怎样才能做好导购员

　服装开店的经营是一门科学，也是一门艺术。所谓“劳心者制人，劳力者制于人”也同样是商战中的一条法则。在开店经营方面，有最新版本的教课书，但却永远不会有放之四海而皆准的经营方式。企业家在严谨的利益型思考的基础上，还必须学会随机应变。从本章介绍的国内外服装企业的经营技巧可以看出，经营就是商业谋略，经营就是打出王牌。

　　服装开店找一块“风水宝地”

　　军人打仗时要抢占有利地形，商人经营也要求得一块风水宝地。都市商区每一街区都有自己的特点，你需要把哪一方区域当做宝地，还要看自己经营的品种、规模、档次及消费对象。

　　兵战之术中讲究“天时、地利、人和”，商战更是如此。在商战中，“天时”代表市场机会；“人和”即人的协调和睦；而“地利”则是发展生意的一个好位置。恰到好处地选择一块经营位置，生意差不多就已经成功了三成。但对各具特色的服装店来说，并不是只要选择房租最贵的商业区就是自己的黄金地段。老板们准备开设的服装店，有做衣服的裁缝店，有卖衣服的时装店，有大型的，有小型的，有针对工薪阶层的，有做名牌专卖的，有专门针对农村市场的，有专卖婴幼孕服饰的，有生产职业服的等，他们各自都有自己最合适的位置。无论是选择服装厂址，还是时装店址，或公司、学校的经营地址，都需要认真考虑。商圈中有很多这样的例子，本来是一间生意兴隆的商店，因为业务的扩展而搬迁到另外一个位置，结果因缺少适合自己的顾客，只好坐守空门。在每座城市，都可以划分为五种典型的区域类型，即中心商业区、次繁华商业区、群居商业区、居民小区、偏僻街道与城市近郊。每一种区域都有自己的商业价值，关键是选择一处适合自己企业经营、发展的位置。

　　（1）中心商业区寸土寸金中心商业区也称为都市繁华区，大多位于城市的中心地带，是商业活动的高密度区域，所以房租价位也是最高的，可以说是“寸土寸金”。该区的主导力量是大型自选商场和百货商店，其商品种类多，规格全。由于客流量大，在双休日或节假日有可能出现“人山人海”的场面。所以，如果有足够的资金，在中心商业区租一间铺面，也是值得考虑的。你可以开一家高档时装专卖店，或高品质的裁缝店，也可以在大型服装商场中，策划一间“店中店”。

　　（2）次繁华商业区是“风水宝地”次繁华商业区一般位于中心商业区的外围边缘地带，虽然客流量没有中心商业区那么大，但交通比较便利。次繁华区大多是从居民区到繁华区的中间地带，所以适合开设规模中等、情调优雅的服装店。在经营上应尽可能的做一些宣传，把信息传给千家万户，建立自己特定的顾客群，这样就可以与繁华区的经营者一比高低。另外，在一些大型商务中心或行政区，也不妨开一家顾客对象明确的小型时装店。

【你是否厌倦了喋喋不休的推销辞令？是否厌倦了接踵而至的拒绝和冷漠？也许家具销售让你感到精疲力尽，但能力和业绩总无法提升。其实家具销售是富有创造力的，你只有为成功而做出改变，方可成为家具顶尖导购员。本文是作者对近80名优秀家具导购员营销实践并结合家具销售场景而总结的有效成功策略，相信能倍增你的销售业绩。】

　　1 家具导购员专业销售模式

    在竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是导购员无法获得顾客的信赖。

　　这些观念将有助于你提升导购水平。优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地成立和顾客的信任程度；寻找和挖掘客户的需求点。具体与客户交流的时间分配比例如下：

　　建立信任－－－－40%；

　　发现需求－－－－30%；

　　介绍产品－－－－20%；

　　促成交易－－－－10%；

 

　　1.1   建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围

　　世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念，是亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。

　　1.2   寻找和挖掘客户的需求点

　　客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的位置想问题”，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由。

　　人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问。

　　认同 认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等；

　　赞美 赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是：听的人很受用，旁边的人不反感；

　　转移 转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题：你的意思是……还是……；偷换概念：这说明……只是……；说明举例：其实……实际上……例如……；顺势推理：所以说……；归谬引导：如果……当然……；

