销售沟通技巧的八大要点

  店面销售技巧——店面销售的十个关键时刻


1、营业前准备

1）   说明

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

2）   服务标准

a.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.

b.保持地板、墙壁、天花板清洁.

c.保持陈列架及产品的清洁.

d.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.

e.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.

f.保证有足够的产品库存.

g.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.

h.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须   束起，着淡妆）.

i.保持个人卫生，身体不可有异味.

j.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.

k.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）

l.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.

m.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.

3) 注意事项    

a.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.

b.男销售员头发不可触及衣领.

c.不可戴夸张的耳环.

d.不可染怪异的头发.

e.不可聊天/谈笑/吃食物.

f.不可留长指甲或涂指甲油.

g.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.

h.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.

4)总结

做好一切准备工作，才能有业绩

3、初步接触

1）   说明

初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.

2）服务标准

a.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人

b.站立在适当位置上，让顾客能看见

c.掌握适当时机，主动与顾客接近

d.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助

e.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中

f.慢慢后退，让顾客随便参观

3) 最佳接近顾客时刻

a.当顾客凝视产品时

b.当顾客触摸产品时.

c.当顾客突然停下脚步时.

d.当顾客目光在搜寻时. 

e.当顾客目光与销售员相碰时

4)接近顾客方法（销售技巧之一）

a.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

 例： 欢迎光临！

       你好！这是七喜电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮助你.

       你好！有什麽可以帮忙的吗？

       请随便看看，有需要请叫我。

       有兴趣的话，可以演示给你看.

             （接近顾客，就要把握机会）

b.介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点Function)/优点(Advantage)/好处(Benefit),引起顾客兴趣.

c.直接服务——当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.
5)注意事项

a.切忌对顾客视而不理

b.切忌态度冷漠

c.不要机械式问答

d.避免过分热情，硬性推销

e.避免突然出现，惊扰顾客

6)总结

接近顾客，是成功的第一步

4、揣摩顾客需要

1）说明

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售达成.

2）服务标准   

a.注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣.

b.向顾客推荐产品，观看顾客的表情。

c.询问顾客的需要，用开放式的问题引导顾客的回答

d.精神集中，专心倾听顾客意见。

e.对顾客的谈话做出积极的回应.

f.了解顾客对产品的要求揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行

3)语言技巧（开放式问题）

a.你是准备自己用，还是送朋友？

b.你喜欢那一款机器，我可以为你介绍. 

c.你需要什麽样的功能？功能多一点的，还是简单一点的？

d.这一款机器刚刚上市，价格比较适中，我可以为你介绍以一下 [NextPage]

e.以前用过电脑吗？用后的感觉如何？

3）   注意事项

a.不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。

b.切忌态度冷漠

c.切忌以衣帽取人

d.不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话.

e.不要打断顾客的谈话

4）   总结

必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！

5、产品介绍过程

1）说明

向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

2)服务标准

a.介绍产品的特性、优点及带来得好处（FAB销售法）

b.根据顾客需要，重点介绍产品的特性（USP销售法）

c.展示产品，并附上说明书加以引证.

d.让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法.

e.鼓励顾客实际操作产品。

f.让顾客了解产品的价值。

g.给予顾客更多的选择

h.让顾客感觉销售员的专业性

i.引导顾客比较七喜电脑产品的优势

j.实事求是对顾客进行购买劝说

3) 语言技巧

a.让我试给你看，很容易的，还很方便的！

b.请你来试试

c.我觉得这款产品挺适合你用的，你觉得怎麽样？

d.新品系列刚上市，价位及性能都很好，我建议你买这个系列的机器。

4)注意事项

a.不要说你决定买我才给你演示看

b.切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问

c.避免使用很专业的名词，令顾客不明白

d.切忌顾客问一句，答一句

e.不可诋毁其它品牌

5)总结

怎样才能更好的介绍产品呢？不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。

6、处理异议

1）   说明

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍有异议。在这一时刻，销售员应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

