导购员专业销售技巧模型
时间:2010-03-24 人气:1109 来源:NET|DXZM 作者:
概述:架桥原理:产品卖点与顾客需求点 推销原理:信息不对称 推销三段: 一, 向顾客推销自己 导购员需要作到以下几点: 1, 微笑。真诚、迷人 2,&nb......
架桥原理:产品卖点与顾客需求点
推销原理:信息不对称
推销三段:
一, 向顾客推销自己
导购员需要作到以下几点:
1, 微笑。真诚、迷人
2, 赞美顾客。
3, 注重礼仪。
4, 注重形象。
5, 倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
二, 向顾客推销利益
常犯的错误——特征推销
导购员一定记住:我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次:
低级的导购员讲产品特点;
中级的导购员讲产品优点;
高级的导购员讲产品利益点。
导购员如何向顾客推销利益?
1, 利益分类
产品利益
企业利益
差别利益
2, 强调推销要点
“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。
推销要点:就是把产品的用法,以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分,用简短的话直截了当的表达出来。
注意要点:适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3, FABE推销法
F——特征,A——由这一特征所产生的优点,B——由这一优点能带给顾客的利益,E——证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)。
三、向顾客推销产品
三大关键:一是如何介绍产品;二是如何有效化解顾客异议;三是诱导顾客成交。
(一) 产品介绍方法
1, 语言介绍
A, 讲故事。
B, 引用例证
C, 用数字说明
D, 比喻
E, 富兰克林说服法。
F, 形象描绘产品利益
G, ABCD介绍法。
示范:
所谓示范,就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来,使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。
销售工具
介绍产品的资料、用具、器具,如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
消除顾客的异议
消除顾客忧虑,就会促其下定购买决心。
1、 事前认真准备。
2、 “对,但是“处理法。
3、 同意和补偿处理法。
4、 利用处理法。
5、 询问处理法。
导购员一定要记住“顾客永远是对的”。
(二) 诱导顾客成交
1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易,就要遵守以下三个原则:
(1)主动。
(2) 信。
(3) 持。
2、识别顾客的购买信号。
(1) 语言信号
(2) 行为信号
(3) 表情信号
3、成交方法
(1) 直接要求成交法。
(2) 假设成交法。
(3) 选择成交法。
(4) 推荐法。
(5) 消去法:
(6) 动作诉求法。
“您再看一下―――”、“请多试一试”(把产品递过去)。
(7) 感生诉求法。
(8) 最后机会成交法。
推销原理:信息不对称
推销三段:
一, 向顾客推销自己
导购员需要作到以下几点:
1, 微笑。真诚、迷人
2, 赞美顾客。
3, 注重礼仪。
4, 注重形象。
5, 倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
二, 向顾客推销利益
常犯的错误——特征推销
导购员一定记住:我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次:
低级的导购员讲产品特点;
中级的导购员讲产品优点;
高级的导购员讲产品利益点。
导购员如何向顾客推销利益?
1, 利益分类
产品利益
企业利益
差别利益
2, 强调推销要点
“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。
推销要点:就是把产品的用法,以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分,用简短的话直截了当的表达出来。
注意要点:适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3, FABE推销法
F——特征,A——由这一特征所产生的优点,B——由这一优点能带给顾客的利益,E——证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)。
三、向顾客推销产品
三大关键:一是如何介绍产品;二是如何有效化解顾客异议;三是诱导顾客成交。
(一) 产品介绍方法
1, 语言介绍
A, 讲故事。
B, 引用例证
C, 用数字说明
D, 比喻
E, 富兰克林说服法。
F, 形象描绘产品利益
G, ABCD介绍法。
示范:
所谓示范,就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来,使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。
销售工具
介绍产品的资料、用具、器具,如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。
消除顾客的异议
消除顾客忧虑,就会促其下定购买决心。
1、 事前认真准备。
2、 “对,但是“处理法。
3、 同意和补偿处理法。
