一名成功的导购员，必须具有多方面的素质

对多数消费者来说，上商场购物本来是惬意不过的事，而商家进行适当的促销也无可厚非，但记者近日发现，目前一些商场导购员紧追不舍的贴身式服务，让许多消费者购物时心情大打折扣甚至扫兴而归，不少消费者都称购物有“压力”。

近日，市民李女士的女儿突患感冒咳嗽。由于以前女儿咳嗽时服用某品牌的止咳药效果一直不错，李女士就到长平路中段某药店购买该药。刚踏入药店门口，4名非常热情的导购员就先后迎上来，问李女士需要购买什么药物。得知李女士要购买止咳药后，一名女导购员将她引到药柜前，极力推荐某品牌止咳药。经不起导购员再三“热情”推荐，李女士怀着试一试的心情，以高出自己原要购买药物近三倍的价格购买了该药。回家后，李女士马上将该药拿给女儿服用。但整瓶止咳药液都服完了，女儿的病情还是没有明显好转。李女士只好再跑到药店购买女儿以前服用的止咳药，女儿服用后才好转起来。“面积不到50平方米的药店，竟然聚集了4名导购员，这些人不懂病人病情，只管一味推销自己的药品，热情再高也令人讨厌！”

李女士告诉记者。市民郑姨近日在市区长平路某超市也遭遇到这一幕。为给孙子购买奶粉，郑姨按照家人的吩咐来到商场购买某品牌的进口奶粉。在超市里的奶粉专柜，2名奶粉导购员热情地向郑姨推荐不同品牌的奶粉，两人一左一右直把郑姨说得不知如何选购才好。好在老人家保持清醒，坚决按照家人的吩咐购买了某牌的奶粉，并迅速“逃离”往前台结帐。

一名导购员见此，远远还大声呼喊，“阿姨，您选购的奶粉小孩吃了很容易上火的！”听了这话，郑姨好端端的购物心情顿时全无。她事后告诉记者：“我理解导购员也是打工者，但她们也要尊重顾客的选择，不应该为几块钱回扣而不择手段推销自己的产品啊！”

建筑装饰材料导购的主要对象是主家（最终用户）、施工者和装饰公司。对于这些不同对象，需要不同的接待方式和说词。对主家，谈成本合理、效果完美、环保型和完善的售后服务；对施工者，谈施工简便、效果完美、环保型、完善售后服务，必要时给予施工奖励；对装修公司，则谈成本合理、施工简便、效果完美以及完善售后服务。本篇主要谈论的内容是如何对主家和施工者进行导购。

一、如何迎接顾客

1 、问好

吸引顾客的第一言行，即是对顾客的热忱欢迎接待，跟顾客谈他最关心的事情。在你拿不定主意该讲什么好时，使用简单的问候可能是最安全的了。但这种问候要伴以微笑，且带出善意。迎接和问候的主要目的是为了在开始做生意时创造出友好的气氛。不管顾客的态度是否友好，导购员必须保持友好，必须报以微笑。最重要的一点是导购员要头一个说话，不要等顾客给见面的气氛定调。如果你的问候确实非常友好而自然，脸上带着微笑，目光迎着对方，顾客一般都会逢迎附和的。这样才能表示出导购员的诚意。

2 、直接谈论商品

在许多情况下最好不要用问候或打招呼（以表示愿意提供服务）的方ㄈビ庸丝停弥苯咏樯苌唐返姆椒ㄓ胨墙哟ァＵ庵址椒ㄖ饕糜谛巳ぜ小⒄惹械叵肓私馍唐返娜恕６源耍脊涸笨梢灾苯永玫昀锏难寤蜓矍暗牟犯嘎邸？

3 、及时接待

要想迎接好顾客，最主要的是力争做到及时接待，必须停止手中的工作或与同事的交谈，必须停止归整商品――一句话，必须表示出你很愿意立即接待顾客。这一点似乎是不说自明的，因为顾客喜欢你及时接待他，这是对他的尊重，没有一位顾客喜欢等候导购员做完那些完全可以搁置的工作。做到及时接待是迎接顾客的基本要求。但及时接待并不是说可以匆忙从事，应当用多快的速度去接待顾客，而是要依据顾客的具体情况而定。如果顾客表示很急，导购员应当以更敏捷的反应迎合顾客的心理。导购员不能过于羞怯，要有勇气接待顾客，一定要注意听清楚顾客的每一句话。如果在买卖快到手时竟然问：“你刚才说什么来着？”或讲：“对不起，请您再说一遍。”那必会扫顾客的兴。