2）服务标准

a.对顾客的意见表示理解

b.仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释

c.认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因

d.站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑

e.耐心解释，不厌其烦

3)顾客异议一般有

a.价格问题——化整为零

b.产地问题

c.功能问题——USP销售法

4)注意事项

a.不得与顾客发生争执

b.切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低

c.切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪

d.切忌表示不耐烦

e.切忌强迫顾客接受你的观点

f.必须具备熟悉的产品知识，竞争对手产品知识及行业知识

5)总结：给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执

6、成交

1）   说明

清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。
2）服务标准

a.观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标

b.进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处

c.帮助顾客做出明智的选择

d.让顾客相信购买行动是非常正确的决定




3)成交时机

a.顾客不再提问，进行思考时

b.话题集中在某个产品上时

c.顾客不断点头对销售员的话表示同意时

d.顾客开始注意价钱时

e.顾客开始关心售后问题时

f.顾客反复询问同一个问题时

“遇物加钱”与“逢人减岁”是言语交际中针对人们的普遍心理而采用的两种投其所好、讨人喜欢的沟通技巧。 

加法——遇物加钱  

    买东西是我们这些凡夫俗子再平常不过的一种日常生活行为。在我们的心中，能用“廉价”购得“美物”，那是善于购物者所具有的品格，那是精明人的一种象征，虽然我们不会，也不可能都是善于购物者，但我们还是希望我们的购物能力能得到别人的认可。因此，当我们买了一件物品之后，如果自己花了50元，别人认为只需30元时，我们就会有一种失落感，觉得自己不会买东西。但当我们花了30元，别人认为需要50元时，我们则有一种兴奋感，很会买东西。由于子这种购物心态的存在，“遇物加钱”这种说话技巧也就有了用武之地。  

    遇物加钱是指在品评别人所购物品时，对其价格故意高估，从而使对方高兴，求得更好的心理相容。  

    比如，甲买了一套样式挺不错的西服，乙知道市场行情，这种衣服两三百元完全可以买下。于是乙在品评时说:“这套西服不错，恐怕得四五百元吧?”甲一听笑了，高兴地说:“老兄说错了，我220元就买下啦!”  

    这里乙的说法就很有技巧性，在他不知道甲花了多少钱买下这套衣服的情况下故意说高衣服的价格，使对方产生成就感，当然也就使得对方高兴。  

    遇物加钱法很能讨得对方欢心，操作起来也很简单:对其价格高估就行了。当然“价格高估”也需注意，一要对物价心里有底，二不能过分高估，否则就收不到好的效果了  

    减法——逢人减岁  

    芸芸众生，诸色人等，都不过是大千世界的匆匆过客。然而谁都希望自己永远年轻，不原过早老去。因此成年人对自己的年龄非常敏感。如一位三十出头的小伙子被看作中年人，他能自在吗?  

    由于成年人普遍存在这种怕老心理，所以“逢人减岁”就成了讨人喜欢的说话技巧了。这种技巧特征在于把对方的年龄尽量往小处说，从而使对方觉得自己显得年轻，保养有方等，产生一种心理上的满足。比如一个三十多岁的人，你说他看上去只有二十多岁，一个六十多岁的人，你说他看上去只有四五十岁，这种“美丽的错误”，对方是不会认为你缺乏眼力，对你反感的，相反，他会对你产生好感，形成心理相容。  

    “逢人减岁”这种方法只适用于成年人(特别是中老年人)，相反，对于幼儿、少年，用“逢人添岁”(年龄往大处说)的方法效果较好，因为他们有一种渴望成年的心理。  

    上面我们所说的言语加减法:遇物加钱，逢人减岁，说穿了就是一种投其所好。但是只要我们的目的光明正大，这种投其所好，于自己、于对方、于社会都会无害，相反能给对方、给社会带来欢乐，至多只能说它们是“美丽的错误”“无害的阴谋”，我们何乐而不为呢?