关于客户忠诚度的三个神话

行业背景
随着行业发展及红木国家标准的陆续出台，特别是GB/T18017-2000《红木》标准和GB5296.6-2004《消费品使用说明 第6部分 家具》标准的出台，使得1998年颁布实施的QB/T 2385-1998《深色名贵硬木家具》标准（后文统称原标准）已不能适应行业需求。为此，新的行业标准QB/T 2385-2008《深色名贵硬木家具》（后文统称新标准）获得轻工业联合会批准制定，并于2008年9月1日开始正式实施。新实施的标准主要对以下几个方面进行了修订。参照该标准，具有红木文化内涵的家具统称为“深色名贵硬木家具”，并列入新的名贵及进口木材。

新规解读

辨别深色名贵硬木

黄花梨：为我国特有珍稀树种。木材有光泽，具辛辣滋味；文理斜而交错，结构细而匀，耐腐。耐久性强、材质硬重、强度高。分布或主出产地：降香黄檀为我国特有之珍稀树种，分布于海南岛低 海拔的平原或丘陵地区，现两广亦有栽培。

紫檀：产于亚热带地区，如印度等东南亚地区。我国云南、两广等地有少量出产。木材有光泽，具有香气，久露空气后变紫红褐色，纹理交错，结构致密、耐腐、耐久性强、材质硬重细腻。 

花梨木：分布于全球热带地区，主要产地是东南亚及南美、非洲。我国海南、云南及两广地区已有引种栽培。材色较均匀，由浅黄至暗红褐色，可见深色条纹，有光泽，具轻微或显著轻香气，纹理交错、结构细而匀（南美、非洲略粗），耐磨、耐久强、硬重、强度高，通常浮于水。东南亚产的花梨木中是泰国最优，缅甸次之。 

酸枝木：热带、亚热带地区，主要产地为东南亚国家。木材材色不均匀，心材呈橙色、浅红褐色至黑褐色，深色条文明显。木材有光泽，具酸味或酸香味，文理斜而交错，密度高、含油腻，坚硬耐磨。 

鸡翅木：分布于全球亚热带地区，主要产地东南亚和南美，因为有类似“鸡翅”的纹理而得名。纹理交错、不清晰，颜色突兀，木材本无香气，生长年轮不明显。

铁力：木色灰黑，纹理粗糙。由于木纹坚韧而粗，不易精雕细刻。铁力家具古拙者为多，线条粗硕，纹饰粗犷，能光素处一般不做雕刻。铁力家具制造年代一般较远，明代大量流行，广做手法为多。铁力木也有粗细之分，粗者木面纹理如棕，细者却也平滑，常被误认为鸡翅木。 

乌木：色极黑而不见纹理，体重。乌木性脆，易裂，表面常见细碎小口，如风吹日晒一般。乌木也无大料，乌木家具也不多，常与其它木材，如黄花梨、黄柏等搭配做成家具，一冷一暖，效果颇佳。

专家指点
红木在过去就是指酸枝木。酸枝木的颜色介于黄花梨、紫檀之间，硬度也相仿。市场上一等的深色名贵硬木家具是紫檀、黄花梨，黄花梨有很多树瘤，切面被称为鬼脸花纹，非常美观；紫檀色泽温润，纹理优美；酸枝木以黑酸枝为上品，同样也有树瘤，色泽接近紫檀，因此会有人拿酸枝木来充黄花梨或紫檀。能否称得上红木家具，概括起来要从四个方面综合分析：
用材是否属于国家标准中规定的木种；
工艺是否采用榫铆结构；
设计是否沿用了明清中式家具风格，有的家具厂商采用了欧式雕刻、蒙皮等工艺，也敢对外说是红木家具，简直是滑天下之大稽，因为红木家具是中国独有的；
表面处理要么是生漆，要么是打蜡。
以上四点缺一不可，否则都不能算得上红木家具。

       在过去几年里，危机管理在中国已经成为热门话题。同样热门的是一种叫做“业务持续管理（Business continuity management，BCM）”的危机管理技术。2004年10月，中国举办了首届BCM高峰论坛。
业务持续管理的目标在于确定可能发生的冲击及对企业运作造成的威胁，并提供一个架构来阻止或有效地抵消这些威胁。虽然一些专家提出的关于业务持续的建议复杂无比，本文介绍的方案却简单可行，能有效地解决导致运营中断的问题，把灾难造成的影响降到最低。 

