地板导购员培训手册

四、导购员接待步骤

第一阶段：销售开启

1、 待机（对应“注视”）

所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做准备，边等待接触顾客的机会。

导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理擦拭样板、宣传品等方法吸引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长、容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。

待机原则：

（1）正确的待机姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

（2）正确的待机位置

站在柜台后，面对大门，能够照顾到样板陈列区域，并容易与顾客初步接触的位置为宜。

（3）暂时没有顾客时

当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件痛苦的事情，有时也是徒劳，导购员就抓紧时间做其它工作。

（4）不正确的待机行为

躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。

几个人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大声说话；

胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；

背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；

远离工作岗位到别处闲逛；

目不转睛、不怀好意的盯着 顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

专注于整理商品，无暇顾及顾客。

2、 初步接触（对应”接近”）

接近是指向顾客说“欢迎光临”并走近他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。

假如招呼太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。有人说：“招呼成功的话，等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来的应答就困难的多。

那么，什么时候开口招呼比较适当呢？

在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”。此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了，所以顾客的心理从“兴趣”转变为“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心，当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。

接近顾客的时机

（1）当顾客长时间注视某种花色时

长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句。例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。

（2）当顾客触摸样板时

一直看着一种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等一会儿，再从侧面自然地向前打招呼较妥当。

（3）当顾客从看商品的地方扬起脸来时

一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。

（4）当顾客的脚步突然停下来时

在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。

（5）当顾客象是在找寻什么时

顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼要早省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效率的配合，可以说一举两得。

（6）当你的眼神和顾客的眼神碰上时

和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还上一需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。

（7）当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，

最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的请随时叫我”。然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。

（8）当预备要接待顾客时，

千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，并伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。

3、 商品提示

在这一步骤中，样品提示的目的不仅是导购员把样板拿给顾客看看，还要求导购员将样板本身的情况（花色、特点做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激购买欲望的产生）。

（1）介绍商品本身的情况

A、让顾客了解样品的理化指标。

耐磨转数、甲醛含量、锁扣、绿色基材、浮雕等。尽可能鼓励顾客触摸、试装样板。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试装，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

B、让顾客看花色的效果。

顾客在购买时都喜欢比较，在许多花色中选出一款他最中意的。所以，导购员应将不同花色的样板供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来在多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。并借此了解顾客的喜好。

（2）介绍花色销售行情

顾客有从众心理。他们会选择热销的花色。

（3）介绍时引用例证

一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。除此以外，以往一些有影响力的顾客购买的花色、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。