克服26个弱点做成功销售人员

    今天我们来全面介绍下电话营销技巧 

    1、电话营销只靠声音传递讯息  

    电话营销员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话营销员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。  

    2、电话营销员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：  

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    在电话营销的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这 通电话让他们产生某种好处。   

    3、电话营销是一种你来我往的过程：   

    最好的营销过程是电话营销员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。  

    4、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销   

    电话营销是感性营销的行业，营销员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性营销层面。  

    电话营销的目标订定  

    一位专业的电话营销员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使营销员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。  

    通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：  

    主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。  

    许多电话营销员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 

    常见的主要目标有下列几种：  

    · 根据你营销商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户  

    · 订下约访时间（为面访业务人员订约）  

    · 营销出某种预定数量或金额的商品或服务  

    · 确认出准客户何时作最后决定  

    · 让准客户同意接受商品/服务提案  

    常见的次要目标有下列几种：  

    · 取得准客户的相关资料  

    · 营销某种并非预定的商品或服务  

    · 订下未来再和准客户联络的时间  

    · 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料  

    · 得到转介绍  


    写出电话营销主要目标和次要目标后才可以使电话营销员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话营销员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话营销目标并达成之后，可以使电话营销员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话营销员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话营销员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。  


    从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：  

    1、了解真客户购买动机  

    2、整理一份完整的商品功能/利益表  

    3、研究准客户/老客户的基本资料  

    4、其他准备事项。  


   （一) 了解准客户购买动机  

    每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话营销员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强营销的效果，电话营销员千万不要本末倒置。 

    客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：  

    1、财务利益  

    是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。  

    2、方便性  

    3、安全感  

    如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。  

    3、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）  


   （二) 整理一份完整的商品功能/利益表  


   （三） 事先研究准客户/老客户的基本资料  

    在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话营销员才能确定这次营销的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。  

   （四） 其他准备事项  

    1、在声音中放入笑容  

声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。  

    2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。  

    3 在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。  


    电话营销基本训练  

    一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。  

    1、开场白  

    2、接通真正主事者  

    3、有效询问  

    4、重新整理准客户之回答  

    5、营销商品功能及利益表  

    6、尝试性成交  

    7、正式成交  

    8、反对问题处理  

    9、有效结束电话  

    10、后续追踪电话  [NextPage] 


    开场白（opening statements）  

    电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使仁产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续停下去。我们举一些错误的实例：  

    1、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”  

    电话营销员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门营销印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？”  

    错误点：1、电话营销员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。  

    2、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”  

    电话营销员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门营销印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？” 

    错误点：1、电话营销员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。  

    3、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”  

    电话营销员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？”  

    错误点：1、电话营销员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”  

    4、电话营销员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？”  

    错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。  


    在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。  

    要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话营销员要清楚地让客户知道下列3件事：  

    1、你是谁及你代表那公司  

    2、你打电话给准客户的目的是什么  

    3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处  


   正确范例：  

    5、接话者：“喂，我是陈美丽。”  

    电话营销员：：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？”  

    重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。  


    常用的开场白类型介绍如下：  

    1、相同背景法。  

    2、缘故推荐法。  

    3、自问自答法。  

    4、孤儿客户法。  

    5、针对老客户的开场话术。  


    有效结束电话（the right way to end a call）  

    当电话营销员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。  

    如果生意没成交，电话营销员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 

    1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。  

    2、让自己保持正面思考的态度 ：如果电话营销员因为准客户这次没有购买，就产生负面情绪，将会把这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心情及准客户的心情。  


    无法核准客户做成生意时应该采用下列说法：  

    “王先生，我想你 目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”  

    如果生意成交时，电话营销员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。  

    1、不要讲太久：如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。  

    2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。  


    因此，电话营销员要有效的结束语准客户的营销谈话，建议使用下面的技巧：1、首先要感谢客户购买公司的产品。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户售后服务咨讯。  


    后续追踪电话（follow-up call）  

    当电话营销员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话营销员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随便敷衍你。  

    如果电话营销员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的商品/服务有兴趣。*对你的商品/服务有需求。*有钱购买你的商品。*有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话营销员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”  


    在处理反对问题时，许多电话营销员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 

    一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：  

    1、客户不太需要你所营销的商品或服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）  

    2、电话营销员营销技巧不好。  

    3、业务人员说的太完美，让人生疑。  

    4、价格太贵问题。  

    5、不希望太快做决定。  

    6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。  

    7、营销员提供的资料不够充分。  

    8、害怕被骗。  

    9、电话营销员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。  


    价格太贵的反对问题处理技巧：  

    1、准客户：“你们的电脑价格太贵了。”  

    电话营销员：“我能了解您的想法，因此你会想我买别的品牌的电脑，一样也能用，价格却便宜不少，对吗？”  

   （改述准客户的反对问题成疑问句）  

    准客户：对  

    电话营销员：让我来回答您的问题，王先生，我们的电脑确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的零件品质比别家好，因此不需要经常更换零件，可以省掉您许多维护成本，而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长，同时，我们特别提供比别家多一年的保固期限，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”  


    准客户：你们的影印机比中央牌的要贵。  

    电话营销员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会去考虑我们的影印机吗？（从准客户的反对问题独立出来。）  

    准客户：那当然。  

    电话营销员：王先生，你说得没错，从表面上的价格来看，我们的确比中央牌的价格要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责免费运送及安装，这样子您就省下了运费及安装费。第二，我们提供比别家多一年的保固服务，因此您可以省下不少维修成本。所以您从总成本的角度来看，我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？