二、如何赢得生意

1 、意义重大的头一句商品简介――促销词

一个好的导购开场白应当说明或表示出顾客卖了我们商品之后可以得到的利益，它不仅仅要宣传产品的优点，而且要把产品的优点转化为顾客的利益。比如，面对着顾客，可以这么说：

“您不是想以最合理的成本，来获得最完美的装修效果吗？”说完这句话再说：“用我们这些材料就能做到。我可以根据您家的装修情况为您核算材料用量和选用合适的材料型号。我们还有售后服务人员跟踪服务，保证工程施工效果。”此后，可以根据顾客需要详细解答。

2 、应当首先展示什么型号的商品

在设法摸清顾客的真正需要时，观察其外表和举止有助于你作出决定，但外表和举止也可能有欺骗性，不可绝对依赖。一般情况，文化层次较高，经济条件好的，可能比较注重环保和品牌，而经济条件不是很好，文化程度相对低的可能更关心价格。不管何种情况，导购员要尽可能地帮助顾客做决定，不要呆在一旁等顾客自己做决定。很大一部分顾客对建材是不了解的，导购员应该充分提供专业的服务。

3 、开始时，不要向顾客提出过多的问题

提问题本是一种很有效力的方法，但若使用过度就会失去锋芒。一般来讲，如果通过观察就能找到答案的，最好不要问，这样可以对买主产生更好的影响，有助于沟通买卖双方的感情。在介绍材料质量性能时注意观察顾客的反应，尽可能地捕捉顾客最关心的最能吸引他的信息，这样，就可以有针对性地满足他的需求。在任何情况下，都要用轻松随便的态度提问题，并且一次不能提太多。必须注意：既不能表现出你不愿意多了解情况，也不能表现出顾客的私事太感兴趣。

4 、怎样利用问题和建议探明顾客的需要

把问题和建议巧妙地结合到一起，是一种比较好的导购方法――即解决了顾客的问题――顾客更为满意地买走商品――商家、导购员获利┅┅

具体步骤如下：

A 顾客开始“意识到”问题。

B 顾客开始“关心”这一问题。

C 顾客开始把这一问题当成“大事”。

因此，导购员的首要销售任务就应当是向顾客“揭示”这一问题和这一问题的重要性，最后使顾客变得“渴望解决”这一问题。

怎样才能做到这一步呢？一般可用以下四种手段指出顾客的问题：

其一、提出“揭示性”问题，其方式包括：

“您LL感到满意吗？”

“您是否对┅┅感到不放心？”

“是否觉得，在┅┅之前它还不错？”

“揭示性”提问可以促使顾客认真考虑他未注意到的事情，从而让他开始意识到这一问题。

例：一般顾客买油漆总是要问一组油漆多少钱，这时我们就可以向顾客提示――每组的价格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最终成本应体现在每平方米的涂装成本和装修效果上――从而改变了顾客以“组”的价格来衡量油漆成本高低的观点。进而指出达到我们的样板效果，用我们油漆主材成本只有每平方米12元左右，用其它油漆是做不出这种效果的，但成本起码在20元左右。让顾客自己得出结论――用我们的油漆合算。

如果顾客继续问“您说能保证做出好效果，可我的油工没用过你的油漆，万一做坏了怎么办？”――顾客不放心――解决――我们的油漆施工简便，只是工序有所不同而已，并且我们有一支精干的油漆售后服务队伍，我们的售后服务员还会定期或不定期的到你家去，检查各道工序的质量情况，道道工序进行把关，如发现问题，立即纠正――下定心丸――确保效果，保证质量是我们全部的责任。以事实说明――拿出用户反馈表，揭示顾客任意挑选用户了解。

其二、提出“对比性”问题

为了让顾客意识到问题，导购员可以拿出“另外的意见”或“相反的意见”供他做简便的选择。换言之，就是提出一个对比性的问题。

这种手段就是诱使顾客考虑其它选择，让他迅速“形成一种看法”，并意识到问题。提出“对比性”问题就是给顾客提供一个机会，让他有看清两种情况中哪一种对他更合适。

可以用以下方式提出“对比性”问题：

“是┅┅”还是“┅┅更好些？”

“是注重┅┅”还是“注重┅┅？”

