导购员培训不可不知的招数
随着导购员对终端贡献作用的不断突出，企业对导购员的重视程度也空前高涨。如何用好导购员、让导购员发挥更大的作用，也就成了家电业内一个相当热门的话题。
大势所趋下，许多企业开始不断投入银子，或聘请外脑进行职业化训练，或招聘培训专才、组建专职培训部门，企望在帮助导购员成长的同时，最终能够打造出一支有拼劲、有业绩、能征善战一线销售队伍，实现销量节节攀升的大好局面。?
意愿总是美好的。随着投入的不断增加，许多企业领头人却越来越头疼：一方面，培训效果与自己期望的相差甚远、终端没有太大的起色；另一方面，导购员越来越反感这种“无效”的培训。
一位导购员的日记对此曾有精彩描述，现摘录如下：今天是公司组织培训活动的日子。大清早，我屁颠屁颠的从城西坐个把小时车到城东的公司，就是希望老师能够告诉我们如何卖货、如何超越竞争对手，尽量多学些东西，回报公司。然而，公司不惜万金请过来的国内某资深培训专家、实战派权威、某理论的倡导者却围绕如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理分析足足讲了大半个上午。我倒！这都哪儿跟哪儿啊！你说往外溜吧，业务经理、老总似睡非睡的堵在门口，刚去的厕所，咱也不好意思！再一看业务坐在后排，端着个头哈喇子都流了出来，晕！下午，好容易留两个半小时讲实战了，呵，还真行，专家就是专家，故事哪叫一个绝！就是一个也不贴边，白搭！回头一看老总的脸，那叫一个“绿”。天终于黑了，闪人啰！
这到底是为什么呢？
实用性！培训的实用性，一直是困扰营销培训界的一大难题，现在，导购员培训也遇到了同样的阻碍。
一位企业内训师在回答类似的问题时，他是这样说的：培训师主要是提供思想和方法的，不是现场来解决实际问题的，受训者要自行消化、揉合、运用，好比“师傅领进门、修行在个人”的道理。他的这种观点，代表了培训界一部分同仁的看法，我也说不上什么是与不是，但有一点可以肯定：导购员培训，绝不同于其它培训。首先，导购员工作时间一般都较长，他们很难有时间和精力来自行慢慢消化培训的内容，其次，他们的素质普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此，对其来说，最需要的是“快餐式培训”，拿来可用、即用即灵、马上解决问题。
我个人认为，要解决导购员培训实用性这一难题，关键是站在台上“授业解惑”的布道者是不是导购员真正所需要的人？下面，我们先来看一看导购员培训者的构成特点：
一、培训者的构成
目前，从事导购员培训工作的人，背景比较复杂、素质参差不齐，对培训工作认识的程度及投入的热情、态度也各不相同。在对五十家公司的导购员培训者进行调查后，我们发现，促销督导是导购员培训的主体，其次是销售代表、经理（见下表），在进行广泛意见征询时，该表基本上得到了大家的一致认可，这也就是说该表反映出了整个行业的一个普遍存在的现象。本表仅供参考。
对象
促销督导
销售经理
销售代表
导购员
专业培训者
采用比例
47%
15%
18%
8%
12%
（一） 促销督导：促销督导一般是从优秀促销员中选拔上来的，她们实战经验丰富，熟悉一线工作，容易与导购员沟通。其主要职责通常是招聘、管理导购员、对销售信息进行统计分析、终端巡视检查等事务性工作。培训，是最近才压到她们肩上的一项重任。事实上，促销督导在入职培训这一环节确有她独到的优势，尤其是在卖场辅导新人时效果非常显著。这样一来，老板认为促销督导担负培训职责似乎是件再明智不过的事情。殊不知，促销督导由于理论知识薄弱、工作经验固化等先天“不足”条件，根本无法满足培训的长远需要，尤其是在培训需求调研、设计培训教材、运用培训技巧时往往显得不从心。以运用培训技巧为例，大部分促销督导没有受过专业的培训师培训，诸如如何暖场、如何调动现场气氛、如何提问等技巧认识匮乏，能够利用的也只有自己在参加总部培训时领悟到的一些“雕虫小技”。不过，随着导购员培训者门槛的不断提高，促销督导担当培训者的情况将会慢慢改变，但促销督导自身还是有一定的优势，关键是如何不断提高自身素质，争取早日实现角色的转变。当然，公司也应该加大培训促销督导的力度，帮助她们成长。