4、 利用处理法。
5、 询问处理法。
导购员一定要记住“顾客永远是对的”。
(二) 诱导顾客成交
1、成交三原则。导购员要能达成更多的交易,就要遵守以下三个原则:
(1)主动。
(2) 信。
(3) 持。
2、识别顾客的购买信号。
(1) 语言信号
(2) 行为信号
(3) 表情信号
3、成交方法
(1) 直接要求成交法。
(2) 假设成交法。
(3) 选择成交法。
(4) 推荐法。
(5) 消去法:
(6) 动作诉求法。
“您再看一下―――”、“请多试一试”(把产品递过去)。
(7) 感生诉求法。
(8) 最后机会成交法。
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上一条:家电导购,教你几招
抓住决策者
原理/解析:
在家庭消费者中(夫妻、三口之家、恋人、家族等),发现谁是决定者,然后重点攻破
案例:
一天下午,某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐,突然从旁边走过了一家三口:父母在45岁左右,儿子20岁不到。他们在小王的展台前被电视里的一部热播电影吸引住了,稍做停留。这时父母催着儿子走,但儿子显然还想多看一眼电影。
此次,小王迅速上前,向父母询问是否要购买彩电,在得到肯定答复之后。小王根据顾客的穿着以及谈吐,马上推荐了一款32寸液晶电视。这个时候,女主人一会嫌价格太贵,一会要买CRT电视,一会又说价格再便宜也可以考虑买液晶。而男主人话并不,只是问了小王几个技术参数。小王一听就知道这男主人懂行,便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介绍。而此时,那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。
这个时候,女主人催着父子俩要到别人看看,再挑挑。小王知道这是借口不买。但是,小王看到男主人并没有动步,还是拿起了一张宣传单页翻看,这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度,总结性地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。
最终,尽管旁边有女主人的不同意见,但是男主人还是购买了一台液晶电视。这对于做了八年多导购员的小王看来,男人当了女人的家,真是少见。但是,这却也从一个侧面体出出了小王的辩别和突破能力。
要点/总结:
1、在这一过程中,要求导购员学会察言观色,能够根据他们之间的交流眼神、行为举指,分辨出谁是主要决策者,然后重点解决他的问题,满足他的物购感觉;
2、要善于综合不同人群的需求和意见,在把握意见领袖的想法时,应当巧妙地突出和附和其它人的想法,然后尽量将产品的优势和特点,从不同的角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策,以次辅助”的效果。
投其所好
原理/解析:
对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”,要倾听他的声音,满足他的自恋需求。
案例:
小张是某空调品牌的导购员,在经过了三个月的实习期后,前几天才正式转正。年轻的小张成为正式导购员后,继续发挥了她积极主动、热情爱动的优势,销售业绩保持着非常好的增长。
一天早上,小张刚上班没多久,就有一位年龄在30岁左右的中年男子前来询问:有变频空调吗?小张一听,这人倒挺识货,但主动介绍了几款变频空调及其优点。没等小张说上三句话,那人便反问到:听说现在变频空调都是假的,而且变频空调也不省电。而且,变频空调性能也不稳定……。没等小张反映过来,那人已经说了一串他对变频空调的认识。
作为经过专业培训的导购员,小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。她有必要纠正这种错误的观念。随后,她迅速打断了顾客的话,准备告诉顾客正确的情况。此时,小张的师傅,导购员老李走了过来。用眼神将小张支开,然后跟顾客交流起来。
老李并没有指出顾客的错误,反而继续提示那名顾客将他知道的情况说出来,大家一起交流一下意见和想法。终于,那位顾客说完了,老李则委婉的告诉顾客,这种情况在二年前确实存在,她也听说过。不过这几年,技术进步、产品成熟,变频空调的优点大大提升了。而且像这一大企业,所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的,现在公司正在举行促销活动,正是购买变频空调的好机会,不仅价格优惠,还在好礼想送。
就这样,这名顾客不断扭转了对变频空调的错误认识,还在老李的化解下,购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小张,工作除了热情,还要有方法。
要点/总结:
1、善于倾听顾客的意见和想法,无论其说法对错,都不要当面指出,要让他有一种自尊感和自豪感;
2、不要一味的倾听,还要善于打断,控制话语权。并且,能够引导双方交流的话题和方向感,这样才能够有效推销和介绍产品及优势,最终实现对顾客的生意成交。
反驳推销
原理/解析:
以购买日韩品牌来衬托身份,对国产品牌的高性价比不懈一顾——这时,我们的促销员就应该坚决地反驳他,打击他的不正常消费心理。
案例:
小余是一个超级“国货迷”,家用的家电、家具、厨房用品等等,都是国内品牌。就连其工作也是国内某品牌热水器的导购员。
一天中午,小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻人,大约有28岁的样子,穿着比较有层次感,估计是公司的白领。小余看着他盯着几家企业的热水器产品看了看,又走到小余的展台前。小余马上热情的问到,是买热水器吗?要电热,还是燃气?
