导购员角色扮演“四不做”

一、建立目的： 

1、给终端销售人员提供成功销售经验，提升终端销售人员技能，有效拦截顾客，高效成交，从而提升终端销量。 

2、丰富培训内容，全方位提升终端销售人员素质。 

二、案例库内容： 

定义： 

销售案例，是指终端销售人员在终端销售的销售过程，以案例的形式体现。 

形式： 

以文字形式体现、以录音形式体现、以录像形式体现、以图片形式体现。 

内容： 

1、按成交结果分为：成功销售案例、失败销售案例； 

2、按渠道分为：3C销售案例、超市销售案例、百货销售案例； 

3、按顾客年龄段分为：老年顾客销售案例、中年顾客销售案例、青年顾客销售案例； 

4、按产品品类分为：电饭煲销售案例、电磁炉销售案例、电压力锅销售案例、料理机销售案例等； 

5、按产品定位分为：高端产品销售案例、中端产品销售案例、低端产品销售案例； 

6、按区域分为：一级市场销售案例、二三级市场销售案例、县乡级市场销售案例。 

销售案例构成： 

1、案例重现：将整个销售流程详细再现。 

2、案例分析：对整个销售流程中的关键步骤、动作、语言进行分析。简而言之就是案例中的销售人员为什么这么说、这么做，这么说、这么做有什么好处或这不足。 

案例来源： 

终端销售人员。 

案例标准模板： 

商场名称： 

导购员名称： 

案例： 

导购心得： 

讲师分析： 

举例： 

商场：深圳南山苏宁 

导购员：张华侨 

某天下午三点，而此时正处苏宁交接班高峰，人较多。顾客出现了，衣着非常的随便，脚穿拖鞋，手提塑料袋，样貌极普通，甚至可说是不修边幅（年龄最后才知道69岁），他很随意的看着各种品牌，而此时大多数促销员并未搭理他。当走到方太柜前，我也并未在意，但不经意间，我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包，心里迅速作出判断，有购买能力，于是开口就向其推荐了最新的套装，说：这是目前最新款式的油烟机，消毒柜炉具造型也是目前独一无二的，细节处理更是精益求精的诸如此类向顾客介绍了方太(全球品牌网)产品的优点，当顾客询问为何造型都差不多，但价格却相差这么大时，我马上指出差不多的错误，对比了内部设置的诸多不同，同时拿出自己的手机说：“你看，同样是手机，彩屏的（当然我的手机不是彩屏的）我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元，造型也差不多，您能说是一样的吗？而方太作为中国厨房专家，业界典范，每一款的设计与功能都是领先的，其他品牌可以模仿它的外观，但能模仿内部的构造吗？在质量、功能使用效果上根本不能相提并论，如此这般，当顾客稍一犹豫我就用肯定的语言坚定他购买的欲望，终于瓦解了顾客的心理防线，一次购买了我们的三件。 

导购员心得： 

在这个案例中我做得比较成功，首先是当别人认为此顾客不具备购买能力时被我发现了。当顾客用现金付款后，很多促销员还觉得不可思议，不过事后总结时，我觉得还是进行手机对比时，抓住了顾客的心，第一，既间接夸奖了顾客的手机，让顾客得到了精神上的满足，又充分肯定了自己的对比可行性；第二，从事例上证明了只有好的，才是贵的，让顾客愿意接受方太的价格，做出了购买方太是不会后悔的决定。 

讲师分析： 

1、终端导购员必须有敏锐的视觉洞察力（我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包，心里迅速作出判断，有购买能力），在终端眼睛一定好活。 

2、不要从顾客外表判断顾客的购买力，一定要用语言来探测顾客的需求，然后评判顾客的购买力，人的眼睛一般会欺骗自己，外在的表象并不能说明事物的真相。 

3、一定要分析、把握顾客消费心理。对于新买手机的消费者来说，迫切需要别人对他新手机的认可（我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元），通过赞美，获得与顾客的共鸣。 

4、终端销售一定要灵活，尤其是语言，要善于运用顾客认可、知道、理解的案例支撑产品的卖点（你看，同样是手机，彩屏的（当然我的手机不是彩屏的）我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元……）。 