（二） 销售经理：销售经理代行导购员培训职责的最大弊端在于销售经理本身并不熟悉导购员的生活，尤其是缺乏现场售货经验，讲课时极易流于形式，气氛枯燥。我曾有幸旁听某代理商小家电部长组织的一次导购员培训，从现场来看，其设计的PPT材料非常精良，各类案例都运用得相当的到位；其诙谐幽默的授课方式，将现场气氛调动得很热烈，现场不时爆发出阵阵笑声，但我在台下总的感觉还是有些“冷场”。横眼看去，导购员大多仰躺在椅子上、抱着胳膊，好像在参加故事会，而不是一场切身相关的培训。 我感觉就像江湖把式在讨生活一样，图的是捧个人场、聚个人气。事后一想，这位部长培训的内容根本不是导购员所需要的，像AIDS、FAB等十分经典的销售技巧他只是提供了一个概念，而并未结合产品进行运用训练，出现“冷场”也就不奇怪了。的确，销售经理因为关注的角度及工作内容偏重于销售，加上本身并不是十分熟悉导购员生活，因此，在一些培训内容的提炼上甚至不如促销督导，但如果由他们主讲公司的管理制度、激励措施等内容，效果肯定要比促销督导好，管理制度是自己或参与制定的，意图能讲得清楚，再加上经理的身份，对导购员的说服力只能更强。
（三） 业务员代培：据我所知，有些中小型销售公司，都是直接将导购员交由业务员管理，包括招聘、日常管理、培训等。促销督导只做“监督督促”的工作。这种方式最大的好处就在于，业务可以根据所辖渠道的情况对症下药，展开有针对性的培训。有矢放的，效果自然是要好一些，但关键是业务员没有时间来准备培训材料，而且也没有深入的培训能力，你想，一个连产品都不是很熟悉的业务员，他能提炼出有足够说服力的“卖点”吗？一个少有站柜经验的业务员，他能告诉导购员如何售货吗？久而久之，“培训”在他们手中也就成了“官场文章”，做做样子罢了。“培训”虽然还是那个培训，但早就演变为如如何执行活动、销售回顾检讨、下月销售工作安排等业务工作。只有，小部分称职的业务会安排业绩突出的导购员介绍售货经验，提供一个交流的平台。我认为，业务员应是培训者与导购员沟通的另一个途径，业务员天天要与导购员接触、沟通，对他们的要求自然也比较清楚，因此，导购员培训者在设计培训主题时，应主动与业务员沟通，以设计出吻合导购员实际需要的培训课件。
（四） 促销员：由促销员主导培训的情况，总的来说还是比较少的，通常只在规模较小的公司才能看到。他们认为出色的导购员是靠经验吃饭的，只要相互进行经验交流，就能达到相互提高的大好局面。因此，每次召开月例会时，都会请一两个销售业绩最好的大姐上台来说机子，让台下的人听听她是怎样跟顾客讲的，然后，再请部分导购员上台演练。
效果怎样呢？
其实，这种方法我们以前也试过，但效果并不令人满意。
首先，大姐们上台后感觉马上就变了，在卖场游刃有余的状态立即荡然无存，说话嗑嗑叭叭，不知所云。为此，我们特意提前一个星期将培训主题通知她们，但效果仍不是太好。后来，我们发现将在终端巡场时录下的精彩对话片断进行现场分析的方法，取得了令人意想不到的效果。如顾客问：“你觉得这颜色好看吗？”导购员：“挺好看的啊，这是今年国际流行色。我们外销的客户都要求这种颜色。”顾客说：“是吗？”，导购说：“是啊！”像这样比较常见的对话内容，导购员非常熟悉，但这样的应答方式是不是可以更加高明一点呢？金牌导购员又是怎么说的呢？现场一讨论，不仅气氛活跃了，而且大姐们的作用也发挥出来了。
