工业品销售技巧——销售陈述技巧

接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。下面一起来探讨一下家具行业销售培训中的家具店员销售技巧。 

终端店员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客。 

1、打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。 

2、定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。 

3、接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。 

4、询问顾客的要求（例如希望、喜欢等等）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。（要点是真诚） 

5、拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。介绍产品时要得体大方，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。 

6、商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。（注意要专业） 

7、让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。 

8、收款：面带微笑并说声：谢谢！ 

9、行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。 

终端店员服务法则 

一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做） 

二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。 

第一、与顾客初步接触的最佳时机 

1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； 

2．当顾客触摸某一商品一小段时间之后； 

3．当顾客抬头起来的时候； 

4．当顾客突然停下脚步时 

5．当顾客的眼睛在搜寻时； 

6．当顾客与店员的眼光相碰时。 

第二、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 

1．与顾客随便打一个招呼； 

2．直接向顾客介绍他中意的商品； 

3．询问顾客的购买愿望 

第三、揣摩顾客需求的五种方法 

1．让顾客了解商品的使用情形； 

2．让顾客触摸商品； 

3．让顾客了解商品的价值； 

4．拿几件商品让顾客比较； 

5．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。 

三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐） 

五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。 

六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。 

1．实事求是的劝说； 

2．投其所好的劝说； 

3．辅以动作的劝说； 

4．用商品说话的劝说； 

5．帮助顾客比较、选择的劝说。 

七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点： 

1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在； 

2．说明要点时要言辞简短； 

3．能形象、具体的表现商品的特性； 

4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明； 

5．投顾客所好进行说明。 

八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

1．顾客突然不再发问时； 

2．顾客话题集中在某个商品上时； 

3．顾客不讲话而若有所思时； 

4．顾客不断点头时； 

5．顾客开始注意价钱时； 

6．顾客开始询问购买数量时； 

7．顾客不断反复问同一问题时。 

九、时机出现，促单的四种方法： 

A．不要给顾客看新的商品 

B．缩小顾客选择的范围 

C．帮助顾客确定所喜欢的商品 

D．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。 

十、收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

     十一、亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。

   家具导购员普遍存在的题目家具行业导购员普遍存在的题目家具的价格、机能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。


     产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。


     但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素——导购员的工作。


     一些很强势的品牌，因为没有好的导购员，销量和它的市场地位并不相符合；反而一些弱势的品牌，雇佣了很有经验的导购员，它们的销量相对而言也很可观。


     在工作中我们发现，导购员在面临顾客促销的过程中有良多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的题目：


     第一个题目：语速过快、吐词不清 在实际观察中我发现，面临顾客的时候，良多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后，以我对公司产品的认识程度，尚不能完全明白她说的什么。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你但愿他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。实在，平时导购员说话或练习时，她们的语速并不是显得特别快，说话也很清晰。泛起这种现象的原因可能是她们面临顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这仍是一个心理素质的题目。所以一个好的导购员首先要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神，不能暴躁。给顾客作先容的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的题目时要做短暂停顿，重要的地方要重复夸大几回，力求让顾客听得清晰明白，另一方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样倾销成功的几率就会更大一些。


     第二个题目：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他但愿你能够在价格方面多先容一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的机能，他但愿得到更多有关产品机能的信息，但愿你告诉他你的家具有些什么独特之处，但愿了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他但愿你能够多说说质量的题目；有的最关心服务，他但愿知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员假如抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法主意给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满足，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个题目；可能是他反复追问的题目；可能是他主动要求你先容的题目；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点恰是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做具体的讲解，充分展示公司产品的长处。


      第三个题目：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员仍是比较了解和认识自己公司的产品，但恰是她们的了解使得她们在为顾客做先容的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清晰。例如：“入口红橡木经由高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际尺度，具有不变形、不虫蛀、耐侵蚀等上风，一些导购员在给顾客先容的时候喜欢说：我们的入口红橡木经由高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清晰，但是顾客却是很目生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分恍惚，良多人甚至并没有听清晰你说的是哪几个字。他经常会追问：什么？所以促销员在给顾客做先容的时候，要用顾客很轻易听懂的话来说，要用糊口中的语言来说，要把抽象的名词用详细的功能来解释，要告诉他可以得到的实其实在的好处是什么。


     第四个题目：没有条理 在向一个顾客先容家具的时候要涉及到良多方面的题目，包括品牌、价格、设计风格、机能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。良多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。先容家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要凸起先容，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清晰，很轻易明白整体情况。假如发现顾客有特别关心的题目，则要把这个题目放在第一位具体讲解。 


     第五个题目：分不清晰谁是购买决议计划的枢纽人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。对良多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决议计划。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个顾问。 面临几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决议计划影响最大的人。假如不先搞清晰进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你化尽心血去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决议计划有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必定是事倍功半。那么如何知道谁是枢纽人物呢？假如是一家人来的，固然可能女主人问话多一些，但是真正决议计划的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较轻易，通过简朴的观察就可以知道。实在，我们很难找到一种辨别影响决议计划的枢纽人物的万能方法，最重要的仍是靠促销员的经验和感悟。 


     第六个题目：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，良多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的题目。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语其实是不恰当的。实在贬低别人并不能抬高自己，独一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必定有它存在的理由，必定会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于贸易竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是凸起自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的优点。当顾客说别的牌子的家具有何长处，假如公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。假如事实上并非如斯，也可以给顾客一个公道的解释。


     第七个题目：过度服务我发现这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计，发现被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个挫折，那就是：是主动地上前和顾客搭话，仍是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。


     第八个题目：不先搞清晰顾客的需求不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。如果顾客想要轻盈简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？如果顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样机能优胜，这会让他十分尴尬。导购员面临顾客的时候，首先要搞清晰对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的春秋、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，好比是公司的仍是私人的，民营和仍是国有的，老板自己买仍是办事职员买等等可以预测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和轻易让顾客受伤的题目。要搞清晰的第一个题目应该是“您需要什么种别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清晰他需要的价格，接着先容相应种别、款式、价格的家具。


     第九个题目：身份题目 我还发现一个有趣的现象：销售量大的导购员多是30岁以上的已婚女性，年青的未婚导购员业绩不如她们。可能的原因是已婚女性比较善解人意，比较轻易沟通，给人的亲切感和信任感较强。而且她们也比较敬业。这或许可认为我们聘用促销员提供一点参考。


     第十个题目：和顾客做无谓的争执 这是一个偶发的现象，不是泛起的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个题目。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。实在，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们其实没有必要去做无谓的争执。假如你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。 


     第十一个题目：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，轻易让人感到烦躁，因此有些导购员面临顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想尝尝感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立刻静静地提示我，大家的心情变得不好了，赶快匆匆离开了那家店。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是生成的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。 


     实在，以上分析的也是其他产品导购员轻易泛起的题目。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的步履和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。