导购员的职责

现在,有许多著作和文章指引导购员如何进行自我修炼和提高,如何获得更大的销售业绩.但普遍缺乏对于一个陌生人进入到导购员这一陌生行业的入门级培训和指导. 

本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解,由认知到熟知的过程讲解,能够真正意义上为他们排忧解难,指点迷津.

万事开头难:不要害怕 

其实,进入任何一个陌生的领域和行业,都会面临上面的问题.如果过来人能够将问题讲清楚,有效规避情况的再次出现,许多过来人往往会发出这样的感叹:唉,早知这样,我就不害怕了. 

笔者接触过不同行业不同企业的导购人员,他们总是展现在笔者面前的是一副成熟,不害怕的精神状态.一次,在去某百货商场购物的过程中,就被一个商场营业员给叫住了,她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫.我对这种新型材料很感兴趣,于是就停了下来,拿起一件衬衫观看.此时,这名营业员就咨询我所需要的尺寸. 

我一惊,心里盘算,我可没有打算买.于是,马上反问到,这种新材料制成的衬衫有什么优点,她马上对答如流.之后,我又追问到,为什么会有这种效果,这种新材料真的有这么好吗 会不会是骗人的 一连串的反问,这位营业员就显得有些紧张,说话开始结舌.此时,一个年龄较大的营业员走过来,向我解释清楚.当然,我最终还是找个借口离开了. 

我想,前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育,她肯定也很清楚这种新材料的优点.但是,她缺乏根本的自信心,害怕说错,害怕说不到位. 

这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别,没有经验,害怕失败.但是,如果不经历过多的失败,你如何才能积累经验,如果能够收获成功. 

因此,刚入门的导购员们,请你们千万不要害怕,要知道你所面对的顾客也是一个生手,他根本都不清楚你产品的优势.就算你说错了一句话,做错了一件事,也是不会被轻易发现和认知.因此,你还有什么好害怕的呢 

笔者建议,很多时间,导购员需要换个思维,如果你作为顾客去购买别人的产品时,你对这一产品的知识和了解也只是空白.所以,别人说的对与错,你又怎么清楚呢 

在弄清楚定位之后,你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后,顺利的进入新的行业了,而害怕只不过是一层窗户纸. 

切忌经验主义:不要自以为是 

当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后,就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶颈:自以为是.总是自大地认为这种做法和行为是正确的,或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼.殊不知就是在这一系列的创新中,许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱. 

对一这种行为,笔者分析后认为,这是导购员在发展初期,由内心的首获成功从而产生的个人主观主义和经验主义. 

下面,我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生. 

第一步:扎实基本功.大家都清楚,高楼大厦墙脚起,墙脚一定要踏实.如果不踏实,一年不会有问题,二年就会显示出问题了.因此,对于导购员而言,在开始接触这一事物之前,一定要将产品知识,导购技巧等最为基本的知识弄清楚,弄明白,这样才能够获得厚积薄发的作用. 

第二步:不要相信速成法;凡事都要经历一个由失败到成功的过程中,万物也都会经历一个由幼稚向成熟的过程;因此,不要相信有什么速成法.一个月速成法学会英语的人,跟二年逐步学成英语的人,根本不在一个档次上.因此,不要以为你生性外向,就会比别人快速掌握导购技巧,凡事都要讲究一个量化到质变的积累,而这需要一个过程. 

第三步:多点失败.在这里,不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人,也不是不努力不去争取.而是指能够以一颗平常心来对待失败.由于口词不清,或者解说不到位,让一个消费者流失,不要因此而一味地内疚,而要善于从失败的根结中寻找不足,下次再弥补也不迟.导购员每天都会面临着不同人群不同类型的消费者,失败一次怕什么 从重再来. 

专家变杂家:不能单恋一枝花 

我们不提倡培养导购专家,我们希望能够拥有一大批的社会杂家,什么都有应有所了解,什么能够说上一段.对于这一问题,我们举一个北京的哥的例子,便可清楚明白. 

北京的哥应该是社会最底层的人物,接触的人却是错综复杂,层次各不相同,但是与每一位乘客,北京的哥都能聊得来.上知天文地理,下知阴阳五伦,大至社会经济政治文化等大事,小至柴米油盐,隐私等等,无论不能.因此,在北京打的,不觉得路长,也不觉着时间过得慢,只闲北京的哥车开太快,为什么啊,听着过隐!在这时,北京的哥的身份就是社会杂家. 

当然,这里不是要求导购人员也像北京的哥,说的没完没了,到时候生意都没法做了,光顾着聊天.而是说,导购员要能够在日常的导购工作中灵活掌握,遇到不同类型的消费者,就能够抛出不同类型的介绍语言,这样就能够针对性地进行介绍,减少介绍过程中冗余信息. 

那如如何成为一名社会杂家,笔者认为需要通过以下两方面的努力,有意识地进行培养. 

一方面,积累多方面的知识.这种知识包括产品功能,导购技巧,谈吐方式,自我打扮方法等等,不一定要成为某一方面的专家,而是尽可能多的吸收多方面的知识,建立自身的资料库.比如,冰箱导购员不能只知道冰箱的相关知识,适当关注一下彩电也未尝不可,再接触一些社会生活方面的消息更好了.届时,你的潜在消费者就会延伸至彩电柜台,甚至一些没事闲逛商场者. 

