“四不做”导购员的角色扮演

答案似乎是显而易见的，只要是做零售生意的终端经营者或店长，每天都在为这个问题头痛不已，每次召开加盟商/店长/终端督导实战训练营时，如何留人问题，总是其中一项逃不掉的重要话题！ 

我理解大家的心情，也理解为什么到了2008年，还有许多老板或者老板娘自己当店长甚至自己当导购卖货，当然，更理解为什么每次召开「店长管理全景模拟实战训练营」及「导购销售全景模拟实战训练营」时，会有那么多的老板/老板娘亲自参加，其原因，无非是说店里现在没什么得力的、值得培养的店长或导购，或者，现在的导购流动性真的是很大，害怕他们学完之后就跳槽去了别家，最可怕的是甚至也开店做了老板，成了自己的竞争对手！ 

凡此种种，其根源，似乎真的与导购很难招，很难留有关！ 

每当有人问我，“刘老师，我店里的导购总是留不住，流动性比较大”时，我总是会反问：“请问，是好人留不住还是坏人留不住？”！ 

此时，问我这个问题的终端经营者或店长，总是会愣一愣！ 

我会接着解释，不要一看到导购的流动性比较大，就开始紧张，导购的流动性本身，并没有好坏之分，甚至，有时适当的流动，反而是一件很值得高兴的事情，这其中的标准，无非就是你是“好人全走光，坏人全留下”还是“坏人全走光，好人全留下”而已，无疑，前面一种情况的流动性，你得非常警惕，因为对你门店的危害性很大，请务必要找出根源所在（请参见关联专题文章：《导购真的很难招吗？请先搞清楚为什么「新导购」上了两天班就再也不来了！》），而后面一种情况的流动性，你则完全可以回到家里，躲在被窝里一个人偷着乐！ 

事实上，在心赢销公司的《打造终端强势零售团队的七把钢刀》精品课程里，不断主动优化终端零售团队，本就属于第六把钢刀的重要内容。问题是，在我所辅导过或所面谈过的众多零售终端里，终端零售团队的流失，往往是被动性行为（对方提出不干了）而不是主动性行为（主动进行团队优化）而已！ 

在我说完这个道理后，终端经营者或店长总是会觉得眼前一亮，因为，天天困惑于终端零售团队建设的他们，却从来没想过这个问题！ 

接着，我会再反问，“请问，你的导购快乐吗？” 

问这个问题的原因，源自于10多年与终端零售团队天天打交道的个人经历，在目前国内的整个终端零售团队中，归属感差、得过且过、忠诚度低、流动率高、重复工作、自然懈怠、垃圾情绪、利益最大化、缺乏使命感，以及员工个人利益与门店整体利益不能有效结合等等现象，都是非常普遍的！ 

而产生这种现象的根源之一，就在于整个终端零售团队的“快乐程度”不够，或者，按照心赢销公司的专业说法，是“快乐指数”偏低！试想，一个导购每天面对不同的顾客，对同样的产品要做无数次的解说、介绍与说服，或者，一个收银员要整天机械式的清点那些不属于自己的钞票，还深怕收到假钞自己吃进赔钱，换了是你，你能快乐得起来吗？ 

也许，你会反问我：“刘老师，导购快不快乐，有这么重要吗？” 

我用最简单的方式，把问题抛还给你，“如果你的导购都不快乐，你的顾客会快乐吗？如果你的顾客都不快乐，他们会快乐的掏钱吗？！”如此简单而已！ 

只是，如果我去问你的导购员，“你在这个店里做导购，快乐吗？”　　 

有些聪明的导购，会反问我，“刘老师，你让我说真话还是说假话”！ 

我总是笑笑，“当然是真话了！” 

“刘老师，我们都很不快乐！”答案总是回答得如此干脆！ 

我再问，“既然不快乐，为什么还要做导购呢？” 

此时的她们，就会开始讲起各种理由，其中最为普遍的，就是“没办法啊！为了生存啊！家里总得吃饭吧！”之类的话！ 

好了，各位亲爱的老板/店长，请想一想，如果你的导购都不快乐，都只是为了“生存”，都是“没办法”才在你的店里做导购，请问，这样的一支终端零售团队，又有多少战斗力！ 

当然，也许你还会说，管他们快乐不快乐，只要销售能力强就行！ 

我想告诉你，我本身是国家正规大学最早一批的“人力资源管理专业”（那里还叫劳动人事管理）出身，也曾担任过知名企业的销售总监，带领着几十号销售人员，或者，在我过去一年多时间里，为某品牌带领一个终端督导团队的经历，更是让我深深体会到，存在于人观念中的“要我做”与“我要做”这小小的文字区别，其产生的销售成果差异，并不是一句“不可同日而语”就可以说得清楚的。 

