导购员培训－－销售案例库、话术库建立方法

　　“开店并不是一般人想象的‘今天开张，明天赚钱’那么容易，在这个过程中要牵涉到开店选址、融资、进货、销售等诸多环节。其中，开店选址是关键的第一步。”向记者谈到自己开店的经验，蔡女士第一句话就直奔主题。蔡女士的小店位于上海某一著名的购物街附近，主要经营一些充满异国情调的小摆设，物品精致且独一无二。由于平时酷爱旅游，蔡女士经常会游走于各个国家，而店内那些货品就是她旅行带回的。小店选址在闹市区已将近3年，生意一直不错。或许很少有人知道，这样一间颇有特色的店，曾经经历过一次倒闭。

　　据蔡女士介绍，自己当初只是为了卖掉这些摆设品，便在市区随便找了一家小商铺就开店了。然而3个月过去，营业额持续低迷，觉得不成功的她索性关门结业。

　　之后，在一次偶然的机会中，她遇到了曾经的一位老客户，这位客户希望蔡女士重新开张这家有特色的小店，并给了她一些建议。“这位客户指出，开店不同于办厂开公司，以零售为主的经营模式决定了其店面选择的重要性，它往往直接决定着创业的成败。在他的指引和帮助下，我找到了现在的店址。小店一开张，经营状况和以前相比简直不可同日而语。”蔡女士说道。

　　对此，许多经营着小商铺的店主们均非常有感触。很多人认为，在通常情况下，繁华商业区商圈范围较广，人流量大，营业额必然较高；人口密度高的大中型居住小区，需求旺盛，而且客源稳固，可保证店铺的稳定性；沿街店铺具有交通要道的地理优势，客流量最多，商铺经营面较广；郊区住宅社区配套商铺则有较大的价格优势和发展潜力。

　　开店选址挑块“宝地”求富

　　那么，对创业者而言，如何才能选到一块“黄金宝地”呢?蔡女士依据自己的经验，给出了五条具体建议。

　　首先，广开渠道寻找商铺。蔡女士说，现在有许多创业者喜欢通过报纸广告、房屋中介、房地产交易会、互联网等了解商铺信息，进而选择商铺。但是，在商铺市场上其实有一个“二八”法则，即公开出租信息的店铺只占总数的20%，而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占到了80%。所以，在决定开店之后，创业者一定要在寻找商铺上广开渠道，多管齐下，这样才能提高选中“宝地”的命中率。

　　其次，要明白“客流”就是“财源”的道理。蔡女士告诉记者，自己最初选择店址时就是没有考虑人流量这一因素，结果导致了失败。在吸取经验教训之后，她在第二次选址时特别注意周围的人流量、交通状况以及周围居民和单位的情况。

　　事实证明，对经营商铺的创业者来说，“客流”就是“财源”。不能因为租金、怕竞争舍黄金地段求偏远地区。因为商业区店铺比较集中，反而有助于积聚人气，不过也要注意经营错位问题。

　　再者，选址要有前瞻性。并不是所有的“黄金市口”都一定赚钱。有时遇到市政规划变动，热闹的地段也有可能变成冷僻之地。因此，创业者在选址时要眼光放远些，多了解该地区将来的发展情况。除了市政规划外，还要注意该地区未来同业竞争的情况。

　　第四，要留意租金的性价比。不同地理环境、交通条件、建筑物结构的店面，租金会有很大出入，有时甚至能相差十几倍。然而，对创业者而言，不能仅看最表面的租金价格，而应考虑到性价比问题。换句话说，要将营业额等因素综合纳入考虑范围。

　　第五，有时候“团租”这一租赁方式更加经济实惠。蔡女士表示，随着加入创业队伍的人数增多，十几平方米的小商铺很是抢手，租金也随之水涨船高，相应地，一两百平方米的大商铺却因滞租而身价下跌。在这种情况下，不妨可以考虑几个创业者以团体租赁的方式租下大商铺，然后再进行分割，这样算下来能节省不少费用。

柜台接待技巧1：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。 

男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。 

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。 

柜台接待技巧2：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。 

1．从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。 

2．从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。 

3．从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。 ③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。 

柜台接待技巧3：“把握时机”

“主动、热情、耐心、周到”是营业员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。 

1．消费者进店临柜时。一个优秀的营业员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为三种： 

第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营业员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，营业员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品。 

第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营业员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。营业员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至把商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。 

第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘紧，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他(她)们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，营业员就应及时的打招呼。 

2．当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识商品的过程。因此营业员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，营业员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看商品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的知识，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。 

3. 当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标以后，营业员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造形与巧妙的装置展示出来；在展示新商品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌商品时，应突出其商标等。在展示商品时，为了满足顾客自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营业员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其份，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。 

4．当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营业员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。 

如果在商品质量问题上犹豫，营业员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品；或者向消费者推荐其他商品。 

如果在商品价格问题上犹豫，营业员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿递不同档次的商品。 

如果是花色规格不适应，营业员应介绍其它花色和规格的同类商品。 

营业员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营业员的操作表演或让消费者亲自试用，加强商品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外还有启发式、比较法、经验数据法等，营业员应灵活掌握。 

5．当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，营业员要按消费者的要求包扎商品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营业员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过份，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离柜时，营业员要有礼貌的送别。