前更踊跃、积极、认真地演练了,现场气氛根本不用刻意调节。两天后,“培训意见反馈报告”出来了:参加本次培训的20家重点门店导购员,有99%的人认为这次培训比以往培训的实效性和实战性都强!其中一位大姐说:“王经理,你以前培训的时候,我们也是认真的听,认真的做笔记,但每次回到现场后,才发现你讲的内容,我根本不知道怎么用,时间一长,就都忘了。但今天你讲的真是比较好,我现在信心倍增,恨不得马上就去现场试一试。”
深入了解终端,融入导购员的生活
小肖所在的A品牌是国内一家大型家电生产企业,公司的培训架构相当健全,各层次培训都有明确的大纲、详细的教材、翔实丰富的案例库。然而,最近一段时间,他遭遇了跟小王一样的困境:现场气氛冷淡、培训效果差,甚至有个别导购员带头发难,更为糟糕的是,他时常有一种力不从心的感觉。为此,培训经理找他谈了好几次,要求他尽快找出问题,提高培训质量。小肖仔细地想了个遍,发现自己每次都是严格按照总部配发的大纲、教材在进行培训,对于教材的把握、理解比较到位,程序上没有问题,选用案例也比较实战。但培训效果为什么这么不理想呢?
喜欢看书的朋友都知道,如果一本书的作者没有丰富的生活体验或深刻的生活感悟,那么他写的东西就很难打动读者。销售培训也是如此,必须依赖你在现场有过深刻体验,这样对许多导购员遇到的实际问题,你才能提出具体、灵活、有效的解决方法、思路。
相对来讲,零售经理的素质较高,对问题的分析、归纳、解决等能力比导购要强,对全局的把握及信息的综合处理也有很大的优势,但他们都有一个致命的硬伤,那就是缺乏现场售货经历,不能完全融入导购员的生活。因此,作为一个零售经理来讲,每周两次,每次花三到五个小时去现场售货会有很多好处,除了有助于提高自身销售技巧的运用能力外,还可以与导购同场献技(这对自身来说也是一种有益的压力——你是他的上级、培训师,如果你都做不好,以后还怎么去教他们卖货呢?),也可以发现导购员存在哪些问题急待改进。
在笔者的建议下,小肖来到一个客情关系比较好的电器专营店蹲点。他放下培训师的架子,每天按时上下班,恪守导购员的工作职责:介绍产品、切货、提货、现场演示、叫卖、宣传品牌、收集对手情报、清洁产品柜台……
半个月的时间很快就过去了,小肖告诉我他终于意识到存在的问题了:总部开发的培训大纲、教材没有什么问题,关键是自己缺乏前线实战经验,有时候很难把案例、技巧结合实际工作进行讲解。小肖也找到了导购员培训的另一个突破口:深入了解终端,融入导购员的生活。
在后来的一次在职培训中,他将以往从案例中直接摘抄的内容进行了多方面的提炼,用自己的语言,讲出了对对手、对市场的理解。如他根据对手的出样、陈列、专柜、导购员管理等细节讲了对手的市场策略、市场操作手段、如何规避强势竞争、如何狠狠打击对手劣势等。由于在现场有了切身的体验,他的分析不仅让导购员有很强的现场感,而且也吸收得特别快。柜台语言方面,他在终端搜集了大量的顾客常见问题、常有的提问,拿到培训会上对这些问题进行了现场解答、点评,并发表了自己的看法(可以说99%的导购员对这些内容严加关注)。培训会后,小肖给导购员团团围住索要培训资料,培训意见需求表上也空前的填满了各式各样的问题,看来,这次培训真的说到他们的心坎上了。
随着导购员对终端贡献作用的不断突出，企业对导购员的重视程度也空前高涨。如何用好导购员、让导购员发挥更大的作用，也就成了家电业内一个相当热门的话题。
大势所趋下，许多企业开始不断投入银子，或聘请外脑进行职业化训练，或招聘培训专才、组建专职培训部门，企望在帮助导购员成长的同时，最终能够打造出一支有拼劲、有业绩、能征善战一线销售队伍，实现销量节节攀升的大好局面。?
