读懂终端,导购究竟应该如何亮剑呢?
时间:2010-06-03 人气:1069 来源:NET|DXZM 作者:
概述:读懂终端,导购究竟应该如何亮剑呢?......
这里就是地狱,也是天堂,只有两种人活得舒服,齐天大圣或者是土地公公;齐天大圣是七十二变的斗战胜佛,土地公公是一壶酒、一碟菜无所企图的老好人;然而在这个竞争的时代,如果你是老好人,这个一壶酒、一碟小菜也可能被别人抢食去,面临出局。想活活下就必须去抢、去钻、去忽悠,去拉拢,这就是终端导购的真实生活。
一、终端争夺,导购素质还能保留多少呢?
日常培训工作中,我们总是教导导购要有素质,不能给贬低竞争品牌的弱点,只能鼓吹自家的优点比别人强,不要和竞争品牌无理抢夺,不能破坏企业的形象,然而现实销售中,却是胜者为王,你能抢夺顾客成功了,顾客的心便跟着你的品牌,你的高素质体现却是懦弱,实力不行,没有说服力,叫顾客怎能相信你呢?顾客买东西是在选择需求,是要知道各个品牌的不足,是通过比较知道好坏。无论得到的信息是否真实,只要你能诡辩的合情合理,只要你能说得让人无懈可击,就是成功。在亮剑的电视剧中,为什么李云龙的军团总是能打胜仗阿,因为李云龙不懂那些刻板的游戏规规,只要能打败敌人,抢到战利品,就是有素质,就是英雄。
一个例子:在某个家电零售卖场中,R品牌和X品牌洗衣机面对面毗邻,中间间距大概只有1米左右,顾客随便一转身,就可能会成为对手的成交者。这种局面仿佛真是两个品牌在狭路上相逢,究竟谁能胜呢?勇者胜、智者胜,一不小心,花费的口舌,完全泡汤。
我曾亲眼看到两个导购在介绍产品的时候,总是一前一后把顾夹在中间,只要顾客稍稍转头,另个导购,马上滔滔不绝,不停介绍。你说你的水银行省水节能,我说我的水魔房干净不缠绕,你把面盖拍的啪啪响,我把箱体敲的咚咚叫,你说你的礼品多,我说我的礼品价值高,针锋相对,互相贬低,硝烟弥漫。但顾客最终选择谁家的产品呢?就看谁能把话说到顾客的心坎里了,谁能让对方的话出现无理取闹或一时哑口无语,让顾客感受到是为他着想,为了不让他上当受骗。说白了导购售机的整个过程就是双方导购诡辩的辩论赛,顾客则是通过辩论识辨信息的裁判,最后胜者就是获得销售产品的机会。
记得那次顾客最后成交是R品牌的产品。顾客是两个年领估计是五十多岁的老人。特点:生活节俭,爱惜东西,
思想怀旧。R导购当时是四个地方陈述并攻击对手的。
1、R牌洗衣机节能节水功能获得国家权威认证,政府三令五申提倡节约国家资源,符合老年人的心理满足;
2、R牌洗衣机内桶是无孔搓板式无孔内桶,洗衣时,内桶犹如五六十年代时的搓衣板,水流就像无数只小手在搓洗衣服一般,容易使人联想那个时代用搓衣板洗衣时的情景,相信洗衣的净度;
3、X牌洗衣机宣传虽是洁净不缠绕,但内桶设计凹凸不平,波轮柱子太高,给人错觉容易损伤衣物,容易缠绕衣物,若对手针对M牌的优点进行贬低,加上顾客现场观察和想象,反而用错觉证实竞争日R品牌讲有理;X品牌导购讲R品牌内桶虽然是仿搓衣板,但洗衣主要靠水流和波轮,内桶不旋转不起作用
4、双方都进行现场演示,检验自己产品和陈述的优势,虽然X品牌讲洗衣时内桶不旋转不起作用,但人在用搓衣板时只是人手在搓衣上来回搓洗,实际演示时,内桶的确配合水流来回摆动,正像人手洗衣那般,X的贬低反而帮助了R品牌的销售。
终端抢夺,犹如“泼妇骂街”,何谈素质可言,彼此针对优点相互贬低、缺点落井下石,不过最后就看导购如何验证自己的话语具有更多的可信度,即使是假象,只要顾客信以为真就是合理的。 二、产品同质,销售卖点究竟在哪里?
现在家电同质化严重,功能大同小异,款式相差无几,赠品你送我也送,销售都是一个模式,企业文化各有所长,活化形象不分上下,但面对你死我活的终端抢夺,导购依靠什么卖点打动消费者呢?导购的销售工作谈不上长期打算,今天销售了产品,今天就有一份提成收入,今天不开张,今天就白白浪费了一天时间。导购那份苦心,只要切身感受了才理解,她们为了不放弃一个顾客会追出店外,商场不愿意送货自己贴运费,这些都是常见的事情,这些不能说是销售的策略或卖点,但这种情况毕竟不是完全之策。导购如何能随机应变,以势提炼产品的卖点才是真工夫,才是销售的真谛,书本上,市场部给你提炼的卖点,可能竞争对手比你自己更了解,能把你的优点贬的的一无是处。家电的推销不要想象的那么完美,一份销量可能就是导购心血的结晶,可能就是导购才智的突破,可能就是导购忽悠的杰作,可是不管你是关系促销,还是忽悠推销,只要取得了顾客的信任,打动了的购买欲望,都是不错的策略。
一个例子:某冰箱的品牌导购,花费了将近二十分钟介绍产品、聊天,结果顾客还要看看别的品牌冰箱,进行比较。此导购心想花了这么大的工夫,如果不能成交真是可惜,但嘴上又不能说些阻止的话语。只好说:“大姐,是要多比较几家,多了解些产品知识,对你的选购有很大帮助的,我也希望你有疑问的地方来问我,我很乐意帮你参考,即使我们做不成生意。真心希望你再过来,把我当成你的朋友。”顾客都将要走了,这个导购还讲这么多无用的话语呢?不嫌顾客耳腻吗?自己不嫌烦吗?其实,顾客自然能听这个导购二十几分钟,就不会在乎这几句话的时间浪费,说了总会给自己留个机会的。结果那个顾客转了将近有半个小时回来了。
张口就问:“为什么你们同种容量的产品,耗电量比别人还高一点,又没什么名气,为什么价格却比别人家的高呢?”