这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功能全、性能好的新品,当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页,还有技术材料,问小余:听说国内的热水器质量不好、不安全,经常出漏电事故。跟国外的某某品牌相比,价格虽然便宜,但我还是情愿多花点钱买个放心。于是,他打算离开了。
这个时候小余火了。马上反问到,国内品牌怎么了?你这个怎么崇洋媚外呢?的确,以前国内确实存在一些害群之马,产品质量不过关、偷工减料。但是,现在国内几家大型热水器企业,不仅质量、安全性能值得信赖,还在一些人性化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌,针对国内分时电价的情况,专门设计了一个可调运行状态,低价时期工作。
告诉你,现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的,而且还有许多产品都远销海外市场呢。难道,真有“国外的月亮比国内圆”吗?不见的吧!
小余的这么一段话,顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白,弄的他不仅没有再去国外品牌的展台前,还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无疑,小余的偶然之感触动了那位年轮人。实际上,在日常的导购过程中,这种的比较不仅存在着国内外差异论,还有大小企业的差异论、外观和功能的差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性,也要求导购员在工作中的非常规手段运用。
要点/总结:
1、反驳式推销,一定要有理、有据、有节,掌握好分寸,更要把握火候和时机,不能够操之过急。否则,不但起不到应有的效果,还会造成了一些不必要的误会。
2、反驳推销的最终目的是达成销售,而不是一决胜负和高低。因此,导购员自身的素质和修养,就显得至关重要。
丰富的知识面
原理/解析:
要对自己使产品知识面广,对顾客要有问必答,答则必精,要足以说服对方又不与自己的产品相矛盾。
案例:
小夏在某品牌冰箱导购员的岗位上一干就是八年。这八年时间,让小夏付出了许多青春,也收获了爱情,更成为企业的王牌导购员。总结这几年来的导购员生涯,小夏感触最大的就是“活到老、学到老,学以致用”。
在刚刚做导购员之际,小夏除了熟悉产品、了解技术,还专门请教相关的技术人员,弄清楚冰箱的运行原理,以及日常使用过程中操作不当会造成了一些问题。在向顾客介绍产品的同时,还教给顾客使用产品的小窍门和方法,并且提醒用户使用过程中的注意点。由此,小夏还专门整理出来一套介绍流程和详细材料,供其它导购员学习。
然而,一次偶然的机会,又大大拓宽小夏对于导购员知识面的认知。一位老人家在选购冰箱的过程中,突然请教小夏,空调应该如何保养?洗衣机应该怎么除尘?本市城市职工的最低生活保障又是多少?这一系列问题尽管影响到生意的最终成交,却让小夏认识到,要想实现与顾客的无缝隙沟通,就必须掌握多方面的知识和情况。
一方面,小夏以冰箱为根本,向其它家电产品进行延伸,除了了解最基本的知识和情况,还认识了一批相关的导购员,一旦有问题就可以针对性请教。另一方面,抛开工作之外,更加关注社会各方面的信息资料和情况,像与人们生活相关的产品价格变动、生活保障、商场促销等等,都成为小夏关注和了解的重点。通过这两方面的努力,也为小夏带了众多的忠诚消费群体,他们只认小夏所推荐的家电产品。
要点/总结:
1、导购员不能成为专家,而应该成为杂家、社会学家,不仅对本职工作的相关信息和知识进行掌握,还要关注日常生活中方方面面的信息和情况,这样才能够让平淡的导购工作更富有惊喜感。
2、特殊情况下,对于顾客的回答并不能够保证百分百的全对,或者准确无误。在一些关键时刻,还要善于向顾客说不,承认自己的不清楚、不了解。这样才更加符合一个导购员的真实面貌。
旁侧敲击
原理/解析:
当顾客走到竞争对手展柜前时,促销员可以将自己的音响效果放大,借故吸引顾客的眼球,同时干扰对手的正常解说。
案例:
