导购员培训师的面面观
时间:2011-01-15 人气:20093 来源:形像设计网 作者:
概述:自行慢慢消化培训的内容,其次,他们的素质普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此,对其来说,最需要的是“快餐式培训”,拿来可用、即用即灵、马上解决问题。......
自行慢慢消化培训的内容,其次,他们的素质普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此,对其来说,最需要的是“快餐式培训”,拿来可用、即用即灵、马上解决问题。
我个人认为,要解决导购员培训实用性这一难题,关键是站在台上“授业解惑”的布道者是不是导购员真正所需要的人?下面,我们先来看一看导购员培训者的构成特点:
一、培训者的构成
目前,从事导购员培训工作的人,背景比较复杂、素质参差不齐,对培训工作认识的程度及投入的热情、态度也各不相同。在对五十家公司的导购员培训者进行调查后,我们发现,促销督导是导购员培训的主体,其次是销售代表、经理(见下表),在进行广泛意见征询时,该表基本上得到了大家的一致认可,这也就是说该表反映出了整个行业的一个普遍存在的现象。本表仅供参考。
对象 促销督导 销售经理 销售代表 导购员 专业培训者
采用比例 47% 15% 18% 8% 12%
(一)促销督导:促销督导一般是从优秀促销员中选拔上来的,她们实战经验丰富,熟悉一线工作,容易与导购员沟通。其主要职责通常是招聘、管理导购员、对销售信息进行统计分析、终端巡视检查等事务性工作。培训,是最近才压到她们肩上的一项重任。事实上,促销督导在入职培训这一环节确有她独到的优势,尤其是在卖场辅导新人时效果非常显著。这样一来,老板认为促销督导担负培训职责似乎是件再明智不过的事情。殊不知,促销督导由于理论知识薄弱、工作经验固化等先天“不足”条件,根本无法满足培训的长远需要,尤其是在培训需求调研、设计培训教材、运用培训技巧时往往显得不从心。以运用培训技巧为例,大部分促销督导没有受过专业的培训师培训,诸如如何暖场、如何调动现场气氛、如何提问等技巧认识匮乏,能够利用的也只有自己在参加总部培训时领悟到的一些“雕虫小技”。不过,随着导购员培训者门槛的不断提高,促销督导担当培训者的情况将会慢慢改变,但促销督导自身还是有一定的优势,关键是如何不断提高自身素质,争取早日实现角色的转变。当 然,公司也应该加大培训促销督导的力度,帮助她们成长。
(二)销售经理:销售经理代行导购员培训职责的最大弊端在于销售经理本身并不熟悉导购员的生活,尤其是缺乏现场售货经验,讲课时极易流于形式,气氛枯燥。我曾有幸旁听某代理商小家电部长组织的一次导购员培训,从现场来看,其设计的ppt材料非常精良,各类案例都运用得相当的到位;其诙谐幽默的授课方式,将现场气氛调动得很热烈,现场不时爆发出阵阵笑声,但我在台下总的感觉还是有些“冷场”。横眼看去,导购员大多仰躺在椅子上、抱着胳膊,好像在参加故事会,而不是一场切身相关的培训。我感觉就像江湖把式在讨生活一样,图的是捧个人场、聚个人气。事后一想,这位部长培训的内容根本不是导购员所需要的,像aids、fab等十分经典的销售技巧他只是提供了一个概念,而并未结合产品进行运用训练,出现“冷场”也就不奇怪了。的确,销售经理因为关注的角度及工作内容偏重于销售,加上本身并不是十分熟悉导购员生活,因此,在一些培训内容的提炼上甚至不如促销督导,但如果由他们主讲公司的管理制度、激励措施等内容,效果肯定要比促销督导好,管理制度是自己或参与制定的,意图能讲得清楚,再加上经理的身份,对导购员的说服力只能更强。