导购:“你问的太好了,为什么我们的产品价格比别人高,你实际看下我们使用的材料,和压缩机是何种牌子,为了不欺骗顾客,我们特意准备了螺丝刀,让顾客现场考察。”
说着,拿出了螺丝到,要打开冰箱后座。那个顾客看到这样急忙讲:“不用了,我相信这个。但我听别的品牌讲你们制冷管有焊缝,容易引起爆炸,不安全。”
导购:“大姐,你想下我们谁愿意把自己的缺点故意暴露给别人看呢?大家都喜欢炫耀自己的优势,掩盖不足。如果我们制冷管焊口真那么容易出问题,我们还敢外露吗?我们之所以这么做,是让顾客看到我们的制冷管是全铜的,焊接处就是最好的证明,任何品牌都有焊接处,就象人有关节一般,为了不让顾客知道他们制冷管真实材料,焊接处被掩盖起来了,这也是我们价格为什么比别人偏高的原因之一”
顾客的疑问都是别的品牌指出来的,产品的卖点也非企业培训常挂在嘴上的卖点,如果导购不能随即应变,不能把顾客一言一行、一问一答都转化为自己销售的卖点,何谈留住顾客,引起顾客的兴趣,刺激顾客的购买欲望,取得顾客的信任呢?记住:产品推销无劣势,就看如何把握销售的卖点和机会。即使顾客不愿购买你的产品,也要制造机会让顾客了解自己的产品,懂得产品的选择,留个感激或遗憾给他们。不过,不是每一个导购都有如此能力的,这就看企业如何建设信息共享系统,遇到问题找终端主管,把所有顾客和对手制造的刁钻问题提炼在一个知识库和技巧库中,留以后用。
三、粥多僧少,好产品就有好销量吗?
你看同一个家电卖场,同一个品类有多个牌子进行竞争、抢夺顾客。粥多僧少,顾客成了上帝,真是竞争宠坏了上帝,什么苛刻的条件都能向导购,导购忍受着顾客刁难,忍耐着领导的冷言,埋怨着自己机会太少,我这么大的品牌,这么好的产品,怎么连个二流品牌都卖不过呢?这是个关系的社会,关系旺盛者,可以创造资源,缺少关系者,是你的,最后获得者可能不是你,世界就是如此残酷,不要认为你的产品好就一定会有好的销售。
一个例子:H品牌洗衣机可谓国内销量最大的驰名品牌,然而在S市内却被JL品牌踩在脚下,这是为什么呢?卖场的销售1、靠商场主推,2、靠导购的推销能力,3、靠消费者购买意识,4、靠非竞争品牌的协销。排除消费者指定购买该品牌外,其他都是关系销售因素。其实即使是顾客指定购买该品牌产品,也有可能被外界因素所干扰,使销售流产。顾客到商场买东西,也许认识某主管、某个导购,在他们的引荐下,转而购买别的品牌;或者买别的东西时,被人洗了脑,本来决定购买认定品牌的产品,结果由于自己并非内行,还是听别人引荐的更保险些;或者两件东西一起买,能得到更多的优惠,这些都是导购之间的技俩,但能行之有效,顾客总容易上钩。所以导购若想卖好产品,并非你有很高超的销售技巧,良好的产品就能销售的更好。在我的实践工作中,一个产品的销售成功,一部分还是参杂着别人影响因素在里面,而且这种影响时是不可小瞧的,这也许就是产品销量差距拉开原因之一,并非导购不敬业,并非导购无能力,这些委屈导购或业务想法改善关系而为之。
终端的日常竞争是个极为复杂、有趣的竞技场,不象某次促销推广活动那般只要气势、规模、宣传到位就能体现价值,然而导购是天天在卖场销售的主力军,有资源要卖好产品,没资源也要卖好产品,所以我们要读懂终端,培养导购终端销售如何亮剑
一、终端争夺,导购素质还能保留多少呢?
日常培训工作中,我们总是教导导购要有素质,不能给贬低竞争品牌的弱点,只能鼓吹自家的优点比别人强,不要和竞争品牌无理抢夺,不能破坏企业的形象,然而现实销售中,却是胜者为王,你能抢夺顾客成功了,顾客的心便跟着你的品牌,你的高素质体现却是懦弱,实力不行,没有说服力,叫顾客怎能相信你呢?顾客买东西是在选择需求,是要知道各个品牌的不足,是通过比较知道好坏。无论得到的信息是否真实,只要你能诡辩的合情合理,只要你能说得让人无懈可击,就是成功。在亮剑的电视剧中,为什么李云龙的军团总是能打胜仗阿,因为李云龙不懂那些刻板的游戏规规,只要能打败敌人,抢到战利品,就是有素质,就是英雄。
一个例子:在某个家电零售卖场中,R品牌和X品牌洗衣机面对面毗邻,中间间距大概只有1米左右,顾客随便一转身,就可能会成为对手的成交者。这种局面仿佛真是两个品牌在狭路上相逢,究竟谁能胜呢?勇者胜、智者胜,一不小心,花费的口舌,完全泡汤。
我曾亲眼看到两个导购在介绍产品的时候,总是一前一后把顾夹在中间,只要顾客稍稍转头,另个导购,马上滔滔不绝,不停介绍。你说你的水银行省水节能,我说我的水魔房干净不缠绕,你把面盖拍的啪啪响,我把箱体敲的咚咚叫,你说你的礼品多,我说我的礼品价值高,针锋相对,互相贬低,硝烟弥漫。但顾客最终选择谁家的产品呢?就看谁能把话说到顾客的心坎里了,谁能让对方的话出现无理取闹或一时哑口无语,让顾客感受到是为他着想,为了不让他上当受骗。说白了导购售机的整个过程就是双方导购诡辩的辩论赛,顾客则是通过辩论识辨信息的裁判,最后胜者就是获得销售产品的机会。
记得那次顾客最后成交是R品牌的产品。顾客是两个年领估计是五十多岁的老人。特点:生活节俭,爱惜东西,
思想怀旧。R导购当时是四个地方陈述并攻击对手的。
1、R牌洗衣机节能节水功能获得国家权威认证,政府三令五申提倡节约国家资源,符合老年人的心理满足;
2、R牌洗衣机内桶是无孔搓板式无孔内桶,洗衣时,内桶犹如五六十年代时的搓衣板,水流就像无数只小手在搓洗衣服一般,容易使人联想那个时代用搓衣板洗衣时的情景,相信洗衣的净度;
3、X牌洗衣机宣传虽是洁净不缠绕,但内桶设计凹凸不平,波轮柱子太高,给人错觉容易损伤衣物,容易缠绕衣物,若对手针对M牌的优点进行贬低,加上顾客现场观察和想象,反而用错觉证实竞争日R品牌讲有理;X品牌导购讲R品牌内桶虽然是仿搓衣板,但洗衣主要靠水流和波轮,内桶不旋转不起作用
4、双方都进行现场演示,检验自己产品和陈述的优势,虽然X品牌讲洗衣时内桶不旋转不起作用,但人在用搓衣板时只是人手在搓衣上来回搓洗,实际演示时,内桶的确配合水流来回摆动,正像人手洗衣那般,X的贬低反而帮助了R品牌的销售。
终端抢夺,犹如“泼妇骂街”,何谈素质可言,彼此针对优点相互贬低、缺点落井下石,不过最后就看导购如何验证自己的话语具有更多的可信度,即使是假象,只要顾客信以为真就是合理的。 二、产品同质,销售卖点究竟在哪里?
