导购员培训：学好MONEY就赚钱
时间：2010-01-30 人气：1563 来源：中国营销传播网 作者：
概述：随着市场经济的进一步深入发展，家电等传统产业的市场饱和度也与日俱增，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是“导购员”这一特殊的角色和群体便应运而生了，他们的出现为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。......
随着市场经济的进一步深入发展，家电等传统产业的市场饱和度也与日俱增，同时市场也不断由卖方向买方转移，于是“导购员”这一特殊的角色和群体便应运而生了，他们的出现为渠道终端的建设与维护发挥了重要作用，同时也成了实现工商利润双赢的有效保证。
一、导购员产生的必然性：
导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来(从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑)，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。
二、导购员与传统售货员、促销员的区别：
1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这么多)以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。
2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通;对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训(培训了也干不长)，而他们也往往不屑于去了解太多(临时的，没必要懂那么多)。
3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
三、如何培训导购员：
导购员的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则(SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY)，有人提出“MAN”法则(MONEY、AUTHORITY、NEED)，还有人提出“AIDA”法则(ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION)等，这些都极大地丰富了导购员培训工作的内容，今天，笔者结合在日常导购员培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。
四、导购技巧的MONEY法则：
1、M——MASTER——“精通”产品卖点：
这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点(肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌)，只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩
我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买?
2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”：
作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。
3、N——NEED——找准顾客“需求”：
抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的;有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的;还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅;更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。
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4、E——EMOTION——触动心灵“情感”：
找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗?
5、Y——YOURSELF——将心比心，想想“自己”：
根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。
常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。
另外，这里的YOURSELF还可以“自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢?
五、总结语：
这是笔者在导购员培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句顺口溜：“导购员，不用烦，学好MONEY就赚钱”。唯愿广大导购员朋友能从中受益。
一、导购员产生的必然性：
导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“买方市场”方面是显而易见的，大家都知道，这里就不多说了，而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来(从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑)，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商的“叫板”，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。
二、导购员与传统售货员、促销员的区别：
1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这么多)以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。
2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通;对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训(培训了也干不长)，而他们也往往不屑于去了解太多(临时的，没必要懂那么多)。
3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。
三、如何培训导购员：
导购员的培训工作是一项重要的系统工程，培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则(SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY)，有人提出“MAN”法则(MONEY、AUTHORITY、NEED)，还有人提出“AIDA”法则(ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION)等，这些都极大地丰富了导购员培训工作的内容，今天，笔者结合在日常导购员培训工作中的心得体会，针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则，愿与大家共飨。
四、导购技巧的MONEY法则：
1、M——MASTER——“精通”产品卖点：
这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点(肯定还要掌握相关的企业文化，只不过本文今天只对操作技巧作探讨)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌)，只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩
我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买?
2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”：
作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。
3、N——NEED——找准顾客“需求”：
抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的;有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的;还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅;更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。
[NextPage]
4、E——EMOTION——触动心灵“情感”：
找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗?
5、Y——YOURSELF——将心比心，想想“自己”：
根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。
常言道：“要想公道，打个颠倒”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。
另外，这里的YOURSELF还可以“自私”地理解为“一切为了自己”，事实上也的确如此，你的导购技巧提高了，你的服务意识也增强了，从而你的销售业绩也提升了，你的收入也就自然增多了，像这种“利人利己”的美事，你又何乐而不为呢?
