人力资源—六招调动导购员学习积极性

在终端竞争异常激烈的今天，导购员已经被越来越多的企业所青睐，导购员的工作是完成整个销售过程中的一个重要环节，导购员的重要性就相当于足球比赛中临门一脚的关键人物。?

但是令人遗憾的是，不少企业虽然聘请了大量的导购人员，可是在对导购员的管理方面却是漏洞百出，甚至连最基本的报表管理制度和培训教材都没有。?

导购员是顾客在终端能接触到的惟一一个企业的员工，因此导购员代表着企业的形象。顾客在没有深入了解产品之前，他对企业的感觉直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的服务，可以为企业逐步培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培养潜在的消费群。所以大凡一个做得比较优秀的品牌或企业，都把市场一线人员尤其是终端导购员的培训与管理作为营销工作重点来抓，真正把一线的导购员做为企业的人才来经营与培养。?

导购员的招聘?

对导购员的招聘工作要严格把关，有不少企业在招聘导购员的时候随意性很大，没有计划，没有规范的招聘程序，有可能一年四季都在招聘导购员，还有很多导购员是人情关系介绍来的，甚至有些就是企业的经理或是主管的亲戚朋友，只要经理或主管一句话马上就可以上岗，不分优劣，全部留下，这样做的结果是导购员的素质没办法保证，并导致对以后导购员的管理工作增加了难度。?

企业在招聘导购员之前，就应该根据企业自身特点或产品特点，制定好导购员的招聘流程和招聘的具体考核标准，并且明确规定任何人都必须经过正规的招聘考核，考核合格后才能上岗。企业只有在招聘选拔时把好关，才能保证导购员队伍的素质，并进行有效的管理。?

某乳品企业在招聘导购员的时候，根据促销不同产品在招聘导购员的聘用标准也不同。招聘标准如下：20岁—45岁（女性）身高160cm以上、五官端正、身体健康、口齿伶俐、热情开朗、吃苦耐劳、有上进心。另外该企业有专为1—18个月的婴儿食用的多种奶粉，在招聘该产品导购员时，除以上的条件必备外，?应聘者还得有带过孩子的经验。因为来买产品的大多是婴儿的爸爸妈妈，年青的爸爸妈妈带孩子没有经验，在买奶粉时不知该买什么样的奶粉适合自己的宝宝。这时导购员就可以根据实际情况，建议顾客该买哪种产品。由于有丰富的经验，因此和顾客有更多的沟通点，更多的话题，此时导购员的推荐也最易为顾客所接受。从而推动产品的销量。?

导购员的培训?

现在有很多企业不重视对导购员的培训工作，认为导购员的流动性大或是不知道该如何培训。有的企业甚至认为只要导购员能说会道就可以了。我们常会在零售终端看到这样的现象，导购员在接近顾客时不讲究策略，常常会毫无根据的夸夸奇谈，把自己企业的产品说的完美无缺，这样反而容易让顾客反感，这些情况的发生都是导购员缺乏系统培训的表现。导购员没有经过系统培训的直接结果就是业绩不佳，同时也会影响到企业的品牌形象。例如在某大型零售终端的化壮品区，有一位年轻女孩正在东张西望的看着琳琅满目的商品不知所措时。导购员A马上走过去，非常热情的开始介绍起她企业的产品，介绍的企业的新品或是高价位的产品。几分钟后，女孩笑笑说我在看看。女孩走到导购员B的面前，导购员B微笑着礼貌对女孩说小姐您好，有什么可以为您服务的吗？女孩说想买防晒用品，导购员B说我们这里的防晒产品很多，有专为长时间户外工作配制的防晒品和为室内工作的人员配制的防晒品，为油性皮肤配制的无油防晒品等等。请问小姐是在室内工作的吗？女孩点点头说我是文员，导购员B说这款中等价格无油配方的比较适合您，女孩同意了。这时导购员B说如果配合这款爽肤水一起用效果会更好，因为常时间的使用电脑或是长时间开空调，都会造成皮肤缺水的，女孩愉快的接受了导购员B的推荐。?

事实证明一名训练有素的导购员可以大大提高导购效率，加强了导购员临门一脚和多进一个球的功力。

对导购员的培训一般包括以下几点：?

