把导购员培训成为业务员兼售后服务员
不把导购员看成简单的销售机器，而把他们当作派驻各商场的业务员。同时，他们还是我派驻到各商场的售后服务员。多年来，我一直向全体办事处员工灌输全员营销与全员服务理念，全体员工都既是市场营销人员，也是售后服务人员。
此外，我一直向员工灌输这个概念：消费者购买我们的产品，是对我们品牌、管理、营销乃至导购员个人的最大信赖。倘若不为消费者做好售后服务，解除他们的后顾之忧，那么我们就将愧对他们的信赖，如此我们于心何安？某些企业过于重视竞争对手，却忽视了消费者。而我认为，消费者是最值得重视与敬重的“对手”。一个品牌的市场成败，很大程度取决于消费者的忠诚度。消费者是企业永恒的“对手”，也是企业的“诤友”，更是企业的“衣食父母”。营销的终极目的就是要让消费者永远信赖我们的产品、永远重复购买我们的产品，所以我们一定要像爱护我们自己一样爱护我们的品牌，像爱护我们的品牌一样维护我们的售后服务，要做到服务品牌化。我要求每一个导购员必须兼任售后服务的信息交流与反馈工作，否则就不是一个合格的员工。有一次，一位女员工与一位急于维修的顾客约好在商场门口见面商讨维修事宜，结果这位女员工让顾客在门口白等了两个小时。我知道这事后，立即召开全体导购员紧急会议，以前所未有的严厉语气批评这位员工达半个小时，并做出了非常严厉的经济处罚。同时，当着全体导购员的面打通了顾客的电话，向顾客做了一次诚恳的道歉与管理工作上的检讨。这次紧急会议收效极好，从此没有任何一位员工敢怠慢消费者了。
岳飞在战斗中能够百战百胜、所向无敌的原因之一，是他有一支勇敢善战、纪律严明并深得群众爱戴的精良部队——岳家军。岳飞治军的经验，后人总结为五条：谨训习、公赏罚、确号令、严纪律、同甘苦。其中最重要的为严纪律和谨训习，岳家军有“冻死不拆屋，饿死不掳掠”的盛名，岳飞本人也能以身作则，与士兵同甘苦，决不特殊。所以岳飞和他的岳家军，能得到人民群众的真诚拥护与支援。
然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！
经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
● 不会呀！怎么会呢！
● 不会的啦！您多想了！
● 不试一下怎么知道呢！
● 家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感
正确话术模版：
● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！
● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
● 怎么会少呢？不少了！
● 您想要什么款的？
● 我们这儿已经算多的了！
● 您先看看有没有合适的！
● 新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍
正确话术模版：
● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
● 纺织品多少会有一点！
● 不会的！
● 正常洗的话就不会！
● 以前没听说有这个问题！
● 如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点
正确话术模版：
● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……
● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：
● 质量都是一样的！
● 这您不用担心！
● 都是一样的产品，怎么会呢？
● 这些都是同一个品牌，您放心！
解决策略：恢复顾客信心，给足理由
正确话术模版：
● 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
● 是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！
● 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题5：我怎么从来没见过这个牌子？
错误话术：
● 是吗？我们公司已经有十几年的历史了！
● 可能您没注意吧！
● 我们在家访行业还是比较有名气的！
● 我们在很多杂志上都有广告的呀！
● 不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！
● 那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向
正确话术模版：
● 那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！
● 哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
● 哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？
● 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…
问题6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？
错误话术：
● 各有特色，看客户的喜好！
● 说不准，不好说！
● 都行！都不错！
● 他们就是广告做得多而已！
解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点
正确话术模版：
● 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….