(三)业务员代培:据我所知,有些中小型销售公司,都是直接将导购员交由业务员管理,包括招聘、日常管理、培训等。促销督导只做“监督督促”的工作。这种方式最大的好处就在于,业务可以根据所辖渠道的情况对症下药,展开有针对性的培训。有矢放的,效果自然是要好一些,但关键是业务员没有时间来准备培训材料,而且也没有深入的培训能力,你想,一个连产品都不是很熟悉的业务员,他能提炼出有足够说服力的“卖点”吗?一个少有站柜经验的业务员,他能告诉导购员如何售货吗?久而久之,“培训”在他们手中也就成了“官场文章”,做做样子罢了。“培训”虽然还是那个培训,但早就演变为如如何执行活动、销售回顾检讨、下月销售工作安排等业务工作。只有,小部分称职的业务会安排业绩突出的导购员介绍售货经验 ,提供一个交流的平台。我认为,业务员应是培训者与导购员沟通的另一个途径,业务员天天要与导购员接触、沟通,对他们的要求自然也比较清楚,因此,导购员培训者在设计培训主题时,应主动与业务员沟通,以设计出吻合导购员实际需要的培训课件。
(四)促销员:由促销员主导培训的情况,总的来说还是比较少的,通常只在规模较小的公司才能看到。他们认为出色的导购员是靠经验吃饭的,只要相互进行经验交流,就能达到相互提高的大好局面。因此,每次召开月例会时,都会请一两个销售业绩最好的大姐上台来说机子,让台下的人听听她是怎样跟顾客讲的,然后,再请部分导购员上台演练。
效果怎样呢?
其实,这种方法我们以前也试过,但效果并不令人满意。
首先,大姐们上台后感觉马上就变了,在卖场游刃有余的状态立即荡然无存,说话嗑嗑叭叭,不知所云。为此,我们特意提前一个星期将培训主题通知她们,但效果仍不是太好。后来,我们发现将在终端巡场时录下的精彩对话片断进行现场分析的方法,取得了令人意想不到的效果。如顾客问:“你觉得这颜色好看吗?”导购员:“挺好看的啊,这是今年国际流行色。我们外销的客户都要求这种颜色。”顾客说:“是吗?”,导购说:“是啊!”像这样比较常见的对话内容,导购员非常熟悉,但这样的应答方式是不是可以更加高明一点呢?金牌导购员又是怎么说的呢?现场一讨论,不仅气氛活跃了,而且大姐们的作用也发挥出来了。
其次,导购员的情况各不相同,你的成功经验未必适合于其它人,如果培训仅是这样简单的“复制成功经验”,那很多企业都成功了。再说了,成功经验需要不断的进行分解、阐释,以为大多数人所接受,促销员他一山之力做得到吗?
(五)专职的导购培训师是导购员培训的希望所在,这不仅是因为他们有较高的培训技巧、很强的专业背景,而且是因为他们才是提高导购员培训行业整体水平的主力军。当然了,仅有这些还是远远不够的,还需要不断的提高自己对终端的理解,历炼成一个终端专家才有更大的前途。目前,有很多人并不喜欢从事导购员培训,一则是认为导购员培训层次太低、报酬少,比起销售培训来讲,地位也低;二则人家一听你是导购员培训师,马上就会联想到,会不会是跟传销那样教人家怎么“骗”客户呢?社会偏见较大。因此,一方面,我们要呼吁有更多的培训精英投入导购员培训领域,提升培训水平和培训师的形象;另一方面,企业领导人也要具有前瞻的眼光,舍得投入成本,将导购员培训者的收入拉高,才能吸引更多的人才加入到这个行列,否则导购员培训水平仍将停留在一个比较低的水平上。
在分析了导购员培训者的构成之后,接下来我们要了解一下,导购员到底需要什么样的培训者。
二、导购员需要什么样的培训者?
一个合格的导购员培训师,应该是什么样的呢?
