踢好“临门一脚” 导购员的角色扮演

时间：2010-11-02 人气：29182 来源：设计网作者：

概述：零售终端，销售链的末端，消费者和企业“竞技”的足球场，消费者用“拒绝、异议”紧守“购买”的大门，能否洞穿消费者把守的“购买”大门，就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。个人素质与导购技巧决定其进攻是否有效。 ......

    零售终端，销售链的末端，消费者和企业“竞技”的足球场，消费者用“拒绝、异议”紧守“购买”的大门，能否洞穿消费者把守的“购买”大门，就看导购员的“临门一脚”踢得怎么样。个人素质与导购技巧决定其进攻是否有效。

    他们直接面对消费者，这“临门一脚”踢得好不好与其角色定位有极大的关系。? 　　

    在这一脚未踢出去之前，要先找准自己的位置，弄清自己所扮演的角色，寻找 “进球”成功率最高的角度。有无数的专家、学者教导导购员要做好什么，比如要做好消费者了解企业的窗口；要做好消费者和企业沟通的桥梁；要做好企业形象大使等，但没人告诉他们不应该做什么。笔者结合多年走访终端观察到的导购“怪现状”做以梳理，帮助导购员找准自己的位置，有四种角色不要做：老师、导游、专家、乞丐。　　??

    不做导游

    导游的职责是让游客领略山水之美，品味文化之醇，解读遗迹之迷，游客有何不解，导游针对讲解。乍看，导购和导游的工作内含一样。在终端也常见消费者如同游客，来到柜台，手指某款产品要求介绍，听完一款介绍再指一款要求介绍，如此听完几款之后，会说句：“你介绍的不错，我再去看看其他品牌的产品。”消费者引导者导购员的讲解思路。如此这般，接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。消费者也是看了一个品牌又一个品牌，哪个品牌都有不同之处，但却不知道应该选择哪款产品。

    在终端销售过程中，销售人员应该占据的是主导地位，用自己的思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。消费者不是产品专家，大多消费者只是有购买动机，但并不知道自己真正需求的产品应该具备什么功能、材质、外观。各种精致外观、独特卖点、高档材质堆积起来的产品海洋，消费者没有经过销售人员有意识引导，就像游客，走马观花，只会导致眼花，无法选择到真正符合自己需求的产品。

    销售过程中，主动权要握在自己手里，卖自己想卖的产品，卖消费者所需要的产品。用一套销售方法、话术去引导消费者.

    不做老师

    终端常见一些销售人员，见了消费者就开始滔滔不绝讲解产品知识，从基础知识、行业知识、产品结构、产品材质、产品卖点按部就班讲给消费者听，把培训课堂搬到了终端，完全把消费者当做了一个来接受产品培训的学生。很多导购员平时与人交流语速平和，但到了终端，见了消费者语速马上就加快，经过笔者分析发现，是因为在终端，消费者的光临来之不易，而且终端竞争激烈，加上产品相关知识极多，想在最短的时间内达成销售，生怕某个方面内容没讲到位，也就造成了时间紧任务重，导购员语速不由自主加快。

    消费者是来购买产品，其动机是现状不满足产生了购买需求，这种需求是改变、优化生活现状，而不是接受知识培训。滔滔不绝的讲解，一是会造成消费者的反感，二是会“言多必失”。笔者在《用三句论语解读终端销售核心技能》一文里也曾提到”可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。”

    这个问题的存在，也折射出了很多企业的终端销售培训方法不得当，只给予了产品知识，但没给予知识运用的方法，造成了导购员生搬硬套课堂培训内容，不由自主把自己变成了老师。　　

    不做专家

    大多产品都是由专利技术、创新技术、应用技术构成，这些技术都有专业的名词，专门的称谓，但对这些专业术语的认知，只有专业人员才能熟悉。但大多的导购员都以专家自居，满口的专业术语，用消费者听不明白的词语彰显自己的专家形象。试问消费者都不明白你在说什么，他会购买你的产品吗？有些消费者怕去购物，不是没有消费能力，而是怕购买后不能满足自己的需求而后悔。打消消费者疑虑的办法就是让消费者真实了解产品及其带来的使用利益。

    要成为产品专家，这句话是不错的。成为专家就要“深入”产品，但面对消费者要能“浅出”，把生涩难懂的技术术语转化为生活语言，用“平常话、身边事”讲述功能卖点带给消费者的生活便利，让消费者真实感知产品的优越性、不可替代性，刺激消费者的购买欲望，最后达成销售。　　

    不做乞丐

    导购员向消费者介绍产品，是帮助消费者解决生活需求，能给消费者带来幸福、便利，受益的是消费者。消费者通过付出金钱购买产品满足需求，我们推销产品收取金钱，这是等价交换，处于平等的地位。

    但很多导购员搞错了自己的定位，把消费者放在了高高在上的位置。消费者是“上帝”不错，但这个上帝与销售人员处在同一地位，并不是高高在上。“上帝”的购买不是施舍，而且“上帝”也没那么多怜悯心。?