● 呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……
● 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！
问题7：不用理我，我只是随便看看！
错误话术：
● 那您随便看看吧
● 没关系！要不要我帮您介绍！
● 您先看看，有什么需要喊我！
● 喜欢的话可以铺开来给您看！
● 好的！
● 我们现在正在做促销，可以打7.5折！
解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求
正确话术模版：
● 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？
● 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…
● 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？
● 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题8：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！”
错误话术：
● 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？
● 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
● 您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！
● 那好吧！喜欢的话再过来看！
● 那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头 [NextPage]
正确话术模版：
● 是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…
● 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
● 没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…
● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？
● 您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！
问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”
错误话术：
● 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！
● 不会呀！我觉得挺好的呀！
● 您自己觉得呢？
● 主要还是您自己觉得好不好看最重要！
● 没关系！我们还可以看点别的！
● 我们这个套件卖得可好了！
正确话术模版：
● 先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
● 您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！
● 您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。
错误话术：
● 这没办法！
● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！
● 不好意思！这我没有权限！
● 其实这些赠品和积分都是额外的！
● 之前我们连赠品都没有！
解决策略：致歉加认同，说明原因给理由
正确话术模版：
● 我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）
● 真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为例．最好还可以结合客户的需求）
● 真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品的卖点和好处）
问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？
错误话术：
● 虽然是大豆纤维，还是有区别！！
● 差几十元钱而已呀！
● 我们的做工比较细！
● 大体来说，是的！
● 我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心
正确话术模版：
● 您说的贵指的是。。。？（其实顾客也很茫然）
● 是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
● 您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买。
错误话术：
● 58实在是太多了！最多只能把8元去掉！
● 真是没办法！已经打折了！
● 这我很难交差！
● 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！
● 要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
正确话术模版：
● 哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