现在家电同质化严重,功能大同小异,款式相差无几,赠品你送我也送,销售都是一个模式,企业文化各有所长,活化形象不分上下,但面对你死我活的终端抢夺,导购依靠什么卖点打动消费者呢?导购的销售工作谈不上长期打算,今天销售了产品,今天就有一份提成收入,今天不开张,今天就白白浪费了一天时间。导购那份苦心,只要切身感受了才理解,她们为了不放弃一个顾客会追出店外,商场不愿意送货自己贴运费,这些都是常见的事情,这些不能说是销售的策略或卖点,但这种情况毕竟不是完全之策。导购如何能随机应变,以势提炼产品的卖点才是真工夫,才是销售的真谛,书本上,市场部给你提炼的卖点,可能竞争对手比你自己更了解,能把你的优点贬的的一无是处。家电的推销不要想象的那么完美,一份销量可能就是导购心血的结晶,可能就是导购才智的突破,可能就是导购忽悠的杰作,可是不管你是关系促销,还是忽悠推销,只要取得了顾客的信任,打动了的购买欲望,都是不错的策略。
一个例子:某冰箱的品牌导购,花费了将近二十分钟介绍产品、聊天,结果顾客还要看看别的品牌冰箱,进行比较。此导购心想花了这么大的工夫,如果不能成交真是可惜,但嘴上又不能说些阻止的话语。只好说:“大姐,是要多比较几家,多了解些产品知识,对你的选购有很大帮助的,我也希望你有疑问的地方来问我,我很乐意帮你参考,即使我们做不成生意。真心希望你再过来,把我当成你的朋友。”顾客都将要走了,这个导购还讲这么多无用的话语呢?不嫌顾客耳腻吗?自己不嫌烦吗?其实,顾客自然能听这个导购二十几分钟,就不会在乎这几句话的时间浪费,说了总会给自己留个机会的。结果那个顾客转了将近有半个小时回来了。
张口就问:“为什么你们同种容量的产品,耗电量比别人还高一点,又没什么名气,为什么价格却比别人家的高呢?”
导购:“你问的太好了,为什么我们的产品价格比别人高,你实际看下我们使用的材料,和压缩机是何种牌子,为了不欺骗顾客,我们特意准备了螺丝刀,让顾客现场考察。”
说着,拿出了螺丝到,要打开冰箱后座。那个顾客看到这样急忙讲:“不用了,我相信这个。但我听别的品牌讲你们制冷管有焊缝,容易引起爆炸,不安全。”
导购:“大姐,你想下我们谁愿意把自己的缺点故意暴露给别人看呢?大家都喜欢炫耀自己的优势,掩盖不足。如果我们制冷管焊口真那么容易出问题,我们还敢外露吗?我们之所以这么做,是让顾客看到我们的制冷管是全铜的,焊接处就是最好的证明,任何品牌都有焊接处,就象人有关节一般,为了不让顾客知道他们制冷管真实材料,焊接处被掩盖起来了,这也是我们价格为什么比别人偏高的原因之一”
顾客的疑问都是别的品牌指出来的,产品的卖点也非企业培训常挂在嘴上的卖点,如果导购不能随即应变,不能把顾客一言一行、一问一答都转化为自己销售的卖点,何谈留住顾客,引起顾客的兴趣,刺激顾客的购买欲望,取得顾客的信任呢?记住:产品推销无劣势,就看如何把握销售的卖点和机会。即使顾客不愿购买你的产品,也要制造机会让顾客了解自己的产品,懂得产品的选择,留个感激或遗憾给他们。不过,不是每一个导购都有如此能力的,这就看企业如何建设信息共享系统,遇到问题找终端主管,把所有顾客和对手制造的刁钻问题提炼在一个知识库和技巧库中,留以后用。
三、粥多僧少,好产品就有好销量吗?