其次，导购员的情况各不相同，你的成功经验未必适合于其它人，如果培训仅是这样简单的“复制成功经验”，那很多企业都成功了。再说了，成功经验需要不断的进行分解、阐释，以为大多数人所接受，促销员他一山之力做得到吗？
（五） 专职的导购培训师是导购员培训的希望所在，这不仅是因为他们有较高的培训技巧、很强的专业背景，而且是因为他们才是提高导购员培训行业整体水平的主力军。当然了，仅有这些还是远远不够的，还需要不断的提高自己对终端的理解，历炼成一个终端专家才有更大的前途。目前，有很多人并不喜欢从事导购员培训，一则是认为导购员培训层次太低、报酬少，比起销售培训来讲，地位也低；二则人家一听你是导购员培训师，马上就会联想到，会不会是跟传销那样教人家怎么“骗”客户呢？社会偏见较大。因此，一方面，我们要呼吁有更多的培训精英投入导购员培训领域，提升培训水平和培训师的形象；另一方面，企业领导人也要具有前瞻的眼光，舍得投入成本，将导购员培训者的收入拉高，才能吸引更多的人才加入到这个行列，否则导购员培训水平仍将停留在一个比较低的水平上。
在分析了导购员培训者的构成之后，接下来我们要了解一下，导购员到底需要什么样的培训者。
二、导购员需要什么样的培训者？
一个合格的导购员培训师，应该是什么样的呢？
第一、首先应该具有丰富的卖场实战经验，真正能够把各种销售技巧运用到实处，其次是善于进行卖点提炼，具有较敏锐的市场触角。丰富的实战经验不仅是达成工作的基本要求，而且比较容易与导购员沟通。此外，笔者认为一个合格的培训者还应有现场售货的能力，一个星期最好有三天的时间呆在终端，每次至少保证三个小时，目的是为了提高自己的售货能力和对终端的理解。卖点提炼也是一件见功力的事情，不仅需要深入研究每一款产品的卖点、与竞品的不同点，同时还需要撰写导购词及标准解答词，以帮助导购员提高对售卖产品的理解和竞品的应对力。
导购员的消化能力比较差，因此，需要培训师先行将培训内容转化为导购员容易吸收和消化的内容，这就要求培训师具备足够的实际工作经验，同时能用导购员听懂的语言进行授课。此外，导购员由于背景的各自差异，培训师在现场讲解时，需要使用多种不同的教学方式来激发受训者的情绪，如个案分析、比喻、风趣的PPT、角色扮演、小组合作等。当然，培训师如果具备良好的发问技巧和观察力，你就可以较清楚的了解学员的学习进度和困惑，以便在现场进行调整。如受训者仰躺在椅子上、双脚分开、双手交叉即意味着学员在有选择性的接受，如对方显得很紧张，挺直着背、攒紧拳头说明他可能有问题要问，培训师只有清楚受训者的每一个肢体语言表达的意义，才能自主的控制培训现场的气氛。此外，培训师强烈的学习欲望、良好的沟通能力及幽默感、出色的问题解决能力都是成为一个优秀的优秀师必备的条件之一，如有条件者应多看看培训、终端管理方面的一些资料，以加强对培训的认识、增加自己的专业知识，用理论来武装自己。
总之，一句话，导购员需要的是熟悉她们的生活、深入了解终端情况，能够帮助她们解决实际问题的专家型培训师。
小肖所在的A品牌是国内一家大型家电生产企业，产品线从冰洗、彩电、电脑一直到小家电都做到非常出色，公司的培训架构也相当健全，从入职培训到在职培训都有明确的大纲、详细的教材，翔实丰富的案例。然而，他发现每次在培训现场，不论场面调动得多么热烈、导购配合多么积极，培训效果都差强人意，对终端拉动作用也几乎为零，而且他时常有一种吃力的感觉。培训经理找他谈了好几次，要求他尽快找出问题，提高培训效果。小肖前前后后想了个遍，他发现自已每次都是严格按照总部配发的大纲、教材在进行培训，程序都很规范、内容也非常实战啊！为什么还会出现上面的现象呢，他百思不得其解，问题到底出在哪儿呢？
