电话营销有技巧 拉近商机
今天我们来全面介绍下电话营销技巧
1、电话营销只靠声音传递讯息
电话营销员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到电话营销员的肢体语言、面部表情,准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。
2、电话营销员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣:
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在电话营销的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣,准客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这 通电话让他们产生某种好处。
3、电话营销是一种你来我往的过程:
最好的营销过程是电话营销员说1/3的时间,而让准客户说2/3的时间,如此做可以维持良好的双向沟通模式。
4、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性营销的行业,营销员必须在“感性面”多下功夫,先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性营销层面。
电话营销的目标订定
一位专业的电话营销员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会使营销员很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标:
主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情,而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时,你最希望达成的事情。
许多电话营销员在打电话时,常常没有订下次要目标,因此在没有办法完成主要目标时,就草草结束电话,不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
常见的主要目标有下列几种:
· 根据你营销商品的特性,确认准客户是否未真正的潜在客户
· 订下约访时间(为面访业务人员订约)
· 营销出某种预定数量或金额的商品或服务
· 确认出准客户何时作最后决定
· 让准客户同意接受商品/服务提案
常见的次要目标有下列几种:
· 取得准客户的相关资料
· 营销某种并非预定的商品或服务
· 订下未来再和准客户联络的时间
· 引起准客户的兴趣,并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料
· 得到转介绍
写出电话营销主要目标和次要目标后才可以使电话营销员工作得更有效率,一般来说,架设一位电话营销员每天打100通电话,其中90%的客户会说“NO”,订下次要电话营销目标并达成之后,可以使电话营销员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败,而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标,表示电话营销员收集了更多的相关资料,实质上能协助电话营销员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。
从事任何行业如果要获得良好的成效,一定要在事前做好完善的规划,否则必定事倍功半,电话营销也不例外,一样需要事前妥善规划,其中有四件重要准备工作:
1、了解真客户购买动机
2、整理一份完整的商品功能/利益表
3、研究准客户/老客户的基本资料
4、其他准备事项。
(一) 了解准客户购买动机
每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样,但通常最后的动机都只有2大类,一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时,一定会想“这个商品对我有什么好处?”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外,必须区别准客户的“需求”即“期望”,“需求”是非要不可的动机,而“期望”是有最好,没有也没关系的部分。电话营销员对准客户介绍商品功能/利益时,主要是强调必要的功能/利益,非必要的功能/利益仅是用来加强营销的效果,电话营销员千万不要本末倒置。
客户来开户的动机有许多,但是最重要的有下列几个:
1、财务利益
是吸引准客户最强的动机,例如购买股票或基金,最终的目的是希望赚到利差。
2、方便性
3、安全感
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感,将是很有影响力的因素。
3、社会认同/身份地位(黄金客户俱乐部)
(二) 整理一份完整的商品功能/利益表
(三) 事先研究准客户/老客户的基本资料
在打电话给准客户/老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料,电话营销员才能确定这次营销的重点,否则就像瞎子摸象,完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。
(四) 其他准备事项
1、在声音中放入笑容
声音可以反应出温暖或冷陌,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
2 在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的 声音变的比较沉稳有力。
3 在桌上经常防一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,可以松弛声带。
电话营销基本训练
一般来说,电话营销活动的进行方式,和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异,大致可以分成10个主要步骤。
1、开场白
2、接通真正主事者
3、有效询问
4、重新整理准客户之回答
5、营销商品功能及利益表
6、尝试性成交
7、正式成交
8、反对问题处理
9、有效结束电话
10、后续追踪电话 [NextPage]
开场白(opening statements)
电话营销的开场白话术就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使仁产生好奇心并想一探究竟。反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续停下去。我们举一些错误的实例:
1、接话者:“喂,你好,我是陈美丽。”
电话营销员:“您好,陈小姐,我是大亚电脑的陈大明,我们公司已经有20年的历史,我们是专门营销印刷业专用的电脑,不晓得您是否曾经听说我们公司?”