1）、介绍企业文化，让导购员了解企业的发展史，了解企业宗旨，了解企业精神和企业作风，导购员应该清楚企业提倡什么，反对什么，应该以什么样的精神面貌投入到导购工作中，以怎样的态度进行人际交往，怎样做一名优秀的导购员。?

2）、产品知识及产品市场情况，了解产品的基本知识和状况；了解当地主要竞争产品的优势和劣势；明确顾客选择自己品牌或其他品牌的原因等。?

3）、对导购员岗位职责和要求，如何做好产品陈列和售点广告；站姿、礼貌用语、现场问题处理、故障排除、售后服务等。?

4）、导购技巧培训，如何引起顾客的注意；如何接近顾客；如何与顾客达成共识并宣传产品；如何促成销售；不同顾客的接待技巧；顾客的抱怨处理技巧等。?

5）、导购员语言培训，导购员在工作中应用敬语。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。?

6）、企业对导购员的各项管理制度，如考勤、财务、奖励、福利、晋升制度等等。?

7）、产品陈列知识，如何做TG陈列、地堆陈列、货架集中陈列等等。?

西门子的培训案例：西门子对导购员进行系统化的培训，其内容包括企业历史、企业理念、生产流程、产品特点、推销技巧、导购员举止六个方面。尤其在产品特点方面，不仅进行利益点的培训，如冰箱方面产品知识培训，即本品牌冰箱能给顾客带来那些好处，还进行支持点的培训，即为什么本品牌能给顾客带来这些好处，使导购员掌握顾问式销售的方法，树立这样的观念，面对顾客时，不是单纯的推销冰箱，而是帮助顾客买冰箱。?

其过程是这样的：首先了解顾客的需求，根据顾客家庭人数和使用习惯推荐冰箱型号，向顾客介绍购买冰箱时应考虑哪些因素和怎样鉴别，各品牌产品的对比分析，然后介绍本品牌的优势。西门子对导购员进行定期、系统化的培训，使西门子的导购员具有良好的素质、精湛的专业知识、熟练的推销技能，能够准确地把握顾客心理，进行有诱惑力的产品介绍，这是西门子对导购员管理成功之道。?

导购员的督察管理?

在日常工作中，导购员似乎是企业最低层的销售人员，企业的每个人员都可以对导购员指手划脚，而且每个人说的都不一样，使得导购员不知道应该听哪位领导的才好。?

在导购员的管理中，很多企业不能坚持分层级管理的原则，多头管理，胡乱指挥，结果导致管理混乱。多头管理也让终端督察很为难，不好开展工作，也不利于终端督察树立威信。在导购员的管理过程中，企业应该实行终端督察责任制。这有着两方面的意思，一方面经理或主管必须维护终端督察的权威，企业其他人员就更不应该直接指挥导购员，只能适时的向终端督察反映相关问题，另一方面终端督察必须对所属区域内的所有导购员和事件负责。当然，为了确保对导购员的公平，必须建立导购员的投诉制度，防止终端督察滥用职权。

导购员的信息管理?

在很多企业都存在这样的问题，一方面苦于缺乏市场信息，另一方面又不注重对导购员拥有的信息进行收集和管理，这的确造成了导购员大量宝贵信息的浪费和流失。解决这一问题的对策就是加强导购员终端信息的收集和管理。每个导购员每天在终端接触众多顾客，十分了解顾客的需求和抱怨，熟悉竞争对手在终端的一举一动，导购员也是营销活动的基层执行者，最了解活动的效果。因此，可以毫不夸张的说，每一个导购员都拥有一座信息宝库。?

对导购员的信息收集可以通过日常工作报表、工作日记、总结等反馈信息，也可以通过会议收集市场信息，或是导购员在每天下班后，打电话给终端督察，汇报当天终端的信息。尽管导购员有时反馈的信息很凌乱繁杂，但是经过终端督察的整理归纳，往往可以得到十分有效的市场咨讯，给企业营销决策提供准确的信息。?

导购员周例会及月总结?