你看同一个家电卖场,同一个品类有多个牌子进行竞争、抢夺顾客。粥多僧少,顾客成了上帝,真是竞争宠坏了上帝,什么苛刻的条件都能向导购,导购忍受着顾客刁难,忍耐着领导的冷言,埋怨着自己机会太少,我这么大的品牌,这么好的产品,怎么连个二流品牌都卖不过呢?这是个关系的社会,关系旺盛者,可以创造资源,缺少关系者,是你的,最后获得者可能不是你,世界就是如此残酷,不要认为你的产品好就一定会有好的销售。
一个例子:H品牌洗衣机可谓国内销量最大的驰名品牌,然而在S市内却被JL品牌踩在脚下,这是为什么呢?卖场的销售1、靠商场主推,2、靠导购的推销能力,3、靠消费者购买意识,4、靠非竞争品牌的协销。排除消费者指定购买该品牌外,其他都是关系销售因素。其实即使是顾客指定购买该品牌产品,也有可能被外界因素所干扰,使销售流产。顾客到商场买东西,也许认识某主管、某个导购,在他们的引荐下,转而购买别的品牌;或者买别的东西时,被人洗了脑,本来决定购买认定品牌的产品,结果由于自己并非内行,还是听别人引荐的更保险些;或者两件东西一起买,能得到更多的优惠,这些都是导购之间的技俩,但能行之有效,顾客总容易上钩。所以导购若想卖好产品,并非你有很高超的销售技巧,良好的产品就能销售的更好。在我的实践工作中,一个产品的销售成功,一部分还是参杂着别人影响因素在里面,而且这种影响时是不可小瞧的,这也许就是产品销量差距拉开原因之一,并非导购不敬业,并非导购无能力,这些委屈导购或业务想法改善关系而为之。
终端的日常竞争是个极为复杂、有趣的竞技场,不象某次促销推广活动那般只要气势、规模、宣传到位就能体现价值,然而导购是天天在卖场销售的主力军,有资源要卖好产品,没资源也要卖好产品,所以我们要读懂终端,培养导购终端销售如何亮剑
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上一条:导购员如何向顾客介绍家具
导购员在经历对顾客的判断和初步接触之后,就得针对对家具感兴趣或者有意向的顾客进行产品介绍了。
这个介绍的过程也是相当关键的,产品介绍不单是对产品本身的推荐,也是激发顾客购买欲望、坚定顾客购买信心的一个重要过程。
卖场摆设的家具虽然能让顾客充分地了解产品的外观、质感以及功能,但导购员给顾客的感觉及展示技巧也会起到很关键的作用,介绍过程是顾客了解与体验家具产品的过程,也是导购员诉求产品利益的最好时机,通过导购员对家具有顺序、有逻辑、有重点、完整地介绍和说明,通过利益和购买促成,最终达到成交的目的。
介绍家具产品的要点
当获取了顾客的基本信息后,针对家具的特点不同还有顾客的需求各异,对家具介绍强调的重点和介绍的方法也不尽相同,但是要注意把握家具介绍的几个要点。
1。有明确的针对性
首先要针对顾客需要和关心的方面来介绍。有的顾客关注质量,有的顾客关注款式,有的顾客关注价格,通过顺畅的、肯定的围绕顾客关注点的介绍词,配合实物介绍,使整个销售过程变得顺利、流畅,一步一步达到预定目的。
2。介绍要有条理性
其次介绍要条理清楚,简单明确,整个介绍过程要有明确的步骤。
步骤1:根据观察判断找准顾客的关注点;
步骤2:用简单流畅的语言介绍家具的特性及优点;
步骤3:用互动的方式和顾客交流,针对顾客关注点进行重点解说;
步骤4:进行总结,并要求购买。
3。调动顾客积极性
整个过程如果导购员一口气地讲,顾客除了应几句之外,则只能呆呆地听您讲,参与的机会太少。作为导购员,须积极调动顾客参与,将介绍与征询看法结合起来,与顾客对话并鼓励顾客用亲身体验来感受你的讲解,积极地参与到讲解过程中,以增加顾客参与感。
4。介绍不失专业水准
要对自己的产品了如指掌,以免顾客提问时一问三不知处于被动位置,但介绍产品时要用顾客听得懂的话语,切忌使用过多的“专业名词”,让顾客不能充分理解您所要表达的意思
5。选择适当时机
在向顾客表达自己想法特别是要求购买的时候,一定要选择适当的时机。比如当顾客对所说的内容相当感兴趣的时候,可以先谈论一些比较次要的话题,不急于把自己真正想要表达的、也是最重要的内容传递给对方。与此相反,在顾客对话题不怎么感兴趣的时候,谈话一开始就应先强调要点,然后在说一些次要的、可以随意处理的内容。
介绍家具产品的方法
针对不同的顾客,可以选择不同的介绍家具的方法,通过导购生动的解说和展示来打动顾客的心弦,笔者归纳了如下几种方法,以供导购借鉴和发挥。
1。体验法
这是一种最常用的方法,将介绍和顾客的体验融为一体,往往在不经意中达成交易。如果导购员只是凭嘴巴向顾客介绍的话,效果就非常有限的。所以,要增加业绩,最有效的方法是调动顾客的各种感官,善用实物效果会更加显著。一般的顾客最对被导购员牵着鼻子走都有一种排斥感,而当你以实物去展示时,是让顾客自己发觉产品的舒适性,从而有利地克服了顾客的心理障碍。
2。实例法
可利用一些动人的实例来增强你介绍家具产品的感染力和说服力,我们可举很多的销售实例让顾客感同身受,包括其它顾客对产品的评价,甚至是有些不满意的地方,通过第三方的感受来表示,具有强大的说明力。
3。利益法
这种方法的要点是掌握顾客的关心点,然后进行重点突击。针对同一种家具,每位顾客购买的理由可能会不一样,但结果都是选购了这款产品,有的是因为比较喜欢某种色彩而购买,有的是因为对款式非常喜欢而购买,有的是因为它的价位适合而购买,有的是因为家具的风格能代表他的个性而购买。因此,掌握顾客关心的重点,仔细地诉求,证明您能完全满足他,是展示说明时的关键重点。
4。情感法
有专家分析,顾客确定购买的过程,实际上是出于感情上的冲动,并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的是心情;令顾客冷静的是脑袋,心的位置比脑袋离钱包的距离更短。令人冲动的方法就是攻心为上,如何打动顾客的心让顾客产生拥有的渴望是成功导购最高明的方法。因为家用电器固有的使用功能已无法打动顾客的心,在正确引导他们进一步购买之时,情感利益的沟通就显得格外重要。
