终端店员店面推销技巧

营业人员作为终端顾客接触的前线，其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”，其服务展示，不仅代表了厂家，也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系，一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作，工作十载，深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下，以飨读者。 

“双重身份，替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性： 

导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物，其具有的费用低廉，使用方便的特点深受厂家的欢迎，而作为商场一方，不用负担导购员的工资，其又何乐而不为呢？但由于导购员的关系在厂家，其“生杀大权”不在商场一方，造成了导购员在商场管理工作的特殊性。 

一、百货业态的联销营业员——恩威并施，人性化管理 

作为不同业态的商场，其管理方法和尺度也不尽相同：在百货商场中导购员又称为“联销人员”，由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销，所以“联销人员”是一个比例较大的群体，其工资完全由厂家负担，而管理上采取双重身份，招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配，不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性，使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”，由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式，实行POS机统一收银，由于利益上的依靠关系，联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手，在厂家获取额外收入的同时，自己也鼓了腰包，这又何乐而不为呢？而最终带来的是商家利润和国家税收的流失，而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确，对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为，一经发现，处以极刑：营业人员予以清退，抵押金不予返还，永不录用；厂家予以重罚，并清除商场。而从根本上解决问题之道，还是要培养联销营业员与商场的归属感，让他（她）感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。 

二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚，细化管理是关键 

超市业态中导购员又称为“促销员”，其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责，超市对促销员的管理只局限于现场服务上，而这些促销员更多的是临时、替补角色，多为勤工俭学的大学生，其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象，但其管理上更多的是在防损与诚实上，据权威数据表明，超市防损80%是防内盗，而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增，而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束，可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。（以下简称《规范》） 

《规范》：为了加强公司对超市联销人员的管理，规范各联销人员的行为，提高某超市的整体形象，特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行，否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。 

1、进店上班、下班离店时 

（1）、按规定时间出勤，不迟到，不早退； 

（2）、禁止替别人打卡或委托别人打卡； 

（3）、上班时原则上不准带贵重物品，但如带来由本人保管，丢失公司概不负责； 

（4）、必须使用员工专用出入口，走员工通道； 

（5）、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。 

A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容，留存身份证、健康合格证、毕业证复印件； 

B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉，并进行签字确认； 

C按照营运部指定服装标准着装； 

D每人交两张一寸彩色近期免冠照片（蓝地），由超市办公室做胸卡，上班时必须佩带胸卡，胸卡由本人保管，严禁转借他人。如有丢失需重做时，每张胸卡交工本费50元； 

（6）、离店时，要清扫整理好周围环境，检查好电源、火源是否关闭后方可离开； 

（7）、离店时必须主动接受防损员的检查。 

2、营业中 

（1）、认真检查商品质量，禁止销售下列商品：A过保持期B未到生产日期而提前上柜； 

（2）、营业中随时对货架商品进行整理； 

（3）、不准对商品做引人误解的虚假宣传； 

（4）、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品； 

（5）、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩； 

（6）、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲； 

（7）、积极、热情接待顾客，对待顾客的询问，要做到有问必答； 

（8）、自觉保持环境卫生，即使不是自己负责的区域，发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起，进行整理； 

（9） 离岗出店须向客服部商管员请假，填写请假单，并交给防损人员登记，不准擅离岗位、窜岗和空岗； 

（10） 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品； 

（11） 与工作无关的私人物品不许带入卖场； 

（12） 联销人员应按规定地点驻守，不得私自迁移、更改排面陈列位置。 

（13） 更衣 

a) 更衣在更衣室； 

b) 工作时间内，不允许在存包处存放私人物品； 

c) 禁止频繁出入更衣室。 

（14） 着装、仪容、仪表 

a) 按规定着装，将胸牌佩带在左上胸，并保持服装整洁； 

b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋； 

c) 化妆要浓淡适宜，不允许佩带任何首饰（手表、耳环、戒指、项链、手链等），耳钉限于直径在5毫米之内； 

d) 不留长指甲和涂抹指甲油； 

e) 站姿端正，双手平放，不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

（15） 购物、午休、用餐等 

a) 午休用餐时间实行轮班制，必须在规定时间内用餐； 

b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐，不得购买其他无关商品，并在指定员工收银台结算； 

c) 午休购物、用餐不得穿工服外出，须穿便服； 

d) 下班时间到商场购物，必须先从员工出口处出店后，作为顾客再从顾客入口进入卖场，并在指定员工收银台结算； 

e) 不允许将任何商品带入更衣室，否则一以发现，视为本店商品。 

（16） 处罚 

a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查，同时记录表现； 

b) 如有违纪，按照《员工奖惩制度》执行； 

c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者，立即辞退，永远取消其在新生活超市工作的资格，并视情节追加处罚厂家500-1000元； 

A：私拿商品或私拿销货款； 

B：与顾客发生争吵（含与营业员之间争吵打架）； 

C顶撞领导或不服从管理； 

D其他影响商场信誉的行为。 

d) 未经过允许私自顶岗，一经发现处罚厂家1000元。 

面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。 
营业人员作为终端顾客接触的前线，其销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质都会直接或间接地影响商场终端形象的树立。导购员作为厂家派驻商家的“销售、服务代表”，其服务展示，不仅代表了厂家，也与商家的整体形象须臾相关。如何处理好导购员与商场的关系，一直以来都是困扰终端的一道难题。笔者先后在百货商场、超市大卖场和服饰专营商场从事商场营销和一线的管理工作，工作十载，深谙“导购员与商场之间的关系是一道永远也解不开的死结”的道理。现将不同业态商场处理与导购员的关系方法细述如下，以飨读者。 