也因此，我在对终端门店进行实际辅导与提升工作时，提升终端零售团队的“快乐指数”，始终也是其中一项重要内容。而其方法，也无非就是，使导购人员重新认识自己，重新认识自己的岗位，重新认识导购工作的性质，以及帮助终端门店，建立一套“快乐工作机制”（如开始设立“门店暗语”，实施“掌声文化”，或者给大家取个诸如西裤皇后之类的“好外号”...等等），当然，如果是长期辅导的样板门店，会再给门店建立一套低成本的“肯定员工计划”！ 

方法看起来也没什么厉害之处，只是由于本人长期与终端零售打交道的原因，深知导购团队真正需要的是什么，也因此，“快乐机制“的导入成果，也总以终端门店的”快乐指数“大幅度上升从而大幅度提升销售业绩而”快乐结尾“！ 

在本文的最后，我要再次提请各位终端经营者以及店长，请多多想办法提高你的终端零售团队的“快乐指数“吧！在这上面的投入，甚至会比在陈列上的精力投入，更让你体会到，”快乐的赚钱“是什么意思！ 

小王是B品牌驻京办事处的零售主管，他非常重要的工作职能就是帮助前线销售人员提高综合实战能力、协同办事处市场推广人员完成年度销售目标。在加入B品牌的一年时间里，他迅速的健全了导购员聘用、选拔、培训、关怀、激励及薪资等管理制度，尤其是培训体系的建立上倾注了很大的精力。在总部尚未明确培训大纲、培训教材的情况下，小王自行设计开发的导购员培训体系，涵盖了入职、在职、例会培训及临促培训等各个层面。自培训实施以来，导购员对产品知识、售货技巧的掌握较之以往有了很大的提升，各个方面好评如潮，销售额较比去年同期也有了明显的提高，区域总监对此非常满意，经常在会上表扬他。然而，最近二个月来，小王发现在职培训效果明显不如以前，现场反应也比较平淡，这一点令他相当困惑，问题到底出在哪儿呢？　 
小肖所在的A品牌是国内一家大型家电生产企业，产品线从冰洗、彩电、电脑一直到小家电都做到非常出色，公司的培训架构也相当健全，从入职培训到在职培训都有明确的大纲、详细的教材，翔实丰富的案例。然而，他发现每次在培训现场，不论场面调动得多么热烈、导购配合多么积极，培训效果都差强人意，对终端拉动作用也几乎为零，而且他时常有一种吃力的感觉。培训经理找他谈了好几次，要求他尽快找出问题，提高培训效果。小肖前前后后想了个遍，他发现自已每次都是严格按照总部配发的大纲、教材在进行培训，程序都很规范、内容也非常实战啊！为什么还会出现上面的现象呢，他百思不得其解，问题到底出在哪儿呢？ 

他们的问题到底出在哪儿呢？什么样的导购培训才真正有效呢？ 

目前，网上充斥的各类关于导购培训的文章铺天盖地，有针对性的选择拜读有助于开拓视野、提高实战能力，但这些对于我们建立有效的培训模式并无多大帮助。一个有效的培训模式必须以适合企业自身特点为根本，只有适用、实用于企业才能有效，那么小王、小肖的工作突破口在哪儿呢？我们先来了解一下他们的工作背景：小王从事零售管理工作有近两年的时间，实战经验与理论知识都非常丰富，这一点从他设计的教材就能看出来，他本人也非常适合这份工作，培训时滔滔不绝、妙语连珠是他的一大特色；小肖，市场营销本科毕业，理论基础扎实、领悟能力强，对于教材的把握、理解非常到位，培训技巧运用也相当到位。他们的问题在于： 

一、 火鸡真正会飞了吗？ 

先讲一个故事：话说，一农场有群火鸡一天突发奇想，嚷嚷着想要学飞，农场主坳不过它们，只好从山谷里请来了一只老鹰教它们怎么飞，训练从早晨开始，老鹰用心的教，火鸡们也认真的学。有心人天不负，傍晚时分，这群火鸡终于都飞起了，刹时间，天上黑呀呀的一大片火鸡，火鸡们飞得好高兴啊！！！它们快乐极了。天色渐渐晚了，农场主吹起了回家的口哨：今天就到这吧，大家都回鸡棚了！所有的火鸡都乖乖的落了下来，跟农场主走路回家。 

