家具导购员应具备的素质
时间：2009-01-10 人气：2001 来源：NET|DXZM 作者：
概述： 家具导购员普遍存在的问题家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。&nb......
家具导购员普遍存在的问题家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。
产品的形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。
一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：
第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。其实，平时导购员说话或训练时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。
第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。
第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样<
产品的形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。
一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。 在工作中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：
第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。其实，平时导购员说话或训练时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。
第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。
第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样<
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上一条：选择店面
一要根据经营内容来选择地址
店铺销售商品种类不同，其对店址要求也不同。有店铺要求开在人流量大地方，比如服装店、小超市；但并不是所有店铺都适合开在人山人海地方。比如保健用品商店和老人服务中心，就适宜开在偏僻、安静一些地方。
二要选取自发形成某类市场地段
长期经营中，某街某市场会自发形成为销售某类商品“集中市场”，人们一想到购买某商品就会自然而然地想起这条街。
三要选择有广告空间店面
有店面没有独立门面，店门前自然就失去独立广告空间，也就使你失去了在店前“发挥”营销智慧空间。
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下一条：导购员如何保持销售激情
作为一线业务员，笔者经常听起商超导购员反应客户很难对付，有时候简直要崩溃，销售激情不能够较好保持。那么商超导购员如何保持销售激情?笔者希望通过下面的介绍，能够给导购员一些启发。
笔者在某地级市招聘一个商超导购A君，刚开始接触工作的时候充满激情，笔者在商超巡查时总能够发现这个人在热情地向消费者推荐商品。接下来，笔者发现这个人开始出现浮躁情绪，并且跟消费者出现一些语言上的冲突!笔者通过沟通了解到，刚开始的时候，A君对导购工作充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的，毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是，一些消费者的不文明行为对A君的心理造成很大的伤害。慢慢的，A君看到消费者就好像看到了魔鬼一样就既害怕又厌恶。害怕所有的消费者都像伤害自己的人，久而久之，这种害怕逐渐转变成为一种厌恶心理。一旦导购员产生厌恶心理，对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了。
导购员如何保持销售激情，避免因为消费者的伤害造成心理障碍，笔者以为，可以从两个方面做起：一是思想上的认识;二是心理上的准备。
一、思想上的认识：
由于商超导购主要通过与消费者的有效沟通，达到销售目的。所以只有认清楚消费者的具体类别，才能够更好的采取应对方法。
据中国经营报报道，新生代市场监测机构宣布在中国消费者细分市场的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消费者持积极、务实的消费心态。通过1997年以来在中国内地进行的关于居民媒体接触习惯和产品/品牌消费习惯的连续调查积累的大量详实的数据，新生代对中国的消费者进行了心理层面上的分析，建立了适应中国市场分众时代复杂的经济态势下的中国消费者生活形态模型——CHINA-VALS。
这一模型把中国消费者按消费心理因素分为14种族群。其中理智事业族、经济头脑族、工作成就族、经济时尚族、求实稳健族、消费节省族6种族群为积极形态派，占整体的40.41%;个性表现族、平稳求进族、随社会流族、传统生活族、勤俭生活族5种族群为求进务实派，占整体的40.54%;平稳现实派包括工作坚实族、平稳小康族、现实生活族3种族群，占19.05%。
从整体分析，包括积极形态派和求进务实派的11种族群占中国消费者整体的80%以上，反映中国消费者普遍持有积极、务实的消费心态。而14类消费者在消费者总量的比例大多都在6%～8%之间，分布均匀，其中随社会流族(13.95%)、经济时尚族(8.54%)。在14类消费者中所占比例最大。而以随社会流族、经济时尚族为代表的随社会流族、经济时尚族、平稳小康族、工作成就族、平稳求进族、工作坚实族占整体的47.9%，共同构成位于社会中层的中国消费者人群。
新生代的专家还根据97条有关生活形态测试的语句获得的数据进行分析，在深入到消费者生活形态和消费心理层面上综合消费者的分层(以教育程度、职业、收入等为标准)，“画”出了14类消费者的心理“肖像”。理智事业族事业成就欲望强，饮食生活超脱社会水平，男性占7成;而随社会流族个人主观性较弱，易受他人影响。男女比例、年龄分布较均匀，工作倾向也不明显。而不同族类的人在消费行为上也有显著的不同：理智事业族高收入倾向明显;随社会流族习惯“货比三家”。
[NextPage]
以上划分的依据是根据消费者的消费心态对整个社会进行的划分。那么对于一名普通的商超导购员，你不可能让其全部明白以上的内容。根据快速消费市场的特性以及方便导购员的理解和操作，笔者把消费群体按照消费者心理划分为三类半人。何谓三类半人，笔者以为，现实的消费人群不是经济学里研究的完整的经济人，现实的消费群体是存在缺陷的，所以必然存在半个人种，通俗的讲是变态或者阴阳人。三类半人具体划分为：
1、潮流型。乐于尝试新鲜事物或者乐于享受导购员的推荐。这类人群占整个消费群体的20%左右。
2、随潮流型。主要是指受广告影响或者周边影响(包括导购员的推荐)，能够勉强接受。这类人群占整个消费群体的40%左右。
3、顽固型。 主要是指这类顾客购买目标明确，反感别人对自己购买的打扰。这类人一般是思想性强的人。这类消费者占整个消费群体的30%左右。
4、半类人。由于消费者的素质低下、心态不正常，购买意图不真实，导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。
一般来说，属于半类人的消费者给商超导购带来的伤害是最大的，也正是因为这类人的影响，导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示，也会把这类顾客当作半类人，心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下，几乎一半的消费者对这个导购员产生负面影响，他的整个推销过程还会顺利吗?导购激情还会持续吗?