五、总结语：
这是笔者在导购员培训工作中的“偶有所获”，只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则，所以便拿出来与大家共飨。笔者并不是刻意地去“标新立异”，只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。为了方便记忆，笔者编了一句顺口溜：“导购员，不用烦，学好MONEY就赚钱”。唯愿广大导购员朋友能从中受益。
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目前正值家装旺季，环保和健康的家居理念，让更多的人倾向实木结构的家具，虽然实木家具很贵，但是为了健康，这笔昂贵的消费，多数人是认可的。不过，消费者钱是花了不少，并以“实在”的心买实木家具，但是“纯实木”家具的经销者们很多却不用“实惠的心”来卖。
实木家具不“实”
2007年12月，王女士花了1.7万多元在某家居商场购买了一款实木衣柜、床及床头柜。购买时，店家表示王女士购买的家具均为实木家具，家具上的雕刻部分也是由实木雕刻而成，且享受终身保修。但是后来王女士使用时发现床头床尾雕刻部分多处裂纹，而且床体不稳，“雕花部分的裂纹有数厘米长，床头断裂处可看出雕花部分根本不是木质的。”王女士认为，家居店存在严重的欺诈行为，家具出售后出现严重的质量问题，经多次维修，仍然无法正常使用，因此要求商家退货，并赔偿她的经济损失。家居店则认为王女士买的家具能正常使用，不符合退货条件。为此，王女士投诉到了消协。今年3月，消协作出结论，家具店的销售行为具有隐瞒和欺骗性，应该将货款返还给王女士。
“实木”名下秘密多
消费者花了大价钱，希望买到的是“纯正的实木制品”，但是不少商家却在“实木”这个词上做文章。据一位家具厂的负责人介绍，目前一些商店的“实木”制品有严重的问题，如果消费者对是否是实木家具发出疑问，店主的回答都会是肯定的。或者会说，是实木颗粒的，跟实木的效果是一样的。
在一些承诺百分百“纯实木”的店里，你也会发现后面的挡板只是普通的压缩板，对此店主一般的解释就是：“现在实木家具都不是通常所说的那种纯实木的。你就是花上几万元购买的家具，也不一定全是实木的。”
这位负责人还介绍说，整体全部都用实木制成的家具只有很少一部分，而且其中大多是红木家具。在那些标称为实木家具的介绍说明中，一般都写明是进口水曲柳、进口橡木等进口实木为主材，实际上这些主材在家具中只占很少比例。又由于这些家具在贩售时都被贴上了木纹纸和薄木皮，普通人很难鉴别出究竟是不是实木，或者究竟有多少实木成分。
误导消费属于欺诈
黑龙江省消协投诉部佟部长告诉记者，通常情况木家具按用材比例分为纯实木家具、实木家具和实木复合家具。其中，纯实木家具是指产品所有木制部位都“必须以木材加工制作而成”的家具；实木家具是指主要部件由木材和胶合材制作成的木家具。也就是说，只要家具的“主体结构上”使用实木结构，而门板和侧板不使用实木，同样可称实木家具。
“纯实木”和“实木”，“实木”和“实木复合”、“实木强化”，虽然只有几字之差，但一些商家就在这几个字上做文章。
省法学研究所王研究员表示，根据有关规定，消费者对所购商品的情况有知情权，商家有意隐瞒商品的真实情况，属于欺诈，消费者有权通过法律渠道来维护自己的权益。消协人士还提醒消费者，若商家明明清楚所卖的并非纯实木家具却一直按纯实木家具来宣传，这种误导消费也属于一种变相欺诈行为。
实木家具不“实”
2007年12月，王女士花了1.7万多元在某家居商场购买了一款实木衣柜、床及床头柜。购买时，店家表示王女士购买的家具均为实木家具，家具上的雕刻部分也是由实木雕刻而成，且享受终身保修。但是后来王女士使用时发现床头床尾雕刻部分多处裂纹，而且床体不稳，“雕花部分的裂纹有数厘米长，床头断裂处可看出雕花部分根本不是木质的。”王女士认为，家居店存在严重的欺诈行为，家具出售后出现严重的质量问题，经多次维修，仍然无法正常使用，因此要求商家退货，并赔偿她的经济损失。家居店则认为王女士买的家具能正常使用，不符合退货条件。为此，王女士投诉到了消协。今年3月，消协作出结论，家具店的销售行为具有隐瞒和欺骗性，应该将货款返还给王女士。
“实木”名下秘密多
消费者花了大价钱，希望买到的是“纯正的实木制品”，但是不少商家却在“实木”这个词上做文章。据一位家具厂的负责人介绍，目前一些商店的“实木”制品有严重的问题，如果消费者对是否是实木家具发出疑问，店主的回答都会是肯定的。或者会说，是实木颗粒的，跟实木的效果是一样的。
在一些承诺百分百“纯实木”的店里，你也会发现后面的挡板只是普通的压缩板，对此店主一般的解释就是：“现在实木家具都不是通常所说的那种纯实木的。你就是花上几万元购买的家具，也不一定全是实木的。”
这位负责人还介绍说，整体全部都用实木制成的家具只有很少一部分，而且其中大多是红木家具。在那些标称为实木家具的介绍说明中，一般都写明是进口水曲柳、进口橡木等进口实木为主材，实际上这些主材在家具中只占很少比例。又由于这些家具在贩售时都被贴上了木纹纸和薄木皮，普通人很难鉴别出究竟是不是实木，或者究竟有多少实木成分。
误导消费属于欺诈
黑龙江省消协投诉部佟部长告诉记者，通常情况木家具按用材比例分为纯实木家具、实木家具和实木复合家具。其中，纯实木家具是指产品所有木制部位都“必须以木材加工制作而成”的家具；实木家具是指主要部件由木材和胶合材制作成的木家具。也就是说，只要家具的“主体结构上”使用实木结构，而门板和侧板不使用实木，同样可称实木家具。