另一方面,注意各类知识地及时性,针对性输出.当你拥有了许多知识后还没有用,最后关键一步是你要能够将存放在肚子里,大脑里的资料有针对性输入.比如,看一大爷来买微波炉,脸色蜡黄,一问才是肠胃有毛病,这时你偏巧你知道几个中药小偏方,包治这病.告诉大爷后,生意不成人情在,多好的事!当然,相关的例子还有很多,关键的是各位能够触类旁通. 

平凡到卓越:销量不是唯一 

现在,很多企业受到业绩所累,衡量导购员是否优秀时,大多采用一些硬性指标:销售台数,销售利润,销售产品类型.众多的导购员也为了销售业绩所累,很多时候为了能够完成一项硬性销售指标,不得不使出一些非常规手段,甚至会出现一些恶意中伤其它品牌的事件发生. 

笔者认为,如果按照这种标准来衡量导购员,不仅不利于企业培养一支卓越的导购员队伍,最终还将丧失企业在终端卖场的竞争力.这绝不是危言耸听. 

日前,我们在与一家企业的培训主管沟通过程中,他就讲述了一件发生在公司最优秀导购员身上的事情.那名女导购员是在公司成立之初就做产品促销,工作二年多了,每月销售任务都能够及时完成,经常还会超额.而且对公司终端销售提出许多建设性意见.就是这么一名出色的导购员,竟然在前段时间的促销活动中,为了完成公司规定的销量,竟然虚报销售数据,而且还伙同商场主管一起对库存数据造假,为公司造成了一定程度的损失. 
后来经过了解,一方面是公司对她的销售任务制定过高,造成了她在销售过程中的压力过大;另一方面,由于旁边新开了一家卖场,原先的商场人气较差,而这位导购员为了急于完成任务,竟然在导购过程中对竞争对手产品进行贬低和中伤,造成了其它导购人员的严重不满,情急之下只能伙同商场主管上演了一出造假. 

在这一过程中,我们就非常清楚地看到,单纯地追求销售业绩对导购员自身的发展和成长所造成了极大伤害.而很多时候,刚进入导购领域的人员,为了满足公司的要求,尽量表现自我存在的价值,在原来销售无望的情况下就会采取一些过激甚至非法手段,置公司利益,市场竞争环境,自身健康成长等因素不顾,这样不仅不能够完成任务,反正伤害了自己. 

笔者建议,所有的导购员,当你任务没有办法完成,当你的个人价值在短时间内无法展现时,一定要通过正常方法来解决.你需要明白,销量不是体现你个人价值的唯一途径.在销量的背后,由于你的真诚付出,由于你的不断积累,你的背后将会拥有一大批潜在消费者.还要清楚,导购员的工作能力,是需要五年甚至更长的时候才能逐步显现出来. 

关注细节:成功捷径 

成功是一个很诱惑人的字眼,许多导购员都梦想在这一平凡的岗位上也能够收获成功,不仅是物质上的,还有精神享受. 

曾经听说这么一件事情,一彩电品牌的导购员在卖场里做促销时,一位老太太过来要买台电视机,他就推荐了一款性价比高,贴近老人家的产品.随后,老太太交完钱开完票,准备离开时,这位导购员就顺便问了一句:阿姨,你住在几楼啊.老太太说,我们家就两间小瓦房.导购员又顺口问到,你们家还有谁吗 老太太说,就我一个孤老婆子,前两天儿子怕我一个闷就寄钱回来让我买台彩电.导购员又问到:那你们家有没有装有线电视 老太太一头雾水,不知道什么是有线无线,反问到:电视机还要什么线 不是买回去就好看的嘛.之后,老太太就回家了. 

随后,这位导购员就有心地从商场售后部了解到这位老太太的送货地址,下班之后,这位导购员先回家将自家不用的那个天线给老太太送了过去,解决了老太太一时之急. 

后天,这位老太太的儿子就写了封感谢信到商场,并赠送了一面锦旗.之后,商场又了解到,这位导购员在长达五年的导购生涯中,利用自己的休息日免费上门为顾客提供电视维修,同时还注意平时与消费者之间的沟通,利用自己的知识解决消费者心中的疑惑. 

最后,这位导购员成了商场的导购明星,还受到了商场和厂家的共同表彰. 

这位导购员,我们认为他是成功的.这不在于他收获了多少金钱和锦旗,而是在内心深处有一颗细致的心,能够用于时刻关心别人. 

笔者最后提醒广大导购员:成功不是一促而僦的,更不是刻意而为之的,需要每一位导购人员在具体的工作中,注意每一处细小问题的及时解决和沟通,用一颗真势地心对待每一位顾客,最终收获地将不只是成功,更是一种人生享受.  
 

零售终端，销售链的末端，消费者和企业“竞技”的足球场，能否洞穿消费者把守的“购买”大门，就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。

在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口、要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。

不做导游

导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说globrand.com句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。

在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花。

销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。

不做老师

终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流globrand.com语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。

消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。

这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。