导购员提升三准则

    作为一名终端导购员在现在市场竞争所起的作用无须多言，导购员承担着产品销售、终端品牌推广、信息反馈等重任。但最直接任务就是“卖货”,“更多的卖货！”。要把自己的产品推销出去其实就是要做到两点：1、根据顾客需求推荐合适的产品2、让顾客相信自己的产品是最好的选择。现在迫于竞争压力，厂家与导购员都在怎样提升导购能力上绞尽脑汁，而结果有时是费劲心计却收效甚微，结合本人的导购、培训经历，以及长期对这一领域的关注，我认为提升导购能力应把握好以下三点。 

一、建立认同感  

    导购行业人员素质参差不齐，社会地位较低，很多人把它看作是一个吃青春饭的工作。现在导购的平均年龄较低，家电、服装、建材等行业导购人员的平均年龄在26岁以下。学历一般为中专、高中、技校居多，现在迫于就业压力以及一些公司出于提高导购人员素质的考率，导购行业也出现了学历层次提升的现象。但纵观不同导购人员的从业心态，出于生计、出于无奈选择这一行业的不在少数。所以现在很多导购员在工作基本保证的情况下，出于对前途的考虑，利用业余时间或是参加电脑培训，或是报考各种学历证书，或是考公务员，或是琢么开店创业，寻找出路！所以很少有人主动研究导购工作更深入的东西。培训主管、专家们讲的那些理论性强、让人感觉高深莫测、看不到实用价值的服务心态，职责规范、消费者心理、企业文化、促销法则什么的，对导购员要求这个、要求那个，很少能站在导购的立场为导购员切身利益考虑，很多人一开始就有抵触情绪，不能把导购人员的自身上进的动力挖掘出来，让导购人员产生心理的共鸣，有时侯又缺乏实战性，这就是很多培训流于形式的原因。  

    所以从导购人员的心态上，首先应该让导购员建立认同感，包括对职业的认同、对企业的认同，对导购员管理者的认同等。从职业方面，要站在导购人员利益的基础上，分析岗位的从业收获、发展前景，为员工规划个人发展蓝图。导购这一职业随着市场经济的发展早以成为营销的前沿力量，但是很多导购对从事这一职业对前途的意义认识不够，就拿笔者本人来说，毕业后进入本地一家商场从事手机导购，工作了半年左右，由于始终感觉前途有限，所以后来离开了这个岗位，但是不管是后来所从事的广告设计、策划、到督导、业务经理到现在的营销策划都从以前的导购经历中受益匪浅！导购这个行业也培养了很多的营销精英、区域经理、策划专家、市场总监甚至公司老总，对个人以后创业也是意义重大。导购人员成功的事例不胜枚举，这些导购人员成功的案例，我想很容易激起导购人员的战斗力。要比那些可以让人一时兴奋的寓言故事更能让人产生共鸣！  

    另外作为厂家在待遇、福利、保险、发展空间等方面提供实在的职业保障，比如某家电公司就是靠为优秀导购买保险而把很多同行优秀的导购收归旗下。另外导购主管与每位员工建立融洽、亲密的关系，与促销打成一片，营造家一般的工作氛围，提升工作满意度。另外组织一些郊游、到总部参观等团体活动都能很好的调动员工工作热情，提升对岗位、企业的认同感，忠诚度。  

    只要让导购人员内心有了动力，很多问题可以迎刃而解，工作态度、自信心等等问题不攻自破。导购人员会主动的去研究产品，研究对手，解决问题、总结促销技巧。自己主动去学习总结的东西比任何人灌输的都要有效的多。 

二、做产品专家  

    精通产品是导够人员所必背的最基本起码条件，但是对于了解到什么程度，人们却各有看法，有人认为只要能达到为顾客讲解、回答顾客各种提问就够了，因为顾客对产品一般知之甚少，问不出什么专业问题，给顾客讲太专业的顾客也听不懂，没兴趣听。甚至很多专家们也不断的引导导购人员跳出卖产品的思维，比如“卖态度”“卖服务”“卖健康”等等。这些都没有错！但是产品永远是导购工作的基础，是顾客购买的对象，不管从什么角度都应该是要学习的重点。 1、导够人员要牵住顾客牛鼻子、引导客户思维，真正理解产品的卖点，达到卖标准的程度，都需要对产品知识有很深的掌握。2、对任何产品来说竞争都是在所难免，与对手对抗，不但要对自己的产品了如执掌，还要对竟品的产品，包括其优缺点了如执掌，比如说当你某个顾客在对手的展台了解了一款产品，当他走到自己的展台前时很可能已经受到对手左右，甚至对我产品进行了不利的引导，只有详细了解对方的讲解说辞及其产品的弱点，采取对抗性的讲解才有可能打动顾客。3、现在很多产品都处在同质化的时代，在顾客忧郁不决的情况下，一个细节的优势就很可能刺激顾客达成购买,所以要对每一个产品细节要完全掌握。  

    要作好导购工作，产品知识至关重要。优秀的导购员也许风格各异，但是他们共同的特点就是与自己推销的产品了如指掌。不光是基本的产品常识、原理、结构、制作工艺、安装、售后、卖点等。还包括与产品相关的周边知识，包括行业规范、法律知识、行业状况、最新的流行趋势、竟品动向、色彩搭配知识等等。总之，对产品多了解一分则胜算就多一分，实现以不变应万变,增强对产品的了解程度永远是提升业绩的有效途径。

