做到让顾客满意

　　　选择经商的店址，民间俗称“选码头”。“码头”位置的好坏，对经营的生意好坏，有很大的影响。经商店铺的风水选址，主要在于选择一个能保证商家精力旺盛、招迎顾客、利于买卖，能带来生意兴隆的好环境。今天起，我们将推出小旺铺系列，助你招财进宝。

　　第一招：取南向避东北

　　风水在选择阳宅的基址时，力求坐北朝南，其目的是为了避免夏季的暴晒和冬季的寒风。经商地址的选择，也同样需要考虑避日晒和寒风。那么，最好的也还是坐北朝南，即取南向。

　　作为经商性质使用的店铺，在进行经营活动时需要把门全部打开。如果店门是朝东西开，那么，在夏季，阳光就会从早晨到傍晚，通过店门照射到店内。夏季的阳光是火辣辣的，风水将此视为煞气。这一股煞气对商店的经营活动是不利的。煞气进入店内首先受到干扰的是店员。店员在烈日的暴晒之下，口干舌燥，头冒金星，全身大汗，很难坚持良好的工作情绪。店员工作情绪低落，或自找遮阳物，或尽管纳凉，或电扇冷气猛吹，处在这样境况下的店员，必定心火烦躁，因而也就势必对经商者视为“上帝”的顾客简单应付，甚至粗暴对待。如此这般，当然也就谈不上做买卖了。

　　受到煞气干扰的，第二就是商品。商品在烈日的暴晒之下，十分容易变脆发黄，严重的会影响到商品的质量。如果商品存放不久，即能卖掉，其影响还不大，倘若商品是久销不动，就非报废不可。结果是生意没做成，反要赔本。

　　受到煞气干扰的，第三就是顾客。商店在烈日之下热气逼人，对顾客来说，不是迫不得已就不会登门。再者就是，没有顾客愿意在烈日暴晒之下选择商品。商店没有了顾客，煞气就显得更重。煞气变死气，此店就不行了。如果店铺朝北方，冬季来临也是不堪设想。不管是刮东北风，还是刮西北风，都会朝着门户大开的店铺里钻。风水也视寒气为一种煞气，寒气过重，对人对经商活动均有不利。寒风袭来，店员又受到了另一种煎熬，身体好的还能顶一顶，身体差的就可能得病。尽管店员是加衣烤火，但寒气过重，就使店员不愿走动，未达到商品销售的目的。店员因寒冷不愿走动，就会使商品的流动速度减慢，造成商品销售量减少。

　　然而，店铺选择坐北朝南，即取南向，就可避免受朝东西向和面北方所带来的一切季节性的麻烦和不利，其生意就有可能要比前二者要好。

　　如果是迫不得已，商店非要选在朝东西方和西北方的地址不可，就要采取措施来制止夏冬两季带来的煞气。在夏季，可在店前撑遮阳伞、挂遮阳帘、搭遮阳篷等等，以避免烈日的直接暴晒。在冬季，则需要给商店挂保暖门帘，在店内安装暖气设备，使店内温度回升，造就一个适应人们进行正常的经营活动的环境。这种调谐寒暑的办法，风水就叫做“阴阳相克”或曰“五行相胜”。

　　第二招：取开阔避狭窄

　　风水在选择宅址时，讲求屋前开阔，接纳八方生气，这与经商讲究广纳四方来客契合。按照这一原则，选择店铺的地址时，也应考虑店铺正前方的开阔，要求不能有任何遮挡物，比如围墙、电线杆、广告牌和过大遮眼的树木等。讲求商店门前的开阔，可以使商店面向四方，不仅使商店的视野广阔，也使处在较远的顾客和行人都可看到铺面，这样利于将商店经营的商品信息传播四方，传给顾客，传给行人。

　　风水把这种信息的传递，叫做气的流动，有了气的流动，就会生机勃勃。从经商的角度说，顾客和行人接受到了店铺的商品信息，就可能前来选购。对于店面狭窄，或者受遮挡的店铺，改选的对策有四点，一是努力去拆除店前的遮挡物，使店面显露出来；二是若店面狭窄而无法改变，就把店牌加大高悬，使较远的地方张眼就能看到；三是通过电视、电台、报纸、广告牌等新闻媒介，广泛地进行介绍宣传，尽量做到使顾客知道商店的地址、经营的商品，以及商品服务的特点；四是积极参加各种社会福利的赞助活动，以扩大商店的知名度。