    把“你买这个吧？”这句话变成“你应该买这个！”　

    “你买这个吧？”是祈求，本来是贩卖幸福的人，却变成了乞丐。“你应该买这个！”是“赈济”消费者的需求。

    导购员，在整个终端销售环节中，所扮演的角色是消费者购买顾问，是一个参谋者不要弄巧成拙。

    多用心，多动脑，多动手、多观察，弄清自己的角色，踢好“临门一脚”！

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上一条：家居店选址8大必读

　　从事家饰行业，如何选择店铺地址，写出来，分享给大家，也为入行的新人提供一些参考，考虑不周的地方还请大家批评指正，以便于大家一起提高认识：

   一、繁华商业街：

   选择在这种位置开店，因为房租很高，所以面积不宜过大，建议不超过40平米。面积不大，一般又是步行街，所以经营的货品也不宜过大，应以小件为主。这种位置客流大，所以一定要利用好，这就决定了店内货品价格不宜过高，最好是不用太犹豫就可以购买的，也就是100元以内，甚至是30-50元以内较实用的、较新奇的货品为主。在这类地段因为位置好，无需投入太多甚至可以减免广告资金，经营最重要的就是促销，一定要有各种层出不穷的促销手段来吸引顾客，需要比较用心。建议兼职开店的朋友尽量不选择；

   二、次繁华商业街：

   我个人比较支持在这种位置开店，最好是门口有停车位的。这种地段一般房租便宜的多但客流不大，所以最好店面不要太小，如果资金比较充足，建议开办50-150平米的店铺。装修可以稍好一些，这样如果经营的好，可以迅速建立起在本地的影响，为进一步在其他地段扩展分店打好基础。这种店因为面积大，可以多经营较大件的货品，例如：装饰画、陶瓷摆件、藤草编织类等等。因为客流少得多，所以小件产品要减少经营，多做利润高、价格高的产品。可以考虑把其中一类做得全一些，比如装饰画、花艺等，吸引餐饮、娱乐等场所的配饰采购，逐渐走“货品引人气，配饰见效益”的路子。这种地段也是风险最大的一种选择，大多开店失败的朋友都是选择在这种地段，原因是客流无法保障。所以建议尽量不选择新建的商业街，避免因为预测不准，造成损失。在这种地段经营，最重要的是规模、货品和服务。口碑相传是比较现实也比较理想的宣传手段。做广告一定要慎重，要先把店做好，否则没有实际价值，甚至得不偿失；三、超市外租区：

   这类位置和第一类非常象。好处是一般装修费用少一些、房租大多可以月付或季付、与工商等部门打交道也少、节省购置空调的费用、每天经营时间长、客流有保证等等。另外每逢过节可以想办法吸引手持购物券的客人们，然后再想办法兑换现钱，这是一笔不容忽视的财富来源。缺点是房租费偏高、店面一般偏小、因为经营时间长有可能需要倒班的售货员、经营的货品种类有时需要听从超市管理不能自主等等。来超市购物的顾客一般不愿意购买价格高的商品，所以在这种位置更是需要经营价格较易为大家接受的货品，要追求每天开张的频率。一个好的尽心的售货员在这里就是非常关键的事了。如果售货员敷衍了事，每天的业绩会差不少，赔钱也就是在所难免的了；

   四、大型商场：

   这也是一个不错的选择，但一般进场困难，很多地方需要品牌、质检等证明材料。在商场经营一般面积不大，不用备太多货，一般扣点结款的多，这样就不用一次交纳大笔房租。因为很多不用装修门头、墙面和地板，装修费用也不多。售货员一般是商场管理，工商税务等一般也由商场出面，管理难度和投资金额新手可以比较轻松的适应。在商场经营可以以较快较高的起点建立起品牌的影响力，这将为以后在其他地段开设分店打下很好的基础。如果和次繁华地段的总店配合经营是非常理想的，价格、对公销售都可以很灵活。这种地段除了新商场基本没有招租广告，所以要经常向商场管理部门打听有无合适的地段。一旦取得位置后，开始要注意上的货品不要杂，以防别人投诉，商场对你关注并限制你的品种。可以日后慢慢试探着增加品种，并注意处理好和管理层的关系；

   五、建材市场：

   在这种地段开店，基本可以证明是错误，我及很多朋友都有深刻体会。顾客在装修前去的地方和装修好后去的地方差别巨大，如果不是这种店扎堆或是建材市场位于市内较中心地段，赔钱的可能性很大；

六、家具城：

   这个地段较有争议，在我看来要么会做得非常好，要么就比较糟糕。非常好需要很强的实力，这样可以在这种房租不是很高的地方租下很大的店面，家具、布艺、床上用品、家饰一起上，打造整体家饰概念，形成几种风格，例如欧式田园风格。顾客一次性会花大钱购置一整套来装点新房。如果只是单单开个小店，又没有别的店扎堆，生意不好也就是理所当然的了；

   七、小区内：

  我一直不看好这类选址，因为在现阶段家饰品还属于小众消费，即便是偏实用的家饰，也还不是可以马上走入每个家庭的。除非是特大城市的特大小区，我觉得基本难以成功；

   八、批发市场：

   又是一个理想选择。在一般城市的这种地段房租也不是很高，店面无需太大，货品种类无需太多，装修费用无需多少，客流一般也不错，可以说非常理想。现在顾客很精明，他们很多都会去批发市场购买商品，可他们大多并不知道批发市场的零售价并不一定便宜。既可能卖上价去，又可能吸引较大的买家，何乐不为？！在这里开店难就难在货品选择和竞争上。这里一般强手很多，同行不少。如果产品没有特色、价格比较高、不能很快网罗一帮长期客户，经营就会比较艰难。另外也需要多备一些货，经常要外出寻找新货源，压力会比较大。另外好的大的店面也不容易获得。

   粗粗写来，问题很多，仅作为给家饰行业新朋友们的入门参考吧！

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下一条：艺术气息典雅家居大方舒服

本案例艺术范儿十足，既有纯粹的白与黑，又有暧昧迷离的红与黄，美轮美奂的家居饰品也十足动人。