意愿总是美好的。随着投入的不断增加，许多企业领头人却越来越头疼：一方面，培训效果与自己期望的相差甚远、终端没有太大的起色；另一方面，导购员越来越反感这种“无效”的培训。
一位导购员的日记对此曾有精彩描述，现摘录如下：今天是公司组织培训活动的日子。大清早，我屁颠屁颠的从城西坐个把小时车到城东的公司，就是希望老师能够告诉我们如何卖货、如何超越竞争对手，尽量多学些东西，回报公司。然而，公司不惜万金请过来的国内某资深培训专家、实战派权威、某理论的倡导者却围绕如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理分析足足讲了大半个上午。我倒！这都哪儿跟哪儿啊！你说往外溜吧，业务经理、老总似睡非睡的堵在门口，刚去的厕所，咱也不好意思！再一看业务坐在后排，端着个头哈喇子都流了出来，晕！下午，好容易留两个半小时讲实战了，呵，还真行，专家就是专家，故事哪叫一个绝！就是一个也不贴边，白搭！回头一看老总的脸，那叫一个“绿”。天终于黑了，闪人啰！
这到底是为什么呢？
实用性！培训的实用性，一直是困扰营销培训界的一大难题，现在，导购员培训也遇到了同样的阻碍。
一位企业内训师在回答类似的问题时，他是这样说的：培训师主要是提供思想和方法的，不是现场来解决实际问题的，受训者要自行消化、揉合、运用，好比“师傅领进门、修行在个人”的道理。他的这种观点，代表了培训界一部分同仁的看法，我也说不上什么是与不是，但有一点可以肯定：导购员培训，绝不同于其它培训。首先，导购员工作时间一般都较长，他们很难有时间和精力来自行慢慢消化培训的内容，其次，他们的素质普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此，对其来说，最需要的是“快餐式培训”，拿来可用、即用即灵、马上解决问题。
我个人认为，要解决导购员培训实用性这一难题，关键是站在台上“授业解惑”的布道者是不是导购员真正所需要的人？下面，我们先来看一看导购员培训者的构成特点：
一、培训者的构成
目前，从事导购员培训工作的人，背景比较复杂、素质参差不齐，对培训工作认识的程度及投入的热情、态度也各不相同。在对五十家公司的导购员培训者进行调查后，我们发现，促销督导是导购员培训的主体，其次是销售代表、经理（见下表），在进行广泛意见征询时，该表基本上得到了大家的一致认可，这也就是说该表反映出了整个行业的一个普遍存在的现象。本表仅供参考。
对象
促销督导
销售经理
销售代表
导购员
专业培训者
采用比例
47%
15%
18%
8%
12%
（一） 促销督导：促销督导一般是从优秀促销员中选拔上来的，她们实战经验丰富，熟悉一线工作，容易与导购员沟通。其主要职责通常是招聘、管理导购员、对销售信息进行统计分析、终端巡视检查等事务性工作。培训，是最近才压到她们肩上的一项重任。事实上，促销督导在入职培训这一环节确有她独到的优势，尤其是在卖场辅导新人时效果非常显著。这样一来，老板认为促销督导担负培训职责似乎是件再明智不过的事情。殊不知，促销督导由于理论知识薄弱、工作经验固化等先天“不足”条件，根本无法满足培训的长远需要，尤其是在培训需求调研、设计培训教材、运用培训技巧时往往显得不从心。以运用培训技巧为例，大部分促销督导没有受过专业的培训师培训，诸如如何暖场、如何调动现场气氛、如何提问等技巧认识匮乏，能够利用的也只有自己在参加总部培训时领悟到的一些“雕虫小技”。不过，随着导购员培训者门槛的不断提高，促销督导担当培训者的情况将会慢慢改变，但促销督导自身还是有一定的优势，关键是如何不断提高自身素质，争取早日实现角色的转变。当然，公司也应该加大培训促销督导的力度，帮助她们成长。
（二） 销售经理：销售经理代行导购员培训职责的最大弊端在于销售经理本身并不熟悉导购员的生活，尤其是缺乏现场售货经验，讲课时极易流于形式，气氛枯燥。我曾有幸旁听某代理商小家电部长组织的一次导购员培训，从现场来看，其设计的PPT材料非常精良，各类案例都运用得相当的到位；其诙谐幽默的授课方式，将现场气氛调动得很热烈，现场不时爆发出阵阵笑声，但我在台下总的感觉还是有些“冷场”。横眼看去，导购员大多仰躺在椅子上、抱着胳膊，好像在参加故事会，而不是一场切身相关的培训。 我感觉就像江湖把式在讨生活一样，图的是捧个人场、聚个人气。事后一想，这位部长培训的内容根本不是导购员所需要的，像AIDS、FAB等十分经典的销售技巧他只是提供了一个概念，而并未结合产品进行运用训练，出现“冷场”也就不奇怪了。的确，销售经理因为关注的角度及工作内容偏重于销售，加上本身并不是十分熟悉导购员生活，因此，在一些培训内容的提炼上甚至不如促销督导，但如果由他们主讲公司的管理制度、激励措施等内容，效果肯定要比促销督导好，管理制度是自己或参与制定的，意图能讲得清楚，再加上经理的身份，对导购员的说服力只能更强。