许多家电品牌的导购员经常会觉得很委屈,尽管自己尽心尽力,但是销售业绩仍然提升不大。某品牌洗衣机的导购员小曹,个人能力非常强,工作中无论是主动性、针对性都非常好,但是他的销售业绩仍然不能跟其它几个品牌相比。一次偶然的机会,小曹在有一本杂志上关于终端销售的拉动力,里面明确除了导购员之外,相关的展台设计、样品展示、POP介绍、品牌影响力,都是非常关键的因素。
于是,对照相关的要求,小曹发现,展台位置不佳,不处于人流量必经之地。然后,相应的展台设计也比较大众化,色彩、结构都不具备吸引力。许多顾客根本无法看到相关的产品介绍。最为关键的,洗衣机多是实机展示,而且属于开放式。因此,展台设计应该强调开放性。而小曹的展台设计上显得拥挤,占地面积小、展示产品多。
随后,小曹马上跟业务经理商量,先是改变了样机的展示,随后又争取了商场地贴指示牌,有意识地将顾客通过地贴引到展台前。同时,将一台新品开机进行演示,将原先静态的展示变成动态的,让消费者有一种亲身体验感。并且在展台的POP布置、海报张贴上,也采取了主动的姿态,让展台一下子映入人们的眼帘。
此外,小曹还跟业务经理争取了几个临时导购员的指标,一到周末就安排临促在商场里举牌来回走动,既散发单页、叫口号,还主动到其它产品展台上说服和拉动顾客。
经过一段时间的操作,小曹的销售业绩同比提升30%以上,获得了初步成功。同时,还吸引了其它品牌的导购员纷纷效仿,一时间家电卖场的洗衣机展区热闹非凡。
要点/总结:
1、旁敲侧击要注意手段和方法,不能过于明显和直接,也不能超出商业游戏规则的底线,否则将无功而返。
2、终端抢夺的最高境界,并非正面冲击,也不是背后使坏招,而是应该出于企业竞争优势的根本出发,正大光明地进行终端拦截和抢夺。这一招就必须要遵循这一原则和底线。
模糊概念
原理/解析:
虚虚实实,真真假假,带一些善意的欺骗
案例:
十年,不长也不短。但是对于导购员老许而言,她的工作经历就像一部电影,尽管没有刺激的镜头和惊天动地的情节,却也显得精彩而耐看。从彩电到冰箱,再到空调、洗衣机,以及目前的音响企业,老许的导购员生涯处处充满了不可思议。
老许最大的感慨就是,当导购员就得学会撒谎,明明清楚这一产品的功能很普通,但是为了工作需要,也是为了生计,就必须要顾客介绍的天花乱坠。比如,多年前,一些彩电企业都在推广纯平电视,虽然技术原理没有变化,就是球面体变成平面体,但是价格却上涨了许多。于是,在向顾客介绍时就重点突出纯平电视的不费电、不伤眼等优点。还有,许多空调企业都在推广健康空调,比如负离子、光触媒、换新风、等离子,虽然这些东西都能起到一定的作用,但是家庭使用过程中效果并不明显,也起不到很好的作用。但是,许多消费者要健康、买健康,导购员了只能适当添油加醋。更为可笑的是,有的企业竟然说其除菌材料是纳米除菌。但是消费者并不知道纳米是什么,以是为新技术。实际上,纳米只是一种材料的单位名称,并非高科技名词。
就是在这种状态下,导购员从企业的角度出发,向顾客进行介绍的过程中,总会情不自尽的将产品的优势和功能进行重点介绍,许多时候还会夸大。但是这都是建立在事实的基础上。老许说,她做导购员的底线就是不无中生有,适当的夸大是工作的需要。她离开某冰箱企业,就是因为其产品明明没有使用宇宙材料,而厂家硬要导购员无中生有,于是老许一气之下就辞职了。现在,老许在某品牌音响导购员的岗位上干的特别开心,由于目前音响产品发展较为成熟,功能、特点都很实在,只要将一些专业技术参数和功能进行适当解释,就可以了。所以,老许再也不天天想着去编一套说辞了。
接下来,老许还想去厨卫等小家电企业再干几年,从而体现其老导购员的人生新价值。
要点/总结:
1、善意的谎言能够起到促成销售、满足消费者需求的目的。因此,如果在日常的工作中,能够经常实施,无疑这一工作的性质就会变得更艺术。
2、凡事都要有度。真假、是非,没有统一的标尺和界限,因此,这对于导购员的控制力和把握水平显得尤其突出。
原理/解析:
在家庭消费者中(夫妻、三口之家、恋人、家族等),发现谁是决定者,然后重点攻破
案例:
一天下午,某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐,突然从旁边走过了一家三口:父母在45岁左右,儿子20岁不到。他们在小王的展台前被电视里的一部热播电影吸引住了,稍做停留。这时父母催着儿子走,但儿子显然还想多看一眼电影。
