柜台接待技巧1:“男女有别”
时间:2010-03-04 人气:1035 来源:深圳形象设计师网 作者:
概述:柜台接待技巧1:“男女有别” 由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。 男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的......
柜台接待技巧1:“男女有别”
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较,即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈,他们一般是强调商品的效用及其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中,女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响,一则广告或一群人争相抢购的场面,都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买,所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时,女性消费者比较强调商品的外观形象及美感,注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时,即要求商品完美,具有时代感,符合社会潮流,又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店,比来比去,挑挑检捡,迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心,提供更周到细致的服务;不要急于成交,给她们足够的挑选、比较的时间,满足其求真的心理。
柜台接待技巧2:“察颜观色”
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。
1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者,对商品的需求各不相同。一般来讲,老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品,农民喜欢牢固耐用的商品,知识分子喜欢高雅大方的商品,文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时,营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品。
2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户,语言是心理的流露,举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的,对这种消费者,营业员应迅速为其推介商品,快速达成交易。在挑选商品时,动作缓慢,挑来比去,犹豫不决的消费者,一般属于顺从型的性格特征,独立性较差。对于这种消费者,营业员应耐心周到,帮助其挑选,并适当的加以解释,促使其作出购买决定。
3.从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西,特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来,在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同,意见往往不一致。接待这样的消费者,营业员要弄清以下情况:①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。 ③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品,所以虽然他既不是使用者,又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后,营业员还要细心观察、分清主次,找到影响该笔生意的“守门人”,然后以“守门人”为中心,帮助他们统一意见,选定商品。
柜台接待技巧3:“把握时机”
“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机,做到恰到好处。
1.消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时,应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种:
第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确,进店后往往是直奔某个柜台,主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者,营业员应主动接待,热情地帮助挑选所需商品。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢,眼光不停地环视四周,临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者,营业员不要忙于接近,应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏,看他(她)对某种商品发生兴趣,表露出中意神情时,再主动打招呼,并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者,或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前,挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感,使其产生疑虑心理,导致拒绝购买。
第三种是没有购买打算,来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”,有的是结伴“逛”。进店后,有的行走缓慢,东瞧西看;有的行为拘紧,徘徊观望;有的是专往热闹地方凑。对这种消费者,如果他(她)们不临近柜台,就不忙于接触,但应该随时注意他(她)们的动向,当其突然停步观看某种商品,表露出中意神态时,或在商店内转了一圈,又停步观看这种商品时,营业员就应及时的打招呼。
2.当消费者选购时。消费者选购商品,一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”,这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选,主动介绍,细心展示,不能急于成交,催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时,营业员应站在离消费者稍远的地方,让消费者无拘无束地比较、观看商品,并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品,充分利用自己的知识,满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
3. 当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后,营业员应采取适宜的展示方法,使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质,激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时,要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来;在展示新商品时,要把它新的特点展示出来;在展示名牌商品时,应突出其商标等。在展示商品时,为了满足顾客自尊心理的需要,一般应由低档向中、高档展示,这样便于消费者在价格方面进行选择,提高消费者满意程度,促使交易成功。另外,营业员在展示商品的过程中,应尊重消费者的人格,语调与神态应恰如其份,切记不要夸大其实或吞吞吐吐,给消费者留下不好的印象。
4.当消费者犹豫不决时。在很多情况下,消费者由于受各种因素的影响,迟迟下不了购买决定。接待这类消费者,营业员要分析消费者犹豫的原因,使用恰当的语言,使消费者消除疑虑,下定购买决心。
如果在商品质量问题上犹豫,营业员要耐心介绍商品的原材料,生产工艺过程,以及性能、用途等,使消费者了解商品;或者向消费者推荐其他商品。
如果在商品价格问题上犹豫,营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上,应有针对性地拿递不同档次的商品。
如果是花色规格不适应,营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。
营业员消除消费者忧虑的方法很多,如实际操作法,通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用,加强商品对消费者感官的刺激,消除消费者的疑虑心;另外还有启发式、比较法、经验数据法等,营业员应灵活掌握。
5.当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前,营业员要按消费者的要求包扎商品,快速结算,且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意,甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下,营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖,以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛,但切忌过份,否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时,营业员要有礼貌的送别。