错误点:1、电话营销员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久,或是否曾经听过你的公司。
2、接话者:“喂,你好,我是陈美丽。”
电话营销员:“您好,陈小姐,我是大亚电脑的陈大明,我们是专门营销印刷业专用的电脑设备,请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备?”
错误点:1、电话营销员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。
3、接话者:“喂,你好,我是陈美丽。”
电话营销员:“您好,陈小姐,我是大亚电脑的陈大明,几天前我有寄一些资料给您,不晓得您收到没有?”
错误点:1、电话营销员没有说明为何打电话过来,及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙,即使收到资料也不见得会看,而且让他们有机会回答:“我没有收到。”
4、电话营销员:“您好,陈小姐,我是大亚电脑的陈大明,我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体,不晓得您现在是否有空,我想花一点时间和您讨论?”
错误点:1、直接提到商品本身,但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空,直接要时间。
在初次打电话给准客户时,必须要在15秒内做公司及自我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。
要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,电话营销员要清楚地让客户知道下列3件事:
1、你是谁及你代表那公司
2、你打电话给准客户的目的是什么
3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处
正确范例:
5、接话者:“喂,我是陈美丽。”
电话营销员::“喂,陈美丽小姐吗?我是高雄大亚电脑的陈大明,我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备,今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本,为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本,我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备?”
重点技巧:1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题,使准客户参与。
常用的开场白类型介绍如下:
1、相同背景法。
2、缘故推荐法。
3、自问自答法。
4、孤儿客户法。
5、针对老客户的开场话术。
有效结束电话(the right way to end a call)
当电话营销员进入最后成交阶段,只会产生两种结果,一种结果是生意未成交,一种结果是生意成交。
如果生意没成交,电话营销员在结束电话时,一定要使用正面的结束语来结束电话,其理由有二:
1、现在虽没有成交,但是未来当他们有需求时,如果当初对你留下良好印象,仍然有机会和他们做成生意。
2、让自己保持正面思考的态度 :如果电话营销员因为准客户这次没有购买,就产生负面情绪,将会把这种幅面情绪带到下一同电话,影响自己的心情及准客户的心情。
无法核准客户做成生意时应该采用下列说法:
“王先生,我想你 目前不考虑买我们的商品/服务,其中一定有你的道理,但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论,希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”
如果生意成交时,电话营销员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久:如果针对商品的功能及利益讲太久,反而会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束电话:太快结束电话,可能会忘了和准客户确认某些重要资料。
因此,电话营销员要有效的结束语准客户的营销谈话,建议使用下面的技巧:1、首先要感谢客户购买公司的产品。“汪先生,谢谢您对我们公司的支持,让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户售后服务咨讯。
后续追踪电话(follow-up call)
当电话营销员在进入成交阶段,可能因为某些原因而无法在这次电话中成交,而必须再安排下一次通话,但是在决定是否要继续追踪这个客户前,电话营销员要先确定准客户是真得准客户,还是只是随便敷衍你。
如果电话营销员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使打了许多后续电话给准客户,也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的商品/服务有兴趣。*对你的商品/服务有需求。*有钱购买你的商品。*有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内,电话营销员必须要完成下列准备工作:*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题,并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前,他需要做些什么 。“王先生,我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你,最迟明天你一定会收到,麻烦你先 看一遍,礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点,不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好?”
在处理反对问题时,许多电话营销员,一碰到反对问题,就急于证明准客户的想法不对,结果造成双方你来我往,谁也不肯相让,对争执点双方没有交集,最后自然也就无法成交生意。其实,站在准客户的立场思考问题,才是最后成交生意的关键点。
一般来说,反对问题的产生原因不外乎下列几个:
1、客户不太需要你所营销的商品或服务。(这种准客户要及早放弃,以免浪费时间)
2、电话营销员营销技巧不好。
3、业务人员说的太完美,让人生疑。
4、价格太贵问题。
5、不希望太快做决定。
6、不想在电话上浪费时间,尤其是当客户正忙的时候。
7、营销员提供的资料不够充分。
8、害怕被骗。
9、电话营销员不够专业,无法有效回答准客户所提的问题。
价格太贵的反对问题处理技巧:
1、准客户:“你们的电脑价格太贵了。”
电话营销员:“我能了解您的想法,因此你会想我买别的品牌的电脑,一样也能用,价格却便宜不少,对吗?”