　　第三招：取繁华避偏僻

　　在市镇上，人流穿梭密集的地方就是繁华的地段。按照风水的说法，有人就有生气，人越多生气就越旺，乘生气就能带来生意的兴隆。从经济学的角度说，市镇上的繁华地段，就是商品交易最活跃最频繁的地方，人们聚集而来，很大程度上就是为了选购商品。在我国的大多数城镇，繁华的地段往往都是集中在T字形和Y字形的路口处，如果选择在此开店，就会有同住宅一样，受到来自大道的煞气冲击；如若不在此开店，又避开了有利于发财的生气。故而，在这样的情况下，风水有一种“制煞”的方法——

　　一是要求在开设于T字形和Y字形路口的店铺前，加建一个布的或者篾制的围屏，或者围障，或者将店铺门的入口改由侧进，以挡住和避开迎大路而来的风尘。

　　二是在店前栽种树木和花草，以增加店前的生气和消除尘埃。

　　三是尽管采用以上的方法对店铺前生气与煞气进行调整，处在此路段经营商务，还是风尘很大，因此，还要注意多在门前洒水消尘，以使店前空气清新；还要勤于店前卫生的清扫和店面门窗的擦洗，以清除沉积的尘土。

　　第四招︰店铺外观造型

　　一个商店外观造型的特色，最好是能围绕商店所经营的主要商品，或者是针对商品的营销特色去展开设计和构想，主要原则就是要使顾客从商店的外观，就能体会到或者猜测到商店经营的范围，使之在商品的营销活动中，起到宣传商店和招揽顾客的作用。

　　良好的建筑造型，就在于挖掘人们对造型结构的审美意识。这种审美意识，对中国人来说，就是讲究结构的左右对称，前后高低均等，弧圈流畅，方正圈圆等等。因此，在设计商店外观的独特造型时，要注意造型结构的诣调性。就是说，要考虑商店外观的独特造型是否符合人们对建筑结构的审美观念。具体来说，大致要看处于左右两侧的部分是否对称，前后的高低是否相宜，建筑物四周留出的空间是否均等，该成圆形的圆了没有，该成方形的方了没有，该成角形的，成了没角等等。

　　第五招︰外观造型与区域景致谐调

　　风水学认为，宇宙大地的万物都蕴藏着气，优美的山川景致表明生气盎然，相反残垣断壁就是死气淤积。在山川美景的区域，气的流动顺畅，而在残垣断壁的区域，气的流动受阻。

　　按风水学的说法，在考虑商店的外观造型与所处区域自然景致的关系时，有意识地使外观造型与区域景致相谐调，就意味着顺应了宇宙之气的流通，就是将商店融入了大自然的生气之中。商店建筑与自然景致的不谐调，是指商店的建筑很不相衬，或者是十分别扭地出现在优美的自然景致之中。商店的建筑与自然景致的不谐调，就破坏了原有的大自然之美。按照风水的说法，就是商店的建筑与区域自然之气不顺，扰乱了宇宙间的自然之气，使宇宙间的生气流通受阻。宇宙生气受阻带来的就是煞气的产生，原有的生气就变成了煞气。商店建筑带来煞气的同时，也就受到了煞气的包围。在煞气包围之中的商店，生意就会清淡。观察一个商店的外观造型是否与所处区域的自然景致相谐调，最简便的一个方法，就是在早晚的时候，用视觉从不同的角度，来观察商店的外观是否美好。特别是在有朝霞和晚霞的时候，看一看映衬在霞光之中的商店外观造型，是否美丽动人。

　　第六招︰巧取五行好颜色

　　按照风水学的五行之说，天地万物是水、火、土、金、木等五种元素构成。天地万物都以五行分配，颜色配五行就为五色，即青、赤、白、黄、黑等五种颜色。青色，相当于温和之春，为木叶萌芽之色；赤色，相当于炎热之夏，为火燃烧之色；黄色，相当于土，为土之色；白色，等于清凉之秋，为金属光泽之色；黑色等于寒冷之冬，为水，为深渊之色。简化就是，木为青色，火为赤色，土为黄色，金为白色，水为黑色。

　　青、赤、黄、白、黑等五色，在中国古代还有特殊的意昧︰青色—永远平和赤色—幸福、喜黄色—力、富、皇帝白色—悲哀、平和、雅洁黑色—破坏、沉稳人们对颜色所表现出来的习尚，已经不是一种简单的颜色欣赏，而是一种寓含着某种人类情感的寄托物。于是，在设计商店外观的颜色时，就要注意将之与人们对颜色的传统认识观念相谐调，要使人们接受所赋予商店建筑外观的颜色。按风水的理论，颜色不正，色彩不谐调，都带有煞气。商店外观造型颜色不谐调，就使商店带上了煞气，有了煞气，就要给商店带来凶灾。且不谈风水论，商店外观造型颜色的不谐调，就好似一个人穿了一件不伦不类而遭人厌弃的外装，是应该加以避免的。