5。正反法
不论什么样的家具,总会有缺限,注意正反对照,突出利益点,往往可以使顾客在认识到家具产品缺点的同时,又能对产品的优点留下深刻的印象呢,这种优缺点同时并举的双面展示方法特别适用于文化程度较高的顾客。
当然,导购员很进行产品介绍的方法是很多的,最关键之处还是导购员自己要不断的总结,经过不断的积累,就可以通过沉着、自信而流畅地表达,引起对方的共鸣并且激发顾客的购买欲望,实现销售上的突破。
这个介绍的过程也是相当关键的,产品介绍不单是对产品本身的推荐,也是激发顾客购买欲望、坚定顾客购买信心的一个重要过程。
卖场摆设的家具虽然能让顾客充分地了解产品的外观、质感以及功能,但导购员给顾客的感觉及展示技巧也会起到很关键的作用,介绍过程是顾客了解与体验家具产品的过程,也是导购员诉求产品利益的最好时机,通过导购员对家具有顺序、有逻辑、有重点、完整地介绍和说明,通过利益和购买促成,最终达到成交的目的。
介绍家具产品的要点
当获取了顾客的基本信息后,针对家具的特点不同还有顾客的需求各异,对家具介绍强调的重点和介绍的方法也不尽相同,但是要注意把握家具介绍的几个要点。
1。有明确的针对性
首先要针对顾客需要和关心的方面来介绍。有的顾客关注质量,有的顾客关注款式,有的顾客关注价格,通过顺畅的、肯定的围绕顾客关注点的介绍词,配合实物介绍,使整个销售过程变得顺利、流畅,一步一步达到预定目的。
2。介绍要有条理性
其次介绍要条理清楚,简单明确,整个介绍过程要有明确的步骤。
步骤1:根据观察判断找准顾客的关注点;
步骤2:用简单流畅的语言介绍家具的特性及优点;
步骤3:用互动的方式和顾客交流,针对顾客关注点进行重点解说;
步骤4:进行总结,并要求购买。
3。调动顾客积极性
整个过程如果导购员一口气地讲,顾客除了应几句之外,则只能呆呆地听您讲,参与的机会太少。作为导购员,须积极调动顾客参与,将介绍与征询看法结合起来,与顾客对话并鼓励顾客用亲身体验来感受你的讲解,积极地参与到讲解过程中,以增加顾客参与感。
4。介绍不失专业水准
要对自己的产品了如指掌,以免顾客提问时一问三不知处于被动位置,但介绍产品时要用顾客听得懂的话语,切忌使用过多的“专业名词”,让顾客不能充分理解您所要表达的意思
5。选择适当时机
在向顾客表达自己想法特别是要求购买的时候,一定要选择适当的时机。比如当顾客对所说的内容相当感兴趣的时候,可以先谈论一些比较次要的话题,不急于把自己真正想要表达的、也是最重要的内容传递给对方。与此相反,在顾客对话题不怎么感兴趣的时候,谈话一开始就应先强调要点,然后在说一些次要的、可以随意处理的内容。
介绍家具产品的方法
针对不同的顾客,可以选择不同的介绍家具的方法,通过导购生动的解说和展示来打动顾客的心弦,笔者归纳了如下几种方法,以供导购借鉴和发挥。
1。体验法
这是一种最常用的方法,将介绍和顾客的体验融为一体,往往在不经意中达成交易。如果导购员只是凭嘴巴向顾客介绍的话,效果就非常有限的。所以,要增加业绩,最有效的方法是调动顾客的各种感官,善用实物效果会更加显著。一般的顾客最对被导购员牵着鼻子走都有一种排斥感,而当你以实物去展示时,是让顾客自己发觉产品的舒适性,从而有利地克服了顾客的心理障碍。
2。实例法
可利用一些动人的实例来增强你介绍家具产品的感染力和说服力,我们可举很多的销售实例让顾客感同身受,包括其它顾客对产品的评价,甚至是有些不满意的地方,通过第三方的感受来表示,具有强大的说明力。
3。利益法
这种方法的要点是掌握顾客的关心点,然后进行重点突击。针对同一种家具,每位顾客购买的理由可能会不一样,但结果都是选购了这款产品,有的是因为比较喜欢某种色彩而购买,有的是因为对款式非常喜欢而购买,有的是因为它的价位适合而购买,有的是因为家具的风格能代表他的个性而购买。因此,掌握顾客关心的重点,仔细地诉求,证明您能完全满足他,是展示说明时的关键重点。
4。情感法
有专家分析,顾客确定购买的过程,实际上是出于感情上的冲动,并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的是心情;令顾客冷静的是脑袋,心的位置比脑袋离钱包的距离更短。令人冲动的方法就是攻心为上,如何打动顾客的心让顾客产生拥有的渴望是成功导购最高明的方法。因为家用电器固有的使用功能已无法打动顾客的心,在正确引导他们进一步购买之时,情感利益的沟通就显得格外重要。
5。正反法
不论什么样的家具,总会有缺限,注意正反对照,突出利益点,往往可以使顾客在认识到家具产品缺点的同时,又能对产品的优点留下深刻的印象呢,这种优缺点同时并举的双面展示方法特别适用于文化程度较高的顾客。
当然,导购员很进行产品介绍的方法是很多的,最关键之处还是导购员自己要不断的总结,经过不断的积累,就可以通过沉着、自信而流畅地表达,引起对方的共鸣并且激发顾客的购买欲望,实现销售上的突破。
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下一条:导购员实效培训管理6步法
目前的导购员培训相对来说理论性较强,实效性差了一些。笔者在工作中运用了实效性较强的导购员培训管理6步法,再结合上述内容,最终的培训效果会更好一些。
一、收集问题