5、终端导购一定要有足够的霸气与自信，用自信去感染顾客。　　三、话术库内容： 

定义： 

话术，是指终端销售人员的销售说辞，是对产品卖点、技术点的“翻译”与转化，用最通俗、简洁、有效的语言达成销售。 

内容： 

1、产品卖点的销售说辞； 

2、反击竞争对手攻击的销售说辞； 

3、遏制、打击竞争对手产品卖点的说辞。 

话术来源： 

终端销售人员、竞品销售人员 

举例： 

例一： 

九阳在终端推出“防辐射城”的概念，如何应对？ 

应对：导购员问：在生活中，你有没有注意有些地方贴着“小心碰头”的提示语？ 

顾客回答：是（引导顾客说是）有些地方贴着这样的提示语。 

导购员问：那您注意过是哪些地方贴着这样的提示吗？ 

顾客回答：一般是过道高度比较低，容易碰头的地方（注意引导顾客朝向这个思路） 

导购员引导：您说的很对，看来您平时是很关注生活细节的人。就像您刚才说的那样，同样的道理，您应该明白九阳电磁炉为什么要设置防辐射城了吧？ 

（同样的思路，用生活的实例来证明九阳是在捏造卖点、九阳电磁炉的辐射要比其他品牌强，所以才要用城来防。这样的例子还有：小心地滑的地方都是地板很光滑，人不小心走上去容易滑倒。） 

例二： 

顾客问电磁炉为什么将最高加热温度定在240度？ 

应对： 

您还记得赵本山的小品《卖拐》吗？赵本山判断范伟是厨师的依据是“脑袋大脖子粗，不是大款就是伙夫”，为什么厨师大部分是脑袋大脖子粗呢？不是因为他们在厨房偷吃，而是被油烟熏得。一旦加热温度超过240度，油烟生成会增加50%，也就意味着您吸进油烟的机率增加了50%，我们公司的产品都是从顾客利益角度考虑的，设定在240度是为了您的健康着想。　 

四、案例库、话术库收集方法： 

收集途径： 

1、终端走访： 

交谈方式获得：通过与终端globrand.com销售人员沟通交流，引导其说出销售案例、话术。 

观察方式获得：通过观察终端销售人员的销售过程，从中提炼销售案例与话术。 

2、会议采集： 

周例会：在周例会安排专项终端销售人员案例、话术分享时间，然后进行整理。 

大型集中培训：通过提问的方式，让终端销售人员讲述个人销售案例、话术，然后进行整理。 

要求： 

案例的要求： 

1、具有典型性：收集这个案例的目的要明确，同时其中的销售经验具有可复制性。　 

2、过滤整理：案例需要经过收集人的过滤整理，将关键点放大。 

话术的要求： 

1、转化：将产品研发资料，转化为普通消费者能听懂的语言；将产品卖点转化为产品买点。 

2、简洁：语言要简洁明了，具有生活气息，不是书面语言、技术术语的罗列。 

3、有效：话术的收集目的必须本着解决顾客疑问、阐述自己观点的目的，不能漫无边际，画蛇添足。 

4、真实：不能凭空捏造，必须有理有据。 

收集所需工具： 

笔、笔记本、录音笔或可录音MP3/MP4、摄像机、照相机。 

推荐实用可录音的MP4，比较经济方便。 

收集时间： 

随时发现随时收集　　 

五、案例库、话术库的运用： 

1、每月进行汇编，形成案例集、话术集，并从中提炼出销售技巧教材。 

2、通过周例会、集中培训的时间，由讲师对终端销售人员进行培训，将成功的经验复制给销售人员，将失败的原因给予提醒，避免失败的发生。  
  
 

陶瓷能否卖出去，终端的导购起到了很大的作用。一名成功的导购员，必须具有多方面的素质，这其中包括成功销售的个人能力，正确的销售方法，良好的客户关系管理，一定程度的自我提升计划。 

首先，导购必须具备一定的个人能力，良好的职业形象，巧妙的沟通技巧，丰富的专业知识，个人素质的全面锻造等都是衡量一名导购是否优秀的要素。良好的形象不仅可以增强自信心能让顾客第一时间产生好的印象，瞬间缩进与顾客的距离，进而对该品牌产生好感；而不断的微笑和赞美则是让与顾客沟通的利器，可以让顾客产生一种自豪感；而一系列的公司知识﹑产品知识﹑行业知识﹑相关知识则让你在导购过程中游刃有如，你能够成为你所卖产品这个行业的专家，你会发现销售变得轻松很多，你不再是一个推销员的身份，而是一个产品顾问，你能够帮顾客解决对产品的疑问和选择的难题，从而可以轻易获得对方的信任，交易变成水到渠成的易事。个人素质的全面锻造则是一名导购永不滞后的动力。