       人们常说，“业务持续管理不比造火箭，没有那么错综复杂。”的确，说它是规范化的常识更为恰当。但业务持续咨询师建议的解决方案往往都和基本常识大相径庭。有时，他们建议的方案复杂无比，和通俗易懂的常识相差十万八千里。

       我们不妨回到起点，考虑应用纯粹的常识能取得哪些效果。如果你仔细观察，认真考虑那些简单有效，却又不必花费很多的时间、精力或者金钱的对策，也许你和你的公司就根本不需要什么复杂的解决方案。

       要运用这个合乎逻辑、非技术性的方法，首先得做好基本的准备工作。任何一个经理都必须对自己的日常业务运作流程和程序了如指掌。在你的管理职责中，一个很重要的部分就是解决意外的小问题和小麻烦。经理人的处理方法通常是，先找出异常现象，然后考虑如何减少异常现象，使业务回到正常轨道。当这个简单的处理方法无法解决异常现象时，便意味着你遇到了严重的问题。而业务持续计划（BCP）能够在这个紧急关头挺身而出。

       掌握更多信息

       那么，你可以怎么样改进你的处理方法以应对更大的问题呢？一个方法是更全面地了解——为了解决那些潜在的麻烦和问题——你具备什么样的资源和能力。更充分的信息让你能游刃有余地选择各种解决措施和方案。

       比如，你是否知道你的部门平时储存了哪些物资？是否有存货清单？清单应登记所有的物品，包括那些不再使用的。在紧急情况下，一个“修复并继续使用（make do and mend）”的措施不仅需要随机应变和积极进取的态度，还有赖于丰富的备选方案。

       在编制恢复业务的存货清单时，了解哪些是关键物品是非常有益的。至少有两种关键物品要考虑：什么是对公司整体业务非常关键，什么是对你自己部门的业务非常关键。

       为编制一份可以让你从事故中迅速恢复的存货清单，你还要考虑：

       ● 哪些东西是有用的？（找出哪些是多功能的、易使用的、可靠的或者可调节的物品。）

       ● 应该有哪些东西？（确保你知道自己需要什么，或者缺少什么。）

       ● 应该放在哪里？（掌握物品的存放位置，如何放回去或取出来。）

       ● 谁能做什么？（了解你的团队有哪些处理紧急情况的技术和能力。）

       每一个业务单元都应该制定一个简单的紧急情况物资登记表。这个登记表在业务持续的演练时非常有用，而在紧急情况下其价值更不可估量。

       这个紧急情况物资登记表应包括三个部分：

       ● 我们有哪些物品在火灾、水灾或者其他紧急情况时是非常有用的？

       ● 哪些东西对我们目前来说是过剩的，但对其他部门是有用的？

       ● 还缺少什么东西？我们在紧急情况下还需要什么？

       当你编好紧急情况物资登记表后，最好和其他部门的人分享、比较一下。这样你们可以互相帮助修改、更新登记表。最后有了这份登记表，在紧急情况下，大家都会知道在什么地方有什么物资可用。

       如果人们能在有限的可用物资基础上想出或者采取一些特别的方法，从紧急情况中恢复回来的过程往往可以事半功倍。把你在紧急情况下如何“修复并继续使用”的想法做成一个表格，然后把你的部门人员全部召集起来，一起即兴讨论如何改进。讨论的结果对你具有很高的参考价值，可以让你知道以下方面：到时可以利用的技术和资源；可以如何神奇地利用这些技术和资源来解决小麻烦；可以如何创造性地利用这些技术和资源来应对真正的灾难。

       同时，你会发现编制一份"意愿清单"也能提供众多的信息。记录下在紧急情况下如何发挥各个员工的最大才能。不要忘记询问他们的不足和不便之处，或者他们无法做的事情。比如，有些人也许因为家庭责任的缘故，比如小孩在上学，而不愿意或者不能够长途出差。在一场紧急情况下，掌握以下信息是非常有用的：

       ● 谁可以做什么？

       ● 谁不能够做某些事情？

       ● 哪些是整个小组都不愿涉及的？

       ● 在正常的职责之外，员工愿意或者能够做的有哪些事情？

       你也许会考虑建立一个员工技能和兴趣爱好的数据库，把特殊或者意外事故中能用上的能力全都登记起来。这个清单要尽可能地详细全面。如果你限制登记表的内容，可能就错过了一些在事故中可以发挥重要作用的东西。