看出什么不对劲的地方了吗？火鸡们是不是可以飞着回鸡棚呢？知识与能力的转化，关键在于你采用了什么样的训练方法。你传授了最好的销售技巧只是万里长征的第一步，如何让导购们应用到实际工作中，如何样融会贯通才是我们培训的重点。针对这种现象，小王在接下来的培训中，减少了很多内容，增加了大量的案例分析、演练，着重知识的传播和知识的灵活运用，从为培训而培训转向一切以导购需求为主。这次转变相当的成功。 

在六月份的一次吸尘器销售技巧培训中，小王着重进行了《销售构图技巧》的运用训练，理论部分用浅显、易懂的文字一笔带过，案例分析则结合吸尘器来进行，以求建立导购员的亲切感、现实感；演练部分则采用了大量的与吸尘器相关的场景。四个小时的课程，小王惊喜的发现导购员发言踊跃、积极参与，认真演练我们称之为＂世界级的专业销售技巧＂。二天后，培训意见反馈表综合报告出来了：参加本次培训的10家重点门店，100%认为这次培训比以往要实效、管用，现场气氛非常好根本不需要刻意来调节。一位与小王关系较好的大姐是这样评价的：＂王经理，你以前培训的时候，我们也是认真的听、认真的做笔记，但每次回到现场后，才发现你讲的内容，我根本不知道怎么用，时间一长，什么都忘了。但今天我们采取的这种培训方式真的很实战、很有用，我现在信心倍增，恨不得马上就去现场试一试。建议你以后多采取这种形式的培训。我们需要这样的培训。＂ 

半个月后，终端反馈意见好评如潮，区域总监对小王也赞赏有加。似乎培训转型成功了，接下了的工作似乎顺了很多。居安思危，他们还有没有什么可以来改进的地方呢？ 

二、 ＂渔＂从何而来？ 

喜欢看书的朋友都知道，一本思想深刻、内涵丰富或故事情节曲折的畅销书，如果它的作者没有类似的生活体验或生活感悟，那么就很难深深的打动读者。销售培训也是如此，有效生动的培训内容，必须是你在现场有过深刻体验后找到了解决方法或能提供解决思路时才能引起受众的共鸣。相对来讲，零售经理的素质较高，对问题的分析、归纳、解决等能力比导购要强，此外，在对全局的把握及信息的综合处理上来说，也有很大的优势。因此，作为一个零售经理，每周两次、每次三到五个小时去现场售货，将有助于提高自身销售技巧的运用能力，而且与导购同场献技，对自已身来讲也是一种有益的压力，—— 你是他的上级，他的培训师，如果你都做不好，那以后还怎么教其它人去卖货呢？此外，可以更近距离的观察我们的导购员有哪些问题急待改进？上次培训的内容她吸收了多少，哪些方面还有欠缺？竞品导购员在售货技巧上有哪些地方值得我们来学习的等等…… 

一个月的时间过去了，小肖终于认识到，总部开发的培训大纲、教材没有什么问题，关键是自已缺乏前线作战经验，有时候就很难把案例、技巧结合实际工作进行讲解。这段现场售货经验带给小肖的启示有很多：他更深的了解导购员的工作特点、熟悉了许许多多在办公室体会不来的卖场情况、加深了彼此的理解，也发现了自已真的非常喜欢这一行…… 

三、 小王、小肖还需要做什么？ 

终端培训是一件相当系统也相当实战的工作，对终端加深了解、多与导购员接触、加强知识与能力转化的训练，这些只是提升终端培训质量的一个突破口，关键还在于我们要不断学习、提高自身对终端的理解、消化各类知识和如何结合终端实际情况来设计、修改适用的教材，真正将终端培训工作落到实处产生效益。此外，在辅助教学手段多下功夫，对于提高培训效果也有很大的效果。除了传统的板书，投影等方式以外，多在形式上创新也非常有必要，如张会亭老师曾采用过的《对话》访谈形式等。视频辅助教学，能快速的提高教学质量２０％以上。在培训时，播放总部摄制的产品示范片、DVD电影中销售场景的截取片断、自行录制的教学片、卖场＂偷窥＂的销售情景等等……在培训现场点评存在哪些问题？如何来进行改善等？从视觉、听觉等多方面剌激学员，帮助学员加深印象。另外，产品标准解说词的分析、练习，也有助于加深导购员快速发出问题、提高自身能力。