易才客户满意度管理曲线 注重提升服务质量

　　TNT集团（AMS:TNT）是全球领先的快递邮政服务供应商，总部位于荷兰，在全球200多个国家和地区拥有151,000名员工。2008年销售收入为111亿欧元，营业收入为9.82亿欧元。TNT快递在全球有近2,376个运营中心、转运枢纽以及分捡中心，每周递送440万个包裹、文件和货件。TNT快递现有75,500名员工，是全球第一家获得“投资于人”全球人力资源认证的企业。TNT中国大陆拥有34家国际快递分公司及3个国际快递口岸，员工约有16,500名。

　　连续三年蝉联道琼斯可持续发展指数榜首的全球国际快递巨头TNT，是全球第一家获得“投资于人”认证的快递企业，其对人才的重视程度更深深融入在其橙色的血液中。“sure we can”的橙色文化之旅，给经历挑战的TNT人们带来橙色的温馨。

　　HR管理世界：TNT倡导以诚信，相互信任，主人翁精神，挑战并提高自我，团队合作和随时满足客户需要这六个核心价值为代表的“sure we can”企业文化，开展文化之旅的契机是什么？在文化的推广过程中，TNT的企业文化和核心价值观是如何具体贯穿企业整体运营，以及体现在员工的工作中？如何在全球的背景下，体现中国的特色？ 

　　Iman Stratenus：服务业的竞争非常激烈，让TNT脱颖而出的就是“客户体验”——我们坚信递送就是传达最佳的“客户体验”。传达这份理念，不仅仅是我个人的职责，而是我们2500名员工共同的理念。其中最为关键的就是员工的参与，为员工创造一个自由的氛围，让员工能够畅所欲言正是这一理念顺畅传递的重要保证——TNT的这6个核心价值的产生就来自全国员工的心声。 

　　2008年，TNT推出“Sure we can”全球口号，它充分展现了公司的“能做（can-do）”精神，以及无论对客户、同事还是社会，都要完成使命的灵活态度。为了贯彻这一精神并分享“以客户为中心”的企业价值，在2009年4月，我们正式启动了“sure we can”文化之旅，我带领TNT国际快递中国区最高管理团队、区域管理团队和分公司管理团队走遍了TNT国际快递在中国34个城市所有分公司、口岸、区域办公室、呼叫中心，从宣导理念入手，通过面对面的沟通，互动和认可和员工分享客户体验的故事以及客户体验的6个核心价值，并当面或通过文化之旅网站回答了由员工提出的逾3000个问题。通过我们不懈的努力和不计工作量的付出，公司所有的员工现在都能对“sure we can”文化有个清晰的认识。 

　　在推广“sure we can”企业文化的过程中，我们一直使用发生在员工身边案例来描述我们所推行的6个核心价值，让员工感受到“sure we can”文化就在我们身边，离我们很近，发生在员工身边、体现“sure we can”文化6个核心价值的小故事也将制作成口袋书送到每位员工手上。 
在这样充满经济挑战的环境中，提供给员工安全感，若员工在如此困难时期依然选择与企业共渡，当经济复苏、市场好转之时，员工的忠诚度将会更高。通过文化之旅，员工对企业的归属感和敬业度大大提升，因为他们觉得在企业中备受尊敬。2009年我们员工的流失率远远低于行业平均水平，重要岗位的核心人才更无一人流失。

　　HR管理世界：企业文化往往比较虚无，看不到，摸不着，让企业文化发挥作用的关键在于企业文化的落地，TNT在企业文化落地方面采取了哪些措施，让员工可以切实感受到？

　　Iman Stratenus：从企业文化的概念上而言，确实让人觉得难以琢磨，但在TNT，企业文化始终贯穿于公司管理方方面面。企业文化必须通过有形的方式体现出来，并且通过系统化才能真正服务于公司战略的实现。例如在招聘过程中，我们不仅仅看重人才的经验、能力和技能，更重要的是通过一些开放式的问题来了解候选人的价值取向是否与我们的公司文化相符，他们必须认同TNT的价值观，我们相信这才是将来双方长期合作的基础。从TNT的课程目录设置中也能发现，我们搭建的是一套紧扣 “sure we can”的6个核心价值，基于公司核心能力要求的课程体系，这使得我们培训的作力点始终围绕强化企业文化这个主题。 