他们的问题到底出在哪儿呢？什么样的导购培训才真正有效呢？
目前，网上充斥的各类关于导购培训的文章铺天盖地，有针对性的选择拜读有助于开拓视野、提高实战能力，但这些对于我们建立有效的培训模式并无多大帮助。一个有效的培训模式必须以适合企业自身特点为根本，只有适用、实用于企业才能有效，那么小王、小肖的工作突破口在哪儿呢？我们先来了解一下他们的工作背景：小王从事零售管理工作有近两年的时间，实战经验与理论知识都非常丰富，这一点从他设计的教材就能看出来，他本人也非常适合这份工作，培训时滔滔不绝、妙语连珠是他的一大特色；小肖，市场营销本科毕业，理论基础扎实、领悟能力强，对于教材的把握、理解非常到位，培训技巧运用也相当到位。他们的问题在于：
一、 火鸡真正会飞了吗？
先讲一个故事：话说，一农场有群火鸡一天突发奇想，嚷嚷着想要学飞，农场主坳不过它们，只好从山谷里请来了一只老鹰教它们怎么飞，训练从早晨开始，老鹰用心的教，火鸡们也认真的学。有心人天不负，傍晚时分，这群火鸡终于都飞起了，刹时间，天上黑呀呀的一大片火鸡，火鸡们飞得好高兴啊！！！它们快乐极了。天色渐渐晚了，农场主吹起了回家的口哨：今天就到这吧，大家都回鸡棚了！所有的火鸡都乖乖的落了下来，跟农场主走路回家。
看出什么不对劲的地方了吗？火鸡们是不是可以飞着回鸡棚呢？知识与能力的转化，关键在于你采用了什么样的训练方法。你传授了最好的销售技巧只是万里长征的第一步，如何让导购们应用到实际工作中，如何样融会贯通才是我们培训的重点。针对这种现象，小王在接下来的培训中，减少了很多内容，增加了大量的案例分析、演练，着重知识的传播和知识的灵活运用，从为培训而培训转向一切以导购需求为主。这次转变相当的成功。
在六月份的一次吸尘器销售技巧培训中，小王着重进行了《销售构图技巧》的运用训练，理论部分用浅显、易懂的文字一笔带过，案例分析则结合吸尘器来进行，以求建立导购员的亲切感、现实感；演练部分则采用了大量的与吸尘器相关的场景。四个小时的课程，小王惊喜的发现导购员发言踊跃、积极参与，认真演练我们称之为＂世界级的专业销售技巧＂。二天后，培训意见反馈表综合报告出来了：参加本次培训的10家重点门店，100%认为这次培训比以往要实效、管用，现场气氛非常好根本不需要刻意来调节。一位与小王关系较好的大姐是这样评价的：＂王经理，你以前培训的时候，我们也是认真的听、认真的做笔记，但每次回到现场后，才发现你讲的内容，我根本不知道怎么用，时间一长，什么都忘了。但今天我们采取的这种培训方式真的很实战、很有用，我现在信心倍增，恨不得马上就去现场试一试。建议你以后多采取这种形式的培训。我们需要这样的培训。＂
半个月后，终端反馈意见好评如潮，区域总监对小王也赞赏有加。似乎培训转型成功了，接下了的工作似乎顺了很多。居安思危，他们还有没有什么可以来改进的地方呢？
二、 ＂渔＂从何而来？
喜欢看书的朋友都知道，一本思想深刻、内涵丰富或故事情节曲折的畅销书，如果它的作者没有类似的生活体验或生活感悟，那么就很难深深的打动读者。销售培训也是如此，有效生动的培训内容，必须是你在现场有过深刻体验后找到了解决方法或能提供解决思路时才能引起受众的共鸣。相对来讲，零售经理的素质较高，对问题的分析、归纳、解决等能力比导购要强，此外，在对全局的把握及信息的综合处理上来说，也有很大的优势。因此，作为一个零售经理，每周两次、每次三到五个小时去现场售货，将有助于提高自身销售技巧的运用能力，而且与导购同场献技，对自已身来讲也是一种有益的压力，—— 你是他的上级，他的培训师，如果你都做不好，那以后还怎么教其它人去卖货呢？此外，可以更近距离的观察我们的导购员有哪些问题急待改进？上次培训的内容她吸收了多少，哪些方面还有欠缺？竞品导购员在售货技巧上有哪些地方值得我们来学习的等等……
