员工第一，客户第二？
乍看起来，Vineet Nayar的《员工第一，客户第二》（Employees First, Customers Second）是一本容易被我忽略的书。执行官们异口同声会这样说，“你是我们最重要的资产”——可是到了股价下跌或者经济出问题的时候，他们就不会这样说了。
但是，事实并非如此。当然，这本书确实令人振奋，让人温暖，Vineet也非常有魅力。（爆料：我在读这本书之前很久就认识并喜欢他了，我的这本书上还有他的签名，上面写着“亲爱的汤姆”。）然而，他在书里所写的内容都是建立在历史和研究的基础智商的；建立在那些已经经过考验，证明是成功的公司策略之上的。但是，这并不是像在公司出现动荡时候阅读《纪伯伦的友谊》（Khalil Gibran on friendship）那么简单，而且它也不适用于每个人。其中有我们的故事。它并不是一本哲学书。它谈论的是策略。
Vineet是HCL Technologies公司的CEO，HCL Technologies公司是一家印度IT服务巨头（该公司每年的销售收入可以达到53亿美元，在全球29个国家拥有分支机构，员工超过71000名）。当他在2005年接掌这家公司的时候，HCLT的增长速度比市场增长速度要慢，也就是说，这家公司正在慢慢落后，就像一只浸泡在温水中的青蛙，浑然不觉危险临近。（顺便说一句，这则寓言虽然对经理们来说非常有意义，但是所谓温水煮青蛙的故事在生物学领域却是根本不存在的。）
简而言之，如同他的书名所述，Vineet表示他更愿意关心自己的员工而不是客户。这引起了很多人的吃惊，不仅仅是员工们自己吃惊，该公司很多的客户和股票市场都对此表示惊诧。这本书绝大部分篇章描述的都是HCLT的改变之旅——这是一个还没有变得面目全非的故事，通过真诚地谈话、建立信任、倒转金字塔获得成功。我们都曾经听说过这样的故事，但是再一次听到这样的故事总是好的，因为我们会遗忘，因为每年商业学校都会有学生毕业，这些毕业生们会在管理人员方面产生一些倒退的想法，因为每次经济衰退都会产生很多冷酷的老板，因为真正有天分的变革领导者非常罕见，而他们会很高兴读到这些内容。
但是Vineet的心里并没有偏见。HCLT的成功最初来自于对于该公司策略地图的精明解读。如果你在家看看这本书，就会在94页发现这些内容：
行业公司的价值所在在于组织内部，在研发中心和制造机构。其他的一切（包括员工关怀和回馈）都很重要，但是并不是企业竞争力的核心，也不是企业在市场上取胜的关键。在很多年的时间里，IT对于制造企业来说是核心……然而，随着知识经济的日益兴起，这种情况发生了改变。
在IT服务中，“价值区域”和制造业非常类似：把高科技和低成本的技术人员结合在一起，为企业提供日常服务，这些服务通常根据可靠性、价格和速度计价。现在IT服务已经成为一项真正的知识业务；价值的来源从数据生产转向策略支持。在这个正在浮现的行业中，人们不是链条中的一个齿轮：他们是客户认知的重要来源。
如我所说，这些都根植于研发之中。在一篇了不起的HBR文章《让服务价值链发挥作用》（Putting the Service Value Chain to Work，这篇文章发表于1994年）中，Jim Heskett、 Thomas Jones、Gary Loveman和Earl Sasser阐述了一线员工的满意度是如何影响客户忠诚度和企业利润的，这非同小可。后来，安大略麦克马斯特大学的Nick Bontis在分析了大量来自Saratoga Institute的数据之后，表示员工参与度和知识生成之间存在着直接、显著的正相关关系（再次出现回归！），而员工的知识生成和公司业绩之间也存在着类似的关系。Vineet和HCLT因此非常容易地得出结论，他们应该在能力系统上下功夫，这项工作会提高公司的业绩。
说他们容易，其实是不对的。认识到那种建立了一个伟大成功企业的观点存在局限本身就是一种智慧。面对如林的竞争对手，采取一些新方法需要巨大的勇气。这需要企业的领导推动，让改变发生。
简单的油漆工程，轻松改变家中面貌。镜子、台灯和其他家具都被重新上了色，让家居换上新表情!