(改述准客户的反对问题成疑问句)
准客户:对
电话营销员:让我来回答您的问题,王先生,我们的电脑确实比别家贵,但是贵的有道理,因为我们的零件品质比别家好,因此不需要经常更换零件,可以省掉您许多维护成本,而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长,同时,我们特别提供比别家多一年的保固期限,所以从整体来看,我们的价格反而比别家便宜,针对以上所说的,您觉得如何?”
准客户:你们的影印机比中央牌的要贵。
电话营销员:我能了解您的想法,如果排除价格因素,你会去考虑我们的影印机吗?(从准客户的反对问题独立出来。)
准客户:那当然。
电话营销员:王先生,你说得没错,从表面上的价格来看,我们的确比中央牌的价格要高一些,但是我们有提供一些别家没有的好处,第一,我们负责免费运送及安装,这样子您就省下了运费及安装费。第二,我们提供比别家多一年的保固服务,因此您可以省下不少维修成本。所以您从总成本的角度来看,我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少,针对以上所说的,您觉得如何?
家装风格演绎着万种风情,设计的功力越来越多地体现在精致的细节上,作为自然光线主要来源的窗户,在精心挑选窗帘布的时候,总能意识到窗帘杆的选择也非常重要。小编相信大家一定也不愿意看到,家里的窗帘在挂上之后不久就掉在地方,原因就是窗帘杆质量不好,或者是窗帘杆与窗帘一点都不打,破坏了整体的美感!
窗帘杆的材质
现在市面上的窗帘杆大多数都是木质的或是金属的,细节的制作,风格都是有很大的差别的,拥有漂亮花纹的金属的窗帘杆可以用来搭配丝质的窗帘,刚硬与柔美的强烈对比会产生你意想不到的效果,木制的窗帘杆可以搭配棉质的窗帘,这样的搭配会给人一种温润的、饱满的感觉!
窗帘杆的形式
窗帘杆有明杆和暗杆的分别,明杆的杆头有着漂亮的花纹,在装修的时候,也可以起到美化窗帘的效果 ,暗杆,顾名思义就是,在用于支撑窗帘的时候,你是看不见窗帘杆的,这种窗帘杆本身没有繁复的花纹,所以在现在这个社会中,很多人已经不再喜欢暗杆,反而更加喜欢明杆。
窗帘杆的做工
现在这个社会,很多的厂家为了节约成本,所以在窗帘杆的制作上有些就会偷工减料,所以大家在买的时候,注意一般选择厚点的,在选择窗帘杆的时候,一般塑料的容易变脆,木质的容易生虫,金属的可能会长锈,只有不锈钢制作的窗帘杆是我们最好的选择,但是也有一个小缺点,就是有点小贵!
