经销商之导购员的培训

通过实践观察，各品牌培训讲师在对导购员进行专业技能培训时，总是容易进入顾此失彼的局面，因为销售出现的问题是多样性的，是没有完全规律可循的，从而在教育培训过程中要举一反三，注重多维思考。

如采用就事论事的方式容易培养导购员的依赖心理，不利于她们的创造性思维。针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发式培训法，重在强调导购员自身能力的发掘，提供相应的模式给以启示。在实际的导购员培训过程中，笔者认为通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。

注重导购员个人气质的渲染

气质对于现阶段的导购员而言，更为重要。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质的渲染的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。什么样的气质的导购能打动什么样的消费者，如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的励炼。

A阶段：观察期

依椐自身实际情况，十分清晰自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的目标群体。研究这个群体的说话方式、表情方式、喜欢的外在着装等一系列细节。从而，从细节之处调整自己的语言表达方式及细节的举止。

一般而言，区域目标消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。从而在总结归纳中提高自身的素质感染力。

B阶段：运用期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

开始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

导购学会消费者定位

众多时候，导购培训讲师都会告诉导购员：不放过每一位从店面前走过的顾客。这一点提法并没有错。但是要留下什么样的顾客，另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？

最关键的问题是让导购员学会消费者的定位的道理。有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施。

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

导购员之间讲究联手合作

许多品牌对导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下两个方面入手。

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。

一般我们都认为，导购员的工作就是和顾客打交道，所以在终端培训导购员时，大都强调怎么与顾客相处、怎么了解顾客的需求之类的；而忽视了导购员与竞品导购员、商场营业员之间关系的处理。经常在终端看到，由于导购员与竞品导购员、商场营业员关系没处理好而影响了销售的比比皆是。既然如此，那我们的导购员该如何处理好竞品导购员、商场营业员的关系呢？

一、处理好导购员与竞品导购员、商场营业员关系的必要性?

在决胜终端，终端为王的今天，在终端光靠自身品牌导购员的力量显然是不够的，也是不理性的，还需要竞品导购员、商场营业员的一起合作和配合，众人捡柴火焰高。?

第一、自身品牌导购员的力量是有限的。商场往往实行导购员轮流上班制，自身品牌导购员不可能13小时（早上9点到晚上10点）都上班，一般上8个小时的班。这就意味着这8个小时外的那5个小时，在你的专柜前没有导购员。而且这5个小时不一定都是销售淡的时间，有可能是中午或晚上销售很旺的时间。几乎一天营业一半的时间没人导购你的产品，那怎么行呢？肯定是不行的，怎么办？我们只好靠竞品导购员、商场营业员来招呼了！还有，即就是自己品牌的导购员在，在销售旺的时间段，有时也未必能忙得过来，此时也需要竞品导购员、商场营业员的协助。?

第二、竞品导购员、商场营业员的利用是完全免费的，真的是属于不花钱也办事。处理好与他们的关系，会使我们的产品在商场全部营业时间都有人导购和推荐，不仅可以提高专柜人气，更重要的可以提高销量；还可以充分利用商场的免费资源，如海报的允许粘贴、较好位置的最大堆头摆放及店庆时机的利用等等。竞品导购员、商场营业员的数量是比较庞大的，如果能好好地利用他们，将对公司的贡献是特别大的。?

第三、客户的逆反消费心理需求。消费者有一个特别怪的逆反消费心理，就是你说的好听他反而不相信，他总认为你在骗他、忽悠他，但你说的不好听他又不买你的产品，但如果此时有一个你的竞争对手（竞品导购员）或中性的商场营业员来解说，他更加相信。所以，这也是需要我们处理好竞品导购员、商场营业员关系的一个大理由。?

二、如何处理好与竞品导购员、商场营业员的关系?

处理好与竞品导购员、商场营业员的关系，不仅仅是简单的人际关系处理，因为他是特定的市场环境中涉及到你我利益的关系处理。?

第一、自身导购员要有竞合的观念。竞合观念就是要走出相互恶性竞争的不良市场手段，找到竞争之外的手段，在竞争中找到相互能合作的利益点，对双方的销售都带来好处。不良的竞争只能给双方都造成损失，竞争不过你，我还不可以跟你友好合作吗？其实我们在商场经常看到相互品牌的导购员恶意竞争的不良促销氛围，相互诋毁对方的产品，甚至当着顾客的面发生矛盾、争执，结果导致顾客谁的东西也不买。虽然目前竞合的概念只是用在比较大的企业和企业或行业和行业之间，如移动和联通、国美和苏宁，但笔者可以大胆的预测，竞合的观念一定也会出现在小小的导购员头脑里。?

第二、与竞品导购员建立良好的关系。不能把竞品导购员看成敌人或仇人，而要看成同事、朋友，相互照应，特别是一些相关连产品的竞争品牌导购员，一定要跟他们建立良好的关系，以便顾客买了他们的产品，他们再推荐让顾客选择我们的产品。只有把竞品导购员当成朋友一样看待，才能跟他有真心地沟通、交流，达到共鸣。对消费者来说，如果走到一个专柜前，却无人打招呼或被人说该品牌导购员下班了的感觉，与走到专柜前永远有人热切招呼他们的感觉是有天壤之别的，现在的消费者买产品不仅仅是买产品本身，更重要的买服务、买感觉。?

第三、与商场经理、营业员的良好沟通。首先在感情沟通上，要给予它们理解与支持，才能获得它们的销售支持。比如多跟他们讨论市场信息、消费者的需求等，积极给他们提供商场促销活动、消费者投诉等相关的建议，总之，就是要商场积极献策献技，共同为提高商场的销量而努力。要经常用销量、利润去感染他们，感受到自己的品牌是不仅拥有最好的销量，也有着最高的利润的，无形中让他们潜移默化的认同自己的品牌，使自己的品牌成为他们的第一品牌。再次，有时也可以请他们一起吃饭和娱乐，进行感情的建立。?

第四、在销售过程中，相互帮助、相互照应。如果你只希望别人里帮你推荐或导购产品，而自己却从来不帮助别人，那怎么可行呢？比如当顾客对你的产品不满意或需要比较时，你可以主动带到其他品牌专柜前或或竞品导购员，让他比较后再来竞品导购员看看你的产品。这样你不仅对竞品导购员的印象特好，而且你对顾客的印象也特好，因为顾客认为你敢于让他去和竞品比较或推荐更适合他的竞品产品，说明你对他是负责的、为他着想的。说不定这个顾客因此而感动再回头购买你的产品，即使这次不买，但他也会记住你而产生下次购买或给朋友推荐、宣传你。当竞品导购员不在时，你也要主动招呼前来竞品专柜前的顾客，别怕你做了好事竞品导购员不知道，其他人也会看的到的，他们难道不会告诉竞品导购员吗？同时，这样做也是你的职责之内的，为顾客服务吗！?

如何处理好与品导购员、商场营业员的关系，以上只是穿针引线，还需要导购员自己灵活把握，也更需要我们在导购员培训时就给他们灌输这种思想，让他们自己意识到处理好该关系的重要性和必要性。