第一、首先应该具有丰富的卖场实战经验,真正能够把各种销售技巧运用到实处,其次是善于进行卖点提炼,具有较敏锐的市场触角。丰富的实战经验不仅是达成工作的基本要求,而且比较容易与导购员沟通。此外,笔者认为一个合格的培训者还应有现场售货的能力,一个星期最好有三天的时间呆在终端,每次至少保证三个小时,目的是为了提高自己的售货能力和对终端的理解。卖点提炼也是一件见功力的事情,不仅需要深入研究每一款产品的卖点、与竞品的不同点,同时还需要撰写导购词及标准解答词,以帮助导购员提高对售卖产品的理解和竞品的应对力。
导购员的消化能力比较差,因此,需要培训师先行将培训内容转化为导购员容易吸收和消化的内容,这就要求培训师具备足够的实际工作经验,同时能用导购员听懂的语言进行授课。此外,导购员由于背景的各自差异,培训师在现场讲解时,需要使用多种不同的教学方式来激发受训者的情绪,如个案分析、比喻、风趣的ppt、角色扮演、小组合作等。当然,培训师如果具备良好的发问技巧和观察力,你就可以较清楚的了解学员的学习进度和困惑,以便在现场进行调整。如受训者仰躺在椅子上、双脚分开、双手交叉即意味着学员在有选择性的接受,如对方显得很紧张,挺直着背、攒紧拳头说明他可能有问题要问,培训师只有清楚受训者的每一个肢体语言表达的意义,才能自主的控制培训现场的气氛。此外,培训师强烈的学习欲望、良好的沟通能力及幽默感、出色的问题解决能力都是成为一个优秀的优秀师必备的条件之一,如有条件者应多看看培训、终端管理方面的一些资料,以加强对培训的认识、增加自己的专业知识,用理论来武装自己。
总之,一句话,导购员需要的是熟悉她们的生活、深入了解终端情况,能够帮助她们解决实际问题的专家型培训师。
我个人认为,要解决导购员培训实用性这一难题,关键是站在台上“授业解惑”的布道者是不是导购员真正所需要的人?下面,我们先来看一看导购员培训者的构成特点:
一、培训者的构成
目前,从事导购员培训工作的人,背景比较复杂、素质参差不齐,对培训工作认识的程度及投入的热情、态度也各不相同。在对五十家公司的导购员培训者进行调查后,我们发现,促销督导是导购员培训的主体,其次是销售代表、经理(见下表),在进行广泛意见征询时,该表基本上得到了大家的一致认可,这也就是说该表反映出了整个行业的一个普遍存在的现象。本表仅供参考。
对象 促销督导 销售经理 销售代表 导购员 专业培训者
采用比例 47% 15% 18% 8% 12%
(一)促销督导:促销督导一般是从优秀促销员中选拔上来的,她们实战经验丰富,熟悉一线工作,容易与导购员沟通。其主要职责通常是招聘、管理导购员、对销售信息进行统计分析、终端巡视检查等事务性工作。培训,是最近才压到她们肩上的一项重任。事实上,促销督导在入职培训这一环节确有她独到的优势,尤其是在卖场辅导新人时效果非常显著。这样一来,老板认为促销督导担负培训职责似乎是件再明智不过的事情。殊不知,促销督导由于理论知识薄弱、工作经验固化等先天“不足”条件,根本无法满足培训的长远需要,尤其是在培训需求调研、设计培训教材、运用培训技巧时往往显得不从心。以运用培训技巧为例,大部分促销督导没有受过专业的培训师培训,诸如如何暖场、如何调动现场气氛、如何提问等技巧认识匮乏,能够利用的也只有自己在参加总部培训时领悟到的一些“雕虫小技”。不过,随着导购员培训者门槛的不断提高,促销督导担当培训者的情况将会慢慢改变,但促销督导自身还是有一定的优势,关键是如何不断提高自身素质,争取早日实现角色的转变。当 然,公司也应该加大培训促销督导的力度,帮助她们成长。