窗帘杆的安装
窗帘杆支架的选择是尤其重要的,一般我们选择窗帘杆的支架都是选择接触面积较宽的,这样有助于窗帘杆的固定,在有些家庭,可能墙面有点老化,所以在选择窗帘杆的时候更要选择接触面积大的,安装时,要请专业的安装工人安装,这样的窗帘杆才是最有保障的。
顾客能否进到店内,注意店内的产品?这是销售过程开始的第一步。
一、引起顾客注意,吸引顾客到店里
销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场,通过大量的实践证明,有以下常用方法:
1、通过广告效应:电视,网络,车体,报纸,宣传页,广告牌,条幅等形式,扩大知名度;
2、通过店内外宣传:橱窗、条幅、花篮、演出、充气膜、彩带等,引起人们的注意;
3、小区活动:根据自己产品的档次,圈定部分小区,定期定点发放宣传资料;
4、通过老客户:对老客户进行定期回访,根据回访的情况选出能够代表我们产品的忠实顾客,在活动进行之前,给这部分顾客打电话,若介绍顾客可有赠品、服务等方面的承诺,并履行承诺;
5、对潜在客户:平时到我们店内来的潜在顾客,可以通过赠送小礼品的方式让他们留下电话,以便在搞活动之前,给他们联系,说我们将要举行大型促销活动,并且有丰厚的礼品,请顾客抽时间过来看一看;
6、朋友关系
7、综合性专营店内购买过非家具的顾客:以前在店内购买过其他产品而非家具的客户,一般都留有档案,可以以回访的方式询问是否有购买家具的打算;
二、留住顾客
顾客到了店内,停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到家具商场来的顾客,一般都有需求或潜在需求,家具商场平时顾客本来就比较稀少,因此谁抓住了这些有限的顾客,谁成功的可能性就大。
抓住顾客的第一步就是要留住顾客,顾客在店里停留的时间越长,对产品、企业、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多,选择的可能性就越大。
经过实践总结,通常有以下方法引起顾客注意并留住顾客:
1、真诚的微笑,热情的态度,礼貌的接待用语,让顾客心情一下子舒畅起来。有到家的感觉;
2、尤其是对于带小孩的顾客,需要准备一些小礼品、小玩具、气球等,让他们尽可能长的时间呆在店内;
3、先不要着急谈销售的问题。比如:我遇到一位导购员,她的销售业绩非常好。她在店里养了几条鱼,当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引,然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题,先解除顾客的戒备心理,与他在一种轻松的氛围下进行交流。
4、温馨提示话语:可以根据时令季节张贴一些温馨的话语,如: “××家具提醒您:天冷了,请预防感冒!”等字样,体现出店内的温馨感。
5、店内若有空间,可以设计的具有文化气息,如:家具的保养使用小常识,企业的一些文化理念等。
6、先不要着急谈销售的问题,可以先从顾客感兴趣的话题谈起;
7、多让顾客感觉你的产品,躺一躺、坐一坐,多体验一下。如:“先生,请您坐上去试试感觉,我再详细给您讲讲我们沙发的优点,您一定会感兴趣的。”
8、店内的精心设计,布局安排能够吸引顾客。
我们都需用心接待每一位顾客,即使他们不买家具我们也会热情对待,让顾客有一种宾至如归的感觉,一杯水、一声问候,就是我们最基本、最真挚的服务。
三、迅速拉近与顾客的关系
1、微笑:真诚、热情微笑的周到服务,拉近与顾客之间的距离,不要冷冰冰的一副脸面,拒人千里之外,让人感觉好像欠你似的;
2、赞美:学会赞美顾客,善于发现顾客身上的闪光点,实时进行赞扬,满足顾客的虚荣心,尤其是对女性顾客,例如服饰、皮肤、气质等;
3、迅速找到与顾客共同感兴趣的话题,与顾客攀谈,由此也可以判断顾客所能承受的产品价位;
销售的成功是一个客户积累的过程,只有平时多积累顾客,多在顾客的心中打下一份信任,才能最终有所收获;只要有顾客进门,我们就要有一颗感恩的心,感谢顾客的到来,用我们的globrand.com热心、诚心、耐心去对对待顾客,在顾客心中打下一份信任,一份美好,一份记忆。
四、获取顾客信任
1、要公正客观,不要攻击别人的产品;
2、先不讲自己的产品,而是先讲所推销的这一类家具产品的知识以及选购的标准;
3、利用与顾客各种交流方式,如:谈话、肢体语言、语气语调等,诚恳与客户交流,从感情上获取顾客的信任;
4、讲技术、讲专业、讲使用常识;
5、问顾客在哪里工作、在哪住,能不能找到共同认识的人;
6、讲企业实力;
7、用科学和证据说话;
8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件;
9、用优质的售后服务赢得顾客的满意。