商务礼仪1：打电话的技巧

    管理咨询卖的是服务，产品是通过“人”来体现的，产品的效果也是通过“人”来体现的。虽然管理咨询公司极力将产品标准化、可衡量化，客户付款拿到的是量化的方案。但是客户得到的价值是多少，却不是由方案的多少来决定的。而是咨询内在的东西：对问题的看法是否正确？解决问题的思路是否正确？实施是否简便到位？企业家观念是否已经跟上变革内容？等等。

另一方面，咨询的价值因顾问与客户的关系不同而不同：对方案的认可，对方法论的认可以及充分信任基础上的关于认识论的交流。高层次咨询的价值正如老子所说：少即是多。或者应俗语所说：假传传万卷，真传一句话。 

层次一：生意关系。咨询成果：方案

在这个层次，咨询公司和客户之间是生意上的关系。从形式上看，为了保证生意的公平、公正，可以看到采用采购有形产品常用的招投标形式。买方在评标会上多人参与评判，卖方尽量给未来的产品描述出一个可衡量的东西。买方也尽力需要一个可以“看到”的东西。而此时的卖方并没有真正进入企业，即使两三天的诊断也难以看到企业中真正的问题，尤其是实施方面的问题。于是大家的注意力都集中在方案的内容概括和量上面。方案是双方关注的焦点，也是唯一可衡量的成果。

(续致信网上一页内容)>此时，客户取舍咨询公司的标准有：咨询公司品牌、顾问个人品牌、方案涵盖范围及逻辑是否合理。而目前管理咨询公司的品牌还停留在知名度阶段，还没有看到任何具有美誉度的管理咨询公司。 

层次二：伙伴关系。咨询成果：方法论

张总咨询项目中接到客户联络人的电话：

“你让他们写方案，他们说没有时间。”

“如果他们晚上两点以前睡觉，就不算忙，因为我两点睡觉。”

客户老板的电话一会儿到了：

“张总，为什么我们出钱，却要我们自己写文案？”

“你不是要转变他们的心理架构吗？首先要从行为开始。再说我写的文案他们能执行吗？”

“那我们请你来干什么？”

“教方法啊！我教他们做方案的方法。他们写，我再来改。”

没有信任，张总是做不到这么强势的。这个信任包括客户对张总的方法论的认可。在这个阶段，变革管理咨询是咨询的主轴。在取得客户信任的基础上，如何协助客户将方案落地是顾问的主要任务，其中价值观的变革是核心的观点已经浮现出来。但能否把价值观变革到位还不是这阶段能够体现出来的，因为这段的重点就是方案在形式上的落地。“落地”的概念不是像过去咨询公司常做的，通过某种考核机制强行推广，而是从上到下自觉主动地执行。在这里，咨询公司卖的方法论包括两个方面：一是做方案的方法论，二是变革的方法论。其中，价值观变革的方法论尤其重要。价值观的改变不可能通过培训沟通取得。上海求势在咨询过程中，基于心理学理论基础及咨询实践研究出价值观变革三段论：震撼——沟通——改变，在企业变革过程中起到了良好的效果。变革的模式本身就像雅各布和莫纳德解答的一个谜：一个受精的鸡蛋是怎样分裂自己，把自己分别变成肌肉细胞、脑细胞、肝脏细胞等各种不同的细胞，从而使自己变成了一个初孵的雏鸡。被激活的基因的不同模式造成了不同类型的细胞。 


层次三：信任关系。咨询成果：认识论

当顾问与客户达成基于对管理理念理解基础上的信任时，管理咨询就进入了一个新的阶段：对企业各要素及其关系的看法，即哲学意义上的认识论将成为顾问为客户提供的最大价值。我们在企业中经常看到这样一种现象：第一个破坏制定好的制度往往就是企业家本人。这就是认识问题。另一方面，在一个动荡的时代，任何具体的方法都有不适用的那一天，对问题及其关系的看法，对企业发展的认识论才是永恒不变的。企业管理首先是看待问题的方法，然后才是解决问题的办法。咨询顾问有责任帮助企业家提高其对企业的认识论水平。首先我们企业认识论中的关键要素： 

企业家对企业要素的认识

    首先要确定企业家要认识哪些要素，其次才是它们的关系。企业的要素很多。
各要素的重要性在每个企业中是不一样的，帮助企业家发现关键要素对顾问来说至为重要。但事实上，当顾问和企业家观点发生分歧时，顾问的妥协往往是没有原则的。 

对要素间关系的认识

基于系统论先哲所述：要素间的关系大于要素本身。复杂地交织在一起的正反馈和负反馈关系无法不使事物形成系统。帮助企业家提高对要素间关系的认识是这一阶段顾问的主要任务之一：譬如，如何处理与员工之间的信任关系？不信任是否会导致员工的短期行为？短期行为对公司运营的影响在哪里？信任的风险在哪里？不信任的成本在哪里？等等。在这里，正像诗中所描述：横看成岭侧成峰，远近高低各不同，不识庐山真面目，只缘身在此山中。顾问要学好如何帮助企业家跳出其自身观察角度的局限，站在“云中”看“庐山”。数学家吴学谋创立的泛系论毕其数十年之工对事物关系的转化的形式进行了总结，十分有利于咨询顾问指导企业家从第三方的角度看待企业中发生的各种关系转换。以下简要列出泛系论关系转化的种类及掌握方法：

“表里变变蕴机理，集散观控生克力，供求因缘敏应需，五互八悟多层析，简化强化运七易，多源五转巧剪辑，容悖容憾速次优，泛系相对理正奇。--五互:互联、互转、互导、互生、互克。八悟：表里、变变（泛导）、机理、集散、观控、生克、供求、因缘。五转：快鸟瞰，深显微，精缩影，优扩形，巧模拟。泛系理论中侧重泛系的相对性的研究即为泛系相对论，特别是研究广义的主体、客体、环境、中介（简称四栏）及它们的关系的相对性。 

宏观微观再宏观，整体局部再整体，综合分析再综合，功能结构再功能，外展内析再外展，具体抽象再具体，绝对相对再绝对，认识实践再认识，观测控制再观测，后果前因再后果，缩影扩形再缩影，定性定量再定性，感性理性再感性，简化细化再简化，思辨实证建模再思辨，哲理数理技理再哲理，显生显克再显生，历史逻辑再历史，横贯纵深再横贯，集中分散再集中，求同辨异再求同，异同泛序再异同，背景对象再背景，人理物理再人理等等所谓24再的反复结合。”

重庆打黑过程中，描述黑社会老大和公安局副局长的关系深厚的标志是两个人蹲在街边吃烤肉串，这更多的含义是展示给众人看的，其“心交”多少并不得而知。而顾问和企业家的关系到了深入讨论认识论的阶段却是最高境界，因为企业家个人对企业内部各种现象的看法一般是深藏在心底的。

改变一个人的观点很难，改变企业家的观点更难。然而企业家的作用决定了企业的成败，管理咨询如果忽视了对企业家本人的咨询，就是在舍本求末。管理咨询应该是宁拙勿巧，不能投机取巧回避对企业家的咨询，只满足于方案的提供。 

沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，无论是电话销售还是客户交往，都需要掌握一定的销售技巧。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

第一节 交际场合中的交往艺术 1、使用称呼就高不就低

在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2、入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3、摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4、以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

1、语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

举例

2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。 [NextPage]

2、看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

3、解决问题的技巧

作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4、打电话挂机时的技巧

打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

5、出入电梯的标准顺序

（ 1）出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

（ 2）出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

本讲小结

交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。

交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。