一名成功的导购员，必须具有多方面的素质

一般我们都认为，导购员的工作就是和顾客打交道，所以在终端培训导购员时，大都强调怎么与顾客相处、怎么了解顾客的需求之类的；而忽视了导购员与竞品导购员、商场营业员之间关系的处理。经常在终端看到，由于导购员与竞品导购员、商场营业员关系没处理好而影响了销售的比比皆是。既然如此，那我们的导购员该如何处理好竞品导购员、商场营业员的关系呢？

一、处理好导购员与竞品导购员、商场营业员关系的必要性?

在决胜终端，终端为王的今天，在终端光靠自身品牌导购员的力量显然是不够的，也是不理性的，还需要竞品导购员、商场营业员的一起合作和配合，众人捡柴火焰高。?

第一、自身品牌导购员的力量是有限的。商场往往实行导购员轮流上班制，自身品牌导购员不可能13小时（早上9点到晚上10点）都上班，一般上8个小时的班。这就意味着这8个小时外的那5个小时，在你的专柜前没有导购员。而且这5个小时不一定都是销售淡的时间，有可能是中午或晚上销售很旺的时间。几乎一天营业一半的时间没人导购你的产品，那怎么行呢？肯定是不行的，怎么办？我们只好靠竞品导购员、商场营业员来招呼了！还有，即就是自己品牌的导购员在，在销售旺的时间段，有时也未必能忙得过来，此时也需要竞品导购员、商场营业员的协助。?

第二、竞品导购员、商场营业员的利用是完全免费的，真的是属于不花钱也办事。处理好与他们的关系，会使我们的产品在商场全部营业时间都有人导购和推荐，不仅可以提高专柜人气，更重要的可以提高销量；还可以充分利用商场的免费资源，如海报的允许粘贴、较好位置的最大堆头摆放及店庆时机的利用等等。竞品导购员、商场营业员的数量是比较庞大的，如果能好好地利用他们，将对公司的贡献是特别大的。?

第三、客户的逆反消费心理需求。消费者有一个特别怪的逆反消费心理，就是你说的好听他反而不相信，他总认为你在骗他、忽悠他，但你说的不好听他又不买你的产品，但如果此时有一个你的竞争对手（竞品导购员）或中性的商场营业员来解说，他更加相信。所以，这也是需要我们处理好竞品导购员、商场营业员关系的一个大理由。?

二、如何处理好与竞品导购员、商场营业员的关系?

处理好与竞品导购员、商场营业员的关系，不仅仅是简单的人际关系处理，因为他是特定的市场环境中涉及到你我利益的关系处理。?

第一、自身导购员要有竞合的观念。竞合观念就是要走出相互恶性竞争的不良市场手段，找到竞争之外的手段，在竞争中找到相互能合作的利益点，对双方的销售都带来好处。不良的竞争只能给双方都造成损失，竞争不过你，我还不可以跟你友好合作吗？其实我们在商场经常看到相互品牌的导购员恶意竞争的不良促销氛围，相互诋毁对方的产品，甚至当着顾客的面发生矛盾、争执，结果导致顾客谁的东西也不买。虽然目前竞合的概念只是用在比较大的企业和企业或行业和行业之间，如移动和联通、国美和苏宁，但笔者可以大胆的预测，竞合的观念一定也会出现在小小的导购员头脑里。?

第二、与竞品导购员建立良好的关系。不能把竞品导购员看成敌人或仇人，而要看成同事、朋友，相互照应，特别是一些相关连产品的竞争品牌导购员，一定要跟他们建立良好的关系，以便顾客买了他们的产品，他们再推荐让顾客选择我们的产品。只有把竞品导购员当成朋友一样看待，才能跟他有真心地沟通、交流，达到共鸣。对消费者来说，如果走到一个专柜前，却无人打招呼或被人说该品牌导购员下班了的感觉，与走到专柜前永远有人热切招呼他们的感觉是有天壤之别的，现在的消费者买产品不仅仅是买产品本身，更重要的买服务、买感觉。?

第三、与商场经理、营业员的良好沟通。首先在感情沟通上，要给予它们理解与支持，才能获得它们的销售支持。比如多跟他们讨论市场信息、消费者的需求等，积极给他们提供商场促销活动、消费者投诉等相关的建议，总之，就是要商场积极献策献技，共同为提高商场的销量而努力。要经常用销量、利润去感染他们，感受到自己的品牌是不仅拥有最好的销量，也有着最高的利润的，无形中让他们潜移默化的认同自己的品牌，使自己的品牌成为他们的第一品牌。再次，有时也可以请他们一起吃饭和娱乐，进行感情的建立。?