(二)销售经理:销售经理代行导购员培训职责的最大弊端在于销售经理本身并不熟悉导购员的生活,尤其是缺乏现场售货经验,讲课时极易流于形式,气氛枯燥。我曾有幸旁听某代理商小家电部长组织的一次导购员培训,从现场来看,其设计的ppt材料非常精良,各类案例都运用得相当的到位;其诙谐幽默的授课方式,将现场气氛调动得很热烈,现场不时爆发出阵阵笑声,但我在台下总的感觉还是有些“冷场”。横眼看去,导购员大多仰躺在椅子上、抱着胳膊,好像在参加故事会,而不是一场切身相关的培训。我感觉就像江湖把式在讨生活一样,图的是捧个人场、聚个人气。事后一想,这位部长培训的内容根本不是导购员所需要的,像aids、fab等十分经典的销售技巧他只是提供了一个概念,而并未结合产品进行运用训练,出现“冷场”也就不奇怪了。的确,销售经理因为关注的角度及工作内容偏重于销售,加上本身并不是十分熟悉导购员生活,因此,在一些培训内容的提炼上甚至不如促销督导,但如果由他们主讲公司的管理制度、激励措施等内容,效果肯定要比促销督导好,管理制度是自己或参与制定的,意图能讲得清楚,再加上经理的身份,对导购员的说服力只能更强。
(三)业务员代培:据我所知,有些中小型销售公司,都是直接将导购员交由业务员管理,包括招聘、日常管理、培训等。促销督导只做“监督督促”的工作。这种方式最大的好处就在于,业务可以根据所辖渠道的情况对症下药,展开有针对性的培训。有矢放的,效果自然是要好一些,但关键是业务员没有时间来准备培训材料,而且也没有深入的培训能力,你想,一个连产品都不是很熟悉的业务员,他能提炼出有足够说服力的“卖点”吗?一个少有站柜经验的业务员,他能告诉导购员如何售货吗?久而久之,“培训”在他们手中也就成了“官场文章”,做做样子罢了。“培训”虽然还是那个培训,但早就演变为如如何执行活动、销售回顾检讨、下月销售工作安排等业务工作。只有,小部分称职的业务会安排业绩突出的导购员介绍售货经验 ,提供一个交流的平台。我认为,业务员应是培训者与导购员沟通的另一个途径,业务员天天要与导购员接触、沟通,对他们的要求自然也比较清楚,因此,导购员培训者在设计培训主题时,应主动与业务员沟通,以设计出吻合导购员实际需要的培训课件。
(四)促销员:由促销员主导培训的情况,总的来说还是比较少的,通常只在规模较小的公司才能看到。他们认为出色的导购员是靠经验吃饭的,只要相互进行经验交流,就能达到相互提高的大好局面。因此,每次召开月例会时,都会请一两个销售业绩最好的大姐上台来说机子,让台下的人听听她是怎样跟顾客讲的,然后,再请部分导购员上台演练。
效果怎样呢?
其实,这种方法我们以前也试过,但效果并不令人满意。
首先,大姐们上台后感觉马上就变了,在卖场游刃有余的状态立即荡然无存,说话嗑嗑叭叭,不知所云。为此,我们特意提前一个星期将培训主题通知她们,但效果仍不是太好。后来,我们发现将在终端巡场时录下的精彩对话片断进行现场分析的方法,取得了令人意想不到的效果。如顾客问:“你觉得这颜色好看吗?”导购员:“挺好看的啊,这是今年国际流行色。我们外销的客户都要求这种颜色。”顾客说:“是吗?”,导购说:“是啊!”像这样比较常见的对话内容,导购员非常熟悉,但这样的应答方式是不是可以更加高明一点呢?金牌导购员又是怎么说的呢?现场一讨论,不仅气氛活跃了,而且大姐们的作用也发挥出来了。
其次,导购员的情况各不相同,你的成功经验未必适合于其它人,如果培训仅是这样简单的“复制成功经验”,那很多企业都成功了。再说了,成功经验需要不断的进行分解、阐释,以为大多数人所接受,促销员他一山之力做得到吗?