此次,小王迅速上前,向父母询问是否要购买彩电,在得到肯定答复之后。小王根据顾客的穿着以及谈吐,马上推荐了一款32寸液晶电视。这个时候,女主人一会嫌价格太贵,一会要买CRT电视,一会又说价格再便宜也可以考虑买液晶。而男主人话并不,只是问了小王几个技术参数。小王一听就知道这男主人懂行,便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介绍。而此时,那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。
这个时候,女主人催着父子俩要到别人看看,再挑挑。小王知道这是借口不买。但是,小王看到男主人并没有动步,还是拿起了一张宣传单页翻看,这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度,总结性地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。
最终,尽管旁边有女主人的不同意见,但是男主人还是购买了一台液晶电视。这对于做了八年多导购员的小王看来,男人当了女人的家,真是少见。但是,这却也从一个侧面体出出了小王的辩别和突破能力。
要点/总结:
1、在这一过程中,要求导购员学会察言观色,能够根据他们之间的交流眼神、行为举指,分辨出谁是主要决策者,然后重点解决他的问题,满足他的物购感觉;
2、要善于综合不同人群的需求和意见,在把握意见领袖的想法时,应当巧妙地突出和附和其它人的想法,然后尽量将产品的优势和特点,从不同的角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策,以次辅助”的效果。
投其所好
原理/解析:
对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”,要倾听他的声音,满足他的自恋需求。
案例:
小张是某空调品牌的导购员,在经过了三个月的实习期后,前几天才正式转正。年轻的小张成为正式导购员后,继续发挥了她积极主动、热情爱动的优势,销售业绩保持着非常好的增长。
一天早上,小张刚上班没多久,就有一位年龄在30岁左右的中年男子前来询问:有变频空调吗?小张一听,这人倒挺识货,但主动介绍了几款变频空调及其优点。没等小张说上三句话,那人便反问到:听说现在变频空调都是假的,而且变频空调也不省电。而且,变频空调性能也不稳定……。没等小张反映过来,那人已经说了一串他对变频空调的认识。
作为经过专业培训的导购员,小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。她有必要纠正这种错误的观念。随后,她迅速打断了顾客的话,准备告诉顾客正确的情况。此时,小张的师傅,导购员老李走了过来。用眼神将小张支开,然后跟顾客交流起来。
老李并没有指出顾客的错误,反而继续提示那名顾客将他知道的情况说出来,大家一起交流一下意见和想法。终于,那位顾客说完了,老李则委婉的告诉顾客,这种情况在二年前确实存在,她也听说过。不过这几年,技术进步、产品成熟,变频空调的优点大大提升了。而且像这一大企业,所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的,现在公司正在举行促销活动,正是购买变频空调的好机会,不仅价格优惠,还在好礼想送。
就这样,这名顾客不断扭转了对变频空调的错误认识,还在老李的化解下,购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小张,工作除了热情,还要有方法。
要点/总结:
1、善于倾听顾客的意见和想法,无论其说法对错,都不要当面指出,要让他有一种自尊感和自豪感;
2、不要一味的倾听,还要善于打断,控制话语权。并且,能够引导双方交流的话题和方向感,这样才能够有效推销和介绍产品及优势,最终实现对顾客的生意成交。
反驳推销
原理/解析:
以购买日韩品牌来衬托身份,对国产品牌的高性价比不懈一顾——这时,我们的促销员就应该坚决地反驳他,打击他的不正常消费心理。
案例:
小余是一个超级“国货迷”,家用的家电、家具、厨房用品等等,都是国内品牌。就连其工作也是国内某品牌热水器的导购员。
一天中午,小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻人,大约有28岁的样子,穿着比较有层次感,估计是公司的白领。小余看着他盯着几家企业的热水器产品看了看,又走到小余的展台前。小余马上热情的问到,是买热水器吗?要电热,还是燃气?