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较,即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈,他们一般是强调商品的效用及其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中,女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响,一则广告或一群人争相抢购的场面,都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买,所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时,女性消费者比较强调商品的外观形象及美感,注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时,即要求商品完美,具有时代感,符合社会潮流,又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店,比来比去,挑挑检捡,迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心,提供更周到细致的服务;不要急于成交,给她们足够的挑选、比较的时间,满足其求真的心理。
柜台接待技巧2:“察颜观色”
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。
1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者,对商品的需求各不相同。一般来讲,老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品,农民喜欢牢固耐用的商品,知识分子喜欢高雅大方的商品,文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时,营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品。
2.从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户,语言是心理的流露,举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的,对这种消费者,营业员应迅速为其推介商品,快速达成交易。在挑选商品时,动作缓慢,挑来比去,犹豫不决的消费者,一般属于顺从型的性格特征,独立性较差。对于这种消费者,营业员应耐心周到,帮助其挑选,并适当的加以解释,促使其作出购买决定。
3.从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西,特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来,在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同,意见往往不一致。接待这样的消费者,营业员要弄清以下情况:①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。 ③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品,所以虽然他既不是使用者,又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后,营业员还要细心观察、分清主次,找到影响该笔生意的“守门人”,然后以“守门人”为中心,帮助他们统一意见,选定商品。
柜台接待技巧3:“把握时机”
“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机,做到恰到好处。
1.消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时,应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种:
第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确,进店后往往是直奔某个柜台,主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者,营业员应主动接待,热情地帮助挑选所需商品。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢,眼光不停地环视四周,临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者,营业员不要忙于接近,应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏,看他(她)对某种商品发生兴趣,表露出中意神情时,再主动打招呼,并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者,或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前,挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感,使其产生疑虑心理,导致拒绝购买。
第三种是没有购买打算,来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”,有的是结伴“逛”。进店后,有的行走缓慢,东瞧西看;有的行为拘紧,徘徊观望;有的是专往热闹地方凑。对这种消费者,如果他(她)们不临近柜台,就不忙于接触,但应该随时注意他(她)们的动向,当其突然停步观看某种商品,表露出中意神态时,或在商店内转了一圈,又停步观看这种商品时,营业员就应及时的打招呼。
2.当消费者选购时。消费者选购商品,一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”,这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选,主动介绍,细心展示,不能急于成交,催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时,营业员应站在离消费者稍远的地方,让消费者无拘无束地比较、观看商品,并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品,充分利用自己的知识,满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
3. 当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后,营业员应采取适宜的展示方法,使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质,激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时,要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来;在展示新商品时,要把它新的特点展示出来;在展示名牌商品时,应突出其商标等。在展示商品时,为了满足顾客自尊心理的需要,一般应由低档向中、高档展示,这样便于消费者在价格方面进行选择,提高消费者满意程度,促使交易成功。另外,营业员在展示商品的过程中,应尊重消费者的人格,语调与神态应恰如其份,切记不要夸大其实或吞吞吐吐,给消费者留下不好的印象。
4.当消费者犹豫不决时。在很多情况下,消费者由于受各种因素的影响,迟迟下不了购买决定。接待这类消费者,营业员要分析消费者犹豫的原因,使用恰当的语言,使消费者消除疑虑,下定购买决心。
如果在商品质量问题上犹豫,营业员要耐心介绍商品的原材料,生产工艺过程,以及性能、用途等,使消费者了解商品;或者向消费者推荐其他商品。
如果在商品价格问题上犹豫,营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上,应有针对性地拿递不同档次的商品。
如果是花色规格不适应,营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。
营业员消除消费者忧虑的方法很多,如实际操作法,通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用,加强商品对消费者感官的刺激,消除消费者的疑虑心;另外还有启发式、比较法、经验数据法等,营业员应灵活掌握。
5.当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前,营业员要按消费者的要求包扎商品,快速结算,且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意,甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下,营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖,以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛,但切忌过份,否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时,营业员要有礼貌的送别。
(声明:凡转载文章均是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益,请与本网联系,我们将及时处理,谢谢!)
