糊弄顾客 实木家具身价攀升招来“李鬼”

    针对定制家具出现的种种属性，定制家具究竟是更低碳，还是更浪费？定制家具的环保之路又将何去何从？ 

    在国家大力倡导低碳经济的前提下，低消耗低污染低浪费成为家具企业的发展重点所在。定制家具提倡个性化定制，业内人士声称可以达到“零库存”的高利用率。然而，由于定制家具按照消费者需求特别制造，具有鲜明的针对性，因此亦出现了不予退货的售后服务问题。一旦产品退货，定制家具往往成为一堆废品，可反复利用率低，这又是一种浪费。 

    定制家具因人而做 “零库存”符合低碳经济 

    以往，不少消费者反映，很多家具摆放在展厅华丽无比，购买在家却显得格格不入。同时，随着房地产市场的升温，各式各样的户型层出不穷，成品家具固定的规格往往满足不了人们对空间高利用率的需求，加上人们对个性化要求的不断提高，定制家具应运而生。第一批定制家具企业诞生于21世纪初。2008年，定制家具企业大量涌现，行业雏形渐现；2009年，定制家具利用网络营销、渠道下沉全面开拓市场。定制家具，无疑是未来炙手可热的新兴市场之一。 

    成品家具库存多 定制家具“零库存” 

    从2000年诞生第一批定制家具企业以来，定制行业还处于起步阶段，定制家具的知名品牌屈指可数。定制家具的市场有多大，它是否具有发展前景？劳卡衣柜全球营运总监金理伟对此尤为看好：“中国定制家具市场具有100亿的潜在市场，目前只是开发了百分之一的市场，一百个人只有一个选择了定制家具。”     

    定制家具根据个人需求定做，可以说生产的每套产品都是有消费需求的。据金理伟介绍，定制家具可以做到“零库存”。相比而言，成品家具定批大量生产，一方面受到经济环境制约，一方面受到潮流指标影响，不少存货成为堆积品。从环保角度而言，减少家具建材的低损耗低污染，提高家具的可利用率，定制家具的“零库存”一定程度上符合了低碳经济的发展潮流。  
    产品退货成废品 定制家具遭遇“浪费”尴尬 

    每一个事物都是矛盾的共同体，某个优点有时恰恰成为其缺点的隐患，这点应用在定制家具最明显不过。据中国消费者协会显示，家具类产品投诉量有上升趋势，其中定制家具的投诉占了一席之地，关于定制家具的消费纠纷已经成为一个新热点。一些消费者购买定制家具后，安装产品时发现实际尺寸与合同严重不符，欲想退货却遭到拒绝，因此定制家具的售后服务往往制约着行业的整体发展。     

    在提倡服务至上的时代，现在不少品牌企业都会选择接受消费者退货。顶固营销总监吕先红提出，无论是沟通问题，还是消费者问题，顶固都会秉承顾客第一的宗旨，无偿退货换货，直至顾客满意为止。 

    一个企业，乃至一个行业的售后服务进步是值得鼓励的。但是，定制家具的“退货换货”却是企业的硬伤所在。众所周知，成品家具符合大众化，如果存在色差问题或者质量问题，退回来的货经过改进还可以重新投入市场。而个性化极强的定制家具，针对性极强，可重复利用率极低，企业回收的退货品，很有可能再无用武之地。“定制家具一旦退回来就等于是废品”，这是业内人士的共识。 

    同时，我国定制家具刚起步，企业质素参差不齐，加上缺乏行业标准，质量成为最大的隐患，而质量的不过关往往增加消费者退货换货的数量，造成的浪费更加多。 

    定制家具更低碳还是更浪费？ 

    “非标中的标准生产”或成为行业拐点 

    定制家具可以“零库存”，但是一旦退货极有可能成为废品。那么，定制家具是更低碳还是更浪费？其实，这并非是全球定制家具的通病，只是处于发展初期的中国定制家具出现的瓶颈。我国定制家具从2000年开始发展，而在欧洲日本早已发展到某个成熟阶段。在发达国家，定制并非“非标生产”，反而提倡“标准生产”。以橱柜为例，德国柏丽橱柜推广标准化以及个性化设计，他们资料上面写：n个规格的部件，任意组合，可以打造28万种产品。 

    某业内人士指出“全部非标成产”的弊端所在：“那种定制家具的测量和设计其实是狭隘的设计，只是妥协尺寸，妥协房型。而真正的设计应该是运用标准化的规格组合，从而满足客户个性化需求。还有很重要几点，就是色彩、人性化以及保证不产生错误从而提供高质量的产品。”该业内人士一针见血地说，“产品的个性化主要体现在设计，而不是尺寸，其实中国不是标准化不了，而是缺乏设计。” 

    对于该说法，从事全屋定制家具的恒雅家具总经理杨泽华亦表示同感。杨泽华认为，“全非标成产”一定程度上制约着整个行业的发展，未来中国定制家具会逐渐走向“非标中的标准生产”。 

    未来定制家具或许可以设置标准化的部件，通过设计的提升，把每个标准件都做得个性化突出，再根据顾客的需求自由搭配，组合出成千上万的个性家具。若定制家具真能达到如此高利用率，那么符合低碳经济的定制家具可能不仅仅100亿的潜在市场。 

    在市场竞争进入白热化的今天，优质的产品，低廉的价格是各商家用来作为抢占市场的条件，而建立诚信服务新理念是市场竞争中更为重要的一大法宝。集美家居廊坊店坐落于广阳区光明东道3号，开业两年多来始终崇尚诚信服务的先进营销服务理念，认为消费者购物，不是单纯的就购物而购物，而是一种享受，要让消费者真正体会到这种享受，一是要细致入微，二是要不断延伸，从而促使服务水平上了一个新台阶。     

    一位正在集美一层选择套房家具的顾客对笔者说：“从集美这里购买产品，为的就是一个放心，价格差不多还能积分换礼品，挺划算的。现在家里刚买了新房，装修购买家具就担心出现问题，不好解决。现在有了集美这个家居卖场，我们可供选择的产品就多了，而且对集美品牌也放心，质量上也有保障，服务又好，现在我们小区又有免费班车，购物真的是很方便。” 

    笔者随后采访了集美家居廊坊店的总经理李颖女士，李经理说：“集美家居的入驻会给廊坊家具行业带来新的经营理念，更促进了廊坊家具行业的快速发展。集美从内部管理和服务上抓起，注重员工职业化素质的培养，提高员工职业技能和服务意识，从品牌上来讲，坚持名品进名店的理念，确保顾客在集美家居廊坊店的选择都是品质之选，并且知名厂家有良好的信誉及售后服务，与集美公司的诚信经营强强联手，相信集美会给廊坊市民提供最好的家居用品和最优质的服务。