“双重身份，替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性： 

导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物，其具有的费用低廉，使用方便的特点深受厂家的欢迎，而作为商场一方，不用负担导购员的工资，其又何乐而不为呢？但由于导购员的关系在厂家，其“生杀大权”不在商场一方，造成了导购员在商场管理工作的特殊性。 

一、百货业态的联销营业员——恩威并施，人性化管理 

作为不同业态的商场，其管理方法和尺度也不尽相同：在百货商场中导购员又称为“联销人员”，由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销，所以“联销人员”是一个比例较大的群体，其工资完全由厂家负担，而管理上采取双重身份，招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配，不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性，使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”，由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式，实行POS机统一收银，由于利益上的依靠关系，联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手，在厂家获取额外收入的同时，自己也鼓了腰包，这又何乐而不为呢？而最终带来的是商家利润和国家税收的流失，而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确，对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为，一经发现，处以极刑：营业人员予以清退，抵押金不予返还，永不录用；厂家予以重罚，并清除商场。而从根本上解决问题之道，还是要培养联销营业员与商场的归属感，让他（她）感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。 

二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚，细化管理是关键 

超市业态中导购员又称为“促销员”，其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责，超市对促销员的管理只局限于现场服务上，而这些促销员更多的是临时、替补角色，多为勤工俭学的大学生，其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象，但其管理上更多的是在防损与诚实上，据权威数据表明，超市防损80%是防内盗，而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增，而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束，可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。（以下简称《规范》） 

《规范》：为了加强公司对超市联销人员的管理，规范各联销人员的行为，提高某超市的整体形象，特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行，否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。 

1、进店上班、下班离店时 

（1）、按规定时间出勤，不迟到，不早退； 

（2）、禁止替别人打卡或委托别人打卡； 

（3）、上班时原则上不准带贵重物品，但如带来由本人保管，丢失公司概不负责； 

（4）、必须使用员工专用出入口，走员工通道； 

（5）、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。 

A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容，留存身份证、健康合格证、毕业证复印件； 

B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉，并进行签字确认； 

C按照营运部指定服装标准着装； 

D每人交两张一寸彩色近期免冠照片（蓝地），由超市办公室做胸卡，上班时必须佩带胸卡，胸卡由本人保管，严禁转借他人。如有丢失需重做时，每张胸卡交工本费50元； 

（6）、离店时，要清扫整理好周围环境，检查好电源、火源是否关闭后方可离开； 

（7）、离店时必须主动接受防损员的检查。 

2、营业中 

（1）、认真检查商品质量，禁止销售下列商品：A过保持期B未到生产日期而提前上柜； 

（2）、营业中随时对货架商品进行整理； 

（3）、不准对商品做引人误解的虚假宣传； 

（4）、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品； 

（5）、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩； 

（6）、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲； 

（7）、积极、热情接待顾客，对待顾客的询问，要做到有问必答； 

（8）、自觉保持环境卫生，即使不是自己负责的区域，发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起，进行整理； 

（9） 离岗出店须向客服部商管员请假，填写请假单，并交给防损人员登记，不准擅离岗位、窜岗和空岗； 

（10） 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品； 

（11） 与工作无关的私人物品不许带入卖场； 

（12） 联销人员应按规定地点驻守，不得私自迁移、更改排面陈列位置。 

（13） 更衣 

a) 更衣在更衣室； 

b) 工作时间内，不允许在存包处存放私人物品； 

c) 禁止频繁出入更衣室。 

（14） 着装、仪容、仪表 

a) 按规定着装，将胸牌佩带在左上胸，并保持服装整洁； 

b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋； 

c) 化妆要浓淡适宜，不允许佩带任何首饰（手表、耳环、戒指、项链、手链等），耳钉限于直径在5毫米之内； 

d) 不留长指甲和涂抹指甲油； 

e) 站姿端正，双手平放，不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。 

（15） 购物、午休、用餐等 

a) 午休用餐时间实行轮班制，必须在规定时间内用餐； 

b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐，不得购买其他无关商品，并在指定员工收银台结算； 

c) 午休购物、用餐不得穿工服外出，须穿便服； 

d) 下班时间到商场购物，必须先从员工出口处出店后，作为顾客再从顾客入口进入卖场，并在指定员工收银台结算； 

e) 不允许将任何商品带入更衣室，否则一以发现，视为本店商品。 

（16） 处罚 

a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查，同时记录表现； 

b) 如有违纪，按照《员工奖惩制度》执行； 

c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者，立即辞退，永远取消其在新生活超市工作的资格，并视情节追加处罚厂家500-1000元； 

A：私拿商品或私拿销货款； 

B：与顾客发生争吵（含与营业员之间争吵打架）； 

C顶撞领导或不服从管理； 

D其他影响商场信誉的行为。 

d) 未经过允许私自顶岗，一经发现处罚厂家1000元。 

面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。 

法则一:沟通是一种感知   

禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。 

有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 

所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？” 

　法则二：沟通是一种期望 

对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已然发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的 

一位经理安排下属主管去管理某个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司的业务重组，他必须去车间，否则只有离开公司。 

法则三：沟通产生要求 

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。 

宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的讯息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。 

一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。 

　法则四：信息不是沟通 

公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。 

信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得信赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中性的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。“越战”期间，美国国防部陷入到了铺天盖地的数据中。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。信息过多也会让人无所适从。 

用目标管理有效沟通 

除了以上四个法则，德鲁克还认为，目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，老板和下属讨论目标，计划，对象，问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标，这就有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便老板不能接受下属的建议，他也能理解其观点。下属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。 

    德鲁克提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法：一个人必须知道说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。