(五)专职的导购培训师是导购员培训的希望所在,这不仅是因为他们有较高的培训技巧、很强的专业背景,而且是因为他们才是提高导购员培训行业整体水平的主力军。当然了,仅有这些还是远远不够的,还需要不断的提高自己对终端的理解,历炼成一个终端专家才有更大的前途。目前,有很多人并不喜欢从事导购员培训,一则是认为导购员培训层次太低、报酬少,比起销售培训来讲,地位也低;二则人家一听你是导购员培训师,马上就会联想到,会不会是跟传销那样教人家怎么“骗”客户呢?社会偏见较大。因此,一方面,我们要呼吁有更多的培训精英投入导购员培训领域,提升培训水平和培训师的形象;另一方面,企业领导人也要具有前瞻的眼光,舍得投入成本,将导购员培训者的收入拉高,才能吸引更多的人才加入到这个行列,否则导购员培训水平仍将停留在一个比较低的水平上。
在分析了导购员培训者的构成之后,接下来我们要了解一下,导购员到底需要什么样的培训者。
二、导购员需要什么样的培训者?
一个合格的导购员培训师,应该是什么样的呢?
第一、首先应该具有丰富的卖场实战经验,真正能够把各种销售技巧运用到实处,其次是善于进行卖点提炼,具有较敏锐的市场触角。丰富的实战经验不仅是达成工作的基本要求,而且比较容易与导购员沟通。此外,笔者认为一个合格的培训者还应有现场售货的能力,一个星期最好有三天的时间呆在终端,每次至少保证三个小时,目的是为了提高自己的售货能力和对终端的理解。卖点提炼也是一件见功力的事情,不仅需要深入研究每一款产品的卖点、与竞品的不同点,同时还需要撰写导购词及标准解答词,以帮助导购员提高对售卖产品的理解和竞品的应对力。
导购员的消化能力比较差,因此,需要培训师先行将培训内容转化为导购员容易吸收和消化的内容,这就要求培训师具备足够的实际工作经验,同时能用导购员听懂的语言进行授课。此外,导购员由于背景的各自差异,培训师在现场讲解时,需要使用多种不同的教学方式来激发受训者的情绪,如个案分析、比喻、风趣的ppt、角色扮演、小组合作等。当然,培训师如果具备良好的发问技巧和观察力,你就可以较清楚的了解学员的学习进度和困惑,以便在现场进行调整。如受训者仰躺在椅子上、双脚分开、双手交叉即意味着学员在有选择性的接受,如对方显得很紧张,挺直着背、攒紧拳头说明他可能有问题要问,培训师只有清楚受训者的每一个肢体语言表达的意义,才能自主的控制培训现场的气氛。此外,培训师强烈的学习欲望、良好的沟通能力及幽默感、出色的问题解决能力都是成为一个优秀的优秀师必备的条件之一,如有条件者应多看看培训、终端管理方面的一些资料,以加强对培训的认识、增加自己的专业知识,用理论来武装自己。
总之,一句话,导购员需要的是熟悉她们的生活、深入了解终端情况,能够帮助她们解决实际问题的专家型培训师。
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上一条:如何处理导购员与商场的关系?
