服装导购员经营技巧：如何接近顾客并尽快促成销售

    随着市场经济的进一步深入发展，家电等传统产业的市场饱和度也与日俱增，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是“导购员”这一特殊的角色和群体便应运而生了，他们的出现为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。 

    一、导购员产生的必然性： 

    导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来(从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑)，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。 

    二、导购员与传统售货员、促销员的区别： 

    1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这么多)以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。 

    2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通;对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训(培训了也干不长)，而他们也往往不屑于去了解太多(临时的，没必要懂那么多)。 

    3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 

    三、如何培训导购员： 

    导购员的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则(SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY)，有人提出“MAN”法则(MONEY、AUTHORITY、NEED)，还有人提出“AIDA”法则(ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION)等，这些都极大地丰富了导购员培训工作的内容，今天，笔者结合在日常导购员培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。 

    四、导购技巧的MONEY法则： 

    1、M——MASTER——“精通”产品卖点： 

    这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点(肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌)，只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩
我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买? 
    2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”： 

    作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。 

    3、N——NEED——找准顾客“需求”： 

    抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的;有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的;还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅;更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 
[NextPage]
    4、E——EMOTION——触动心灵“情感”： 

    找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗? 

    5、Y——YOURSELF——将心比心，想想“自己”： 

    根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。 

    常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 
    另外，这里的YOURSELF还可以“自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢? 

    五、总结语： 

    这是笔者在导购员培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句顺口溜：“导购员，不用烦，学好MONEY就赚钱”。唯愿广大导购员朋友能从中受益。

?全员营销、全员服务

不把导购员看成简单的销售机器，而把他们当作派驻各商场的业务员。同时，他们还是我派驻到各商场的售后服务员。多年来，我一直向全体办事处员工灌输全员营销与全员服务理念，全体员工都既是市场营销人员，也是售后服务人员。

此外，我一直向员工灌输这个概念：消费者购买我们的产品，是对我们品牌、管理、营销乃至导购员个人的最大信赖。倘若不为消费者做好售后服务，解除他们的后顾之忧，那么我们就将愧对他们的信赖，如此我们于心何安？某些企业过于重视竞争对手，却忽视了消费者。而我认为，消费者是最值得重视与敬重的“对手”。一个品牌的市场成败，很大程度取决于消费者的忠诚度。消费者是企业永恒的“对手”，也是企业的“诤友”，更是企业的“衣食父母”。营销的终极目的就是要让消费者永远信赖我们的产品、永远重复购买我们的产品，所以我们一定要像爱护我们自己一样爱护我们的品牌，像爱护我们的品牌一样维护我们的售后服务，要做到服务品牌化。我要求每一个导购员必须兼任售后服务的信息交流与反馈工作，否则就不是一个合格的员工。有一次，一位女员工与一位急于维修的顾客约好在商场门口见面商讨维修事宜，结果这位女员工让顾客在门口白等了两个小时。我知道这事后，立即召开全体导购员紧急会议，以前所未有的严厉语气批评这位员工达半个小时，并做出了非常严厉的经济处罚。同时，当着全体导购员的面打通了顾客的电话，向顾客做了一次诚恳的道歉与管理工作上的检讨。这次紧急会议收效极好，从此没有任何一位员工敢怠慢消费者了。

岳飞在战斗中能够百战百胜、所向无敌的原因之一，是他有一支勇敢善战、纪律严明并深得群众爱戴的精良部队——岳家军。岳飞治军的经验，后人总结为五条：谨训习、公赏罚、确号令、严纪律、同甘苦。其中最重要的为严纪律和谨训习，岳家军有“冻死不拆屋，饿死不掳掠”的盛名，岳飞本人也能以身作则，与士兵同甘苦，决不特殊。所以岳飞和他的岳家军，能得到人民群众的真诚拥护与支援。