导购真的留不住吗？！

随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。 

第一：要给顾客以信任感 

诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 

案例：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。” 

第二：要详细耐心的给顾客讲解 

既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。 

案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。” 

第三：要教会顾客正确使用产品 

教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。 

案例：有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊! 

随着小家电市场竞争的日益激烈，身处第一线的导购员对终端贡献作用不断凸现，企业对导购员也越来越重视。如何通过有效培训，来提高导购员的职业素养和销售能力，将成为企业在“终端为王”时代，取胜市场的最关键因素之一。 

近年，各种职业培训可谓相当流行，众多专业培训机构也如雨后春笋般冒了出来。大势所趋下，很多企业也是不惜重金，聘请专业培训师进行职业化训练，甚至找来专业人才，建立专职培训部门，希望在不断提高导购员能力的同时，最终能够打造出一支拼劲十足、业绩突出、骁勇善战的一线销售队伍，实现销量节节攀升的大好局面。

然而事与愿违，大量的培训投入往往起不到预期的效果，终端的销量也没有明显起色，导购员也逐渐麻木，甚至反感此类培训。

曾经，有一位从事导购多年的大姐说：“其实培训的时候，最主要的就是手把手教会我们，如何熟练操作演示新产品，其次，就是主要卖点的讲解，再次，就是把我们日常遇到的一些问题能够解决或解答，就足够了！至于那些所谓的国内资深培训专家、实战派权威、某理论的倡导者培训时提到的FAB等洋名词，本来就听不懂，完了也只是蜻蜓点水的一扫而过，根本就没多大意义，我做了十多年导购员了，只要顾客进入卖场，那剩下的事都成习惯性的了，至于如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理分析理等等就没必要费太多口舌，培训完我还可以回去多卖几台机子呢！”

可见，理论化难免陷入空谈，经验化难免有失偏颇，缺乏市场调查和导购实践的培训，终究会因为实战性不足，无法满足导购员对专业知识的渴求，而收效甚微。而什么是导购员们最想听的，最想学的，最能够快速消化转化为导购能力的知识，似乎正是诸多培训专家们所容易忽略的问题。

我个人觉得，实用性才是导购员培训的最根本原则。我们先分析一下培训对象（导购员）的基本特点：1、文化素养普遍不高，所以，理解和执行能力是培训的最大瓶颈。2、女性占绝大多数，而中年女性又占一半，她们往往比较固执，不大容易接受新的东西。所以我个人认为，培训的时候更应该讲求实用性，做到详略得当、通俗易懂、有的放矢、亲手演练、解决问题。以下是本人对导购员培训工作的一些见解，实乃一家之言，有不尽详实之处，还请各位同行指正。

一、详略得当

一般培训的内容包括：企业文化培训、导购员职责和行为规范培训、导购员规章制度培训、产品知识培训、行业知识培训、顾客服务培训等等。可根据每次培训对象的不同，适当调整培训内容的详略程度，例如：对于新招的导购员，可以加强企业文化和产品知识的培训，让其对企业文化及荣誉等影响加深，区别于别的品牌，增加对本品牌的认同感和归属感；对于刚进入本行业的新手，则要进行较为全面的培训，其中还是以产品的基本知识为突破口，让其尽快进入角色；而对于经验丰富的现有导购员，应该着重解决其日常销售中遇到的一些切实问题，少费一些口沫在企业文化、职责和行为规范以及行业知识等方面，这样的培训才能符合导购员的口味。

二、通俗易懂

培训的内容本来就比较专业，不太容易理解，再加上导购员的自身理解能力相对有限，所以，要让导购员把注意力集中到培训过程中来，尽量吸收和消化掉庞杂的培训内容，就必须要让培训内容做到通俗易懂，也就是说让导购员听得懂得培训。

三、有的放矢

我每次培训都有个习惯，就是在培训开始就把我准备的培训内容和计划，先简要的介绍一下，征求导购员的意见和建议，再根据她们的要求，适当调整自己的方案，增加或突出一些她们最感兴趣和最想了解的内容，按照需求来进行灵活培训，这个方法还是屡试不爽。

四、亲手演练

在每次培训之前，准备好培训过程中讲到的产品，在讲解过程中亲手操作，从材质、功能、卖点，再到如何操作，让导购员最终熟练掌握自己的产品，在以后的销售过程中才能自信坦然，如果将竞品也能详细介绍一下，帮导购员分析一下优缺点，那将更是锦上添花，正所谓：“知己知彼，百战不殆”。另外，如果自己的产品是厨房用具，那么最好准备好道具用品，现场做一次产品烹饪演示，让导购员掌握演示方法，在以后的促销演示中都会成为行家里手，销售自然会事半功倍。

五、解决问题

这一点，我个人认为很关键。就是在培训的最后，应该重点解决和解答导购员在日常销售中遇到的实际问题。经历了那么多的培训，那些理论的东西，导购们都能说一点；从什么角度发现问题，他们也能忽悠几句，但就是不知道对于实际销售中问题的症结，如何整理出语言进行表述，如何抓住解决问题的办法。其实，终端导购需求的培训就是“保姆式”的培训，他们需求的培训师就是一个能够处处能帮他们解决问题的“保姆”。说白了就是用培训师传教东西的一成不变的拿来做销售，即学即用，即用即灵。

举个例子：以前，H品牌电磁炉的散热风扇叶片是6片，而竞品的是7片。在终端销售中本来一直不分伯仲，可是，竞品导购员灵机一动，在销售过程中向消费者宣称7片比6片的散热效果好，结果，一时间竞品的销量陡增。这可急坏H品牌的导购员了，面对对手的这一招“黑砂掌”，不知如何接招。后来经过培训师苦思冥想，终于想到一个“四两拨千斤”的招数，H品牌的导购员对消费者介绍时就说：“众所周知，360除以6能整除，而除以7则无法整除，所以，6片的散热扇分布均匀，转动稳定，所以散热效果自然好，而7片的散热扇则效果较差。” 这样一来，就轻轻松松化解了竟品发出的“狠招”。

培训师只有解决类似的实际问题，才能得到导购员的尊重，以后才会对我们的培训感兴趣，因为，她知道我们的培训能帮她解决最切实的问题，对她的日常销售常常会有直接的帮助。

我认为，只要导购员对我们的培训感兴趣，那么这个培训就已经成功一半了。