让客户轻易就能联系上你
让客户轻易就能联系上你
在网上做生意，客户会觉得在一天24小时中不管什么时候来到你的网站都是受欢迎的。网络没有办公时间，所以必须让客户随时能够联系上你。记住，电子客户分不清你到底是单兵作战的小公司还是动辄员工达到几千的大企业。
告诉客户你的营业时间。如果你周末不营业，务必在网站上写明。这样，在周五晚上发邮件给你的客户就知道周一之前你是回复不了的。你还要在网站注明详细的联系信息。告诉客户你的真实地址（或邮政信箱编号）、电话、传真号码。
迅速答复电子客户。要建立公司的可信度，必须积极响应所有客户。关注电子客户，就像他们亲自来到你的公司一样。感谢客户对公司和产品的兴趣。预测客户可能还会有什么问题，在电邮中说明这些问题。例如，汤姆就可以在给鲍曼先生回复的电邮中增加关于订单处理和发货时间的信息。这不仅显得更加人性化，而且还为对方提供了能敲定交易的额外信息。
迅速处理订单。电子客户希望订单能得到快速处理。发货后，马上发一封确认电邮。感谢客户的订购，列出所发物品和时间，并提供跟踪信息。如果商品暂时缺货，须告知客户预计的发货日期。向客户保证，发货后才会扣款，并提供备选商品让不愿意等待的客户挑选。
通过电邮建立客户忠诚度。感谢客户对你公司的关注。用电邮告知大减价、特别折扣或新产品的信息。给回头客发邮件，让他们知道你公司最近的情况如何。但在电邮中要为不愿意收到这些邮件的客户提供选择退出的方法。如果你多次与同一客户打交道，可以通过“想念你”或“最近如何”这样的电邮保持联系。让客户牢记公司的名字，这不仅可能带来新的业务，而且还告诉客户，你重视他们所带来的业务。
怎样让汤姆的答复更加有效呢？
感谢您对Magnum-18型号高尔夫球杆的关注。这套高尔夫球杆的运费为30美元。库房有货的商品会在下订单的第二个工作日发货。周末不发货，星期五的订单将在下一个星期一发货。
我们对所有的产品负责。让您满意永远是我们的承诺。
我们期待着您的来信，如果您希望收到促销信息，请直接回复本邮件，我将非常高兴把您加入电邮列表。
您真诚的
第十九洞高尔夫公司
可以怎样让汤姆给鲍曼先生的答复看上去更漂亮一些呢？
汤姆感谢了鲍曼先生对公司产品的关注。他提供了订单和发货信息，并告诉鲍曼先生如何加入促销通知邮件联系人列表。
丰田生产方式的根本理念是：“必要的产品，只在必要的时间，生产必要的数量”。不过在这本书中，大野耐一还加上了一条：尽可能地降低成本。大野提出，控制成本只能依靠生产现场来实现，因此，生产现场的管理就变得尤为重要。
大野还指出，管理现场要注意防范产生错觉。有时候大家都认为正确的生产方式，其实还有很多可以改善的地方。
错觉降低效率 在生产现场经常可以看到工人们把许多零件集中在一起做，他们认为持续地、大量地做同一件工作，才会做得更快，才会提高效率。但是实际上，工人把零件拿出来，并且逐个摆好，就花费大量的时间，平均算下来，工作效率比一个一个地做要低很多。在生产现场，工人们经常会有这种错觉，管理者要能发现这些问题，才可以提高生产效率。
失败要眼见为实 这是大野的亲身经验。大野曾经想推行一种新的生产方式，但是工人们认为这种生产方式以前也试行过，但是失败了。大野还是坚持再试验一次，结果这次成功了。大野认为，在项目已经失败或者即将失败的时候，如果能够从最基本的工序来仔细地检查，逐一改进，一定可以阻止失败的再次发生，也必然会提高生产效率。