“纯实木”和“实木”，“实木”和“实木复合”、“实木强化”，虽然只有几字之差，但一些商家就在这几个字上做文章。
省法学研究所王研究员表示，根据有关规定，消费者对所购商品的情况有知情权，商家有意隐瞒商品的真实情况，属于欺诈，消费者有权通过法律渠道来维护自己的权益。消协人士还提醒消费者，若商家明明清楚所卖的并非纯实木家具却一直按纯实木家具来宣传，这种误导消费也属于一种变相欺诈行为。
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下一条：终端导购到底需要什么样的培训？
终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里，是品牌竞争最激烈的阵地，更是销售目标实现的归结点，所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而，终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里，即面对顾客的各种刁钻问题，导购能否快速而又有效的解决；顾客从进店到出店，导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验，解决一个问题，顾客就能多留一分钟，导购就多一分钟的机会，解决的有效，顾客就多一分签单的可能，否则，顾客就会快速的溜掉，签单的可能将会大大降低！
然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！
经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
● 不会呀！怎么会呢！
● 不会的啦！您多想了！
● 不试一下怎么知道呢！
● 家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感
正确话术模版：
● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！
● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
● 怎么会少呢？不少了！
● 您想要什么款的？
● 我们这儿已经算多的了！
● 您先看看有没有合适的！
● 新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍
正确话术模版：
● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
● 纺织品多少会有一点！
● 不会的！
● 正常洗的话就不会！
● 以前没听说有这个问题！
● 如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点
正确话术模版：
● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……
● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：
● 质量都是一样的！
● 这您不用担心！
● 都是一样的产品，怎么会呢？
● 这些都是同一个品牌，您放心！
解决策略：恢复顾客信心，给足理由
正确话术模版：
● 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
● 是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！
● 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题5：我怎么从来没见过这个牌子？
错误话术：
● 是吗？我们公司已经有十几年的历史了！
● 可能您没注意吧！
● 我们在家访行业还是比较有名气的！
● 我们在很多杂志上都有广告的呀！
● 不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！
● 那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向
正确话术模版：
● 那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！
● 哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
● 哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？
● 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…
问题6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？
错误话术：
● 各有特色，看客户的喜好！
● 说不准，不好说！
● 都行！都不错！
● 他们就是广告做得多而已！
解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点
正确话术模版：
● 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….