　　反问 当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果……是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。

　　1.3   具有说服力的产品介绍

　　我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我们能为客户带来什么好处？

　　导购员可分为4个层次：

　　1. 低级的导购员讲产品特点，希望客户购买；

　　2. 中级的导购员讲产品优点，让客户知道；

　　3. 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心；

　　4. 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。

　　最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客充满对未来家居生活的无限期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。

　　1.4   促成销售

　　促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免犹豫不决，而让顾客流失。注意以下3个要点：

　　1. 制造感情空间，让客户参与决策购买；

　　2. 不要再主动制造新的问题；

　　3. 尝试多次促成，迅速达成交易。

　　 2 优秀家具导购员实战营销案例解密

　　2.1   开场白

　　“您好！欢迎您光临××家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，我叫××，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。

　　【解密】 多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。

　　2.2   了解客户需求和推荐产品最有效的话术

　　1. 您以前听过我们的品牌吗？

　　2. 您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？

　　3. 我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！

　　4. 您知道如何识别优、劣产品的区别吗？

　　5. 这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。

　　6. 您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。

　　2.3   产品介绍技巧

　　介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。

　　优秀导购员在每一款新产品上市时，会将厂家提供的产品资料核心要点背诵并熟记于心（背原文），这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的美感和特点丢失，不能形成“美好意念”的产品体验。某品牌沙发文字介绍案例如下：

　　此款产品除却代表时尚的金属配件，以木脚和木架的原始材料做主打形象与有力衬托，宁静中透露着高贵典雅的贵族气质，深蕴新古典主义之内涵。适中的十字方块形座垫，既增加了沙发的弹性与美观度，又不让打理有丝毫的为难，再配以大气沉稳的造型，无不体现复古的高贵雅致和现代生活的悠闲舒适。

　　此款沙发座深舒适有度，扶手中直方正，精心配置的圆扶手又给整款沙发多了一丝活泼的蕴味，让传统不再单调。木架还可以随着客厅的主题变换为胡桃木、樱木等颜色。

　　无论是处于金碧辉煌的画梁雕栋、还是温文尔雅的小楼坊间，ZY－1302都可尽显独有的蕴味。

　　【解密】只有大量背诵经典原文并告知顾客，加上部分描述，只有这样才能成为产品介绍高手，如同古代诗词，不能说出原文，只是描述，这样的产品内涵和美感便会荡然无存！记住，每天朗读优秀家具导购台词，不久就会熟能生巧，功力非凡！

　　2.4   留住客户常用话术

　　离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。

　　1. 您对我的服务有什么意见和建议吗？

　　2. 请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？

　　3. 是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？

　　4. 您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。

　　5. 您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

　　6. 没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。

　　2.5   客户未购买，留下客户联系方式的话术

　　1. 您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

　　2. 您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。

　　3. 您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。

　　4. 这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。

　　【解密】销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。

　　2.6   客户推荐蕴含无限商机

　　在产品成交以后，优秀导购员还不要忘记要求老客户推荐新客户。所谓的客户链就是由老客户不断地去延伸、去形成我们的新客户。客户推荐标准台词：感谢您信任本公司和信任我本人，像您这样的成功人士、知名人士，（或）像您这样的成功企业家，周围一定有不少的朋友，（或）像您这样人缘好的人一定有不少的朋友，不知道您周围有没有朋友也需要我们公司的产品，如果有，请您帮我做引荐，这样您就可以帮助我进一步开拓市场，服务更多的客户，又可以帮助您的朋友选择一个好的产品？您放心，我一定会为他同样的优质服务，（或）您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强您的，您看比如什么……

　　【解密】优秀导购员常用客户推荐法获取许多新客户，这是他们业绩成倍增长的秘密。因为服务好一个客户，该客户有可能推荐至少5个新客户。

　　2.7   运用销售笔录，获取成交

　　导购员在向顾客介绍产品时，应把客户所有有意向的产品记录在销售单上，内容包括型号、款式、颜色、价格等，尽量多写。然后找个安静的地方，边喝茶边和客户交流，让客户把不需要的产品划掉，留下的自然是很有意向的产品，通过这样的方法可迅速确定客户的意向，提高成交率。