因为周六周日，终端的客流量会很大，顾客大多都是利用双休日到终端采购。很多企业都是在周一或周二开导购员周例会会议由终端督察主持，周例会内容主要分为：收集日报表归档，进行周工作总结，交流工作经验，解决导购员实际遇到的问题和困难，布置下周工作任务和明确工作重点，反馈市场信息等等。?

在做月总结的时，要求导购员提前做好会议准备，不仅要总结当月工作中的得失，还要分析影响促销效果的各种因素，提炼和总结。?

会议结束后，终端督察将导购员的月销量统计表、赠品发放明细表、导购员的考勤表、导购员的工资表及导购员收集的终端信息等，有关才材料上报给营销部门。?

导购员的激励机制?

很多导购员因缺乏工作激情，或是对企业的待遇不满，在没有好去处前就混日子。还有些导购员工作激情很高、很优秀，但由于企业没有适时的鼓励和表扬，久而久之其工作激情也就磨灭了，这些情况都是企业缺乏对导购员的必要的激励机制所造成的。?

导购员的工作积极性不高导致导购效率低，调动导购员的积极性是导购管理中的重中重。对导购员进行有效的激励，充分挖掘导购员的潜力和激发其工作热情，有利于达成更高的销售目标。?

精神激励：导购员也需要精神上的满足，找到一种归属感。企业应该注意培养导购员的主人翁精神，细致的关心每一位导购员的工作和生活。例如：上海某乳品企业对导购员管理中的一环，值得我们学习，该企业对每位导购员都有详细的个人资料及家庭成员的资料。导购员的生日，企业会送上一个生日蛋糕，一张有企业领导签名的生日贺卡，如果是导购员的孩子过生日或是六、一儿童节企业都会送上一份小礼物。使导购员对企业的感情逐渐加深，工作热情不断提高。该企业的导购员对工作尽心尽职，主动延长工作时间，而不计较报酬，精神激励效果非常明显，这也是导购员的工作动力的源泉。?

表彰：每个月评选出“优秀导购员”、“销售标兵”、“陈列标兵”等，颁发奖金并通报表彰，鞭策后进，鼓励先进，这样即有助于提高导购员对企业的忠诚度，又使导购员有成就感，同时推动整个销售队伍的进步。

企业应该经常召开优秀导购员交流会，让优秀导购员现身说法，介绍自己的工作经验和心得。这样能够激发整体导购员队伍的工作热情和提高工作能力。?

接受合理化建议：企业应该鼓励导购员，向企业提出合理化建议，只要有利于企业的建议都可以提，建议被采纳后，企业应给予一定的奖励，以示鼓励，鼓励导购员积极参与到企业的经营和管理中来。因为导购员是站在销售的第一线，只要经过正确引导，导购员很有可能会提出对企业有价值的建议。?

上述种种表明了，完善的导购员的培训与管理，确实能为企业树立形象及提升企业产品的销量。我们坚信只要用好“导购员”这柄利刃，必能攻城拔寨，打下属于企业自身的一片天空。 

通过实践观察，各品牌培训讲师在对导购员进行专业技能培训时，总是容易进入顾此失彼的局面，因为销售出现的问题是多样性的，是没有完全规律可循的，从而在教育培训过程中要举一反三，注重多维思考。

如采用就事论事的方式容易培养导购员的依赖心理，不利于她们的创造性思维。针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发式培训法，重在强调导购员自身能力的发掘，提供相应的模式给以启示。在实际的导购员培训过程中，笔者认为通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。

注重导购员个人气质的渲染

气质对于现阶段的导购员而言，更为重要。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质的渲染的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。什么样的气质的导购能打动什么样的消费者，如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的励炼。

A阶段：观察期

依椐自身实际情况，十分清晰自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的目标群体。研究这个群体的说话方式、表情方式、喜欢的外在着装等一系列细节。从而，从细节之处调整自己的语言表达方式及细节的举止。

一般而言，区域目标消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。从而在总结归纳中提高自身的素质感染力。

B阶段：运用期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

开始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

导购学会消费者定位

众多时候，导购培训讲师都会告诉导购员：不放过每一位从店面前走过的顾客。这一点提法并没有错。但是要留下什么样的顾客，另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？

最关键的问题是让导购员学会消费者的定位的道理。有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施。

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

导购员之间讲究联手合作

许多品牌对导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下两个方面入手。

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。