服装导购员的工作职责及其角色

　在广州、深圳这样的大城市中，香艳女装店比比皆是，但外表香艳的男装店却并不多。小周的意大利男士服饰店开在深圳南山海滩百货中，艳丽的高档男服层层叠叠整齐摆放，箱包配饰色彩斑斓，给顾客的视觉冲击很强，在让人心头涌现出“花样美男”的词句同时,也带来商机。2004年中，在深圳做营销总监的小周因公带队参加了广州举办的意大利服饰博览会，当他们走过一个中高档品牌的柜台时，小周身边所有的女同事几乎同时叫起来了，原来，摆在这家专营男士服饰用品展览柜前的服饰绚烂缤纷，还有帅气的男模特穿着香艳T恤在台前走秀。

　　香艳男装当招牌

　　小周的头脑中立即涌现了“花样男服”四个很有商业价值的字眼，要知道，“花样美男”在当今社会越来越盛行，商机就在其中，心中萌生了小本创业的梦想。

　　如何选址？围着深圳市转了好多圈，没有理想地址，然后索性转战周边，最后发现南山区的中心地带发展很快，人流量较大，最后就挑中了南山海雅百货。2004年底，装修一新的意大利男士服饰店正式开张了，主打香艳色系。

　　摆设方面，小周将深沉厚重的服饰集中放在位置较后的柜台上，前台活动架上则摆放色彩香艳的春色系服装，穿插摆放领带、皮包、旅行袋、鞋帽配饰，几件自己最为欣赏的品牌主打服则被当作招牌挂在了门口，果然让店面焕然一新，顾客纷至沓来。

　　店员方面，小周决定招聘形象好经验丰富的熟手以及年纪在28到35岁之间的少妇，这个年龄层次的妇女多已有家有业，懂得体贴照顾别人。

　　另外，小周也加强“技术提升”，别以为服饰店就是卖东西，熨烫保管衣服也有很深的学问。意大利的原产面料多以羊毛、皮草与桑蚕丝为主，质地精细，经不起高温高压，在维护上一定要细心，比如说要尽量避免近距离长时间靠近灯光，尽量避免接触人造面料的服装，所以，小周定期开技术培训会，让雇员与自己一起成长，都成为护理服饰的好手。

　　开店成功经验：

　　选址在人流量大而租金便宜的二线闹市大商场，配好主题。关注商品摆放规则，突出中高档商品的高雅姿态。

　　开店风险：

　　地方偏僻，消费者购买力有限，不能保证经营效果;所谓“香艳”服饰，也不过是服装销售的幌子，逃不开激烈的行业竞争。

　　开店投资表

　　商场铺面租凭费用：20000元

　　相关公关费用：10000元

　　开店装修：3万元

　　首次进货：15万元

　　合计：约21万元

　　收益表（开店初期）

　　铺租：15000元

　　人工费用：15000元

　　水电杂费：500元

　　管理税费：约2000元

　　补充进货：22000元

　　每月收入：60000元

　　每月利润：5500元

四、导购员接待步骤

第一阶段：销售开启

1、 待机（对应“注视”）

所谓待机就是专卖店已经做好准备，开始营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做准备，边等待接触顾客的机会。

导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理擦拭样板、宣传品等方法吸引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。但是，如果待机时间太长、容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。

待机原则：

（1）正确的待机姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

（2）正确的待机位置

站在柜台后，面对大门，能够照顾到样板陈列区域，并容易与顾客初步接触的位置为宜。

（3）暂时没有顾客时

当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件痛苦的事情，有时也是徒劳，导购员就抓紧时间做其它工作。

（4）不正确的待机行为

躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。

几个人聚在一起 嘀咕嘀咕，或是大声说话；

胳膊拄在展示架上，或手插在口袋里；

背靠着墙或依靠着展示架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；

远离工作岗位到别处闲逛；

目不转睛、不怀好意的盯着 顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

专注于整理商品，无暇顾及顾客。

2、 初步接触（对应”接近”）

接近是指向顾客说“欢迎光临”并走近他。机会如何把握，对导购员来讲是非常重要的一件事，也是非常困难的事。

假如招呼太早，顾客还没决定要买，很可能产生“被强迫推销”的感觉惊慌而去，太慢则有怠慢之嫌。有人说：“招呼成功的话，等于销售成功了一半”。的确，招呼成功的话，后面就比较顺利，反之，接下来的应答就困难的多。

