导购员角色扮演“四不做”

我们为家具企业做管理咨询，搞调研时既要到家具商场卖家具，又要到家具商场去“买”家具。卖家具是真刀真枪，“买”家具则要进行角色扮演。通过这样的过程，使我们对家具行业终端导购行为有了更加深入的认识。虽然家具厂商们都拿出浑身解数来强化导购环节，决战终端，但始终未能突破程式化、一般化的导购模式。一些中小家具企业的销售经理甚至老板或老板娘也亲自到卖场督战，其结果是抓一抓略微好一点，但没有太大的变化。其结症就在于导购没有形成个性化，大家互相模仿，互相影响，方法基本上是大家像我，我像大家。针对这一问题，我们点石宜成顾问机构在五年前就提出了在家具终端推行个性化导购，让个性化导购成为突破终端重围的有利武器。

那么什么是个性化导购呢？个性化导购就是将卖场的导购要素实现个性化：卖场导购广告个性化、展厅个性化、布展个性化、导购员着装个性化、导购语言个性化……一切都围绕品牌个性化，充分展现品牌的内涵和魅力。

宜家家居应该说是个性化导购的样板。去过宜家家居的人，无论你是否购物，你最大的收获也许就是宜家家居的导购令你耳目一新。宜家家居的卖场布处处都传递着一种现代生活的理念——自由、随意、家的感觉，这也是他的品牌理念。在具体操作上也与很多家居商场有着根本的不同。他们几乎没有导购员，除非你主动找店员询问，否则没有人来打扰你。这正是宜家家居的一大个性，因为他们的导购牌上已经非常详尽的作了导购，其目的就是让你静心浏览参观，轻松、自在地作出购物决定。当然，如果你需要帮助，向店员打一声招呼，店员也会帮助你的。但他们绝对没有我们家具商场导购员的喋喋不休和死缠烂打。再一大个性就是用标签向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明。例如：在"四季被"的标签上写着："四季被，三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。被芯填料：65%鸭绒，35%鸭毛，被芯外套为100％棉。四季被可在60度温水中清洗，也可以用干衣机甩干。"这样使顾客感觉商家很真诚。另外，他们还经常变换产品的布展方式，和竞争者形成了显著差异。这就营造了轻松、自在的购物氛围，彰显了宜家家居的品牌个性。这种个性化导购的结果，就是让很多顾客“恨不得把宜家家居里所有的东西都搬回家”。

宜家家居能做到的，我们也能做到。但照抄就做不到，我们需要学习的是她的内涵，她的理念。

   商务谈判在某种程度上是双方谈判人员的实力较量，是刚毅的手腕和谋略的巧妙设计的结合，谈判沟通的成效如何，很多时候也取决于谈判人员的专业知识、心理的素质和谈判技巧的综合表现。由于商务谈判所涉及的因素广泛而又复杂，因此，作为专业谈判人员，如：国际贸易、商法、市场营销、金融学、心理学、经济学、财务学等以及与谈判项目相关的工程技术等方面的知识，较为全面的知识结构有助于构筑谈判者的自信与成功的背景。 

    作为一个商务谈判者，还应具备一种充满自信心、具有果断力、富于冒险精神的心理状态，只有这样才能在困难面前不低头，风险面前不回头，沉着、冷静地正视挫折与失败，当成功与胜利来到时，也在对方面前表现出淡定和平和。 

    而商务谈判又常常是一场群体间的交锋，是一场场团体赛，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，不能达到圆满的结局，所以要选择合适的人选组成谈判班子与对手谈判，谈判班子成员各自的专业知识结构、性格等都要具有互补性，从而在解决各种专业问题时能驾轻就熟，能与对方的团队成员处理好公对公、私对私的关系，这样有助于提高谈判效率，在一定程度上减轻了主谈人员的压力。 

    五行学说作为中华文明的基础之一，古人将五行相生相克，相克相生的内在联系称之为五行制化，成为中国哲学的起源之一。五行制化作为优良的传统文化，对商务谈判队伍成员的挑选和队伍建设也是很有启示的，用好五行制化可以建设一支高效率、低成本的商务谈判团队。 

    英国商业顾问提姆‧汉德（Tim Hindle）指出，谈判团队的成员往往需要扮演一些“典型”的角色，管理者必须要了解这些角色的定位和作用，以便让成员在谈判时担负不同的职责、发挥各自的功能。他认为，理想的谈判团队应该包含五大角色：

