导购：扎向消费者心窝的利器

    导购员，我们用最简单的一句话来描述，就是在卖场引导或者指导消费者来购买商品的人，一般来说，她们大多数由厂家来招聘，在终端卖场从事产品推销工作，大部分工作人员工作不太稳定，具备短期性，而且难以管理，从事人员很多是在校学生，下岗职工，或者是有一定的空闲时间从事第二职业的从业者。随着现代经济的快速发展，厂家对终端KA卖场的大笔投入，导购在通路促销中是非常有竞争力的，因而随之产生了导购员。  
    导购员具备多重性的工作内容，她们不是简简单单地推销员，她们在卖场中不仅仅推销商品，统计销量，而且要对消费者的行为进行观察，分析，对对手的信息反馈，对客户的优质服务等。  

    前一段时间，笔者对一些卖场走访，无意之中，发现这样一件事，就把它记录下来，事情是这样的:  

    一天，在国内一大型卖场的乳制品货架前，一对老年人徘徊在婴幼儿奶粉货架周围，来回好多次，一会拿下一代奶粉，一会又放了回去，一直忧郁不决。这时，迎面走来一位年轻的导购小姐，笑容可掬地和他们打起招呼，“您好，要买点什么样的奶粉，我来给你们介绍一下吧。”“请问你们的孩子多大了?”  

    这对老年人楞了一下，没说话。这位导购小姐又继续说道:“如果1-3岁就选这个比较好，如果3岁以上就请用这个。”这对老人继续往前走去，导购小姐紧跟上前，又再一次讯问:“请问你们的孩子多大了，我可以向你们推荐一下啊!”这时，一位老人突然回了她一句:“我们的孩子比你大!”这位导购小姐非常尴尬，红着脸半天没说出话，就这样眼睁睁地看着这对老人离开了货架，本来一笔可能的生意，就这样泡汤了。如何当一名合格的导购员? 

一、明确导购员的职业生涯  

    由于很多企业对通路导购存在短期性，做为企业对从事导购工作的朋友就应当对他们今后的工作有长远的打算进行引导，导购工作兼容统计，推销，陈列，市调等，是复合性销售人才，导购工作是培训市场部经理最好的学校，有了明确的人生目标，对导购员来说就不是一份短期的工作了，通过从事导购工作，可以学习到很多的产品知识，行业知识。比如说:你是某品牌的饮料的导购员，那么你将会懂得，什么是利乐包，利乐枕，什么是PET等，什么是碳酸饮料，果汁饮料，乳饮料等，你不仅会知道这些产品知识，你还会感受到企业文化，企业的历史背景，如果你是国际品牌的导购，那样你还会学习到更多的知识，甚至于学习终端管理的科学方法，在你职业人生中会重重地写下一笔。 

二、不同的产品不一样的导购  

    我们在很多卖场发现，大多数企业在招聘导购人员时，都喜欢找年轻飘亮的女孩子来从事导购工作，这是不正确的，因为不同的产品需要不同性别的导购人员，包括年龄的选择。试想一下，如果让一个女孩去导购男式内裤，或让一个帅小伙去导购卫生巾。那末所带来的尴尬场面一定会更多，让一个18，9岁的小女孩去导购奶瓶奶嘴，一定没有30多岁的中年妇女的说服力强，让一个200多斤的大胖子去导购减肥产品，让一个黑皮肤的人去导购增白霜，等等，都会闹出很多的笑话。因此，企业要根据不同的产品来选择不同的导购员。如年龄段，性别等的选择。 

三、导购员要做得细  

    1、导购员的工作日报不能仅仅只记录一天卖出去多少，而是要非常细化的对卖场的人流量，产品的销量，竞品的销量等进行记录，对来这里的人消费行为特点，风俗习惯， 甚至于对消费者在购物前的心理变化的记录与分析，记录一切与销售与关联的事情，间接的与直接的都要记录，越祥细越好，这不但能及时反馈到公司，帮助公司研究开发产品，制定销售政策，就是对自己今后的职业生涯的提升也有着很大的帮助，所以观察与分析对一名导购员来说事关重要。  