● 哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）
● 哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！
问题13：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。
错误话术：
● 这肯定不行了！
● 真是不行，活动结束了！
● 真的没有办法按特价的价格走！
● 那是特价的时候才有的价格，现在不行了！
解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交
正确话术模版：
● 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？
● 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！
● 呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）
讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
代理制销售模式下，售后服务是渠道代理商的“额外负担”，他们总想少做这种费力不赚钱的工作，逐渐形成了“重销售轻服务”的倾向。法不责众，厂家如何扳回这一程？（导语）
【现象】
Q企业采用代理制销售模式，经过十几年积累，在全国已有近200万用户。其售后服务工作均由当地代理商负责。
Q企业制订了严格的售后服务管理规定，要求遍及全国的300多家地市一级代理商，必须对当年销售的产品建立售后服务档案，并于年末上报公司总部。
考虑到每年都会有部分库存无法形成销售，公司规定返回当年进货量80%者，即为合格。
由于产品使用寿命高达15年，过了3年保质期后，维修工作量大增。尤其是近几年来，销售激增使代理商负担加重，逐渐形成了“重销售轻服务”的倾向。
Q企业售后服务档案年回收率平均已不足20%，市场监管处于失控状态。以至于一旦更换代理商，后任代理商连本地区有哪些历史用户都搞不清楚，消费者抱怨不断。
历届营销总监为此十分头疼，也采取过许多管理办法。
办法一：三令五申+私下沟通。
通知下发了一个又一个，大会小会也不断吹风。为了提高售后服务档案回收率，营销总监甚至亲自打电话一一拜托，软磨硬泡之下，最初几个月有点起色，但很快又旧态复萌。
办法二：绩效考核+一票否决。
为使全员参与“攻坚战”，在各区域业务人员的内部绩效指标中，加入了服务档案回收率的考核，对于不达标者还实施了升职加薪一票否决制。但多数业务员还是无法完成任务，最终罚不胜罚，不得不取消。
办法三：痛下杀手。
严厉处罚不达标的代理商，全额扣除其售后服务保证金（提货额的0.8%），少则几千，多则数万，对销售大户也决不手软。但挥泪斩将时有发生，最终激化了厂商矛盾，导致渠道集体抗议、销售出现下滑，再次半途而废。
眼见各种方法均告失败，营销干部感叹，档案回收只是售后服务的最低要求，连基础信息都不完整，服务质量怎能提升？
难道这只能归结于代理制模式下，公司对一线市场控制力有限的体制原因吗？应该如何管理好渠道队伍，让他们按照企业的意图前进呢？
屡战屡败背后的三大博弈
把问题归罪于代理制销售模式，是典型的推卸责任做法。
是不是所有代理制的企业都搞不好售后服务？不是。那只能怪罪于Q企业本身。
对各地代理商的深度调查表明，Q企业围绕售后服务档案，厂商间已形成三种博弈：
博弈之一：服务成本
Q企业的售后服务档案设计过于繁琐，大大小小近二十个项目，有些明显没有监管与分析价值。安装或维修人员每天拿着这样的表格，在客户那里不花上十几分钟都填写不完。
一旦由于业务繁忙而疏忽了，过一阶段补填几乎是不可能完成的任务。许多细节都记不清楚，如果为此再跑到客户那里，人力物力成本就会大大增加。
面对这种情况，代理商有两种策略选择，一是遵守公司规定，这样成本大增却无补偿，收益为负；二是不遵守规定，这样可能受到处罚，收益同样为负。但受罚金额要小于增加服务所必须投入的成本。两害相权，后者是最佳选择。
在这种厂商博弈之下，多数代理商都在试探公司的底线，今年比去年少交一点，明年再比今年少交一点，几年下来，售服档案回收率必然直线下降。
博弈之二：生存隐忧
Q企业近年来高调推行渠道扁平化，是代理商不愿返还售后档案的另一主因。
经常性地更换代理和拆分市场，造成区域代理商人人自危。他们有意识地让本地信息不透明，使厂家摸不清终端专卖店的真实销售情况，从而保护自身利益。
虽然不上交档案，但他们都有自己的一笔简易账，哪个终端卖得好，哪个消费者是自己的客户，他们都一清二楚，当然这张底牌不会上交。
在此背景下，代理商同样有两种策略，一是遵守公司规定，这样虽可免受管理处罚，却增加了被拆分的可能性，威胁到了自身生存；二是不遵守规定，即使受罚也优于失去代理资格。两害相权，还是后者为好。
在这种博弈之下，小代理商不担心拆分，售后服务档案回收率反而较高，而管理相对规范的大代理商最为消极，甚至干脆硬挺，公开对抗。
博弈之三：法不责众
在前两种因素的共同作用下，Q企业遇到了别人很少遇到的难题——在渠道管理上已经形成了法不责众的被动局面，每年年末都不得不从宽处理。
于是那些原本老老实实上交档案的地区有样学样，积极配合也快速变成了消极应对：不返还售后服务档案已经没有任何损失了，反正大家都不交，怎么也罚不到我，但我遵守规定却成了“软柿子”，还会受到其他地区的嘲笑。
这又形成了厂商之间的第三种博弈：对多数代理商而言，不遵守这个规定又一次成为最优选择。
对内：扫清管理障碍
原因找到了，新一届营销团队制订了有针对性的解决方案，核心是改变业已形成的“代理商遵守公司规定更吃亏”的双败博弈。[NextPage]
化繁为简，破解服务成本博弈