一个色彩丰富的卧室，红色床品和白色水晶灯形成鲜明对比，床头板和床头的台灯营造出艺术氛围。老家具被漆上新色彩后如焕然新生，重新散发着年轻的生命力。金色边框的镜子为卧室带来奢华感。
儿童浴室，色彩应该生动而丰富，蓝色背景下，白色与黄色的点缀显得色彩分明又不失天真烂漫的格调。
粉绿色的一个卫浴间。粉绿的墙纸配上白色的盥洗盆以及铁艺的支架，让整体卫浴清新淡雅又带有淡淡的怀旧古典气息。令人爱不释手。
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粉红色用在玄关的位置还真是大胆，但效果也同样出人意料。搭配布艺靠垫，温馨典雅自然流露。
并不算有创意的蓝白色搭配，却能呈现出如此精致优雅的效果。
有时候，不需要太刻意的强调色彩，一束色彩艳丽的花朵就能让篷壁生辉。
从天花板到墙壁，全红的一个卧室，却不显张扬，庄重而高贵的感觉不言而喻。
微博如果有条件成为一种营销工具，必须以它的受众规模为基本条件。中国微博营销规模化发展的时间并不长，不过一年多，但它的受众增长数量已经让我们惊讶。截至2010年10月底，单单新浪微博上的注册用户数就已经有5000万，新浪微博用户平均每天发布的微博内容超过2500万条。有了这样一个基本条件，探讨“微博可以用来做营销吗？”就有意义了。
为什么要加入微博？
我对营销的理解是，企业借助某种载体或者方式，告诉受众自己的产品信息或者品牌信息。广告能够做到的是一种单向传播的方式，这种方式依然有效，但是它在传播力度上无论表现得如何强势，在技术上表现得如何辉煌，都不能掩饰自己属于单向传播的致命弊端。
现在的受众，对产品和品牌信息的摄入已经有了自主选择，他们更多希望的是参与，是体验，是对话，是平等沟通。因此我认为对受众的这种不可逆转的变化，企业不是抗拒而是需要顺应。
实际的情况是，无论你是否介入，微博上每天都已经有大量的和你相关的对话内容出现，它们是海量的，有的是评论你的行业，有的是评论你的产品。和这些对话内容相对应的是聚集在各种微博上的大量活跃用户，如果你不及时加入，你就会失去他们，同时也失去许多机会。如果你加入了，并且学会了和他们平等对话，他们就会成为你的粉丝，有的会成为你的宣传大使。这其中还有很重要的一点就是他们都是免费的，是无偿的为你服务的。
实践“市场即对话”
1999年，互联网时代的一本开创性著作问世，叫的名字叫《线车宣言》。它的出名在于它的那句预言“市场即对话”。它意味着，任何组织在当今社会的关键技能不再是市场营销，而是对话交流。
在微博上，更多有悟性的企业在摸索和创新，他们用话题、搜索、群组、私信、关注，耐心地从海量的碎片信息里寻找属于自己的客户；用对话、知识、问候、奖励、活动黏住自己的客户；他们学习数据挖掘和数据梳理，有效提升忠诚客户对微博营销的参与能力，鼓励他们用口碑、跟帖、转发、聊天等工具，像意见领袖一样影响更大范围的受众。
对话正在成为一种新的营销模式，学会对话正在成为企业文化和员工优秀素质的内涵。“市场即对话”正在成为事实，互联网已经进入一个对话的时代。
每个企业的微博营销模式都是不尽相同的，但它们的共同点都是在寻找适合自己的对话模式。也许，目前还不是微博营销的最佳时机，或者，微博营销的最佳模式还没有成型。但是可以肯定的是，这是企业的免费午餐，它能够让你在不花钱或少花钱的情况下提升企业的品牌知名度和发现潜在用户，以及和已经拥有的客户保持紧密的联系。
企业如何加入微博营销？
那么企业如何加入微博这个对话平台呢？目前还没有成熟的模式，但是已经有了第一批吃螃蟹的企业，在微博营销上试验他们的创意做法。
● 直播式的微博营销
利用微博可以直播企业线下的各种活动，比如直播公司的旅游活动、新年联欢会、大型会议、互动活动等，这种直播活动一定需要一个策划小组来完成，而且需要图文并茂，如果对有创意的奖品作奖励，会更刺激。
案例：飘飘龙利用微博直播巴厘岛旅游
飘飘龙是一家做毛绒玩具的公司。2009年1月底，公司组织10人的粉丝团到巴厘岛旅游，并将这个活动在微博上直播。他们先是在新浪微博上组织了一个策划团队，并设计了100只围着围脖的绝版泰迪熊作为微博上的奖品。旅游期间，飘飘龙的粉丝们从巴厘岛上不断发回各种图片和短信。微博上参与的微博友有几千人，很快活动转发超过1.5万跟帖。这个活动最后是5天时间里从巴厘岛发回图片帖子1000多条，有几千个博友参与互动，引发了几万条评论和2万多条转发。
● 讲故事的微博营销
微博上是有利于企业故事传播的载体。写故事并不难，在一个企业工作，了解这个企业和它所处的行业，就必然知道许多对外人来讲是神秘的、新鲜的，它的结果是一般人预见不到的事情，这样，就有了故事。关键是一个企业微博它需要多个不同的声音在微博上讲故事。
案例：黑黛公司从讲故事开始回到讲故事
黑黛公司在新浪的微博诞生后，黑黛让14个直营中心的70名员工写微博故事，内容是客户对新技术的体验，并链接到博文。有兴趣的用户会通过链接进入24小时咨询中心，还可以预约到线下直营中心体验。一般讲受众在经过几次的对话和体验以后，接受服务的比例会很高。一旦接受了服务，新的故事又源源不断出现在微博上，形成营销上的良性循环。
● 企业领导人的微博营销
企业的微博可以表现出企业的文化，首先是代表管理层的文化。我们愿意看到的企业微博，是那个企业在说话或者是那个企业的领导在说话，以及企业的员工在说话，这样的微博我们才能能够感觉和触摸到企业鲜活的文化。
案例：型牌男装靠总经理微博树立口碑
型牌男装是一个定制服装的网站，它的微博营销特色是由总经理黄岳南带头，组建一个微博运营小组，利用各种节日话题，推广他们的企业文化和经营模式。黄岳南是企业家身体力行微博的典范，一年多时间在博客上写作博文400多篇，写作微博2000多条，粉丝超过4万。他的微博因为幽默、平等、没有架子而受到粉丝追捧，他还首创了邀请粉丝参观企业的活动，在粉丝中形成了很好的口碑。
● 解决负面的微博营销
在微博平台上，不管你是否参与其中，有关你的品牌和产品相关的话题总是会层出不穷，优秀的企业微博，会组织一个团队，制定微博营销计划，在微博上像客服值班一样有监管员担任监管，出现问题不过夜，当天晚上就总结。如膜法世家在微博上用31分钟解决负面评论。