第四、在销售过程中，相互帮助、相互照应。如果你只希望别人里帮你推荐或导购产品，而自己却从来不帮助别人，那怎么可行呢？比如当顾客对你的产品不满意或需要比较时，你可以主动带到其他品牌专柜前或或竞品导购员，让他比较后再来竞品导购员看看你的产品。这样你不仅对竞品导购员的印象特好，而且你对顾客的印象也特好，因为顾客认为你敢于让他去和竞品比较或推荐更适合他的竞品产品，说明你对他是负责的、为他着想的。说不定这个顾客因此而感动再回头购买你的产品，即使这次不买，但他也会记住你而产生下次购买或给朋友推荐、宣传你。当竞品导购员不在时，你也要主动招呼前来竞品专柜前的顾客，别怕你做了好事竞品导购员不知道，其他人也会看的到的，他们难道不会告诉竞品导购员吗？同时，这样做也是你的职责之内的，为顾客服务吗！?

如何处理好与品导购员、商场营业员的关系，以上只是穿针引线，还需要导购员自己灵活把握，也更需要我们在导购员培训时就给他们灌输这种思想，让他们自己意识到处理好该关系的重要性和必要性。

      沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。作为管理咨询顾问，则更是需要掌握和不断完善的一项技能。沟通技巧是销售技巧中最重要的部分，它之所以是一种技巧，是因为它需要有意识的进行培训提高，从而实现人与人之间的充分理解、认知和协同，以使目标得以成功。咨询顾问的沟通能力在很大程度上影响着我们职业生涯的成败。在此，我很愿意从心理学的角度与各位从以下三个方面分享自己的体会，希望能够以飱读者。　　 

　　聆听:认真的聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向，得以调整和确定有效的沟通方法。 

　　这是一个认知的过程。人们对于各种信息并不是都能正确接受与评价的，信息的含义常常会被曲解。信息的接受、评价、加工、决策、解决问题和预测行为后果的过程，即为我们所说的认知过程。因此，在聆听的过程中，可以了解、评估对方的认知，思考、设计如何达成共识，设计如何帮助对方检查认知过程发生了怎样的曲解，原因是什么，然后提供正确认知的方法。在聆听得过程中，充分表现对对方的尊重，耐心以及理解，建立互相信任的氛围，进而引导对方坦诚诉说，发生求助动机和改变的愿望，积极参与到讨论的话题中来，密切合作认真完成作业等，都是取得成功的关键要素。虽然是在聆听，但它应该发生双向作用，任何单方面的努力都将是徒劳的。 

　　表达:应用权威和知识影响对方，使对方愿意接受并理解，以达到沟通的最佳效果。 

　　表达方式要循序渐进，1。提供适当支持，包括体贴、鼓励与肯定。引导对方对自己的价值、能力、优缺点等获得重新认识。2。采用自信、客观、婉转和幽默的表达方式，言简意赅的提供处理问题的方向与要诀，恰当的方式方法等指导对方正确理解你所表达的内容。3。关注对方的反映，配合对方的关注点并及时调整表达的方式和内容。要意识到未能解决的心理矛盾被潜抑在人的无意识领域中，并不被察觉和承认。但它仍不断给人以影响，通过心理防御机制以抵触或不屑的态度表现出来，因此应避免灌输式和自我陶醉式的表达方式。4。表达时用词要准确，并尽量使用中性词语，消除对方可能抱有的防卫，警惕甚至敌对情绪，对你所表达的意愿产生共识。如:“我理解”的是否正确?“通常”是否会这样?“客观的讲”可以接受等，这又是一个发生双向作用的过程 

　　自律:自律是通过本人自己主观意念的诱导，有意识的锻炼来达到自我完善的效果。 
　　心理治疗的”生物反馈法”是对自己的所作所为的觉察、体会和醒悟。1。不要懊悔昨天发生的事，也不要总是惦念明天的事，把精力集中在今天要做的事。2。停止猜想，面向实际。排除没有实际根据的想当然。3。接受不愉快的情感和事物。愉快与不愉快是相互存在和相互转化的。4。不要先判断，先发表意见。避免在别人稍有差错或失败时立刻下结论。你的任务首先是充分表现自己的观感或情绪，把你的意见充分表达出来。5。不要盲目的崇拜偶像和权威。这样会禁锢你的头脑，束缚你的手脚。如学历，资格，经历，地位，权利等。不要丧失独立思考的习性，也不要无原则的屈从他人从而被剥夺自主思考和行动的能力。6。我就是我自己，超越我自己。你应该从自己的起点做起，努力地充分发挥自己地潜能。 

　　沟通技巧是一门艺术，也是经验的积累。如何能够从必然王国过渡到自由王国的境界，培养和训练是必须的，而悟性是要靠自身的体验和观察去发掘的。