笔者在某地级市招聘一个商超导购A君，刚开始接触工作的时候充满激情，笔者在商超巡查时总能够发现这个人在热情地向消费者推荐商品。接下来，笔者发现这个人开始出现浮躁情绪，并且跟消费者出现一些语言上的冲突!笔者通过沟通了解到，刚开始的时候，A君对导购工作充满了激情，对待每一个消费者都是很尊敬的，毕竟公司在刚培训的时候都会向导购员灌输“顾客是上帝”的思想。但是，一些消费者的不文明行为对A君的心理造成很大的伤害。慢慢的，A君看到消费者就好像看到了魔鬼一样就既害怕又厌恶。害怕所有的消费者都像伤害自己的人，久而久之，这种害怕逐渐转变成为一种厌恶心理。一旦导购员产生厌恶心理，对待所有消费者都会表现出一种厌恶的行为，同消费者发生语言上的冲突也就理所当然了。
导购员如何保持销售激情，避免因为消费者的伤害造成心理障碍，笔者以为，可以从两个方面做起：一是思想上的认识;二是心理上的准备。
一、思想上的认识：
由于商超导购主要通过与消费者的有效沟通，达到销售目的。所以只有认清楚消费者的具体类别，才能够更好的采取应对方法。
据中国经营报报道，新生代市场监测机构宣布在中国消费者细分市场的分群深度研究上取得重大成果，80%以上消费者持积极、务实的消费心态。通过1997年以来在中国内地进行的关于居民媒体接触习惯和产品/品牌消费习惯的连续调查积累的大量详实的数据，新生代对中国的消费者进行了心理层面上的分析，建立了适应中国市场分众时代复杂的经济态势下的中国消费者生活形态模型——CHINA-VALS。
这一模型把中国消费者按消费心理因素分为14种族群。其中理智事业族、经济头脑族、工作成就族、经济时尚族、求实稳健族、消费节省族6种族群为积极形态派，占整体的40.41%;个性表现族、平稳求进族、随社会流族、传统生活族、勤俭生活族5种族群为求进务实派，占整体的40.54%;平稳现实派包括工作坚实族、平稳小康族、现实生活族3种族群，占19.05%。
从整体分析，包括积极形态派和求进务实派的11种族群占中国消费者整体的80%以上，反映中国消费者普遍持有积极、务实的消费心态。而14类消费者在消费者总量的比例大多都在6%～8%之间，分布均匀，其中随社会流族(13.95%)、经济时尚族(8.54%)。在14类消费者中所占比例最大。而以随社会流族、经济时尚族为代表的随社会流族、经济时尚族、平稳小康族、工作成就族、平稳求进族、工作坚实族占整体的47.9%，共同构成位于社会中层的中国消费者人群。
新生代的专家还根据97条有关生活形态测试的语句获得的数据进行分析，在深入到消费者生活形态和消费心理层面上综合消费者的分层(以教育程度、职业、收入等为标准)，“画”出了14类消费者的心理“肖像”。理智事业族事业成就欲望强，饮食生活超脱社会水平，男性占7成;而随社会流族个人主观性较弱，易受他人影响。男女比例、年龄分布较均匀，工作倾向也不明显。而不同族类的人在消费行为上也有显著的不同：理智事业族高收入倾向明显;随社会流族习惯“货比三家”。
[NextPage]
以上划分的依据是根据消费者的消费心态对整个社会进行的划分。那么对于一名普通的商超导购员，你不可能让其全部明白以上的内容。根据快速消费市场的特性以及方便导购员的理解和操作，笔者把消费群体按照消费者心理划分为三类半人。何谓三类半人，笔者以为，现实的消费人群不是经济学里研究的完整的经济人，现实的消费群体是存在缺陷的，所以必然存在半个人种，通俗的讲是变态或者阴阳人。三类半人具体划分为：
1、潮流型。乐于尝试新鲜事物或者乐于享受导购员的推荐。这类人群占整个消费群体的20%左右。
2、随潮流型。主要是指受广告影响或者周边影响(包括导购员的推荐)，能够勉强接受。这类人群占整个消费群体的40%左右。
3、顽固型。 主要是指这类顾客购买目标明确，反感别人对自己购买的打扰。这类人一般是思想性强的人。这类消费者占整个消费群体的30%左右。
4、半类人。由于消费者的素质低下、心态不正常，购买意图不真实，导致购买行为异常。这类消费者占这个消费群体的10%左右。
一般来说，属于半类人的消费者给商超导购带来的伤害是最大的，也正是因为这类人的影响，导购员会对占消费群体30%的顽固型消费者产生心理暗示，也会把这类顾客当作半类人，心理上的创伤也会人为地扩大。可以想象一下，几乎一半的消费者对这个导购员产生负面影响，他的整个推销过程还会顺利吗?导购激情还会持续吗?
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