其次，一定的销售方法则是交易过程中的切门砖，买砖的顾客都存在各异的心态：有消费需求，但不是很强烈，没有对品牌、款式、色彩等的特别偏好，有充足的时间，心理价位幅度大。这就必须以针对性的方法去引导顾客，发掘他们的消费需求点。例如，我们公司的一个导购遇到这样一种境况：有名顾客来买砖，导购就直接上前讲，市场上和我们品质差不多的砖有马可波罗、诺贝尔，比我们好的有蜜蜂、加德尼亚，该名顾客立刻离去，在不了解客户需求的情形下，贸然说高端品牌，是极不理智的做法。导购员根本不了解顾客的需求，只是被动的应对客户的问题。虽然介绍了产品的特点，但是由于缺乏对客户需求的了解，介绍的时候只能泛泛而谈，无的放矢，所以显得内容空洞，语言干涩，没有任何的说服力，无法获得顾客的信任，当然会丧失生意机会。

正确的销售方法应该是先分析顾客的消费诉求，不断的赞美顾客，在消除顾客的戒备心理之后，尽可能了解对方的背景资料，然后就是宣传产品的切入方式，如“不知道您喜欢什么风格的亚光砖？ 您应该也看了很多品牌很多风格的亚光砖了，看我们的产品是不是觉得有些不一样？”当然顾客会有正反两方面的应对，面对顾客的肯定时，要以肯定的话语对顾客表示赞赏，这会无形加深顾客的自豪感；当顾客还在犹豫时，要加紧出击，以各种产品的优势（质量，价格，空间感觉）加以说服。通常，顾客多种多样，提出的问题各不相同，回应的答案并不是唯一和固定的，但总的思路都是先赞同、赞美对方，再说出自己的理由；最笨的办法最有效——针对顾客的问题，给出答案，记录下来，在实践中不断修正和完善；好的经验不仅来自对成功的总结，更来自对失败的反思，后者会给你更深的启迪；即使是最聪明或最老道的销售员，也要不断演练、提炼和完善，因为顾客以及竞争对手也在不断变得聪明和老道；

再次，良好的客户关系管理，则会让你的工作能力变得越发成熟，经营业绩上也愈出色。这需要正确处理好公关危机，建立顾客档案，和客户成为朋友。

在危机处理上，要始终以谦和的口吻，先道歉，平息顾客的愤怒，告诉顾客你会尽快调查，最短时间答复，不管什么原因，都要履行调查，并给出解决方案

对待每一位客户，都要求留下档案，客户自己填写的资料只是最基础的内容，更多有价值的东西需要销售人员收集、记录、整理并运用，这些细节会给你带来意想不到的效果。

和顾客成为朋友，今天的顾客，或许会给你带来更多明天的客户，会比你自己开拓客户容易得多；和客户成为好的朋友在于你能持续的给他带来价值，包括心理愉悦感，有用的信息、知识经验的分享等，源于你的不断学习和积累；特殊日子给予惊喜，来自你对于顾客档案的记录；注意细节，注意区别对待，送一些有心意的小礼物。口碑传播的效果，让你不经意间得到更多的业务。

最后，成功的导购员必须随时记得充电，提升自己。世界上唯一不会变化的就是保持变化，要有终身学习的心态；结合自身实际情况，制定可实现的学习计划，并给出详细的时间计划表；知识必须得到运用才有价值，要把书本知识、技能培训真正与实践结合；学习对象：上司、同事、同行、其他行业、顾客，有学习的心态，就能从每个人那里学到东西；注意日常生活的积累

成功的销售必须以情人的眼﹑诗人的心﹑侠者的剑﹑学者的脑去深入执行，假如终端导购还是停留在那种以产品卖产品的阶段，那么请你思索，我真的了解我所销售的产品吗？我真的了解我所面对的客户吗？我凭什么让客户对我产生好感和信赖？我能给客户带来的价值究竟在哪里？我能不能持续给客户带来意外惊喜或额外价值。做到了以上几点，再不断思索，那么，金牌导购将不会遥远。