上一条:导购员角色扮演“四不做”
导购员角色扮演“四不做”
零售终端,销售链的末端,消费者和企业“竞技”的足球场,能否洞穿消费者把守的“购买”大门,就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。他们直接面对消费者,这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。
在这一脚未踢出去之前,要先找准自己的位置,弄清自己所扮演的角色,寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么,比如要做好消费者了解企业的窗口、要做好企业形象大使等,但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理,帮助导购员找准自己的位置,有四种角色不要做:老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美,品味文化之醇,解读遗迹之迷,游客有何不解,导游针对讲解。乍看,导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客,来到柜台,手指某款产品要求介绍,听完一款介绍再指一款要求介绍,如此听完几款之后,会说globrand.com句:“你介绍的不错,我再去看看其他品牌的产品。”如此这般,接待了一拨又一拨消费者,就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌,哪个品牌都有不同之处,但却不知道应该选择哪款产品。
在终端销售过程中,销售人员应该占据的是主导地位,用自己的思路去引导消费者,让顾客模糊的需求明晰化,而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家,大多消费者只是有购买动机,但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋,消费者没有经过销售人员有意识引导,就像游客,走马观花,只会导致眼花。
销售过程中,主动权要握在自己手里,卖自己想卖的产品,卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。
不做老师
终端常见一些销售人员,见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识,从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听,把培训课堂搬到了终端,完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流globrand.com语速平和,但到了终端,见了消费者语速马上就加快,经过笔者分析发现,是因为在终端,消费者的光临来之不易,而且终端竞争激烈,加上产品相关知识极多,想在最短的时间内达成销售,生怕某个方面内容没讲到位,也就造成了时间紧任务重,导购员语速不由自主加快。
消费者是来购买产品,其动机是现状不满足产生了购买需求,这种需求是改变、优化生活现状,而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解,一是会造成消费者的反感,二是会“言多必失”。
这个问题的存在,也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当,只给予了产品知识,但没给予知识运用的方法,造成了导购员生搬硬套课堂培训内容,不由自主把自己变成了老师
零售终端,销售链的末端,消费者和企业“竞技”的足球场,能否洞穿消费者把守的“购买”大门,就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。他们直接面对消费者,这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。
在这一脚未踢出去之前,要先找准自己的位置,弄清自己所扮演的角色,寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么,比如要做好消费者了解企业的窗口、要做好企业形象大使等,但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理,帮助导购员找准自己的位置,有四种角色不要做:老师、导游、专家、乞丐。
不做导游
导游的职责是让游客领略山水之美,品味文化之醇,解读遗迹之迷,游客有何不解,导游针对讲解。乍看,导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客,来到柜台,手指某款产品要求介绍,听完一款介绍再指一款要求介绍,如此听完几款之后,会说globrand.com句:“你介绍的不错,我再去看看其他品牌的产品。”如此这般,接待了一拨又一拨消费者,就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌,哪个品牌都有不同之处,但却不知道应该选择哪款产品。
在终端销售过程中,销售人员应该占据的是主导地位,用自己的思路去引导消费者,让顾客模糊的需求明晰化,而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家,大多消费者只是有购买动机,但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋,消费者没有经过销售人员有意识引导,就像游客,走马观花,只会导致眼花。
销售过程中,主动权要握在自己手里,卖自己想卖的产品,卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者。
不做老师
终端常见一些销售人员,见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识,从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听,把培训课堂搬到了终端,完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流globrand.com语速平和,但到了终端,见了消费者语速马上就加快,经过笔者分析发现,是因为在终端,消费者的光临来之不易,而且终端竞争激烈,加上产品相关知识极多,想在最短的时间内达成销售,生怕某个方面内容没讲到位,也就造成了时间紧任务重,导购员语速不由自主加快。
消费者是来购买产品,其动机是现状不满足产生了购买需求,这种需求是改变、优化生活现状,而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解,一是会造成消费者的反感,二是会“言多必失”。
这个问题的存在,也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当,只给予了产品知识,但没给予知识运用的方法,造成了导购员生搬硬套课堂培训内容,不由自主把自己变成了老师
阅读全文
下一条:导购员技巧:如何做好顾问式导购
随着产品的丰富化同质化,人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品,如果没有一定的专业知识,是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里,仍有许多鱼目混珠的产品,这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行,但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候,只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好,很少顾及到顾客的感受,或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此,笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员,总结了她(他)们的经验,认为要做好顾问式导购,必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识,笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历,希望它能起举一反三的作用。
第一:要给顾客以信任感