顾客身上的许多问题往往都非常简单，一点即明，只是顾客还没意识到而已。导购员可以走“捷径”提出问题的“答案”，顾客一听马上明白问题的存在。

例：“你们的包装这么小，价格又这么贵。”解答顾客的不满意――我们的产品是超级浓缩型的，含固量比一般油漆要高得多，并且挥发物少，也就是说涂布后表面成膜率高。类比说明――就象白酒和啤酒一样，白酒的酒精含量比啤酒高得多，更容易上脸。数字说明――一般情况下，我们的产品一组底漆可以涂布75－90m2，面漆是120~150 ㎡. 而其它油漆你是无法预算用量的，只能由油工自己估计，用多用少不知道的，也就是说你要花多少钱是油工主宰的。更深度说明――我们是按核算出来的用量给你的，相差不会很大，一般不允许多买，到时候真的差那么点，再补买也来得及。

这种提出“对比性”问题的导购方式还特别适用于想拿回扣的施工者。比如一位师傅进来说：“做你们产品没有回扣，要求又很严格，真不合算。”这时我们可以从正反两方面为其分析原因，让他自己作出选择。（正面）其实我们的产品施工是很简便的，只是工序略有不同，并且施工速度很快，凭你的手艺做出完美效果并不困难；从长远利益看，只要你每场活都干得很好，你的知名度就会扩大，找你干活的人就会更多，你的收入就会更好；再说，我们产品是环保型的，对身体健康影响很小，长期在外干活，身体可是本钱哦；（可能的话，用工程奖再刺激一下）告诉你一个好消息，这段这时我们正在搞奖励优质工程活动，凡是使用我们产品的师傅，效果达到优质工程标准的，厂家给予一定的奖励，即优质工程奖。（反面）如果为了拿回扣而使用质量较次材料，对你并没有多大好处，不但影响了你的身体健康；万一给东家发现了这种情况，你的工资就不好说了，（让其选择）权衡一下利弊，因小失大的事情谁都不会干的，我想你的选择会很明智的。

其三、提出“建议”

这种“启示性建议”往往可以用我们熟悉的一种提问形式引出来――“您过去就有想过吗？”

在这里，导购员就是利用提建议的手段，提同问题，顾客可以马上意识到问题的存在。例如：启发顾客――我们的产品是系统配套使用的，每个品种针对性都很强，价格也不等……让顾客领略你的专业服务。

其四、“证实”问题的所在

“证实”的意思是拿出顾客看得见、摸得着、感觉得到的物质的有形证据和证明。如要介绍一种油漆材料的质量及性能时――理论依据――我们的产品是根据装修市场的特定环境而开发的民用漆，与市场上的家具漆有本质的区别。家具漆是在无尘、恒温、恒湿的喷房里使用的。而我们装修漆呢，没有这种环境，只能从内在质量的各项指标上进行改良，即含固量要高（薄刷）、表干要快（少粒子）、流平性要好（光滑）、耐黄变性能佳（能保持更长的效果）、符合环保（对健康影响很小）等……所以我们这种油漆用手刷就能做出家私城里家具的效果――事实依据――请看我们的样板，就是用手工刷出来的，请用手感觉一下――进一步取信于顾客――我们可能先去你家为你做一个小家具或个散件，你看效果满意了，才买。如果你不满意，我们可以赔偿你的损失。

5 、怎样使顾客跟着你走

以下是我实录的一个购买过程，请看它是如何对顾客进行引导的。

一位顾客走进店里：“你们这里肯定有水分。”

“这话怎么说？”

“不然的话，油漆工怎么会叫我来买你们的油漆呢？”

“你知道油漆师傅为什么叫你买我们的油漆吗？告诉你吧，第一，我们油漆质量好，效果完美，且容易施工；第二，我们油漆是环保型的，对人体健康影响很小，对你对他都有好处；第三，他看到了我们产品的发展前景，他选择了这个产品是为了他以后发展的需要。依这些条件他向你推荐这个产品可以理解吧？”

“这么说是没错，但是……”

“难道你不为自己的健康着想？”

“那倒不是。”

“这就对了。你知道我们产品是国内同行首家通过ISO9001 国际质量体系认证的，其质量指标和环保要求均符合国际标准。我们推出的环保型无苯稀释剂其毒性比一般油漆要低一千倍，在国内市场我们的质量一直处于领先地位。”

顾客不语。（表示正在考虑或已默认，导购员应立即引出话题）

“请看看我们的样板。”把顾客引至样板前。

“你可以自己感觉一下。”示意其用手摸一摸。

“感觉可以吧？”