　　客户体验是TNT2009年的焦点之一。不仅对外部的客户，对我们的内部客户——员工，也进行换位思考，在制定公司规章制度时重视员工的反馈和感受，自下而上地收集相关信息，将人性化进行到底。为了到机场提取货物和操作货物方便，TNT有些分公司位置都在当地机场附近。这样一来，TNT能第一时间收到货物，货物分类，快速调度，最快的进行投递。对于路区司机来说，一天标准的流程就是早上从市区到公司，提取车辆，接受调度，然后就开始一天忙碌的投递了。直到一天结束，傍晚来临之时，司机们才将将满载的车辆开回车队，然后坐公司的班车回家。此时，夜空通常已是繁星点点。有没有更好的办法流程能让取件员的效率更高又能减轻他们的负担呢？ 

　　我们仔细考察了司机的行车路线，对情况进行了周密的分析。我们问自己，为什么不可以把车辆停在市区，然后通过对班车的调节，把当天要派送的货物运到市区中转站，然后在市区进行调配。这样团队中的有些司机就不用再坐车到机场附近的分公司取车，再返回市区了。而每位司机一个礼拜轮到一次到分公司取车取件，其余的时间，他只需要到市区内的停车点报到上班就可以了。经过一段时间的观察和执行，这种改进后的新做法不仅大大的提高了工作效率，而且，也能让员工减少上班来回的路程，更重要的是，车辆行驶的里程也降低不少，既降低了成本也降低了碳排放，为环境保护做出了贡献。此外，在班车停靠点的设置上，我们也听取了当地员工的意见，从这些小细节上让员工感到公司对他们的关怀。所有的这一切都贯穿在员工日常工作的每一天，就如上司对待下属的态度一般，这些都是可以明确感受到的。通过以上工作的点点滴滴，将我们的文化深入到每位员工，让他们感受到橙色文化的温暖。

　　HR管理世界：在提升员工对企业的归属感和忠诚度方面，TNT是否还有其他特别的做法？ 

　　Iman Stratenus：从2008年底开始，经济前景开始变得不确定，充满挑战，我们向员工做出承诺：坚持不裁员，坚持按原计划支付奖金和加薪。对比同业中情况，这无疑大大激发了员工对公司的信心和归属感。此外，我们同时建立了一个极富活力的内部沟通体系，鼓励在企业内进行公开、坦诚及透明的沟通交流。这其中包括企业内刊、CEO定期沟通会、与管理层午餐、电子版沟通邮件、“魔力盒”员工建议体系、公告栏及公司海报等。同时，公司也举办各类员工活动，例如TNT北亚友谊杯体育联赛、员工家庭日以及TNT女性员工特别活动，以加强员工凝聚力及协作关系。 

　　TNT中国每年都会根据员工敬业度调查结果有的放矢地制定行动计划，并付诸实施，以期不断提升员工的忠诚度。今年的调查结果虽然令人满意，但管理层还是发现，80后群体的得分同比其他群体较低，而他们又将是未来TNT的中流砥柱，管理层已将“如何提升80后员工的忠诚度”列为主要的研究课题，特制化的去寻求解决方案，帮助他们和TNT一起发展。 

　　此外，成为让员工感到骄傲的企业也能让员工对企业产生高归属感。TNT一贯以积极回馈社会为企业信条，并鼓励员工投身于各种企业社会责任项目。通过TNT和联合国粮食计划署的合作项目，中国员工参与“行走天地间”慈善义走和其它募款活动，来提高公众抗击全球饥饿的意识。2009年为TNT中国第7次行动，来自34家分公司的3000多名员工和他们的家属在25个城市加入了“行走天地间”全球慈善义走活动。在过去的四年中，员工通过公司和中国青少年发展基金会合作的“橙爱天地间“项目，资助云南艾滋致孤儿童。员工代表每年前往云南，看望所帮助的艾滋致孤儿童。同时，员工还通过午餐义卖和义拍等形式，为孩子们筹款。员工热情参与并推动TNT碳减排项目“心系我星"、四川5.12大地震救援及其它企业社会责任项目。所有的这些活动都使员工乐于在TNT工作。[NextPage]