● 呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……
● 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！
问题7：不用理我，我只是随便看看！
错误话术：
● 那您随便看看吧
● 没关系！要不要我帮您介绍！
● 您先看看，有什么需要喊我！
● 喜欢的话可以铺开来给您看！
● 好的！
● 我们现在正在做促销，可以打7.5折！
解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求
正确话术模版：
● 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？
● 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…
● 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？
● 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题8：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！”
错误话术：
● 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？
● 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
● 您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！
● 那好吧！喜欢的话再过来看！
● 那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头 [NextPage]
正确话术模版：
● 是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…
● 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
● 没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…
● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？
● 您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！
问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”
错误话术：
● 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！
● 不会呀！我觉得挺好的呀！
● 您自己觉得呢？
● 主要还是您自己觉得好不好看最重要！
● 没关系！我们还可以看点别的！
● 我们这个套件卖得可好了！
正确话术模版：
● 先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
● 您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！
● 您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。
错误话术：
● 这没办法！
● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！
● 不好意思！这我没有权限！
● 其实这些赠品和积分都是额外的！
● 之前我们连赠品都没有！
解决策略：致歉加认同，说明原因给理由
正确话术模版：
● 我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）
● 真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为例．最好还可以结合客户的需求）
● 真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品的卖点和好处）
问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？
错误话术：
● 虽然是大豆纤维，还是有区别！！
● 差几十元钱而已呀！
● 我们的做工比较细！
● 大体来说，是的！
● 我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心
正确话术模版：
● 您说的贵指的是。。。？（其实顾客也很茫然）
● 是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
● 您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买。
错误话术：
● 58实在是太多了！最多只能把8元去掉！
● 真是没办法！已经打折了！
● 这我很难交差！
● 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！
● 要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
正确话术模版：
● 哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
● 哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）
● 哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！
问题13：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。
错误话术：
● 这肯定不行了！
● 真是不行，活动结束了！
● 真的没有办法按特价的价格走！
● 那是特价的时候才有的价格，现在不行了！
解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交
正确话术模版：
● 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？
● 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！
● 呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）
讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？
笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！
经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：
问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”
错误话术：
● 不会呀！怎么会呢！
● 不会的啦！您多想了！
● 不试一下怎么知道呢！
● 家里和店里是不太一样！
解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感
正确话术模版：
● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！
● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！
● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！
问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”
错误话术：
● 怎么会少呢？不少了！
● 您想要什么款的？
● 我们这儿已经算多的了！
● 您先看看有没有合适的！
● 新款过两天就到了！
解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍
正确话术模版：
● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？
问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？
错误话术：
● 纺织品多少会有一点！
● 不会的！
● 正常洗的话就不会！
● 以前没听说有这个问题！
● 如果有这样的问题你可以拿回来！
解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点
正确话术模版：
● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……
● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！
● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。
问题4：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！
错误话术：
● 质量都是一样的！
● 这您不用担心！
● 都是一样的产品，怎么会呢？
● 这些都是同一个品牌，您放心！
解决策略：恢复顾客信心，给足理由
正确话术模版：
● 这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！
● 是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！
● 这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！
问题5：我怎么从来没见过这个牌子？
错误话术：
● 是吗？我们公司已经有十几年的历史了！
● 可能您没注意吧！
● 我们在家访行业还是比较有名气的！
● 我们在很多杂志上都有广告的呀！
● 不可能吧！大部分顾客都知道我们**的！
● 那你听过哪些牌子？
解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向
正确话术模版：
● 那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！
● 哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
● 哎呀！那真的太可惜，我们的品牌已经有15年了，公司总部在***，主要的风格是欧式化的幽雅与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？
● 我们在全国拥有700多家加盟店，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格…
问题6：KS、FAN、LM同你家比，哪家更好？
错误话术：
● 各有特色，看客户的喜好！
● 说不准，不好说！
● 都行！都不错！
● 他们就是广告做得多而已！
解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点
正确话术模版：
● 其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是在产品质量上面，我们是同行里面做的最专业的，我们的特点是….