首先我们需要收集导购员在实际工作中经常遇到的顾客的各种问题,以及经常面对的现场的各种情况。在这一点中应当注意,我们要收集的是“原汁原味”的各种问题和情况,最好的方法是在现场实时记录与观察(可以培训者自己记录,也可以通过导购员来记录,但必需是第一手的原始资料),而不是开个会,通过导购员的回忆总结出来。这样做虽然费时、麻烦了一些,但更全面、更真实,避免了疏漏以及经过导购员个人主观印象加工后得出的问题和情况。任何人都会有先入为主的观念,比如如果某导购员认为我们的价格高了,那么在实际工作中,哪怕很少的几位对价格不满的顾客,都会迅速强化他的这一认知,最后成为他所强调的但实际上顾客并未特别关注的问题。
二、分析(归类)问题
经过一段时间的记录后,收集到的导购员实际工作中遇到的情况和问题可能杂乱繁多、五花八门。这就需要一个分析和归类的过程,将这些庞杂的内容归类为带有共性的、实际工作中最常碰到的一些情况和问题。以笔者曾工作过的S碟机品牌为例,经过分析最终归纳出的常见问题和情况也就50多个。
三、设计应对方案
① 导购员对顾客的问题一般是理性的一问一答、有问必答式的回复。这是必需的,但不应成为导购员工作的全部。或者说这只是一个基础,是促销员这一层次工作的主要内容。这里有一个概念上的区别,笔者认为,促销员的概念是指对顾客的疑问直接给予回复、给出答案,通过自己的努力说服顾客购买某商品,是一种站在厂商角度的思维方式。而导购员的概念除了为顾客做参谋、做顾问,为其推荐、选购商品这一含义外,更重要的是要通过某种方式引导顾客的思考,使其做出对我有利的判断,让顾客自己得出答案,自己说服自己,最终实现销售的目的,是一种以消费者的心理为出发点的思维方式。
现在的问题是用何种方式,如何引导?回答这一问题我们需要知道顾客最相信些什么。知道了他们相信什么,我们才可以有的放矢、因势利导。实践中一般可以根据下面四点来设计解答方式,引导顾客的思考和判断。
1、 顾客相信基于常识性了解基础上的认知与推判。比如笔者在一次艾欧&史密斯热水器的市场调查中遇到一位顾客问导购员艾欧&史密斯热水器有没有海尔的“防电墙”,我注意到艾欧的导购员对顾客大谈艾欧的九重保护。当然,我不是说这样不行,但我觉得如果我们从艾欧是一个美国品牌,是按美国的标准生产制造的,而美国这样的国家打仗都怕减员,更何况民用电器产品的安全性这样的角度来谈,可能更容易说服消费者。我们还可以进一步解释,之所以艾欧不强调“防电墙”这样的卖点,是因为艾欧认为这是产品最最基本的方面,就像一个人不需要特别标榜他的诚信一样,这是最起码的。艾欧关注的是更高层次的东西,比如科技、节能、环保等。这样不但可以让顾客更为信服,而且无形中拉开了与海尔的层次,否则凭什么你一台要比海尔贵几百块呢。在此基础上如果顾客还有耐心,再去谈谈你的九重保护,效果才会更好一些。
2、 顾客相信眼见为实。比如前几年消费者选购家庭影院时非常重视重低音的效果,CAV丽声的导购员在给顾客演示时会用一张较厚的试纸贴在音箱的导气孔上,当电视画面中出现爆炸、巨浪等场景时,导气孔冲出的气流能将试纸冲破,给人一种非常直观的印象,效果非常好。
3、 顾客相信权威和内行(或者他认为的内行)的意见。比如在空调的销售中,工程机手册是一种非常有用的工具。一般工程机手册中都会有该品牌所获的各种权威部门的认证以及一些重要客户的工程图片。如果在导购现场有顾客对该品牌的节能或品质有疑问,导购员拿出手册,向顾客展示该品牌在节能、品质方面所获的权威认证,再加上重要客户的工程图片(最好是本地知名宾馆、酒店的工程图片),会相当有说服力。因为顾客会认为宾馆、酒店相对一般家庭的特殊性会让他们在选购空调时更谨慎、更内行,否则一旦空调故障不但影响生意,还会有损名声。而宾馆、酒店相对一般家庭更长的使用时间和更高的电价,也会让他们更为计较空调的节能效果。
4、 顾客相信自己的生活经验。比如02后各品牌碟机纷纷推出超薄DVD,但一般只将其作为“好看”这样的一个卖点来向顾客推荐,而S品牌却将其作为一种象征---高品质的象征来说服顾客。当遇到顾客对质量的怀疑时,导购员会告诉顾客,S品牌是因为采用了更多的集成电路替代传统的分离元件(同时向顾客展示集成块和普通的分离元件),才造出了超薄机型,利用消费者在生活中已了解到的,集成电路的稳定性要比分离元件高的多的生活经验来引导顾客得出S品牌质量过硬的结论。
我们可以看出上面四点均为感性的引导,而不是理性的回答。事实上很多情况下,顾客对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西或者听不懂,或者不感兴趣,而感性的引导,让顾客自己得出答案,自己说服自己可能是更好的游说方法。
② 对于导购员现场可能遇到的各种情况,一般可以通过集思广益的方式,讨论出较合理的应对方法。下面两个例子是笔者在S碟机品牌工作时两种导购员比较头痛情况的应对方式。
1、 顾客一言不发,你给他介绍他不理你,或仅说“看看、看看”,你给他宣传资料他也不要。这种情况导购员一般非常头痛,你有天大的本事,只要顾客不说话你也找不到突破口搞定他。这时最好的方法可能就是拿一把休闲椅请顾客坐下(我们发现如果顾客愿意坐下,搞定他的可能就会大增),而后拿一张演示碟,将碟机的各种功能一个不漏地给顾客演示。总之,只要他不走,又没有别的顾客,就别让他闲着。
2、 顾客和你唱对台戏。比如常见的一种情况是某顾客来看机子,他旁边的家人或朋友却拉他走,说这牌子不好,他认识的一个什么什么人买回去没几天就坏了。这种情况下一味地去辩解不会有效果,甚至起反作用。实践中较好的处理方式是首先表达歉意,而后强调任何产品都不可能100%完美,都会有损坏的可能,即使是航天飞机上天后也有爆炸的情况,最后把顾客的注意力向售后服务方面转移,变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现。