那么，什么时候开口招呼比较适当呢？

在购买心理的八阶段中，招呼顾客最好的时机，以顾客对商品产生兴趣至联想的阶段之间最为理想。在这之前的阶段为“注目”。此时向顾客出声，顾客会率先提高警惕拔腿就逃。这以后为欲望比较、检讨阶段，打招呼就显得晚了，所以顾客的心理从“兴趣”转变为“联想”之间，要适时接近并引导其购买，就可轻易抓住顾客的心，当无法判断顾客的心理状态时，不妨持相反的立场：先观察顾客的态度或动作，再来联想顾客心理状态是否居于“兴趣”与“联想”之间，随后可以和接近的最好时机衔接上。

接近顾客的时机

（1）当顾客长时间注视某种花色时

长时间只看着同一花色，说明顾客对该商品产生了兴趣，甚至达到了联想的心理阶段。这时招呼的方法为，从顾客的正面或侧面，不慌不忙地说声“欢迎光临”。如果认为顾客已经进入联想的阶段，可用比“欢迎光临”更能引发联想的语句。例如“这种花色是目前最流行的”等类似的语句，会更有效果。

（2）当顾客触摸样板时

一直看着一种花色样板的顾客有时会用手触摸样板，这表明他对该花色产生了兴趣。人对引发他兴趣的东西，往往会通过触摸来证实一下，利用这一习性，可以作为接近的好时机。为了避免打扰顾客，稍等一会儿，再从侧面自然地向前打招呼较妥当。

（3）当顾客从看商品的地方扬起脸来时

一直注视着样板的顾客突然把脸转过来，这意味着他想把样板拿在手上仔细看一下，想要导购员过来的意思。这时可毫不犹豫地以自信而亲切的声音说声“欢迎光临”或“需要我帮忙吗？”。这样的招呼万无一失。

（4）当顾客的脚步突然停下来时

在店内边走边浏览陈列于展示架上的样板的顾客，突然停下脚步，这时是向前招呼的最好时机。

（5）当顾客象是在找寻什么时

顾客一进店就象有目的似地在找什么时，应该向他说“欢迎光临，您需要什么吗？”招呼要早省得顾客花时间寻找，顾客心里会很高兴。这样有效率的配合，可以说一举两得。

（6）当你的眼神和顾客的眼神碰上时

和顾客眼神正面碰上，而又不在购买心理过程的任何一个阶段时，亲切地说声“欢迎光临”，未必和销售有关联，但作为应有的礼貌，还上一需要的，然后，暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。

（7）当顾客没有在看样板，或者我们不知道顾客的需求时，

最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的请随时叫我”。然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。

（8）当预备要接待顾客时，

千万不要过于唐突或无礼，不妨给顾客一些暗示，乘机整理一下商品摆设，并伺机与之交流，试探其购买欲望。熟能生巧，应多加演练这些接近顾客的动作技巧，当你能将这些接近动作运用自如时，就不会显得生硬做作了。接近顾客时，导购员的动作宜自然大方、迅速敏捷，同时注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的交流，并注意兼顾到商品。据有关统计资料显示，45度角交流的效果为面对面交流效果的1/3，而与顾客并排交流的效果则更差。

3、 商品提示

在这一步骤中，样品提示的目的不仅是导购员把样板拿给顾客看看，还要求导购员将样板本身的情况（花色、特点做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激购买欲望的产生）。

（1）介绍商品本身的情况

A、让顾客了解样品的理化指标。

耐磨转数、甲醛含量、锁扣、绿色基材、浮雕等。尽可能鼓励顾客触摸、试装样板。导购员不仅要将产品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试装，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

B、让顾客看花色的效果。

顾客在购买时都喜欢比较，在许多花色中选出一款他最中意的。所以，导购员应将不同花色的样板供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来在多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。并借此了解顾客的喜好。

（2）介绍花色销售行情

顾客有从众心理。他们会选择热销的花色。

（3）介绍时引用例证

一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等。除此以外，以往一些有影响力的顾客购买的花色、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。