● 呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说的这几个品牌都很有自己的特色，而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种比较多！您的选择性也会比较高！您这边请，我来帮您介绍一下……
● 其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看客户的需要，还有一个就是看谁服务您服务的比较好啰，这一点我们是非常有信心的！
问题7：不用理我，我只是随便看看！
错误话术：
● 那您随便看看吧
● 没关系！要不要我帮您介绍！
● 您先看看，有什么需要喊我！
● 喜欢的话可以铺开来给您看！
● 好的！
● 我们现在正在做促销，可以打7.5折！
解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求
正确话术模版：
● 没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？
● 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍…
● 没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？
● 没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？
问题8：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！”
错误话术：
● 这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？
● 真的很合适！您就不用再考虑了吧！
● 您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！
● 那好吧！喜欢的话再过来看！
● 那您回去商量看看吧！
解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头 [NextPage]
正确话术模版：
● 是的！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较…
● 如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！
● 没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是…
● 其实我觉得您刚刚看的几款都非常的适合您，可能您一时之间这个也好那个也不错结果就决定不了了，我看这样子吧，我把这几个套件拿去您家铺看看，这样会更准确一些，毕竟床品还是要跟装修搭配的上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？
● 您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件不仅适合您的家居风格，价格合理，而且一定能都让您的家人满意，相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！
问题9：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般”
错误话术：
● 怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！
● 不会呀！我觉得挺好的呀！
● 您自己觉得呢？
● 主要还是您自己觉得好不好看最重要！
● 没关系！我们还可以看点别的！
● 我们这个套件卖得可好了！
正确话术模版：
● 先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！
● 您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！
● 您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！
问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。
错误话术：
● 这没办法！
● 我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！
● 不好意思！这我没有权限！
● 其实这些赠品和积分都是额外的！
● 之前我们连赠品都没有！
解决策略：致歉加认同，说明原因给理由
正确话术模版：
● 我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以…（解说用途，与客户的好处相结合）
● 真的很抱歉！其实这些积分很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金的价值还要高！像我们去年….（列举过去的赠品为例．最好还可以结合客户的需求）
● 真不好意思！我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个套件非常适合您，您使用起来….（加上产品的卖点和好处）
问题11：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌的贵？
错误话术：
● 虽然是大豆纤维，还是有区别！！
● 差几十元钱而已呀！
● 我们的做工比较细！
● 大体来说，是的！
● 我们的面料都是进口的面料！
解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心
正确话术模版：
● 您说的贵指的是。。。？（其实顾客也很茫然）
● 是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？
● 您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？
问题12：你们给我抹掉58元零头，我就买。
错误话术：
● 58实在是太多了！最多只能把8元去掉！
● 真是没办法！已经打折了！
● 这我很难交差！
● 这我做不了主！我们店长也没有这样的权力！
● 要不你问一下我们的老板娘！
解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性
正确话术模版：
● 哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）
● 哎呀！这我真是非常是为难了，一方面想跟你做生意，一方面我又做不了主！您说这款式是非常适合您，这样吧…（在赠品或自己的权限内进行沟通）
● 哎呀！您这样说我都不知道该怎么做了！这样吧！您说看看，如果不去掉零头，我应该做什么才能跟你成交这笔生意！我是真的非常有诚意的请教您！
问题13：促销活动结束了，顾客还想按特价的价格买。
错误话术：
● 这肯定不行了！
● 真是不行，活动结束了！
● 真的没有办法按特价的价格走！
● 那是特价的时候才有的价格，现在不行了！
解决策略：致歉给面子，理由不纠缠，适当补偿促成交
正确话术模版：
● 真是很不好意思，这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享有，您可以留个联系方式或下次还有类似的机会，一定在第一时间通知您，绝对不让您错过好机会，可以吗？
● 这个部分请您见谅，我们活动期间确实是已经过了，没有办法给到您活动期间的价格，真是抱歉！真不好意思让您错过了机会，您放心，下一次如果有类似的机会，一定第一时间通知您，我保证！呵呵！（轻松带过，以保证和笑声做结束），这边请，我帮您把产品包起来！
● 呵呵！这算真是给我出了难题了！确实活动期间已经过了，我也无能为力呀！我只能给您最好的服务来补偿一下您，送您一个小礼物！下次我一定记得及早通知您，谢谢您了！（用赠品解决）
讲师建议：以上列出的部分话术模版，希望大家能够对把正确与错误的进行仔细对比，用心去领会，然后熟背下来，并进行相互演练，最终运用到终端的实战当中去！
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