这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功能全、性能好的新品,当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页,还有技术材料,问小余:听说国内的热水器质量不好、不安全,经常出漏电事故。跟国外的某某品牌相比,价格虽然便宜,但我还是情愿多花点钱买个放心。于是,他打算离开了。
这个时候小余火了。马上反问到,国内品牌怎么了?你这个怎么崇洋媚外呢?的确,以前国内确实存在一些害群之马,产品质量不过关、偷工减料。但是,现在国内几家大型热水器企业,不仅质量、安全性能值得信赖,还在一些人性化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌,针对国内分时电价的情况,专门设计了一个可调运行状态,低价时期工作。
告诉你,现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的,而且还有许多产品都远销海外市场呢。难道,真有“国外的月亮比国内圆”吗?不见的吧!
小余的这么一段话,顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白,弄的他不仅没有再去国外品牌的展台前,还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无疑,小余的偶然之感触动了那位年轮人。实际上,在日常的导购过程中,这种的比较不仅存在着国内外差异论,还有大小企业的差异论、外观和功能的差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性,也要求导购员在工作中的非常规手段运用。
要点/总结:
1、反驳式推销,一定要有理、有据、有节,掌握好分寸,更要把握火候和时机,不能够操之过急。否则,不但起不到应有的效果,还会造成了一些不必要的误会。
2、反驳推销的最终目的是达成销售,而不是一决胜负和高低。因此,导购员自身的素质和修养,就显得至关重要。
丰富的知识面
原理/解析:
要对自己使产品知识面广,对顾客要有问必答,答则必精,要足以说服对方又不与自己的产品相矛盾。
案例:
小夏在某品牌冰箱导购员的岗位上一干就是八年。这八年时间,让小夏付出了许多青春,也收获了爱情,更成为企业的王牌导购员。总结这几年来的导购员生涯,小夏感触最大的就是“活到老、学到老,学以致用”。
在刚刚做导购员之际,小夏除了熟悉产品、了解技术,还专门请教相关的技术人员,弄清楚冰箱的运行原理,以及日常使用过程中操作不当会造成了一些问题。在向顾客介绍产品的同时,还教给顾客使用产品的小窍门和方法,并且提醒用户使用过程中的注意点。由此,小夏还专门整理出来一套介绍流程和详细材料,供其它导购员学习。
然而,一次偶然的机会,又大大拓宽小夏对于导购员知识面的认知。一位老人家在选购冰箱的过程中,突然请教小夏,空调应该如何保养?洗衣机应该怎么除尘?本市城市职工的最低生活保障又是多少?这一系列问题尽管影响到生意的最终成交,却让小夏认识到,要想实现与顾客的无缝隙沟通,就必须掌握多方面的知识和情况。
一方面,小夏以冰箱为根本,向其它家电产品进行延伸,除了了解最基本的知识和情况,还认识了一批相关的导购员,一旦有问题就可以针对性请教。另一方面,抛开工作之外,更加关注社会各方面的信息资料和情况,像与人们生活相关的产品价格变动、生活保障、商场促销等等,都成为小夏关注和了解的重点。通过这两方面的努力,也为小夏带了众多的忠诚消费群体,他们只认小夏所推荐的家电产品。
要点/总结:
1、导购员不能成为专家,而应该成为杂家、社会学家,不仅对本职工作的相关信息和知识进行掌握,还要关注日常生活中方方面面的信息和情况,这样才能够让平淡的导购工作更富有惊喜感。
2、特殊情况下,对于顾客的回答并不能够保证百分百的全对,或者准确无误。在一些关键时刻,还要善于向顾客说不,承认自己的不清楚、不了解。这样才更加符合一个导购员的真实面貌。
旁侧敲击
原理/解析:
