精英家具导购员销售技巧

    顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”

一、迅速的建立信任：

    ⑴看起来像这个行业的专家。

    ⑵注意基本的商业礼仪。

    ⑶顾客见证（顾客来信、名单、留言）

    ⑷名人见证（报刊杂志、专业媒体）

    ⑸权威见证（荣誉证书）       

    ⑹问话（请教）

    ⑺有效聆听十大技巧：

    ①态度诚恳，用心聆听。

    ②站∕坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）

    ③眼神注视对方鼻尖和前额。

    ④不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）

    ⑤不要发出声音（只点头、微笑便可）

    ⑥重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）

    ⑦不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）

    ⑧不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）

    ⑨停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）

    ⑩点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）

    ⑻赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）

    ①真诚发自内心。

    ②闪光点（赞美顾客闪光点）

    ③具体（不能大范围，要具体到一点）

    ④间接（间接赞美效果会更大）

    ⑤第三者（通过赞美小孩、衣服等）

    ⑥及时

    经典语句：

    您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽

    您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）

    赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。

    二、问问题的方法

    ①现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？

    ②对那套家具满意吗？买了多长时间？

    ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解？

    ④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？

    ⑤当时购买的那套家具，在现场吗？

    ⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友？

    ⑦如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 

    问问题的顶尖话术举例：

    ①您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好）

    ②您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？

    ③有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。

    ④有带图纸过来吗？我帮您看一看。

    ⑤大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。

    ⑥您是看沙发还是看床。？

    ⑦您是自己用还是给家里其他人用？

    问问题的步骤：

    ①问一些简单容易回答的问题．

    ②问YES的问题．

    ③问二选一的问题．

    ④事先想好答案．

    ⑤能用问的尽量少说．

三、顾客异议通常表现的六个方面：

    ①价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）

    ②家具的功能

    ③服务（售前、中、后、上门测量、摆场）

    ④竟品会不会更便宜，功能会不会更好。

    ⑤支持（是否有促销、是否有活动）

    ⑥保证及保障。

    请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。

    ⑵根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：

    家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。

    模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。

    成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。

    社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。

    生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服

    四、如何回答异议：（肯定认同法）

    先认同，再反问，认同不是赞同。

    动作上时刻保持点头，微笑。

    处理异议时要用热词，忌用“冷词”

    热词：我很了解（理解）┈┈同时┈┈

    我很感谢（尊重）┈┈事实上┈┈

    我很同意（认同）┈┈其实┈┈

    冷词：但是、就是、可是。

    反问技巧练习：

    这套家具多少钱啊？

    反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？

    这套沙发打几折啊？

    反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？

    有深色的吗？

    反问：您喜欢深色的吗？

    服务有保障吗？

    反问：您需要什么样的特殊服务？

    多快能到货啊？

    反问：您希望我们在什么时候到最合适？

    ⑸回答价钱不能接受的方法：

    ①多少钱？

    多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。（转移焦点） 

    ②太贵了

    a.太贵了是口头禅。（可以装作没听见，是最好的方法）

    b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。

    c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？

    d.塑造价值

    e.从生产流程上讲来之不易。

    f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）

    g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱的区别）

    h.大数小算法。

    ③产品本身贵：

    a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？

    b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？

    c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为他确实值。

    d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。

    ④一般面对贵，常用的方法：

    a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？

    b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？

    c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？

    d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。

    e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。

    f.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。 、

    g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。）

    h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。

    i.打电话给经理。 

    五、肯定认同的技巧： 

    ①您说的很有道理。 

    ②我理解您的心情。 

    ③我了解您的意思。 

    ④感谢您的建议。 

    ⑤我认同您的观点。 

    ⑥您这个问题问的很好。

    ⑦我知道您这样做是为我好。

    这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用。

    六、成交的语言信号：

    a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将达成的信号。

    b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。

    c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。

    d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。

    e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等。

    除此之外还有一些问话信号：

    a.这种家具销量怎么样？

    b.你们的最低折扣是多少？

    c.你们将如何进行售后服务？

    d.现在有促销吗？有赠品吗？

    e.还有更详细的资料吗？

    f.订货什么时候可以送货？

    g.我想问一下老婆的意见？

    ⑤成交的行为信号：

    a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。 

    b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。

    c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。

    d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。

    e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。

    f.第二次来看同一产品。

    g.关心产品有无瑕疵。

    h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。

    ⑥成交的方法和技巧：

    a.大胆成交（反正不会死）

    b.问成交

    c.递单法（点头、微笑、闭嘴）

    d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定）

    e.成交后，转移话题。