三、做沟通高手  

    其实说来说去，导购工作做的就是沟通工作，在产品与顾客中间架起桥梁。与顾客的沟通有很多形式，语言、动作、表情、倾听等等。关于沟通，总结了很多，从原则上：将心比心、换位思考，对顾客进行分类，对待不同的人采用不同的策略，充满信心、要了解顾客需求，拉近与顾客距离，获得顾客认同与信任。在促销准则上，比如“5S”，“MAN”、“AIDA”、“FAB”等等，应该说这些法则及促销技巧都具有很大的指导意义，但由于任何理论本身都有其适用条件、另外受培训方式、导购人员的理解消化能力等因素影响，面对导购工作涉及到的各式各样的情况、形形色色的顾客、众多对手的竞争, 尽管很多厂家都写进了促销手册，甚至请专家培训，这些理论常常因为缺乏可操作性、不能产生立竿见影的效果，被很多导购人员认为没什么价值。究其原因，是因为这些理论的立足点是让导购人员形成良好的思维与行为方式，任何思维与行为方式都不是一朝一夕所能养成的，需要厂家持续的要求、培训，更需要导购人员真正潜心去思考、研究、根据具体的工作特点去实践、消化吸收。  

    不管从导购人员来说，还是对厂家来说，为了完成销售目标，往往需要的 首先是掌握那些具有实战作用的技巧。笔者做了一下汇总。  

    打比方：把一些专业性的产品知识、原理等用打比方的形式给顾客讲解出来，这是比较常用的方式，比如彩电导购给顾客讲解什么是“引擎”时，把他比喻为电脑的CPU、人的大脑、汽车的发动机,顾客很容易弄明白。再比如，某位顾客问某烟机导购：“听说你们的机器卖的就是这个油网，这个网才值几块钱！为什么贵这么多？”。这就用打比方的方式巧妙的回答了顾客的疑问：“先生，你说木头值不值钱，也不值什么钱，但是把它做成工艺品是不是就值钱了?!我们卖的是技术，再说这是我们的专利，我们科研人员花费了几年的时间，才研究出来，在说，你说电灯炮简单不简单，但是爱笛生发明电能付出了多少努力，就这么一个小小的东西给整个人类都带来了光明！”  

    举例子：比如顾客问：“你们的售后服务现在说的很好，买回家以后就不是这样了！”答：“大姐，这个您绝对放心，我们说到做到，前一段时间有为顾客十年前装的机器出了点问题，连顾客自己都不太相信我们会给维修，结果我们售后服务接到电话后，第二天就上门给那位顾客修好了机器，因为是小问题，没换部件，也没收任何费用。顾客非常满意还给我们写了封感谢信！”  

    做演示：作演示基本上是任何产品都会用到的技巧，比如卖彩电的用遥控器敲打屏幕证明显像管品质、卖烟机的用KT板证明吸力等等。这是非常行之有效的方式，可让顾客直观的感受到产品的特点。  

    巧转移:很多时候顾客的思路与关注点是对自己的销售不利的，特别是当顾客已经受到对手思路左右的时候，如果直接正面回答顾客的提问会掉入陷阱。 比如问你们的机器率多大？好像比**品牌的要大啊！这说明顾客的关注点在节能上，如果自己的产品在这方面没有优势，这时很显然要扭转顾客的思维，比如可以这样回答：“我们的机器功率是大了点，但只大10W，您要是想省钱的话一年也就可以省十几快钱！您既然花这么多钱买机器肯定不缺这点钱!我们功率大是为了保证机器可以达到最佳效果，功率越大，效果肯定越好，你是选择省这点钱还是选择效果、性能好的电器?!”。  

    拿证据:有时侯我们仅靠一张嘴是很难打动顾客的，荣誉证书、保修卡、销售记录、旧的标价签等等都是最有力的武器，比如拿出销售台帐：“师傅，您看！这款机器今天已经卖出十几台了，这位顾客跟您还是一个小区！”。灵活运用各种促销资源有时能很快打销顾客疑虑，建立信任。  
    
    这种类似的技巧很多，类似的还有灵活运用厂家、商场的赠品、促销政策，与同事演双簧等等。这些往往是容易掌握、见效快的实用技巧，特别是作为导购新手如果能做到灵活运用可以迅速进入角色。  

    但是，作为一名导购人员最重要的还是根据自身情况，自我总结、提炼，只要全身心的投入工作，任何技巧都会成为一种无形的习惯，面对不同的顾客会很自然的应用不同的有效方法。所以对优秀的导购来说你问他有什么技巧，他们总是感觉没有什么，靠的是日积月垒形成的准确的判断力、良好的感觉、习惯！武侠小说或电视剧中那些用剑的高手把剑道的境界分三层：手中有剑，心中无剑；手中有剑，心中也有剑；手中无剑，心中也无剑。其实导购人员的最高境界是没什么技巧，无招胜有招！与产品、与顾客融为一体，提供个性化、人性化的服务，真正成为一个产品专家、沟通的高手。