　　HR管理世界：在充满挑战的时期，提升员工的绩效，提升员工的敬业度也非常重要，TNT如何在保持高归属感的同时，提升员工的敬业度？ 

　　Iman Stratenus：忠诚度、归属感和敬业度是紧密相连的。当个人的奋斗目标与企业的发展目标相一致时，个人会产生强烈的归属感和认同感。在员工有高强度的归属感的同时，给予员工更多的培训、责任，让员工了解其岗位的重要性和必要性，让员工明确其如何在岗位上获得更好的发展这是敬业度的表现。我们的调查显示，敬业度与他直接上司的关系非常重要。在我们公司非常强调一线员工与其直接上司之间的互动，因此我们特别重视一线主管对其下属的培训、指导，以及他们如何给予下属更大的愿景的方式。给予员工更大的目标，员工的敬业度将会更高。

　　HR管理世界：TNT如何在实现商业目标的同时，帮助员工实现他们的价值？ TNT是如何为员工设计个人的职业发展规划的，有什么特别的做法？ 

　　Iman Stratenus：我们一直致力于以人为本的人力资源战略，因为我们坚信只有充满活力和忠心耿耿的员工才能提供卓越的客户体验。这是公司甚至在当前的经济情况下，依然持续发展与成长的根本原因。职业发展规划通过培训和个人的发展来取得，虽然他们是本土的员工，但也必须具备全球化的视野，我本人是TNT国际快递业务中国地区最后一个“老外”。 
很多本土人才在外企发展会遇到“玻璃屋顶”，但在TNT不存在这样的限制。我们的做法是在内部创造更多的晋升渠道，用更开放的思维方式为员工打开机会的大门。我们在内部职位空缺的时候会优先考虑提拔内部优秀的人才，让员工感到公司帮助他们发展的诚诺和信心。当内部职位空缺时，我们会发布在企业内网中；对那些不方便上网的员工，全国34家分公司和总部设置统一的公告板上会及时公布岗位空缺。 

　　TNT的高级管理培训生项目也为公司很多关键岗位输送了人才。譬如2007年参加高级管理培训生项目的一位员工，现担任国际口岸的总经理等。我们也鼓励员工结合组织需求和自身职业发展需求，实现在公司内的跨部门横向发展，经过评估后若员工技能符合目标岗位要求，可获安排调任不同的职位。我们还根据不同的层级需求推出相对应的人才培养计划，帮助员工实现职业发展需求，例如针对选拔培养公司年轻员工的管理培训生项目“闪亮之星活动”；发展中层管理员工的高级管理培训生项目“领导力之路项目”和“巨星主管培养计划”；提高中高级管理层员工的“高级管理层辅导计划”等。 

　　此外，我们还成立了物流行业内第一家企业大学——TNT中国大学，目前员工对于TNT大学的满意度在90％以上。TNT员工的人均的年培训课时超过市场平均水平。同时，员工在敬业度调查中关于学习与发展培训方面的反馈在近两年内上涨了近10％。

依曼•斯塔尼（Iman Stratenus）先生简介：

     依曼•斯塔尼（Iman Stratenus）先生现任TNT中国国际快递董事总经理。此前，他出任TNT大中国区市场及销售总监一职。他2003年加入TNT集团。作为集团董事会项目组的一员，他在集团总部负责战略及兼并收购项目。2005年，他来到亚洲，出任TNT越南公司董事总经理。在加入TNT之前，他曾是麦肯锡公司战略顾问和黑石律师事务所律师。他拥有乌特勒支大学（the University of Utrecht）和宾夕法尼亚大学（the University of Pennsylvania）的法学学位。他现年39岁，育有四个子女。