（三） 业务员代培：据我所知，有些中小型销售公司，都是直接将导购员交由业务员管理，包括招聘、日常管理、培训等。促销督导只做“监督督促”的工作。这种方式最大的好处就在于，业务可以根据所辖渠道的情况对症下药，展开有针对性的培训。有矢放的，效果自然是要好一些，但关键是业务员没有时间来准备培训材料，而且也没有深入的培训能力，你想，一个连产品都不是很熟悉的业务员，他能提炼出有足够说服力的“卖点”吗？一个少有站柜经验的业务员，他能告诉导购员如何售货吗？久而久之，“培训”在他们手中也就成了“官场文章”，做做样子罢了。“培训”虽然还是那个培训，但早就演变为如如何执行活动、销售回顾检讨、下月销售工作安排等业务工作。只有，小部分称职的业务会安排业绩突出的导购员介绍售货经验，提供一个交流的平台。我认为，业务员应是培训者与导购员沟通的另一个途径，业务员天天要与导购员接触、沟通，对他们的要求自然也比较清楚，因此，导购员培训者在设计培训主题时，应主动与业务员沟通，以设计出吻合导购员实际需要的培训课件。
（四） 促销员：由促销员主导培训的情况，总的来说还是比较少的，通常只在规模较小的公司才能看到。他们认为出色的导购员是靠经验吃饭的，只要相互进行经验交流，就能达到相互提高的大好局面。因此，每次召开月例会时，都会请一两个销售业绩最好的大姐上台来说机子，让台下的人听听她是怎样跟顾客讲的，然后，再请部分导购员上台演练。
效果怎样呢？
其实，这种方法我们以前也试过，但效果并不令人满意。
首先，大姐们上台后感觉马上就变了，在卖场游刃有余的状态立即荡然无存，说话嗑嗑叭叭，不知所云。为此，我们特意提前一个星期将培训主题通知她们，但效果仍不是太好。后来，我们发现将在终端巡场时录下的精彩对话片断进行现场分析的方法，取得了令人意想不到的效果。如顾客问：“你觉得这颜色好看吗？”导购员：“挺好看的啊，这是今年国际流行色。我们外销的客户都要求这种颜色。”顾客说：“是吗？”，导购说：“是啊！”像这样比较常见的对话内容，导购员非常熟悉，但这样的应答方式是不是可以更加高明一点呢？金牌导购员又是怎么说的呢？现场一讨论，不仅气氛活跃了，而且大姐们的作用也发挥出来了。
其次，导购员的情况各不相同，你的成功经验未必适合于其它人，如果培训仅是这样简单的“复制成功经验”，那很多企业都成功了。再说了，成功经验需要不断的进行分解、阐释，以为大多数人所接受，促销员他一山之力做得到吗？
（五） 专职的导购培训师是导购员培训的希望所在，这不仅是因为他们有较高的培训技巧、很强的专业背景，而且是因为他们才是提高导购员培训行业整体水平的主力军。当然了，仅有这些还是远远不够的，还需要不断的提高自己对终端的理解，历炼成一个终端专家才有更大的前途。目前，有很多人并不喜欢从事导购员培训，一则是认为导购员培训层次太低、报酬少，比起销售培训来讲，地位也低；二则人家一听你是导购员培训师，马上就会联想到，会不会是跟传销那样教人家怎么“骗”客户呢？社会偏见较大。因此，一方面，我们要呼吁有更多的培训精英投入导购员培训领域，提升培训水平和培训师的形象；另一方面，企业领导人也要具有前瞻的眼光，舍得投入成本，将导购员培训者的收入拉高，才能吸引更多的人才加入到这个行列，否则导购员培训水平仍将停留在一个比较低的水平上。
在分析了导购员培训者的构成之后，接下来我们要了解一下，导购员到底需要什么样的培训者。
二、导购员需要什么样的培训者？
一个合格的导购员培训师，应该是什么样的呢？
第一、首先应该具有丰富的卖场实战经验，真正能够把各种销售技巧运用到实处，其次是善于进行卖点提炼，具有较敏锐的市场触角。丰富的实战经验不仅是达成工作的基本要求，而且比较容易与导购员沟通。此外，笔者认为一个合格的培训者还应有现场售货的能力，一个星期最好有三天的时间呆在终端，每次至少保证三个小时，目的是为了提高自己的售货能力和对终端的理解。卖点提炼也是一件见功力的事情，不仅需要深入研究每一款产品的卖点、与竞品的不同点，同时还需要撰写导购词及标准解答词，以帮助导购员提高对售卖产品的理解和竞品的应对力。
导购员的消化能力比较差，因此，需要培训师先行将培训内容转化为导购员容易吸收和消化的内容，这就要求培训师具备足够的实际工作经验，同时能用导购员听懂的语言进行授课。此外，导购员由于背景的各自差异，培训师在现场讲解时，需要使用多种不同的教学方式来激发受训者的情绪，如个案分析、比喻、风趣的PPT、角色扮演、小组合作等。当然，培训师如果具备良好的发问技巧和观察力，你就可以较清楚的了解学员的学习进度和困惑，以便在现场进行调整。如受训者仰躺在椅子上、双脚分开、双手交叉即意味着学员在有选择性的接受，如对方显得很紧张，挺直着背、攒紧拳头说明他可能有问题要问，培训师只有清楚受训者的每一个肢体语言表达的意义，才能自主的控制培训现场的气氛。此外，培训师强烈的学习欲望、良好的沟通能力及幽默感、出色的问题解决能力都是成为一个优秀的优秀师必备的条件之一，如有条件者应多看看培训、终端管理方面的一些资料，以加强对培训的认识、增加自己的专业知识，用理论来武装自己。
总之，一句话，导购员需要的是熟悉她们的生活、深入了解终端情况，能够帮助她们解决实际问题的专家型培训师。