    角色一：领队  

    任何谈判队伍都需要一名领队。领队也许是最有经验的人，但并不一定是年龄最大的一位。  

    职责：  

    1、控制谈判的运作，必要时指挥其他人；2、裁定与专业知识有关的事，如决定是否有足够的资金竞标；3、协调其他成员的运作。 

    角色二：白脸  

    对方的成员多半能判断出谁是“白脸”，他们会希望白脸成为谈判的主谈手。  

    职责：  

    1、对对方的观点表示同情和理解；2、表现出放弃己方立场的样子；3、哄得对方产生一种虚假的安全感，使他们疏于警惕。  

    角色三：黑脸  

    黑脸的任务是使对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成共识。  

    职责： 

    1、必要时，阻止谈判的进行；2、反驳对方的任何辩论或观点；3、威吓对方并试图揭露对方的弱点。 

    角色四：强硬派 

    强硬派对每件事的态度都很强硬，反对妥协。  

    职责：  

    1、使其他人收回可能做出的让步或妥协；2、观察并记录谈判进程；3、使团队不会偏离谈判目标。 

角色五：总结者  

    对所有提出过的观点进行总结，并以简洁、有说服力的语言来表达。  

    职责：  

    1、提议突破谈判困境的方法及手段；2、防止讨论偏离主题太远；3、指出对方前后矛盾的地方。 

   易经中的五行即金木水火土。所谓金生水，水生木，木生火，火生土，土生金，这叫五行相生，金克木，木克土，土克水，水克火，火克金，这叫五行相克。“金木水火土”并非五种物质，而是宇宙间万事万物所具有的五种德性。中国哲学讲究天人感应，天人合一，五行人格化后即成为人的性格，人生天地之间，依照佛家说法，由于各自业力的不同，导致人人的性格也都不同，虽然每个人都有自己独特的性格，但每个人性格的突出主导者，我们可以用金木水火土五行配之。 

    易经五行中所代表的五情分别是：木表怒，火表喜，土表思，金表悲，水表恐；所代表的五德分别是：木表仁，火表礼，土表信，金表义，水表智。当了解了这些知识后，管理者们在组建商务谈判团队时，根据本项目的需要，在配备专业人员时（如：技术、财务、法律、营销等），同时需要考虑的是本团队成员的性格、秉性是否具有互补性，以及能否与对方谈判团队成员的德性相协调等。 

    参与商务谈判的成员构成一个整体（为多人，不一定是五人），这个整体的每一个部分对其它部分都是最有利的，整体具有高度的战斗力，同时可以及时适应环境，不断灵活变化阵形，商务谈判的目的是最终达成协议并增进双方之间的关系，用最合理的方式对团队成员进行搭配组合，使团队成员之间相生相克，从而产生源源不断的动力，将不良因素消泯。 

    在商务谈判程中，主谈者态度既不应过分强硬，也不可过于软弱，前者容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，“刚柔相济”的策略是比较奏效的；谈判过程中充当“红脸”的人，要持强硬立场，扮演“白脸”角色的人，取温和态度；“红脸”者狮子大开口，大刀阔斧地直击对方的敏感部位，不留情面，争得面红耳赤也不让步；“白脸”则态度和蔼，语言温和，处处留有余地，一旦出现僵局，便于从中斡旋挽回。 

    当遇到态度强硬、咄咄逼人的对手，他们以各种方式居高临下时，对于这样的谈判者，可采取拖延交战、虚与周旋的策略往往十分有效，即通过许多回合的拉锯战，使趾高气扬的谈判者感到疲劳生厌，逐渐丧失锐气，同时使自己的谈判地位从被动中扭转过来，等对手精疲力竭的时候再反守为攻。精明的谈判者是那种掌握了谈判规律和方法，但从不在对手面前显示自己“精明”的人。 

    总之，谈判体现了一种典型的竞和关系，如战斗和战争，谈判过程中需运用各种战略、战术，需进行排兵布阵，同时最重要的是内部成员的团结和默契的配合，企业管理者们遵守五行相生相克的原则，利用五行相生使成员之间形成互补，实现团队力量的不断增值，并利用五行相克与对方之间形成有效的制衡，以扩大商务谈判的成果，最大化自己的效益和效率。