营业人员作为终端顾客接触的前线,其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”,其服务展示,不仅代表了厂家,也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系,一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作,工作十载,深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下,以飨读者。
“双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:
导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。
一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理
作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。
二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚,细化管理是关键
超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》)
《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。
1、进店上班、下班离店时
(1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退;
(2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡;
(3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责;
(4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道;
(5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。
A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件;
B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认;
C按照营运部指定服装标准着装;
D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元;
(6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开;
(7)、离店时必须主动接受防损员的检查。
2、营业中
(1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜;
(2)、营业中随时对货架商品进行整理;
(3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传;
(4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品;
(5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩;
(6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲;
(7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答;
(8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理;
(9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗;
(10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品;
(11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场;
(12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。
(13) 更衣
a) 更衣在更衣室;
b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品;
c) 禁止频繁出入更衣室。
(14) 着装、仪容、仪表
a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁;
b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋;
c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内;
d) 不留长指甲和涂抹指甲油;
e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
(15) 购物、午休、用餐等
a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐;
b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算;
c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服;
d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算;
e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。
(16) 处罚
a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现;
b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行;
c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元;
A:私拿商品或私拿销货款;
B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架);
C顶撞领导或不服从管理;
D其他影响商场信誉的行为。
d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。
面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。
“双重身份,替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性:
导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物,其具有的费用低廉,使用方便的特点深受厂家的欢迎,而作为商场一方,不用负担导购员的工资,其又何乐而不为呢?但由于导购员的关系在厂家,其“生杀大权”不在商场一方,造成了导购员在商场管理工作的特殊性。
一、百货业态的联销营业员——恩威并施,人性化管理
作为不同业态的商场,其管理方法和尺度也不尽相同:在百货商场中导购员又称为“联销人员”,由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销,所以“联销人员”是一个比例较大的群体,其工资完全由厂家负担,而管理上采取双重身份,招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配,不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性,使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”,由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式,实行POS机统一收银,由于利益上的依靠关系,联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手,在厂家获取额外收入的同时,自己也鼓了腰包,这又何乐而不为呢?而最终带来的是商家利润和国家税收的流失,而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确,对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为,一经发现,处以极刑:营业人员予以清退,抵押金不予返还,永不录用;厂家予以重罚,并清除商场。而从根本上解决问题之道,还是要培养联销营业员与商场的归属感,让他(她)感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理,在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心,使得其自律性有所提升。恩威并施,人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。