当顾客走到竞争对手展柜前时,促销员可以将自己的音响效果放大,借故吸引顾客的眼球,同时干扰对手的正常解说。
案例:
许多家电品牌的导购员经常会觉得很委屈,尽管自己尽心尽力,但是销售业绩仍然提升不大。某品牌洗衣机的导购员小曹,个人能力非常强,工作中无论是主动性、针对性都非常好,但是他的销售业绩仍然不能跟其它几个品牌相比。一次偶然的机会,小曹在有一本杂志上关于终端销售的拉动力,里面明确除了导购员之外,相关的展台设计、样品展示、POP介绍、品牌影响力,都是非常关键的因素。
于是,对照相关的要求,小曹发现,展台位置不佳,不处于人流量必经之地。然后,相应的展台设计也比较大众化,色彩、结构都不具备吸引力。许多顾客根本无法看到相关的产品介绍。最为关键的,洗衣机多是实机展示,而且属于开放式。因此,展台设计应该强调开放性。而小曹的展台设计上显得拥挤,占地面积小、展示产品多。
随后,小曹马上跟业务经理商量,先是改变了样机的展示,随后又争取了商场地贴指示牌,有意识地将顾客通过地贴引到展台前。同时,将一台新品开机进行演示,将原先静态的展示变成动态的,让消费者有一种亲身体验感。并且在展台的POP布置、海报张贴上,也采取了主动的姿态,让展台一下子映入人们的眼帘。
此外,小曹还跟业务经理争取了几个临时导购员的指标,一到周末就安排临促在商场里举牌来回走动,既散发单页、叫口号,还主动到其它产品展台上说服和拉动顾客。
经过一段时间的操作,小曹的销售业绩同比提升30%以上,获得了初步成功。同时,还吸引了其它品牌的导购员纷纷效仿,一时间家电卖场的洗衣机展区热闹非凡。
要点/总结:
1、旁敲侧击要注意手段和方法,不能过于明显和直接,也不能超出商业游戏规则的底线,否则将无功而返。
2、终端抢夺的最高境界,并非正面冲击,也不是背后使坏招,而是应该出于企业竞争优势的根本出发,正大光明地进行终端拦截和抢夺。这一招就必须要遵循这一原则和底线。
模糊概念
原理/解析:
虚虚实实,真真假假,带一些善意的欺骗
案例:
十年,不长也不短。但是对于导购员老许而言,她的工作经历就像一部电影,尽管没有刺激的镜头和惊天动地的情节,却也显得精彩而耐看。从彩电到冰箱,再到空调、洗衣机,以及目前的音响企业,老许的导购员生涯处处充满了不可思议。
老许最大的感慨就是,当导购员就得学会撒谎,明明清楚这一产品的功能很普通,但是为了工作需要,也是为了生计,就必须要顾客介绍的天花乱坠。比如,多年前,一些彩电企业都在推广纯平电视,虽然技术原理没有变化,就是球面体变成平面体,但是价格却上涨了许多。于是,在向顾客介绍时就重点突出纯平电视的不费电、不伤眼等优点。还有,许多空调企业都在推广健康空调,比如负离子、光触媒、换新风、等离子,虽然这些东西都能起到一定的作用,但是家庭使用过程中效果并不明显,也起不到很好的作用。但是,许多消费者要健康、买健康,导购员了只能适当添油加醋。更为可笑的是,有的企业竟然说其除菌材料是纳米除菌。但是消费者并不知道纳米是什么,以是为新技术。实际上,纳米只是一种材料的单位名称,并非高科技名词。
就是在这种状态下,导购员从企业的角度出发,向顾客进行介绍的过程中,总会情不自尽的将产品的优势和功能进行重点介绍,许多时候还会夸大。但是这都是建立在事实的基础上。老许说,她做导购员的底线就是不无中生有,适当的夸大是工作的需要。她离开某冰箱企业,就是因为其产品明明没有使用宇宙材料,而厂家硬要导购员无中生有,于是老许一气之下就辞职了。现在,老许在某品牌音响导购员的岗位上干的特别开心,由于目前音响产品发展较为成熟,功能、特点都很实在,只要将一些专业技术参数和功能进行适当解释,就可以了。所以,老许再也不天天想着去编一套说辞了。
接下来,老许还想去厨卫等小家电企业再干几年,从而体现其老导购员的人生新价值。
要点/总结:
1、善意的谎言能够起到促成销售、满足消费者需求的目的。因此,如果在日常的工作中,能够经常实施,无疑这一工作的性质就会变得更艺术。
2、凡事都要有度。真假、是非,没有统一的标尺和界限,因此,这对于导购员的控制力和把握水平显得尤其突出。
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下一条:如何处理导购员与商场的关系?