不要害怕损失机会 在新产品上市之前，企业通常会预测销售量。需求预测不可能百分百的准确，和市场状况有很大的关系。比如汽车的销售，市场状况好，月销售量可能会达到3万台，但是不好的话，可能只有500台。那么，是投入3万台还是500台呢？比较好的做法是，先做一批样品，如果反应好，再加大生产量。虽然这样做损失了一些赚钱的机会，但总比造成实际的损失要强。大野指出，人们的思维方式中存在一个误区，认为“没钓上来的鱼往往是大鱼”，实际上这也是一种错觉。
品牌体验，无论是物质的还是精神的，如果运用正确，就能够将潜在顾客转变成客户，进而成为正式的品牌布道者。品牌体验就好像是交互式的、激励人心的会话，是品牌与消费者之间完美无间令人难忘的舞蹈。这里有四点想法可以帮助您将品牌体验转化成一生的舞蹈。
营销即服务
当品牌提供真实服务、创造品牌体验之时，不可思议的事情发生了。由于“营销即服务”提供了实际价值，品牌拉动顾客和潜在顾客走向它，而不是向他们强制灌输讯息。这一自然结合既加深了与现有顾客的关系，又构建了与新顾客群体之间强有力的纽带，并有助于良好口碑传播的发生。
宝洁旗下的厕纸品牌Charmin向我们展示了它的魄力。它在纽约时代广场搭建豪华公厕，向50万假日观光者提供“方便”。这一服务不仅出乎意料、令人难忘，而且颇具乐趣。韩国品牌三星在这方面也有很好的表现：考虑到机场大厅恼人的数量稀少的插座，三星曾在美国五大机场为商务人士安装移动设备充电站，正是这一服务使三星迅速在移动界树立了朋友般的品牌形象。
始于洞察力
为使洞察力卓有成效，品牌体验必须衍生于与该品牌相关的可靠战略远见。尽管散发有趣的奖品或许会引来大量的关注，但这很少能建立起品牌忠诚度和品牌认知度，除非这一体验传播了该品牌理念上的深度。松下的“共享天空”计划就是一个最好的例子。
当松下想要与极限运动爱好者合作，他们该如何找到一个方向，能与这一独立、爱质疑、打破常规的群体很好地合作呢？他们找到的就是，捕捉和分享瞬间是极限运动生活形态的内在组成部分。在全球职业极限运动巡回赛的五个城市，松下的“共享天空”计划将公司的特色表现得淋漓尽致。与会者每人手上拿着一个崭新的录像机或数码相机来记录当天比赛的每一个精彩瞬间。为使体验更令人难忘，参赛者可以将一张包含他们影像的松下SD卡带回家。“共享天空”网站使这一体验更具活力，它允许与会者将他们喜爱的运动员影像发表在博客上，并采取奖励机制促使其在当地零售商那里购买松下产品。所有这些因素都使松下成为极限运动爱好者的特选品牌。
将体验延伸至无限
理想情况下，一个活动会达成除了引起公众注意、获得公关效应之外的其他目标。一个活动重要的功能是帮助潜在顾客和客户获得令人称赞的在线体验，并努力延伸至无限。这不仅有助于分摊举办活动的高昂费用，而且也将通过延伸这一体验而赢得长期的客户。在理想状态下，一个单一的机构，应该有能力执行这样令人称赞的活动和在线体验。这种做法成本效益比将达到最佳，并确保其在所有沟通渠道中外观和本质的一致性。
衡量，衡量，再衡量
从一开始，我们就应该不断接近目标。要做到这一点，必须在前期就建立一个成功的基准。营销者需要通过前期调研和实际数据比较设定基准。为追踪活动参与者，品牌年份、零售商与代理商，这些都要考虑加入到您的零分起评的测量数据库。如何衡量他人向朋友推荐您的品牌(如口碑相传)的效果呢？“新生产技术”(N PS)是一个简单而可靠的方法。因为NPS可以测量互联网上的数据，因此它也会帮助您了解您的网上营销经验是否和您的线下营销经验一样有效。另外，其他的在线数据，包括特殊访客、到访网站的访客、售前/售后的NPS和相关的在线商务数据，都对完成我们的点数有所帮助。这些才能确保您知道哪些要素应该削减，哪些要素要越过。