需要强调的是,并不是说按上述方法就一定能搞定顾客,但至少在当前这是较合理的方式,搞定顾客的可能性也是最大的。而且还可以在实践中不断加以修改和完善。这将是我们第六点要讨论的内容。
四、标准化应对方案
对于收集并分析、归类后得到的各种情况和各种问题按第三步的思路给出应对方案后,还需要一个标准化的过程。我们不需要导购员的自由发挥、不需要他们的八仙过海,各显神通。即便有发挥的余地,也必需是在标准化应对方案基础之上发挥。这样做有几个好处:1、可以迅速提高导购员的水平,而不需要他们完全靠自身的悟性缓慢的积累和提高;2、顾客在各商场得到一致的回答时会强化他对品牌的印象,认为这一品牌是最专业的,从而可能做出对该品牌有利的购买决策;3、即使促销员突然离职,也可以最快地培训出新的合格导购员,把损失降到最低;4、这种结合了本公司特殊情况培训出的标准化导购员具有一定的专有性,即使跳槽去了竞品,也难以发挥全部的作用。比如一个艾欧?史密斯的导购员跳槽去了海尔,他就很难再用过去的方式去引导、说服顾客相信产品的安全性,这在一定程度上避免了优秀导购员跳槽后带来的替他人做了嫁衣的尴尬。当然,应当强调的是,不是每一个问题都可以感性引导消费者的,一些基本的理性答复是必需的,但它们同样也需要一个标准化的过程。
五、好经验的收集和推广
有一次笔者去商场,远远的听到导购员在给顾客介绍说我们的碟机带有复读机的功能。当时笔者便想,想卖机子是对的,但也不能欺骗顾客啊(这里需要说明一下,后来的影碟机确实带有复读功能,但当时没有)。但顾客在场,也不好马上去说导购员,于是走近一些,听导购员如何自圆其说。只见导购员拿了一张英语碟片,放入碟机,读碟后在一个单词开始时按了一下A-B重复键,结束时再按一下该键,这样碟机就一直不停地重复这一单词。本来这一功能键是被设计用来欣赏影片中的精彩片段的,比如你觉得某一大片16到19分钟的片段很精彩,你便可以在16分钟时按一下此键,19分钟时再按一下此键,这样碟机就会重复播放16-19分钟的片段。没想到,这一功能键被该导购员用在了英语学习上,而且用当时非常流行的复读机这一概念来强化顾客的印象,让顾客觉得不但买了一台影碟机,同时也买了一只复读机。应该说这个导购员动脑筋了,而且在导购员中可能有很多这样的好的方法和经验,做为一个培训者,有必要留心这些方法和经验,将它们充实到你的培训资料中去。
六、不断的反馈、修改和完善
导购员的培训管理是一个没有终点的持续过程。好的经验需要不断的收集和推广,各种新的问题和情况需要不断的反馈、分析和归类,对各种问题和情况的应对方法也需要不断的修改和完善。总之,你应该放弃一劳永逸的思想,循环运用上述6个步骤,并结合企业文化、产品知识、竞品分析、导购技巧、行为规范等方面的内容,为企业锻造出高效、犀利的“临门一脚”。
一、收集问题
首先我们需要收集导购员在实际工作中经常遇到的顾客的各种问题,以及经常面对的现场的各种情况。在这一点中应当注意,我们要收集的是“原汁原味”的各种问题和情况,最好的方法是在现场实时记录与观察(可以培训者自己记录,也可以通过导购员来记录,但必需是第一手的原始资料),而不是开个会,通过导购员的回忆总结出来。这样做虽然费时、麻烦了一些,但更全面、更真实,避免了疏漏以及经过导购员个人主观印象加工后得出的问题和情况。任何人都会有先入为主的观念,比如如果某导购员认为我们的价格高了,那么在实际工作中,哪怕很少的几位对价格不满的顾客,都会迅速强化他的这一认知,最后成为他所强调的但实际上顾客并未特别关注的问题。
二、分析(归类)问题
经过一段时间的记录后,收集到的导购员实际工作中遇到的情况和问题可能杂乱繁多、五花八门。这就需要一个分析和归类的过程,将这些庞杂的内容归类为带有共性的、实际工作中最常碰到的一些情况和问题。以笔者曾工作过的S碟机品牌为例,经过分析最终归纳出的常见问题和情况也就50多个。
三、设计应对方案
① 导购员对顾客的问题一般是理性的一问一答、有问必答式的回复。这是必需的,但不应成为导购员工作的全部。或者说这只是一个基础,是促销员这一层次工作的主要内容。这里有一个概念上的区别,笔者认为,促销员的概念是指对顾客的疑问直接给予回复、给出答案,通过自己的努力说服顾客购买某商品,是一种站在厂商角度的思维方式。而导购员的概念除了为顾客做参谋、做顾问,为其推荐、选购商品这一含义外,更重要的是要通过某种方式引导顾客的思考,使其做出对我有利的判断,让顾客自己得出答案,自己说服自己,最终实现销售的目的,是一种以消费者的心理为出发点的思维方式。
现在的问题是用何种方式,如何引导?回答这一问题我们需要知道顾客最相信些什么。知道了他们相信什么,我们才可以有的放矢、因势利导。实践中一般可以根据下面四点来设计解答方式,引导顾客的思考和判断。
1、 顾客相信基于常识性了解基础上的认知与推判。比如笔者在一次艾欧&史密斯热水器的市场调查中遇到一位顾客问导购员艾欧&史密斯热水器有没有海尔的“防电墙”,我注意到艾欧的导购员对顾客大谈艾欧的九重保护。当然,我不是说这样不行,但我觉得如果我们从艾欧是一个美国品牌,是按美国的标准生产制造的,而美国这样的国家打仗都怕减员,更何况民用电器产品的安全性这样的角度来谈,可能更容易说服消费者。我们还可以进一步解释,之所以艾欧不强调“防电墙”这样的卖点,是因为艾欧认为这是产品最最基本的方面,就像一个人不需要特别标榜他的诚信一样,这是最起码的。艾欧关注的是更高层次的东西,比如科技、节能、环保等。这样不但可以让顾客更为信服,而且无形中拉开了与海尔的层次,否则凭什么你一台要比海尔贵几百块呢。在此基础上如果顾客还有耐心,再去谈谈你的九重保护,效果才会更好一些。
2、 顾客相信眼见为实。比如前几年消费者选购家庭影院时非常重视重低音的效果,CAV丽声的导购员在给顾客演示时会用一张较厚的试纸贴在音箱的导气孔上,当电视画面中出现爆炸、巨浪等场景时,导气孔冲出的气流能将试纸冲破,给人一种非常直观的印象,效果非常好。