营业人员作为终端顾客接触的前线,其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”,其服务展示,不仅代表了厂家,也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系,一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作,工作十载,深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下,以飨读者。
“双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:
导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。
一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理
作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。
二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚,细化管理是关键
超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》)
《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。
1、进店上班、下班离店时
(1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退;
(2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡;
(3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责;
(4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道;
(5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。
A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件;
B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认;
C按照营运部指定服装标准着装;
D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元;
(6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开;
(7)、离店时必须主动接受防损员的检查。
2、营业中
(1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜;
(2)、营业中随时对货架商品进行整理;
(3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传;
(4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品;
(5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩;
(6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲;
(7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答;
(8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理;
(9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗;
(10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品;
(11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场;
(12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。
(13) 更衣
a) 更衣在更衣室;
b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品;
c) 禁止频繁出入更衣室。
(14) 着装、仪容、仪表
a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁;
b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋;
c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内;
d) 不留长指甲和涂抹指甲油;
e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
(15) 购物、午休、用餐等
a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐;
b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算;
c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服;
d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算;
e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。
(16) 处罚
a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现;
b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行;
c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元;
A:私拿商品或私拿销货款;
B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架);
C顶撞领导或不服从管理;
D其他影响商场信誉的行为。
d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。
面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。
营业人员作为终端顾客接触的前线,其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”,其服务展示,不仅代表了厂家,也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系,一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作,工作十载,深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下,以飨读者。
“双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:
导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。
一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理
作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。
二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚,细化管理是关键
超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》)
《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。
1、进店上班、下班离店时
(1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退;
(2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡;
(3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责;
(4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道;
(5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。
A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件;
B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认;
C按照营运部指定服装标准着装;
D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元;
(6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开;
(7)、离店时必须主动接受防损员的检查。
2、营业中
(1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜;
(2)、营业中随时对货架商品进行整理;
(3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传;
(4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品;
(5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩;
(6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲;
(7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答;
(8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理;
(9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗;
(10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品;
(11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场;
(12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。
(13) 更衣
a) 更衣在更衣室;
b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品;
c) 禁止频繁出入更衣室。
(14) 着装、仪容、仪表
a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁;
b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋;
c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内;
d) 不留长指甲和涂抹指甲油;
e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
(15) 购物、午休、用餐等
a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐;
b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算;
c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服;
d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算;
e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。
(16) 处罚
a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现;
b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行;
c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元;
A:私拿商品或私拿销货款;
B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架);
C顶撞领导或不服从管理;
D其他影响商场信誉的行为。
d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。
面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。
“双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:
导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。
一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理
作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。
二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚,细化管理是关键
超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》)
《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。
1、进店上班、下班离店时
(1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退;
(2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡;
(3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责;
(4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道;
(5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。
A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件;
B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认;
C按照营运部指定服装标准着装;
D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元;
(6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开;
(7)、离店时必须主动接受防损员的检查。
2、营业中
(1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜;
(2)、营业中随时对货架商品进行整理;
(3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传;
(4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品;
(5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩;
(6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲;
(7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答;
(8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理;
(9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗;
(10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品;
(11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场;
(12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。
(13) 更衣
a) 更衣在更衣室;
b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品;
c) 禁止频繁出入更衣室。
(14) 着装、仪容、仪表
a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁;
b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋;
c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内;
d) 不留长指甲和涂抹指甲油;
e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
(15) 购物、午休、用餐等
a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐;
b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算;
c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服;
d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算;
e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。
(16) 处罚
a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现;
b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行;
c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元;
A:私拿商品或私拿销货款;
B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架);
C顶撞领导或不服从管理;
D其他影响商场信誉的行为。
d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。
面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。
营业人员作为终端顾客接触的前线,其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”,其服务展示,不仅代表了厂家,也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系,一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作,工作十载,深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下,以飨读者。
“双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:
导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。
一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理
作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。
二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚,细化管理是关键
超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》)
《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。
1、进店上班、下班离店时
(1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退;
(2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡;
(3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责;
(4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道;
(5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。
A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件;
B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认;
C按照营运部指定服装标准着装;
D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元;
(6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开;
(7)、离店时必须主动接受防损员的检查。
2、营业中
(1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜;
(2)、营业中随时对货架商品进行整理;
(3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传;
(4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品;
(5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩;
(6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲;
(7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答;
(8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理;
(9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗;
(10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品;
(11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场;
(12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。
(13) 更衣
a) 更衣在更衣室;
b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品;
c) 禁止频繁出入更衣室。
(14) 着装、仪容、仪表
a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁;
b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋;
c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内;
d) 不留长指甲和涂抹指甲油;
e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
(15) 购物、午休、用餐等
a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐;
b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算;
c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服;
d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算;
e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。
(16) 处罚
a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现;
b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行;
c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元;
A:私拿商品或私拿销货款;
B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架);
C顶撞领导或不服从管理;
D其他影响商场信誉的行为。
d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。
面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。
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