    2、一般在卖场我们看到的都是导购员对一天的销量的统计，因为这是与导购员有着直接的效益挂钩，但是做为企业对导购员的工作日记应当进行更高的要求，导购员的统记工作它应该包含几个方面，不光是销量的统计，笔者曾见过一本导购工作笔记，它记录着一位导购员负责的十米货架，大致是这样的，它记录着每天有多少位消费者光临这里，有多少消费者买了多少什么样的产品，有多少消费者摸过多少什么样的产品，有多少消费者来这里说过多少什么样的话，无论对产品的褒贬都统统记录下来。这些是非常珍贵的商业资料，是很有价值的。  

    3、做为一名导购员一定要有敏锐的观察力，要有火眼金星，一位优秀的导购员，它能对大部分来光临卖场的消费者做出很有效的判断，她可以通过消费的衣着，年龄，说话，行为，大致猜测到此消费者的文化层次，收入水平，以及他应当适合于消费什么样档次的产品，我们试想一下，一位开着“奔驰”车来购物的消费者，你向他推销10元钱5双的打折袜子，或者是向一位穿着工作服刚下班还没来得及换衣服的消费者去推销几千块一条的名牌皮带，这样能合适吗?观察与了解，这样才能更有效地做好导购工作。  

    4、理货工作对导购员来说是一门必修课，产品的陈列有横向，纵向的，水平的，垂直的排列等，在卖场有效生动的产品陈列是向消费者展示出一幅企业产品的美丽图画。所以理货工作要一丝不苟地去完成 

四、导购员的三件宝贝  

    导购员是在终端向消费推销产品，传播企业文化的工作人员，任何一个企业都有相同的一个经营理念，那就是将爱的种子播入消费者的心底深处，导购员是爱的使者。下面向大家介绍三件宝贝:  

    第一件，老花镜。现代的消费群体，绝大多数都是理性消费者，他们在选购自己需要的产品时，都会很仔细地去看产品的产地，重量，生产日期，配方等， 而这一些字往往在产品的外包装很小，所以尤其是一些老年的消费者看起来很吃力，而这时做为一名导购人员，当遇到老年的消费者在挑选产品时，递上一副老花镜的同时再温馨地进行产品介绍时，一下就与消费者拉近了距离。让产品满足消费者的需求同时，消费者消费行为的满足一样重要。  

    第二件:面巾纸。导购员的口袋里装一包小小的面巾纸是再普通不过的事了，但是一包小小的纸巾，在关键时刻却能发挥很大很大的作用。笔者见过一张面巾纸导购了两筒奶粉的事。一对年轻小夫妇带着几个月大的婴儿在卖场选购奶粉，突然小孩边哭边闹肚子在那里就地拉起了大便，这对夫妇一下子措手无策，非常尴尬，这时一位导购小姐递上了纸巾，夫妻两人连声称谢，并愉快地选了这位小姐推荐的奶粉，高高兴兴地离开了。为消费者着想，把优质的服务做在消费者选购产品之前，那样更能赢得消费者信赖。  

    第三件:抹布。货架和产品的清洁是导购工作中最为重要的，请牢记这样一句话，沾满灰尘的商品是永远没人要的。不管产品是什么样的品牌，没有一个消费者会去选择有灰尘的产品，保持货架和产品的清洁是永衡的主题，这一点做不到，其它的就不必再谈。  

    做为一名导购员一定要有及强的应变能力和对卖场突然出现问题的及时解决。一次在一卖场，一顾客不小心碰翻了货架上的商品，洒得满地都是，这时导购员一边拾起商品，一边整理，笑着对顾客说道:我们的产品会跳舞，你看在欢迎你呢!一句幽默的话，一下化解了顾客的尴尬场面。顾客也与导购员一起整理着商品，在这段时间内，导购员很顺利的进行了导购工作。  

    总之，一名合格的导购员是通向市场经理，市场总监职业的出发地。企业产品流通中，导购员在终端渠道中的作用是很大的，是企业最前沿的宣传员。销售员，市调员，服务员。