“是不错。问题是不知道给我做的时候，能不能达到这种效果？”

“这没问题，我们有专业的售后技术服务员全程跟踪服务，对每道工序进行严格指导和把关，还有监理人员对每个工地实行监理和验收，确保效果，保证质量是我们全部的责任。”

“那你们的耐黄变型能保持多久呢？”

“这要看具体情况了，如果是整天受太阳照射的话，黄变可能会快些，反之，则耐黄变时间更长，但不管哪种情况，用肉眼是觉察不出来的。”

“为什么呢？”

“因为漆膜泛黄是受紫外线的照射而产生的。其实，任何东西都要泛黄的，耐黄变型油漆也不例外，只是它耐黄变时间更长，泛黄的程度很小，让我们无法感觉到罢了。（转话题）请问先生，您家用的是什么板材呢？”

“枫木板。”

“哇，高级！”继续说：“枫木板材真漂亮！”

“还可以吧。”

“这么说，你肯定想更长时间的保持枫木板的美丽花纹！这事就交给我们的IF002 底漆吧。”

“这种油漆的耐黄变性能怎么样？”

“可以这么说，到目前为止，我们的IF002 底漆是国内装修市场上耐黄变性能最好的。你看这些样板，这么长时间了，黄变程度是看不出来的。”

“价格怎么样？”

“用超级耐黄变的话，一平方米16元左右吧。”

“这么贵的，能不能便宜一点呢？”

“真不好意思，这价格是厂里规定的，我们所有专卖店价格都是统一的。”

“那有没有低一点的价位？”

“有的，但这个型号最适合于您的板材，好的板材要配好的油漆嘛，这钱应该说是花得很值的。我们把账粗略算了下吧。”

“两者相差3 元左右，如果可以的话，我建议你用IF002 底漆，因为它是超级耐黄变的，这样你的枫木效果就可以保持更长时间，否则……现在虽然少用点钱，但……到时个你想多用也用不上了。”

到此时，就应该抓住时机，了解顾客板材面积，为其核算出油漆用量，促使生意成交。

三。导购员经常遇到问题

1 、不了解存货情况

要想做一个优秀的导购员，必须首先掌握所售商品的存货情况和产品知识。


2 、顾客只看不买

导购员经常遇到顾客只看不买的问题——他们要事先看过好多家店的货后才决定是否购买哪个品牌，购买谁的东西。

在这种情况下，导购员自然不能拉住顾客不让人家走，经验证明：这种对顾客说话比较高明：“您当然应该先到各家商店都看看，然后再买，我们认为我们的商品和价格都比其他商店优越，我很高兴顾客能做出全面的调查，因为我们有把握，顾客在调查之后，会对我们的商品更满意。”但是，离去的顾客大都不会再返回来，只有运用高超的技巧才能促使他们回头。

处理这类顾客时可能要犯最大的错误是什么？那就是在他们离开商店时你没能让他们对你的商品和服务留下清晰的和不可磨灭的印象。他们看过了许多商品，由于各类繁多，价格复杂，脑子可能已经乱作一团，因此，当他们离开你商店时心中并没有记住一件可以与其它商店进行优劣比较的具体东西。解决这一问题的办法是：你要设法把顾客的注意力集中到一两件看上去最适合他们的样板上去并大力赞扬其优点。这样，当他们离开商店时，这一两件样板的形象就会牢牢地留在他们脑海里。他们来到另一家油漆店可能会自言自语：“看来，这里的产品还没有刚才那家的好，何不返回去再看一看。”导购员如果不会接待，任凭他们随便乱转，去观看一个个标价牌，那你就是放过了一真正的机会了。因为，只要象上面提到的那样，能把顾客的注意力集中到一两件样板上去，可以基本肯定，顾客在决定购买之前可能还会再来的。决不能因为顾客这一次不准备买你的东西，你就不再全力以赴地推销商品。

永远记住：你要为顾客铺设一条最方便的购物之路。这样，顾客才容易在你这里买东西，不再另寻货源。

3 、需要换人接待

当明显地看到头一个导购员已用尽浑身解数也做不成生意时，就应当把顾客交给另一个导购员，这样做的时候通常都把第二个导购员介绍为“店长”或“本部主管”，目的是要顾客觉得受到了重视。如此介绍的另一个原因是：第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要措施来挽救生意。