诚信已经成为当今社会经商的一种原则,是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此,一个每天面对消费者的促销人员,能给顾客以信任感,就是她(他)获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感,对她(他)信任,那么,对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态,不能操之过急,还要不能有贬低其他的品牌的言行,否则,就会给顾客造成反感,也就打消了顾客的购买欲望。
案例:那天下午人流量很少,整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口,看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车,一进商场就问我德意的专柜在那里,还说他要买德意的油烟机、炉具,康宝的消毒柜,松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头,这位顾客开着小车来,肯定有能力买高价位油烟机,而这位顾客已经指定了购买品牌。我想,我是应该争取他买方太的产品呢,还是放弃?作为一个好的促销人员,就不应该放过任何一个机会,我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里,帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中,发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的,这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器,但我对热水器还是比较熟,在询问了顾客是否装在室内还是室外,是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后,我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜,顾客想买卧柜,听了康宝的促销员介绍,看了一下价格,1200元左右,感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想,这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说:“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜,其优点是在常温下能杀死乙肝病毒,达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时,我们正好走到方太产品专柜边,我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看,接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳,也就认可了我的建议,就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任,就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务,又说方太有个套装——银家三系,这三件产品外观都是本色的,非常有质感,三款配套十分和谐,买这三款绝对不会错。顾客看了产品,听了我介绍后十分的满意,当场就买了下来,直至临走他们也没有再去看得意 的产品,还说:“小姑娘,谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器,我一定带他们来找你。”
第二:要详细耐心的给顾客讲解
既然要做消费者的购物顾问,就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质,更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段,它常常会让你从中获得意外的收获。
案例:那天晚上,有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她,对她说:“阿姨,你好!请随便看,这是方太公司的产品专柜。”然后,看到她的目光就注视我们的199-T2机型,从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是,我带着试探的心理问她,家里是不是在新装修。她的回答是肯定的,同时也告诉我,她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断,我从试风量到拆涡轮,细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积,最后我告诉她,“阿姨,如果你相信我的话就选购这款机子,绝对不会错的。”不用说,在她的感觉里,我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说:“小姑娘,你已经得讲解得这么详细了,不信你信谁呀?你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让,马上帮她推荐我们最好的一款炉具,她又欣然接受了。没想到最后她却对我说,她今晚没打算买,只是想来看看,也没准备好钱,说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感,还非常高兴地对她说:“没问题,很高兴能为您服务。”然后,我把她送到商场电梯口。三天过去了,还没有看到她的人影,就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面,她就笑着说:“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听,我老伴还没听我说完就说,好好,就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里,没找到你,我老伴说一定等你在的时候才买,他说你真是个好孩子。”
第三:要教会顾客正确使用产品
教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求,但往往会出现这样的情况,促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识,这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好,算是走运,处理不好你会后悔莫及。
案例:有一天晚上,有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边,我上前与他们打招呼,他们似乎没听到我的招呼声一样,对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机,效果只是一般,而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了,说新机的时候还可以,后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过,她很惊讶!还反问我:“涡轮还需清洗吗?”我说:“当然要洗,油烟毕竟是有粘性的,时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低,转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的,他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕,马上把目标转移到这对夫妇身上,并试探地问他们,要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后,我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套,再跟他们详细地讲解,从产品功能到工作效果,从选取材料到工艺制作,最后到使用的每个细节,还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵,就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟,他们又回来买了,并且什么话也没说,就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想,如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题,或者当时没有及时的上前解释,他们肯定会错误地认为我们的产品不好,他们就会不满意,然后就可能不再接受我们产品。好险啊!