　　第七招：店门宜宽敞

　　商店的门是商店的咽喉，是顾客与商品出入与流通的通道。商店的门每日迎送顾客的多少，决定着商店的兴衰。因而，为了使商店能提高对顾客的接待量，门不宜做得太小。商店的门做得过小，按风水的说法就是缩小了屋宅的气口，不利于纳气，使气的流入减少减慢，从而减少屋内的生气，增加死气。对于经商活动来说，作为出入通道的门做得过小，就会使顾客出入不便，如果顾客还要提携商品的话，就会出现撞撞碰碰，很有可能会损坏已卖出的商品。狭小的店门，还会造成人流拥挤，拥挤的人流就有可能使一些顾客止步，也会因人流的拥挤发生顾客间的争讼，以及扒窃事件，最终影响商店正常的营业秩序。这就带来了风水常说的“灾祸”。

　　要求店门宽敞的意义，还在于使顾客更大范围、更方便地接触商品。实践证明，能让顾客更广泛地接触商品，能让顾客按自己的意愿自由地取舍商品，就可以提高商店的营业额。这也是商店的“门宜宽敞”所要达到的效应。

　　第八招：定个好朝向

　　商店的朝向是商家十分看重的事情，往往将之看成是经商成败的关键。因而，在强烈的求吉避凶心理的趋使下，就常有人去请风水师来占卜定夺。风水师就常用一个表作为指南：这个表是按五行相克相生的原理编制的。实际上，商店的兴衰取决于顾客，顾客是商店的财源所在。顾客盈门，世界商业报道[biz.icxo.com]商店就会兴旺发达，反之，商店就要倒闭。所以，商店门的朝向，应取决于顾客，应该是顾客在哪里，商店的门就开向哪里，做到门迎顾客。如果是经营旅馆业的，在夏季里，除了在旅馆门前搭遮阳篷外，还可以在旅馆的前厅摆置一个大的金鱼缸，摆上若干盆景。金鱼缸属水，盆景属木，都可以起到室内热气减弱的作用。而且，人在暑天里看到一缸清凉之水，其中又有生气勃勃的金鱼，就会获得清新之感。

　　第九招：门避不祥之物

　　从心理卫生和环境卫生的方面而论，商店的门向还应避免正面对着一些被风水称为不吉祥的建筑物。

　　风水所说的不吉祥的建筑，主要是指一些类如烟囱、厕所、牛栏、马厩、殡仪馆、医院等一些容易使人感到心理不适的建筑。这些建筑，或是黑烟滚滚，或是臭气熏天，或是哭嚎，或是病吟。由不吉祥的建筑带来的这些气流，风水视之为凶气。

　　当然，在商店的选址时就应避免在有不吉祥建筑的区域开业，如因其他缘故要设店于有不吉祥之物的区域，开门时就一定要避开这些不祥之物，选择朝有上乘之气的方向开门，而且在大门之内，最好再安放一架屏风，以对煞气再做些阻隔。

　　风水强调阳宅开门避开不祥物，从另一个意义上，就是强调人的工作和生活需要有一个空气清新、视觉良好的环境。在良好的环境中，人们的工作精神愉快，智力的发挥也最好，自然人们做事的成功率也就最高。

作为一名终端导购员在现在市场竞争所起的作用无须多言，导购员承担着产品销售、终端品牌推广、信息反馈等重任。但最直接任务就是“卖货”,“更多的卖货！”。要把自己的产品推销出去其实就是要做到两点：1、根据顾客需求推荐合适的产品2、让顾客相信自己的产品是最好的选择。现在迫于竞争压力，厂家与导购员都在怎样提升导购能力上绞尽脑汁，而结果有时是费劲心计却收效甚微，结合本人的导购、培训经历，以及长期对这一领域的关注，我认为提升导购能力应把握好以下三点。

