导购实战二十要点

笔者前不久在中国营销传播网上发表了一篇《如何实现终端生动化？》的文章，得到了业内诸多同仁的关注和好评，在此表示感谢，同时也有一些朋友提出，终端生动化固然重要，本人论述的也非常深刻，但消费者还是不买帐怎么办？针对这个疑问，笔者作本文，给大家一个回答。　　 

一、 从小处着手　　 

消费者都喜欢一些便宜或赠送的小礼物，向消费者赠送小礼物这种手法虽然不新颖，但对于吸引他们仍然相当有效。　　 

二、 启发顾客的需求　　 

顾客只有认识到自己需要某种商品才会采取购买行为，有时候其需求是隐含的，顾客对自己的需要都模糊不清。你需要帮助顾客认识到需求，引导他购买，或为他提供购买的理由，理由要根据顾客的气质、地位、能力等因素选择，理由叫人信服才能成交。买钢笔送笔尖及备用笔尖。　　 

三、 巧妙让步 

生意谈判中让步是必要的，当双方僵持不下时，暂时退一步，能保住大局，为下一步双方促成交易留下余地。让步也是引导，要保证能对最后成交有利。 

（1）先紧后松 

（2）追加补偿——买一送一 

（3）避实就虚——暂且不将一两项优惠服务拿出来 

（4）情愿承诺——不能乱开空头支票 

四、意向引导　　 

意向引导就是使顾客的头脑中产生一种想象，并使这种想象对交易成功有所帮助。意向引导所有的一切行动都是你安排的，但在顾客看来一切都是按照自己设计的，一直到交易成功后他都以为自己占了便宜。 

一开始就向顾客做有意识的暗示——如你戴了这付眼镜肯定会有一种与众不同的气质。（潜意识地接受） 

要给顾客一定时间的考虑，不能急于求成。 

五、化整为零　　 

顾客对自己的购买决定常常会犹豫不决，尤其在买大价钱的物品时会产生较大的心理压力，这种压力对顾客的决策有很大的负面作用。此时你就可以将整体性的全盘决定变为分散性的逐个决定，先争得对方部分同意，让顾客逐个逐段地拿主意，当逐个决定的分量足以压倒犹豫时，最后再综合整体决定，以促成购买决定的达成。 

六、制造紧迫感　　 

（1）特别供货 

（2）数量有限 

（3）特别优惠 

（4）价格马上要涨 

（5）让店堂充满拍卖一样的气氛 

（6）排队等候 

（7）大甩卖 

（8）货已售出 

七、利用来之不易的心理　　 

人们总是认为够不着的水果更甜，来之不易的东西具有很大的诱惑力。步骤：先制造兴趣，然后再使其不轻易得到，其渴望便会产生，引导效果就会实现。　　 

八、利用顾客的惜失心理　　 

顾客在考虑其购买行为时大多是犹豫不决的，买了担心不合算，不买怕失去机会。面对这种情况，你可以告诉他，如果还不下定决心则有可能失去一次好机会。 

九、利用顾客的从众心理 

人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。如：这种款式今年特别流行，卖得非常好；这种颜色一天要配出去好几付 …… 

一般而言，顾客对新产品一般都持有怀疑态度，不敢轻易购买，但对于有人使用得好的物品是比较信任的。借助一批已成交的顾客去吸引另一批潜在的顾客，无疑增加了推销论证的说服力，推销现场最好能向顾客出示实物证明。 

十、步步为营　　 

这种方法是建立在准确把握并利用顾客言语的基础上的。当顾客对某一交易发表意见后，推销人员往往借这一意见引发另一内容的谈判，如此延续，直至交易成功。 

假如顾客提出已经提出其需要的条件，销售员马上接过话答应他，他再当面反悔就不会那么容易了，因为人的心理决定了如果他那么做的话会导致他自己很难堪。　　 十一、提供选择 

指销售员引导顾客在一个有效的范围内进行购买决策的方法。一般来说，给顾客提供的选择越多，顾客越是不容易下定决心，所以一般以两种为佳。 

二选一包括：一是仍将顾客视为业已接受你的商品或服务来行动，二是用“肯定回答质询法”来向顾客提出问题。 

运用这种方式引导顾客要抓住机会，当顾客有购买意向时要立即采取这种方法加以引导，可以给顾客造成一种假象并达到一种效果：选择的主动权在顾客自己手上，没有强加于人的感觉，可以减轻购买决策的心理负担，也利于销售员为顾客当好参谋。 