第四:要熟悉商场里的所有竞争产品
在销售过程中,促销员要正直成 为消费者的顾问,除了了解自己的产品以外,还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本,促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况,知己知彼,才能做到心中有数,促销员的声音才能大,才能显得有自信,才能压得住对方,从而获得顾客的信赖。
案例:一次,一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前,伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好!请看一看,这是伊莱克斯专柜。”顾客说:“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说:“这一个吸力很大,功率218瓦。”顾客问:“不错,218瓦应该是有很大吸力吧?”伊的促销员抓住这个机会,继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大,一会儿之后,顾客说:“行,我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会,向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品,我上前说出了第一句话,“你好,请了解一下这一款产品,其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦,马上问道:“有这么大的功率吗?”我说:“没有。”顾客更奇怪了,又问道:“那你为什么说250瓦?”我说:“你需要的是油烟机的电机功率大,又不要电灯泡功率大,我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦,我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员:“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗?”伊的促销员不敢骗顾客,只好说加了。顾客接着问他,那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了,问道:“你到底多少瓦?你这小子怎么不老实呢?”顾客又问我的产品有多大功率,我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来,我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看,哟!伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了,他说:“我这个比别人小几十瓦,省电。”我也来了个反击:“先生,你装修一个厨房大约要多少钱?你是想每次省几分钱呢?还是想要把油烟抽得干干净净?你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机,是时间长了你就会发现,你的厨房开始变黄老化。为什么?因为被油烟机破坏了,这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌,吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了,他买了我们的产品。
第五:为顾客打如意算盘
优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时,她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务,更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度,充分掌握顾客的心理,引导顾客,完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。
案例:有这样一位顾客,年龄大概30-40岁之间,穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久,大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机,后来又到大森柜前,大森促销员跟他介绍说,同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子,总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着,感觉这顾客是要买三件套,而且这个价格也能承受,再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器,想买大森的,但又觉得大森的名气不够大,怕质量不好,又不敢买。像这种顾客,其实他的心里就是想买好的,但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备,就是等顾客走到我这边来。果然,顾客没有买大森的,走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话,解释道:“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料,说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处,以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算:“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元,这个顾客应该不会买,这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里,油烟机、炉子是经常用的,一定要买好的,用着也放心,而消毒柜比较次要,一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是,我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜,845元,加上方太油烟机、炉子,一共才3100元就搞定了,还买到方太这样名牌产品。嘿,这位顾客一听,一想,一比较,就同意了我的说法,最终买了我的两件套。
顾问式销售的五个注意点,看起来比较简单,但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品,拥有一定的专业销售技巧,更需要有丰富的实战经验。
第一:要给顾客以信任感
诚信已经成为当今社会经商的一种原则,是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此,一个每天面对消费者的促销人员,能给顾客以信任感,就是她(他)获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感,对她(他)信任,那么,对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态,不能操之过急,还要不能有贬低其他的品牌的言行,否则,就会给顾客造成反感,也就打消了顾客的购买欲望。
案例:那天下午人流量很少,整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口,看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车,一进商场就问我德意的专柜在那里,还说他要买德意的油烟机、炉具,康宝的消毒柜,松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头,这位顾客开着小车来,肯定有能力买高价位油烟机,而这位顾客已经指定了购买品牌。我想,我是应该争取他买方太的产品呢,还是放弃?作为一个好的促销人员,就不应该放过任何一个机会,我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里,帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中,发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的,这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器,但我对热水器还是比较熟,在询问了顾客是否装在室内还是室外,是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后,我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜,顾客想买卧柜,听了康宝的促销员介绍,看了一下价格,1200元左右,感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想,这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说:“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜,其优点是在常温下能杀死乙肝病毒,达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时,我们正好走到方太产品专柜边,我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看,接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳,也就认可了我的建议,就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任,就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务,又说方太有个套装——银家三系,这三件产品外观都是本色的,非常有质感,三款配套十分和谐,买这三款绝对不会错。顾客看了产品,听了我介绍后十分的满意,当场就买了下来,直至临走他们也没有再去看得意 的产品,还说:“小姑娘,谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器,我一定带他们来找你。”
第二:要详细耐心的给顾客讲解
既然要做消费者的购物顾问,就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质,更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段,它常常会让你从中获得意外的收获。
案例:那天晚上,有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她,对她说:“阿姨,你好!请随便看,这是方太公司的产品专柜。”然后,看到她的目光就注视我们的199-T2机型,从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是,我带着试探的心理问她,家里是不是在新装修。她的回答是肯定的,同时也告诉我,她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断,我从试风量到拆涡轮,细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积,最后我告诉她,“阿姨,如果你相信我的话就选购这款机子,绝对不会错的。”不用说,在她的感觉里,我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说:“小姑娘,你已经得讲解得这么详细了,不信你信谁呀?你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让,马上帮她推荐我们最好的一款炉具,她又欣然接受了。没想到最后她却对我说,她今晚没打算买,只是想来看看,也没准备好钱,说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感,还非常高兴地对她说:“没问题,很高兴能为您服务。”然后,我把她送到商场电梯口。三天过去了,还没有看到她的人影,就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面,她就笑着说:“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听,我老伴还没听我说完就说,好好,就习这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里,没找到你,我老伴说一定等你在的时候才买,他说你真是个好孩子。”
第三:要教会顾客正确使用产品
教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求,但往往会出现这样的情况,促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识,这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好,算是走运,处理不好你会后悔莫及。
案例:有一天晚上,有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边,我上前与他们打招呼,他们似乎没听到我的招呼声一样,对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机,效果只是一般,而且价钱不低。我马上问她购买油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了,说新机的时候还可以,后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过,她很惊讶!还反问我:“涡轮还需清洗吗?”我说:“当然要洗,油烟毕竟是有粘性的,时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低,转速降低吸力就会有所下降。”她的那对夫妇朋友是来买厨具的,他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕,马上把目标转移到这对夫妇身上,并试探地问他们,要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后,我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套,再跟他们详细地讲解,从产品功能到工作效果,从选取材料到工艺制作,最后到使用的每个细节,还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵,就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟,他们又回来买了,并且什么话也没说,就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想,如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题,或者当时没有及时的上前解释,他们肯定会错误地认为我们的产品不好,他们就会不满意,然后就可能不再接受我们产品。好险啊!