二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚,细化管理是关键
超市业态中导购员又称为“促销员”,其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责,超市对促销员的管理只局限于现场服务上,而这些促销员更多的是临时、替补角色,多为勤工俭学的大学生,其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象,但其管理上更多的是在防损与诚实上,据权威数据表明,超市防损80%是防内盗,而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增,而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束,可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。(以下简称《规范》)
《规范》:为了加强公司对超市联销人员的管理,规范各联销人员的行为,提高某超市的整体形象,特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行,否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。
1、进店上班、下班离店时
(1)、按规定时间出勤,不迟到,不早退;
(2)、禁止替别人打卡或委托别人打卡;
(3)、上班时原则上不准带贵重物品,但如带来由本人保管,丢失公司概不负责;
(4)、必须使用员工专用出入口,走员工通道;
(5)、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。
A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容,留存身份证、健康合格证、毕业证复印件;
B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉,并进行签字确认;
C按照营运部指定服装标准着装;
D每人交两张一寸彩色近期免冠照片(蓝地),由超市办公室做胸卡,上班时必须佩带胸卡,胸卡由本人保管,严禁转借他人。如有丢失需重做时,每张胸卡交工本费50元;
(6)、离店时,要清扫整理好周围环境,检查好电源、火源是否关闭后方可离开;
(7)、离店时必须主动接受防损员的检查。
2、营业中
(1)、认真检查商品质量,禁止销售下列商品:A过保持期B未到生产日期而提前上柜;
(2)、营业中随时对货架商品进行整理;
(3)、不准对商品做引人误解的虚假宣传;
(4)、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品;
(5)、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩;
(6)、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲;
(7)、积极、热情接待顾客,对待顾客的询问,要做到有问必答;
(8)、自觉保持环境卫生,即使不是自己负责的区域,发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起,进行整理;
(9) 离岗出店须向客服部商管员请假,填写请假单,并交给防损人员登记,不准擅离岗位、窜岗和空岗;
(10) 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品;
(11) 与工作无关的私人物品不许带入卖场;
(12) 联销人员应按规定地点驻守,不得私自迁移、更改排面陈列位置。
(13) 更衣
a) 更衣在更衣室;
b) 工作时间内,不允许在存包处存放私人物品;
c) 禁止频繁出入更衣室。
(14) 着装、仪容、仪表
a) 按规定着装,将胸牌佩带在左上胸,并保持服装整洁;
b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋;
c) 化妆要浓淡适宜,不允许佩带任何首饰(手表、耳环、戒指、项链、手链等),耳钉限于直径在5毫米之内;
d) 不留长指甲和涂抹指甲油;
e) 站姿端正,双手平放,不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
(15) 购物、午休、用餐等
a) 午休用餐时间实行轮班制,必须在规定时间内用餐;
b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐,不得购买其他无关商品,并在指定员工收银台结算;
c) 午休购物、用餐不得穿工服外出,须穿便服;
d) 下班时间到商场购物,必须先从员工出口处出店后,作为顾客再从顾客入口进入卖场,并在指定员工收银台结算;
e) 不允许将任何商品带入更衣室,否则一以发现,视为本店商品。
(16) 处罚
a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查,同时记录表现;
b) 如有违纪,按照《员工奖惩制度》执行;
c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者,立即辞退,永远取消其在新生活超市工作的资格,并视情节追加处罚厂家500-1000元;
A:私拿商品或私拿销货款;
B:与顾客发生争吵(含与营业员之间争吵打架);
C顶撞领导或不服从管理;
D其他影响商场信誉的行为。
d) 未经过允许私自顶岗,一经发现处罚厂家1000元。
面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。
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又是一年结束时。每到年末,各行各业的促销回馈活动便纷纷登上“舞台”。2011年1月15—16日,上海世博会唯一的家居赞助伙伴、接近20万平方的第一大家居城深圳布吉红星美凯龙万人特卖会火热启动。
在活动持续的这两天内,无论2010年畅销型号,还是2011年的新品,全场622个品牌的货源都将保持充足,以便给1000万业主享受红星美凯龙之时尚。红星美凯龙方面表示,举办这个年末万人特卖会,是为了向业主及广大消费者表达心底深深的感恩之情,与消费者们一起,更轻悦生活,更爱家。
活动亮点一: 惊爆"半小时半价"
1月16日红星美凯龙布吉店在固定整点时段抽出一个幸运半小时,凡在该半小时内购买家具、建材的业主均可享受实际付款金额的半价优惠。顾客到收银台付清全款后(定/订金和全款部分均可),凭红星美凯龙开具的有效凭证参加本活动。
活动亮点二:进门即送一百到二百元现金券
1月15-16日活动二天内,顾客凭短信签到均可在服务台领取100元至200元现金抵用券,业主凭该券可在指定品牌家具/建材专柜购买品牌商品,一件商品限用一张券。现金抵用券盖章生效,该券仅针对本次活动发行。 (只限此2天使用有效)
活动亮点三:超级折扣,准厂价直销
这二天有数千款件畅销热销家居产品,大减特减,低于厂价出售!并且商场强制规定每件品牌家居价格必须降至1500元以内!
活动亮点四:1月15-16日,虎年最后一次超级让利。
全场劲减30-72%,岁末清仓感恩会。
在活动持续的这两天内,无论2010年畅销型号,还是2011年的新品,全场622个品牌的货源都将保持充足,以便给1000万业主享受红星美凯龙之时尚。红星美凯龙方面表示,举办这个年末万人特卖会,是为了向业主及广大消费者表达心底深深的感恩之情,与消费者们一起,更轻悦生活,更爱家。
活动亮点一: 惊爆"半小时半价"
1月16日红星美凯龙布吉店在固定整点时段抽出一个幸运半小时,凡在该半小时内购买家具、建材的业主均可享受实际付款金额的半价优惠。顾客到收银台付清全款后(定/订金和全款部分均可),凭红星美凯龙开具的有效凭证参加本活动。
活动亮点二:进门即送一百到二百元现金券
1月15-16日活动二天内,顾客凭短信签到均可在服务台领取100元至200元现金抵用券,业主凭该券可在指定品牌家具/建材专柜购买品牌商品,一件商品限用一张券。现金抵用券盖章生效,该券仅针对本次活动发行。 (只限此2天使用有效)
活动亮点三:超级折扣,准厂价直销
这二天有数千款件畅销热销家居产品,大减特减,低于厂价出售!并且商场强制规定每件品牌家居价格必须降至1500元以内!
活动亮点四:1月15-16日,虎年最后一次超级让利。
全场劲减30-72%,岁末清仓感恩会。
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