    这两个词近年来出现的频率很高，家具企业同样不能幸免，很多家具企业感叹市场难做，这就是碰到了“瓶颈”现象。我认为，营销工作已成为家具企业难以适应市场变化的最大“瓶颈”。

    中国家具的历史源远流长，而真正得以迅猛发展是在改革开放以后，大多数家具企业用10至20年的时间完成了初期的原始积累，几年都走过了一条简单扩张而盲目无序的路子。随着中国加入WTO，大批外国家具企业带着独特的产品，先进的市场营销模式和雄厚的资金涌进中国市场，面对如此严峻形势和日趋激烈的市场，家具企业必须以理性的态，宽阔的视野和超前的意识来审视并反思企业的营销现状和发展趋势，要加强企业营销的创新力度，为民族家具行业的振兴奉献自己的力量。鉴于此，笔者对家具企业市场营销的现状和趋势谈几点看法，以期得到行业内高人指点。 

    家具行业市场营销方面主要存在以下“瓶颈”因素： 
    一、营销意识和营销理念存在偏差。 
具体表现在：不能做到以市场为中心，以消费者为导向。无论是产品开发还是产品销售，目前基本上都是从“我”出发，设计师闭门造车，或借鉴国外，或抄袭国内，而不考虑“新”产品能否得到市场认同，结果是产品大量开发，工厂和展厅放得满满的，然后再竭尽全力向客户推销，但订货却很少，造成工厂资源的严重浪费。其次就是营销模式僵化，手段落后。家具企业长期以来有“销”无“营”，都是以“推”的方式去销售，而不是以“拉”的模式去营销，喜欢凭经验而不搞调研分析来做市场，凭降价而不做品牌争夺顾客，凭广告而不注重内部管理……，在这种传统陈旧的营销模式下，无法建立起核心竞争优势，行业内的企业也肯定跳不出恶性竞争的“怪圈”，必定出现“洗牌”的局面。 
    二、企业缺少整体而系统的营销战略规划。 
成熟的市场营销，应当在统筹企业的营销要素、整体营销资源的基础上，根据行业的特点、市场现状状和走势来制定战略，但行业中不少企业都缺少一个正确的、整体而系统的战略规划，原因在于：(1)行业内，外部环境分析不够，不能将企业定位于一个行业或产业链中去分析竞争环境；(2)没有明确的战略目标，不从企业发展的总体、全局去思考市场营销战略，或是所订目标不够明晰、可行性差，对企业的可持续性发展产生消极影响，在外部市场变化日趋加快的情况下，企业也就变的异常脆弱。　  

    三、品牌意识不强，缺少专业化品牌经营的理路。 
可以说目前行业内个别家具企业有了点“品牌经营”的概念，但在CIS系统的导入，品牌建立、打造、传播方面的力度和创新却远远不够，有些企业有钱不知怎样投入，更多的企业没想到去投入。这些家具企业认为，只要经销商知道自己的品牌，在经销商中提升品牌的知名度和影响力，他们就会来经销自己产品，这种说法不能说不对，但有很大局限性。因为现在的经销商对企业而言已是一种宝贵的稀缺资源，要想吸引经销商就不得不给其更多优惠，但如果企业都采取让利策略的话，吸引力仍然很，而且企业利润会大打折扣。因此，只有把品牌做到消费者心目中，才能让消费者来拉动经销商经销企业的产品，这就是营销中的“推”、“拉”结合的策略。 

    四、缺少系统的渠道规划和市场管理措施。 
市场由卖方市场转向买方市场后，产品的销售网络已经成为企业人、财、物之后的“第四大财富”，我们都清楚所有的销量全部来自于网络的终端店，但对于怎样去拓建，推护，提升我们的网络经销商的分销能力，企业往往缺少一套系统有效的手段。而且许多家具企业对渠道的选择、网点的布局和密度，以及渠道政策都缺乏系统的规划。个别企业在一个地区甚至某个家具城同时有几个经销商，自然造成“内讧”的不良竞争，结果全部退出，企业就丢失了这块市场，企业本想多些经销商多一些销售，往往事与愿违，究其原因还是对渠道没有良好的规划和有效的市场，价格管理措施。 

    五、缺乏明确的市场定位，缺乏对终端消费者的分析和了解。 
市场调查力度不够。随着社会的经济的发展和收入的提高，消费者需求也在不断变化，导致市场的不确定性。但有些家具企业却忽视对消费者需求的动态把握，一味“随风”设计生产家具，凭经验和感觉去揣测消费者，由于市场调查力度不够，必然导致信息失真，进而导致产品市场定位不准，经营战略决策失误。定位是企业开展营销活动的基础，企业只有去根据自己的实力和市场实际情况，确定想要参与竞争的市场领域，才能更好地抓住属于自己的市场机会。我国家具企业普遍规模较小，却什么都想做，而企业资源是有限的。若资源过度分散，其结果是什么都做不好。所谓“有所为，有所不为”就是这个道理，因此企业首先要定位准确，明确自己要进入的细分市场，该生产哪些产品，再集中资源在最适合自己的目标领域展开竞争，才能形成自身的核心竞争优势。 

    六、厂商关系不稳定，很少有家具企业从共同发展的角度与上游原材料供应商和下游经销商构建“战略联盟”伙伴关系及“双赢模式”。