一、建立认同感

导购行业人员素质参差不齐，社会地位较低，很多人把它看作是一个吃青春饭的工作。现在导购的平均年龄较低，家电、服装、建材等行业导购人员的平均年龄在26岁以下。学历一般为中专、高中、技校居多，现在迫于就业压力以及一些公司出于提高导购人员素质的考率，导购行业也出现了学历层次提升的现象。但纵观不同导购人员的从业心态，出于生计、出于无奈选择这一行业的不在少数。所以现在很多导购员在工作基本保证的情况下，出于对前途的考虑，利用业余时间或是参加电脑培训，或是报考各种学历证书，或是考公务员，或是琢么开店创业，寻找出路！所以很少有人主动研究导购工作更深入的东西。培训主管、专家们讲的那些理论性强、让人感觉高深莫测、看不到实用价值的服务心态，职责规范、消费者心理、企业文化、促销法则什么的，对导购员要求这个、要求那个，很少能站在导购的立场为导购员切身利益考虑，很多人一开始就有抵触情绪，不能把导购人员的自身上进的动力挖掘出来，让导购人员产生心理的共鸣，有时侯又缺乏实战性，这就是很多培训流于形式的原因。

所以从导购人员的心态上，首先应该让导购员建立认同感，包括对职业的认同、对企业的认同，对导购员管理者的认同等。从职业方面，要站在导购人员利益的基础上，分析岗位的从业收获、发展前景，为员工规划个人发展蓝图。导购这一职业随着市场经济的发展早以成为营销的前沿力量，但是很多导购对从事这一职业对前途的意义认识不够，就拿笔者本人来说，毕业后进入本地一家商场从事手机导购，工作了半年左右，由于始终感觉前途有限，所以后来离开了这个岗位，但是不管是后来所从事的广告设计、策划、到督导、业务经理到现在的营销策划都从以前的导购经历中受益匪浅！导购这个行业也培养了很多的营销精英、区域经理、策划专家、市场总监甚至公司老总，对个人以后创业也是意义重大。导购人员成功的事例不胜枚举，这些导购人员成功的案例，我想很容易激起导购人员的战斗力。要比那些可以让人一时兴奋的寓言故事更能让人产生共鸣！

另外作为厂家在待遇、福利、保险、发展空间等方面提供实在的职业保障，比如某家电公司就是靠为优秀导购买保险而把很多同行优秀的导购收归旗下。另外导购主管与每位员工建立融洽、亲密的关系，与促销打成一片，营造家一般的工作氛围，提升工作满意度。另外组织一些郊游、到总部参观等团体活动都能很好的调动员工工作热情，提升对岗位、企业的认同感，忠诚度。

只要让导购人员内心有了动力，很多问题可以迎刃而解，工作态度、自信心等等问题不攻自破。导购人员会主动的去研究产品，研究对手，解决问题、总结促销技巧。自己主动去学习总结的东西比任何人灌输的都要有效的多。

二、做产品专家

精通产品是导够人员所必背的最基本起码条件，但是对于了解到什么程度，人们却各有看法，有人认为只要能达到为顾客讲解、回答顾客各种提问就够了，因为顾客对产品一般知之甚少，问不出什么专业问题，给顾客讲太专业的顾客也听不懂，没兴趣听。甚至很多专家们也不断的引导导购人员跳出卖产品的思维，比如“卖态度”“卖服务”“卖健康”等等。这些都没有错！但是产品永远是导购工作的基础，是顾客购买的对象，不管从什么角度都应该是要学习的重点。 1、导够人员要牵住顾客牛鼻子、引导客户思维，真正理解产品的卖点，达到卖标准的程度，都需要对产品知识有很深的掌握。2、对任何产品来说竞争都是在所难免，与对手对抗，不但要对自己的产品了如执掌，还要对竟品的产品，包括其优缺点了如执掌，比如说当你某个顾客在对手的展台了解了一款产品，当他走到自己的展台前时很可能已经受到对手左右，甚至对我产品进行了不利的引导，只有详细了解对方的讲解说辞及其产品的弱点，采取对抗性的讲解才有可能打动顾客。3、现在很多产品都处在同质化的时代，在顾客忧郁不决的情况下，一个细节的优势就很可能刺激顾客达成购买,所以要对每一个产品细节要完全掌握。

要作好导购工作，产品知识至关重要。优秀的导购员也许风格各异，但是他们共同的特点就是与自己推销的产品了如指掌。不光是基本的产品常识、原理、结构、制作工艺、安装、售后、卖点等。还包括与产品相关的周边知识，包括行业规范、法律知识、行业状况、最新的流行趋势、竟品动向、色彩搭配知识等等。总之，对产品多了解一分则胜算就多一分，实现以不变应万变,增强对产品的了解程度永远是提升业绩的有效途径。