一个月的时间过去了，小肖终于认识到，总部开发的培训大纲、教材没有什么问题，关键是自已缺乏前线作战经验，有时候就很难把案例、技巧结合实际工作进行讲解。这段现场售货经验带给小肖的启示有很多：他更深的了解导购员的工作特点、熟悉了许许多多在办公室体会不来的卖场情况、加深了彼此的理解，也发现了自已真的非常喜欢这一行……
三、 小王、小肖还需要做什么？
终端培训是一件相当系统也相当实战的工作，对终端加深了解、多与导购员接触、加强知识与能力转化的训练，这些只是提升终端培训质量的一个突破口，关键还在于我们要不断学习、提高自身对终端的理解、消化各类知识和如何结合终端实际情况来设计、修改适用的教材，真正将终端培训工作落到实处产生效益。此外，在辅助教学手段多下功夫，对于提高培训效果也有很大的效果。除了传统的板书，投影等方式以外，多在形式上创新也非常有必要，如张会亭老师曾采用过的《对话》访谈形式等。视频辅助教学，能快速的提高教学质量２０％以上。在培训时，播放总部摄制的产品示范片、DVD电影中销售场景的截取片断、自行录制的教学片、卖场＂偷窥＂的销售情景等等……在培训现场点评存在哪些问题？如何来进行改善等？从视觉、听觉等多方面剌激学员，帮助学员加深印象。另外，产品标准解说词的分析、练习，也有助于加深导购员快速发出问题、提高自身能力。
海南黄花梨应力非常小，小到什么程度呢？举例说用海黄、紫檀两种材质，做同样一个圆形的器物笔筒，放置一两年后就会发现，紫檀材质的器物，由原来的圆形变成了椭圆形，而海黄材质器物没有明显的变化。再有笔者在故宫博物院举办的一次家具展览中，看到一件海黄独板架几案，虽已有三百年，但从案几的一角成对角线看去，还是对角成线，看不出半点走样。
再说说海南黄花梨的木性特征，这里所说的可塑性是指它的雕刻韧性。比如还是选用海黄、紫檀雕刻家具局部的某个装饰图案，会发现，紫檀虽能经得起很细的雕刻，可谓是无处不雕，不过随意掏空雕刻，紫檀也不是不可以，只是放上几百年，其自身的纤维就断了。海黄则可以随意切断木质的纤维，并且百年之后，其纤维也不不断。若用一个放大镜去看一件海黄家具的雕刻，你会发现它细部的纤维，有断有连。
此外，海南黄花梨与紫檀的最大区别是，它不像紫檀那样，有“十檀九空”的现象，海黄有大料，刚才所说的那个独板架几案就是一个很好的例子，它有4米多长，50厘米宽，10厘米厚，属海黄材质大料的典型。同时，也只有海黄材质能在不拼不接的情况下成就这样的家具，紫檀家具的面则最少需要三块小板拼接而成。
还有，海南黄花梨的“鬼脸”，为什么要谈海黄的“鬼脸”呢？任何木材都有“鬼脸”，只是它生长在海南潮湿的气候中，生长期缓慢，几百年才能长成碗口粗的树干，当它遇到恶劣的生长环境，便会形成特有的节疤现象，也就是“鬼脸”花纹，这些“鬼脸”花纹较其他木材的“鬼脸”花纹更完整清晰，形状分明，因此受到了世人所推捧。前些时间，笔者见到了一个海黄材质的顶箱柜，在这个顶箱柜材质的表面，竟找到各种动物形状的“鬼脸”，有孔雀、狮子等。不能不说是大自然的鬼斧神工，也是紫檀等其他材质所不能及的。
如何分辨海南黄花梨木真伪呢？从感观上看有以下几点：一、海黄木本身是中药，有一种中药的“降香”味道；二、质地坚硬，纹理清晰美观，视感极好，有麦穗纹、蟹爪纹，纹理或隐或现，生动多变；三、有鬼脸。鬼脸是由生长过程中的结疤所致，它的结疤跟普通的树不同，没规则，所以人们叫它“鬼脸”，但不能说是海黄都有鬼脸；四、海黄有如萤火虫般的磷光，木屑经浸泡后，水是绿的。