十二、示范用途　　 

目的在于帮助顾客了解商品的真正价值，使顾客获得安全感，并增强他们对商品的信任，从而使其自觉自愿地采取购买行动。在所有交谈中销售员要保持一种自信的态度，相信顾客会买，不可灰心丧气。 

示范用途的引导可以使顾客的购买决策建立在自己真正满意的基础上，对顾客再次消费有很强的促进作用 。　　 

十三、触发顾客情感　　 

物质需求和精神需求是构成人们生活需求的基本内容，我们激发顾客要使其认识到配一付合适的眼镜不仅能给他的生活学习带来很大的帮助，而且能给他带来非凡的气质。这样就能从物质和精神方面双重刺激顾客的需求。　　 

十四、假定成交　　 

指销售员根据顾客的反应判断出顾客的购买意向，在此基础上更进一步即从顾客购买的角度讨论问题，带动顾客的思维朝交易的方面思考。 

以假定成交的方式引导顾客时不谈双方敏感的“是否购买”的话题，减轻顾客购买决策的心理压力，以暗渡陈仓的方式，自然过渡到实质的成交问题。 

运用时应尽量创造和谐和融洽的交谈气氛，注意研究观察顾客的购买心理变化，捕捉顾客的成交信号，引导完成交易。如果顾客对推销的产品兴趣不浓或还有许多顾虑时不能盲目采用此法。　　 

十五、激将法　　 

当销售员在推销的最后阶段，商品介绍或异议处理都已完成，顾客还是下不了决心，该怎么办？ 

自尊心人人皆有，利用顾客的自尊心促使其立即购买，这种方法只要运用得当，效果是非常明显的，如果处理不当则有可能断送整个交易，甚至得罪顾客。此时要给顾客留有面子，聪明的销售员不会逼着顾客回答“您下定决心了吗”、“您买还是不买”这样的问题。顾客尽管已看到商品的好处和利益，但有的人仍受自尊心的驱使不愿就此放弃原有的立场。应设计好询问的方式，争取顾客在细节上做出让步，这样可以给顾客一种心理安慰，引导顾客采取合作的态度。 　　 

十六、欲擒故纵　　 

顾客在决定购买时通常会犹豫不决，这时就需要有人给他提供足够的信息，销售员就要充当此种角色。 

对于高价的东西销售员应尽量殷勤地向顾客解说，让他觉得你“以客为尊”，他理应受到这种服务。之后再运用欲擒故纵法，对顾客说：所有的事情我都介绍过了，剩下的就由你决定了。 

十七、加压法　　 

要让顾客感觉到这种压力是由他自己造成的而不是销售员造成的。如：你认为我们的利润比其它店大，那你还不如拿出钱来资助我们进行更大规模的建设；我认为这么贵的东西对你不一定合适，看看便宜点的吧，也许对你更合适。 

十八、冷淡激发法　　 

适用于那些自以为无所不知、无所不能的顾客，他们的表现常常让你尴尬万分，在他们看来，根本用不着什么销售员就可以买到最好的商品，完全不用和你们打交道。 

先要以冷淡的方式压住他们的气焰，当和他交谈时 ，你可以表现出一种客气的态度，但这种客气中包含着对成交与否漠不关心的神情，就好象你对这件事根本不在意一样。这样反而会引起他们的好奇心。 

十九、“因小失大”推理法 

指销售员以推理的方法阐述顾客购买某一商品所能获得的超额利益，推销过程中一般从负面结果谈起，即强调顾客若不购买此商品，则可能因为节约了购买该商品所付出的一点小代价，却丧失了更大的利益。　　 

二十、假败求教　　 

这种方式是从利用顾客的虚荣心或迎合顾客的“好为人师”的心理入手的。 

你的表现抬高了他们，把他们奉为内行或这方面的老师，使他们获得了一种是重要人物的感觉，往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。　　 

以上方法是笔者实战经验的总结，但在具体运用中不可生搬硬套，要根据特定的场景灵活运用，方能发挥应有之功效，至于针对特定的顾客的引导购买，笔者将在随后的文章中继续论述。