三、做沟通高手

其实说来说去，导购工作做的就是沟通工作，在产品与顾客中间架起桥梁。与顾客的沟通有很多形式，语言、动作、表情、倾听等等。关于沟通，总结了很多，从原则上：将心比心、换位思考，对顾客进行分类，对待不同的人采用不同的策略，充满信心、要了解顾客需求，拉近与顾客距离，获得顾客认同与信任。在促销准则上，比如“5S”，“MAN”、“AIDA”、“FAB”等等，应该说这些法则及促销技巧都具有很大的指导意义，但由于任何理论本身都有其适用条件、另外受培训方式、导购人员的理解消化能力等因素影响，面对导购工作涉及到的各式各样的情况、形形色色的顾客、众多对手的竞争, 尽管很多厂家都写进了促销手册，甚至请专家培训，这些理论常常因为缺乏可操作性、不能产生立竿见影的效果，被很多导购人员认为没什么价值。究其原因，是因为这些理论的立足点是让导购人员形成良好的思维与行为方式，任何思维与行为方式都不是一朝一夕所能养成的，需要厂家持续的要求、培训，更需要导购人员真正潜心去思考、研究、根据具体的工作特点去实践、消化吸收。

不管从导购人员来说，还是对厂家来说，为了完成销售目标，往往需要的 首先是掌握那些具有实战作用的技巧。笔者做了一下汇总。

打比方：把一些专业性的产品知识、原理等用打比方的形式给顾客讲解出来，这是比较常用的方式，比如彩电导购给顾客讲解什么是“引擎”时，把他比喻为电脑的CPU、人的大脑、汽车的发动机,顾客很容易弄明白。再比如，某位顾客问某烟机导购：“听说你们的机器卖的就是这个油网，这个网才值几块钱！为什么贵这么多？”。这就用打比方的方式巧妙的回答了顾客的疑问：“先生，你说木头值不值钱，也不值什么钱，但是把它做成工艺品是不是就值钱了?!我们卖的是技术，再说这是我们的专利，我们科研人员花费了几年的时间，才研究出来，在说，你说电灯炮简单不简单，但是爱笛生发明电能付出了多少努力，就这么一个小小的东西给整个人类都带来了光明！”

举例子：比如顾客问：“你们的售后服务现在说的很好，买回家以后就不是这样了！”答：“大姐，这个您绝对放心，我们说到做到，前一段时间有为顾客十年前装的机器出了点问题，连顾客自己都不太相信我们会给维修，结果我们售后服务接到电话后，第二天就上门给那位顾客修好了机器，因为是小问题，没换部件，也没收任何费用。顾客非常满意还给我们写了封感谢信！”

做演示：作演示基本上是任何产品都会用到的技巧，比如卖彩电的用遥控器敲打屏幕证明显像管品质、卖烟机的用KT板证明吸力等等。这是非常行之有效的方式，可让顾客直观的感受到产品的特点。

巧转移:很多时候顾客的思路与关注点是对自己的销售不利的，特别是当顾客已经受到对手思路左右的时候，如果直接正面回答顾客的提问会掉入陷阱。 比如问你们的机器率多大？好像比**品牌的要大啊！这说明顾客的关注点在节能上，如果自己的产品在这方面没有优势，这时很显然要扭转顾客的思维，比如可以这样回答：“我们的机器功率是大了点，但只大10W，您要是想省钱的话一年也就可以省十几快钱！您既然花这么多钱买机器肯定不缺这点钱!我们功率大是为了保证机器可以达到最佳效果，功率越大，效果肯定越好，你是选择省这点钱还是选择效果、性能好的电器?!”。

拿证据:有时侯我们仅靠一张嘴是很难打动顾客的，荣誉证书、保修卡、销售记录、旧的标价签等等都是最有力的武器，比如拿出销售台帐：“师傅，您看！这款机器今天已经卖出十几台了，这位顾客跟您还是一个小区！”。灵活运用各种促销资源有时能很快打销顾客疑虑，建立信任。

这种类似的技巧很多，类似的还有灵活运用厂家、商场的赠品、促销政策，与同事演双簧等等。这些往往是容易掌握、见效快的实用技巧，特别是作为导购新手如果能做到灵活运用可以迅速进入角色。

但是，作为一名导购人员最重要的还是根据自身情况，自我总结、提炼，只要全身心的投入工作，任何技巧都会成为一种无形的习惯，面对不同的顾客会很自然的应用不同的有效方法。所以对优秀的导购来说你问他有什么技巧，他们总是感觉没有什么，靠的是日积月垒形成的准确的判断力、良好的感觉、习惯！武侠小说或电视剧中那些用剑的高手把剑道的境界分三层：手中有剑，心中无剑；手中有剑，心中也有剑；手中无剑，心中也无剑。其实导购人员的最高境界是没什么技巧，无招胜有招！与产品、与顾客融为一体，提供个性化、人性化的服务，真正成为一个产品专家、沟通的高手。