1.精简了档案内容，只保留必要项目，从过去的18项减少到6项。
2.统一采用电子档案方式，利用企业内网系统传送，大大提高效率，明显降低代理商投入的成本。
3.对于返还总部的档案，公司均给予每份5元的服务补贴，增加代理商的收益。
这些做法看似简单，却使厂商博弈中代理商的心态发生了根本变化：遵守公司规定，有成本，但也有补偿，总收益为零，基本持平；不遵守规定却有受罚风险，收益显然为负。
这时候，代理商已不是两害相权取其轻了，而是一种无损和一种有害。于是，遵守公司管理规定成了多数人的最佳策略。
重建氛围，破解生存隐忧博弈
事实证明，Q企业推行渠道扁平化的时机还不成熟。在总部人力、财力、物力还有不足的情况下，强行扁平化已给渠道带来重创，造成总部工作量猛增、管理效率下降、销售下滑等一系列后果。
事实上公司早已意识到了这一点，逐步停止了这种激进式的改革。但代理商仍心有余悸，还是习惯性地向公司封锁本地区基础信息。
在此情况下，公司在不同场合、不同地区反复宣讲，上至老总下到业务员，均明确表示不再进行大规模扁平拆分工作，努力营造渠道稳定氛围。
通过“润物细无声”的细致工作，代理商的顾虑慢慢打消。既然返还售后档案不会增加被拆分的风险，所谓的生存隐忧也就不存在了，又一个双败博弈也就暂停了。
最终，公司初战告捷。实行上述方式的3个月内，售后服务档案回收率明显增加，从20%升至35%。
对外：奖罚分化，化解“法不责众”
但是，为何扫清了在档案设计及政策导向上的内部障碍后，回收率还是不够理想呢？
这是因为多年来法不责众状态下的放纵，已使渠道管理积重难返。
那么如何重新管好一支历史形成的、已产生普遍颓废风气的渠道队伍？
必须要用创新的管理手段！
博弈学中的“公路超速行驶”问题，可以提供有益的启示。其简明要点是：当大多数车辆不按照规定限速行驶时（如每小时80公里），遵章车辆就会感到危险，即它成为一个明显的障碍物；反之，当多数车辆按规定限速行驶时，违章车辆的风险就会极高，因为它必须在守法车辆中窜来窜去。
结论是：违章是否成为普遍现象，由从众效应决定。
研究表明，50%是其临界点，管理者只要管好了50%的人，那么从众效应就能使其他人自发地向好的方向转变。
由此，也就有了“法不责众”情况下的博弈破解方式。
第一阶段：变罚为奖，取消僵化的绝对化指标
Q企业在售后档案上的难题，根源是遵守公司规定的代理商过少，远未达到临界点。那么扩大这一部分人的比例就成为首要工作，这只能通过奖励的方式加以引导。
为此，企业取消了80%返还率的要求，代之以相对化指标，把完成程度最好的前30名挑选出来，给以重奖。
这样虽可能使一些返还率较低的地区得到“不该得到的奖励”，但会极大地激发了其他代理商的积极性，后面的人开始跟了上来。
已取得奖励资格的代理商为保住奖励，也加大了工作力度，他们不觉中成为了榜样，不少地区的档案返还率也达到了80%的原有标准。
第二阶段：有奖有罚，增加必要的相对化指标
当部分地区开始参与“竞赛”后，企业就有了对落后者处罚的依据——别人完成得那么好，你为什么不行？
这时候除了继续保持对先进者的奖励，对落后者也开始采取措施：增加对最差30名的处罚规定。
实行有奖有罚，加速分层速度。原来抱成团抵制管理规定的代理商，开始分化成不同群落，大多数地区都受到了触动。
当50%以上的地区档案返还率大幅提升时，管理开始突破临界点。
第三阶段：不奖只罚，重订合理的绝对化指标
半年过后，多数地区取得了超过预期的进步。
此时公司宣布返还售后档案只是企业对市场的起码要求。做到了可以给予表扬，但不再进行额外奖励。对于始终不积极的、已不足10%的“顽固不化者”，公司将加大处罚力度，严重者取消代理资格。
同时，根据目前档案返还率已超过80%的实际情况，公司修订了以前相对宽松的绝对化指标，提高了标准，规定档案返还率达到85%方为合格。
经过近一年的分阶段努力，多年的缠手问题迎刃而解，渠道未出现动荡，售后服务也做得更好。
渠道管理的“分层效应”
出现集体对抗管理的现象时，管理者根据不同时期、采取不同奖罚手段，使被管理者分出层次来，分而治之，不断为根本上解决问题创造条件。这种循序渐进的方式在渠道管理中可以称为“分层效应”理论。
当违规现象比较普遍时，管理者面前恰如摆着一杯混浊泥沙的水，不知何处下手。这时候应加入催化剂，即利用奖罚等手段，借助利益的力量使其“分层”（当奖励手段出现时，违规程度弱的人与违规严重的人的利益已不再相同），然后再分别针对清水层、微小杂质层和泥沙层采取措施。
不管问题多么严重，被管理者中总有少部分人相对比较遵守规定，或易于改造，我们称之为“易感人群”，必须率先激励他们。
激励措施可以壮大“易感人群”的声势，进而影响“大众人群”形成从众效应，带动比例最大的普通人响应。
最后，当多数人都遵守规定时，再集中精力处理少数对抗管理的“迟钝人群”，采取强制措施。
Q企业过去方式的失误在于试图对多数人采取强制措施，站在多数人的对立面，必然激起他们的反抗，导致“法不责众”。
“分层效应”类似于战国时期的“远交近攻”思想，其原理在于永远不同时与多数人为敌，而且借助新的既得利益者的支持，与原有顽固派进行对抗，可以大幅增加管理者的“管理权限半径”，增强强制力。
中国实行土地革命时也是遵循这一原则：先团结富农镇压大地主，再团结中农处理富农，最后依靠贫农改造中农，直至完全变成管理者希望的格局。
今日切记：
1、有人说，政治就是获得大多数人支持的艺术。管理也是如此，成功的管理必须得到大多数人的支持才能发挥最佳效果。不能改变落后队伍的面貌，往往是管理者思想或方法上有问题。
2、管理者应该清楚，相比广大被管理者而言，自己手中的权力永远是有限的，向所有人同时宣战的资源总是不够的。那种期望一蹴而就的想法往往就是失败的根源。从实际出发，分阶段改造，是企业疑难杂症的最佳药方。