这种情况对于顾客来说也是有好处的，他们可能会受到一个效果更高的导购员的接待，此人的经验或商品知识能帮助顾客选到满意的东西。同时，既然第二个导购员是被鼓动来处理同事难以处理的问题，那他就会下更大的力气来搞好服务。

4 、同时接待几个顾客

导购员遇到的因难问题之一就是情况要他不得不同时接待两个以上的顾客，其中情形又比较复杂。

可能，你正在接待一位顾客，另一个顾客走了进来，当然，如果做得到，你应当再叫一个导购员来，否则，你只能两种选择。第一种：继续接待第一位顾客，但在看到新到者过来时，要打招呼，或者点头示意，或者低声问候，必须注意，决不能让第一位顾客感到他成了碍事的人。如果你对第二个顾客说：“你好，先生，请稍等，我马上就过来。”这句话有时会带来非常不幸的结果，要是第一位顾客还没有下定购买的决心，他听后就有可能扬长而去。要是交易快要结束，这句话就是恰当的。一般来讲，你应当在转身拿别的东西时向第二位顾客打招呼，最好不要让第一位顾客听清。这样问候更好：“您好，先生，马上会有人来接待您。”

如果第一位顾客还没拿定主意，你想离开他与接待第二个顾客，你必须向前者致歉，并说明你会马上回来。如果你无法迅速送走第二位顾客，你就会被迫面临第二种选择，同时接待两个或两个以上的顾客。

有些顾客是可以被迅速送走的。比如，有的只需要你回答一个问题，有的只想知道他们关心的产品或样板在什么地方，你指一下就行了。如果你接待的第一个顾客非常认真，不会轻易做出决定，你便可以留下他继续观看样板或者产品，快速迎向另一位顾客，“对不起，让您久等了。”并尽力取悦于他。如果你看到第一位顾客已经停下手中的事，目光向着你，就能探明他现在的态度，并确定下一步该做什么。不管你如何处理这种情况，都是在考验你的灵活机动性和协调平衡能力。

5 、顾客带朋友及施工者结伴而至

这通常意味着生意要比接待单独的顾客难做两三倍，顾客带施工者一道来就是让他们当专家和顾问，这等于他们已被授权可以自由地发表评论。问题在于，你要使几个人同时感到满意，这又是比较难的，因为，人的喜好是不相同的。

在这种情况下，你先保持审慎的沉默，往往比较保险。然后再慢慢地摸清情况，在挑选商品时总有一个人的决定权比较大，弄清楚之后，你才会处于有利地位，然后才能大胆地引导他们的选择方向。

也有这种可能：施工者必须被首先说服，因为真正的买主绝对依赖着他的判断，即使遇到这种情况，也不可怠慢真正的顾客，商品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会生气的。有时，你若对施工者的意见，采取一种赞赏的态度，你还能争取到他的合作呢。

朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把他支走，你发个求助信号，叫别的导购员过来帮忙，这个导购员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去。导购员只有运用各种各样的交际手腕才能处理好上述情况，应当善于分析异乎寻常的复杂局面，力争掌握处理问题的主动权，必须避免过度的紧张和兴奋。

6 、排解顾客的怨愤

这是对导购员技艺的真正考验！顾客不高兴，不满意，甚至会勃然大怒。假如你不能正确对待他们，那他们就很有可能不再光顾，甚至劝其亲朋也不要来光顾。

导购员应当牢记在心的首要准则是：用温柔的回答驱散顾客的怨愤。不管激动的顾客怎样出语伤人，导购员都必须保持镇定和同情态度，表示愿意从顾客的角度考虑问题，这也是导购工作的起点，我们首先应当弄清楚，顾客不满的原因是什么。

有一点必须警惕！不管问题出现在哪个环节上，送货，售后服务等等，导购员都应始终力争让对方相信，这种事故是绝无仅有的，其主旨必须是：一。最后达到顾客满意；二。给顾客留下商店和导购员极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得更为融洽。

有时，导购员可以用一个问话使愤怒的顾客冷静下来。比如，一位顾客高声亮嗓地泄了一顿怨愤，然后喝道：“你们说，你们怎么办呢？”导购员对此可以面带微笑地回答：“依您看，我们怎么做才算公平？”

严格地讲，在顾客不满的情况下，你做生意的任务就是排解他们的抱怨，你这时的工作类似于重新推销商品，因此，处理顾客的抱怨与销售商品应同一件事的两个部分，前者是后者的再续。