3、 顾客相信权威和内行(或者他认为的内行)的意见。比如在空调的销售中,工程机手册是一种非常有用的工具。一般工程机手册中都会有该品牌所获的各种权威部门的认证以及一些重要客户的工程图片。如果在导购现场有顾客对该品牌的节能或品质有疑问,导购员拿出手册,向顾客展示该品牌在节能、品质方面所获的权威认证,再加上重要客户的工程图片(最好是本地知名宾馆、酒店的工程图片),会相当有说服力。因为顾客会认为宾馆、酒店相对一般家庭的特殊性会让他们在选购空调时更谨慎、更内行,否则一旦空调故障不但影响生意,还会有损名声。而宾馆、酒店相对一般家庭更长的使用时间和更高的电价,也会让他们更为计较空调的节能效果。
4、 顾客相信自己的生活经验。比如02后各品牌碟机纷纷推出超薄DVD,但一般只将其作为“好看”这样的一个卖点来向顾客推荐,而S品牌却将其作为一种象征---高品质的象征来说服顾客。当遇到顾客对质量的怀疑时,导购员会告诉顾客,S品牌是因为采用了更多的集成电路替代传统的分离元件(同时向顾客展示集成块和普通的分离元件),才造出了超薄机型,利用消费者在生活中已了解到的,集成电路的稳定性要比分离元件高的多的生活经验来引导顾客得出S品牌质量过硬的结论。
我们可以看出上面四点均为感性的引导,而不是理性的回答。事实上很多情况下,顾客对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西或者听不懂,或者不感兴趣,而感性的引导,让顾客自己得出答案,自己说服自己可能是更好的游说方法。
② 对于导购员现场可能遇到的各种情况,一般可以通过集思广益的方式,讨论出较合理的应对方法。下面两个例子是笔者在S碟机品牌工作时两种导购员比较头痛情况的应对方式。
1、 顾客一言不发,你给他介绍他不理你,或仅说“看看、看看”,你给他宣传资料他也不要。这种情况导购员一般非常头痛,你有天大的本事,只要顾客不说话你也找不到突破口搞定他。这时最好的方法可能就是拿一把休闲椅请顾客坐下(我们发现如果顾客愿意坐下,搞定他的可能就会大增),而后拿一张演示碟,将碟机的各种功能一个不漏地给顾客演示。总之,只要他不走,又没有别的顾客,就别让他闲着。
2、 顾客和你唱对台戏。比如常见的一种情况是某顾客来看机子,他旁边的家人或朋友却拉他走,说这牌子不好,他认识的一个什么什么人买回去没几天就坏了。这种情况下一味地去辩解不会有效果,甚至起反作用。实践中较好的处理方式是首先表达歉意,而后强调任何产品都不可能100%完美,都会有损坏的可能,即使是航天飞机上天后也有爆炸的情况,最后把顾客的注意力向售后服务方面转移,变讨论某一产品的缺陷为宣传公司在售后服务方面的优良传统和表现。
需要强调的是,并不是说按上述方法就一定能搞定顾客,但至少在当前这是较合理的方式,搞定顾客的可能性也是最大的。而且还可以在实践中不断加以修改和完善。这将是我们第六点要讨论的内容。
四、标准化应对方案
对于收集并分析、归类后得到的各种情况和各种问题按第三步的思路给出应对方案后,还需要一个标准化的过程。我们不需要导购员的自由发挥、不需要他们的八仙过海,各显神通。即便有发挥的余地,也必需是在标准化应对方案基础之上发挥。这样做有几个好处:1、可以迅速提高导购员的水平,而不需要他们完全靠自身的悟性缓慢的积累和提高;2、顾客在各商场得到一致的回答时会强化他对品牌的印象,认为这一品牌是最专业的,从而可能做出对该品牌有利的购买决策;3、即使促销员突然离职,也可以最快地培训出新的合格导购员,把损失降到最低;4、这种结合了本公司特殊情况培训出的标准化导购员具有一定的专有性,即使跳槽去了竞品,也难以发挥全部的作用。比如一个艾欧?史密斯的导购员跳槽去了海尔,他就很难再用过去的方式去引导、说服顾客相信产品的安全性,这在一定程度上避免了优秀导购员跳槽后带来的替他人做了嫁衣的尴尬。当然,应当强调的是,不是每一个问题都可以感性引导消费者的,一些基本的理性答复是必需的,但它们同样也需要一个标准化的过程。
五、好经验的收集和推广
有一次笔者去商场,远远的听到导购员在给顾客介绍说我们的碟机带有复读机的功能。当时笔者便想,想卖机子是对的,但也不能欺骗顾客啊(这里需要说明一下,后来的影碟机确实带有复读功能,但当时没有)。但顾客在场,也不好马上去说导购员,于是走近一些,听导购员如何自圆其说。只见导购员拿了一张英语碟片,放入碟机,读碟后在一个单词开始时按了一下A-B重复键,结束时再按一下该键,这样碟机就一直不停地重复这一单词。本来这一功能键是被设计用来欣赏影片中的精彩片段的,比如你觉得某一大片16到19分钟的片段很精彩,你便可以在16分钟时按一下此键,19分钟时再按一下此键,这样碟机就会重复播放16-19分钟的片段。没想到,这一功能键被该导购员用在了英语学习上,而且用当时非常流行的复读机这一概念来强化顾客的印象,让顾客觉得不但买了一台影碟机,同时也买了一只复读机。应该说这个导购员动脑筋了,而且在导购员中可能有很多这样的好的方法和经验,做为一个培训者,有必要留心这些方法和经验,将它们充实到你的培训资料中去。
六、不断的反馈、修改和完善
导购员的培训管理是一个没有终点的持续过程。好的经验需要不断的收集和推广,各种新的问题和情况需要不断的反馈、分析和归类,对各种问题和情况的应对方法也需要不断的修改和完善。总之,你应该放弃一劳永逸的思想,循环运用上述6个步骤,并结合企业文化、产品知识、竞品分析、导购技巧、行为规范等方面的内容,为企业锻造出高效、犀利的“临门一脚”。
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