第四:要熟悉商场里的所有竞争产品
在销售过程中,促销员要正直成 为消费者的顾问,除了了解自己的产品以外,还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本,促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况,知己知彼,才能做到心中有数,促销员的声音才能大,才能显得有自信,才能压得住对方,从而获得顾客的信赖。
案例:一次,一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前,伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。“您好!请看一看,这是伊莱克斯专柜。”顾客说:“我要找一个吸力最好的。” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说:“这一个吸力很大,功率218瓦。”顾客问:“不错,218瓦应该是有很大吸力吧?”伊的促销员抓住这个机会,继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大,一会儿之后,顾客说:“行,我再比较比较。”然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住机会,向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品,我上前说出了第一句话,“你好,请了解一下这一款产品,其功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦,马上问道:“有这么大的功率吗?”我说:“没有。”顾客更奇怪了,又问道:“那你为什么说250瓦?”我说:“你需要的是油烟机的电机功率大,又不要电灯泡功率大,我当然知道。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦,我只是学了一下。”顾客马上转身就问伊的那们促销员:“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗?”伊的促销员不敢骗顾客,只好说加了。顾客接着问他,那你的有多大功率。伊说100多瓦。顾客说100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了,问道:“你到底多少瓦?你这小子怎么不老实呢?”顾客又问我的产品有多大功率,我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来,我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率。顾客一看,哟!伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了,他说:“我这个比别人小几十瓦,省电。”我也来了个反击:“先生,你装修一个厨房大约要多少钱?你是想每次省几分钱呢?还是想要把油烟抽得干干净净?你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机,是时间长了你就会发现,你的厨房开始变黄老化。为什么?因为被油烟机破坏了,这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌,吸力自然不比其它品牌差。”最后终于把顾客说服了,他买了我们的产品。
第五:为顾客打如意算盘
优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时,她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务,更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度,充分掌握顾客的心理,引导顾客,完成销售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。
案例:有这样一位顾客,年龄大概30-40岁之间,穿着比较朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久,大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机,后来又到大森柜前,大森促销员跟他介绍说,同时一次购买油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子,总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着,感觉这顾客是要买三件套,而且这个价格也能承受,再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器,想买大森的,但又觉得大森的名气不够大,怕质量不好,又不敢买。像这种顾客,其实他的心里就是想买好的,但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备,就是等顾客走到我这边来。果然,顾客没有买大森的,走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话,解释道:“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”又给他看产品宣传资料,说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处,以及方太有完善的售后服务。同时我心里也在盘算:“顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元,这个顾客应该不会买,这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里,油烟机、炉子是经常用的,一定要买好的,用着也放心,而消毒柜比较次要,一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。”于是,我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜,845元,加上方太油烟机、炉子,一共才3100元就搞定了,还买到方太这样名牌产品。嘿,这位顾客一听,一想,一比较,就同意了我的说法,最终买了我的两件套。
顾问式销售的五个注意点,看起来比较简单,但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品,拥有一定的专业销售技巧,更需要有丰富的实战经验。
阅读全文