曲美家居上市首次亏损\声音企业未来如何转型发展？邓雪松三问红木家具行业

杭州的周女士向《天天315》节目投诉，她为孩子结婚准备婚房花了近3万元在曲美家居订制了一套家具，结果由于门板尺寸不对，以及其他零部件的设计出现问题需要返工。返工时间超过1个月，耽误了孩子结婚用婚房。周女士想向曲美退货，遭到拒绝。之后向曲美索赔，双方在赔偿金额上没有达成一致。

周女士说，她和曲美家居签完订单后，原定于5月31日上门安装，曲美安装人员6月2日才上门安装。晚了这三天不说，上门安装时发现门板的尺寸错了，另外在有些家具零部件的设计上也出现问题。

周女士：我这个房子做的是婚房，给我孩子结婚用的婚房，我4月10号在曲美定做的家具，交付期是5月31号，后来就到了6月2号，这个倒不是很大的问题。但是装的时候就发觉门板尺寸有问题，装不上，还有就是有一个地方的设计有缺陷。我买的是一个组合家具，床和衣柜还有床头、写字台全都是连在一起的，它那个设计有缺陷的地方要加一块门板，然后床的靠背有两块横板的尺寸有问题，所以它没办法活动，还有其他的设计问题。

这么多的问题，到了6月6日，曲美同意修改。之后的将近一个月，周女士一直在焦急的等待。孩子婚期将近，亲家催得紧，周女士在这期间，一直给曲美打电话，直到7月2号曲美才回复可以安装了。

周女士：他们6月6号上门同意修改做，但是一直等，等到7月2号才来，整整推迟了一个多月的时间，我在这期间发微信、打电话催他们，都没有任何的回复，就是非常的傲慢，货到了才通知我们。我说我这个房子要用的，不是你随随便便就可以推迟一个月的，因为我们孩子的婚期是7月20号，然后就赶不急了，所以就没有办法。

发生过这些不愉快之后，周女士要求按照合同条款退货或者赔偿。合同上注明延期交货15天，可以退货。但周女士的退货申请直接遭到了拒绝。不仅如此，她要求按照合同赔偿的金额也要打折扣。

周女士：后来我看这个合同说延期交货15天可以退货，那我们已经谈不好，整个货期，可能婚期也要推掉了，那没有办法，我说这套家具可不可以退？他说你订制家具不可以退，我说那按合同，你给我赔偿，千分之六的损失，我说这个是最低底线了，我真的不是在意这个钱，因为一共也就是六千块不到，但是我没有想到订制的东西会推迟这么久，而且他最后就说因为几块门板，几个东西错了，我就是按照这些价格来，我说你那家具放到我家里我好不好用呢？我床不能睡人，装饰柜里没有门，那我怎么结婚，怎么用？我不可能只用个写字台，这没有道理。他们就是不同意，最多可以赔两千，我说这没道理。

记者联系到周女士购买家具的曲美门店的一位工作人员，她对这套定制家具出现的问题轻描淡写，解释称是周女士太追求完美导致延期。

曲美员工：他们别的家具都已经弄好了，就是当时做的时候周阿姨可能比较精细，因为是给儿子的婚房，我们给他移的插座没有移正，基本上我了解的问题就是这样子的。另外，因为我们做的是板式家具，它本来的封边就是直角的，他做了封边条，周女士觉得太直了，但是板式家具本来就是直的，其实这也没什么办法。这个卧室没有什么大问题，调整一下就行了。因为她柜子不是在我们这里做的，她是自己做的柜子，然后因为一个尺寸问题所以延误了。

当记者问到周女士要求退货为什么被拒绝时，这位曲美员工说，根本不可能退货。延期可以赔偿，但只是零件不合适，不应该按照总价格的百分比赔偿。

曲美员工：她一开始没向我们要求赔偿，是要求我们全部退货，这是比赔偿还要严重的事，因为所有的产品都是按照她的需求来订做的，订制产品本身是没办法退的。7月2号她到店里来的时候，我们售后经理已经到她的楼下了，就是把所有问题都给她解决好了，但是阿姨到门店来了，就说她要退货，因为各种原因，说因为我们家具那几块门板没弄好，然后导致她儿子的婚期延迟，还有亲家那边不好说话什么的。

曲美认为，已经向提出对周女士进行过关怀和安慰，也提出过赔偿方案，周女士再不答应，就只能继续僵持。

曲美员工：她说她亲家把床垫也退了，把窗帘也退了，当时我们就想着如果你床垫退了，我们就说能不能送她一张床垫，主卧的。然后她说窗帘也退了，我说我们做样板房这么长时间，我们有认识做窗帘的人，也就是在杭州周边的，我们说能不能尽快的量房，我们就催，7月15号把她的全部家具做好，但是当时阿姨的态度就很强硬，就是说她不想要家具，想要退，那肯定退不了啊，就只能这样僵持着。

周女士说，这件事情最后到杭州消协进行调节，调节的结果是曲美赔付给周女士2000元，但周女士对此并不认同。

周女士：我现在不光在他这一家定，因为我现在两个房间，主卧是曲美的，次卧是点滴梦想的，都是推迟了一个月，这真的是我始料不及的情况，我绝对有充足的信心去做这件事，但是没有想到它整整给我推迟一个多月，而且还在我再三投诉以后，它们才给了我一个最后的答复。

周女士则感叹，她同时订购了两家家具商的家具，都出现了延误超过一个月的现象。本以为定制家具会更加贴心，没想到却是更糟心。

周女士：我们最后到消协调解，最后的方案就是他们赔2千，我说不同意这个意见，我说起码你按合同赔，其他的损失我不跟你追究，我说合同说赔的总归要赔，因为他门板也没有明细出来，哪个门板多少钱，哪个柜子多少钱，哪个床板多少钱，他是没有的，就只有个总价的。我说我不承认，我就说你按照总价的千分之六的每一天你折合给我，这个可以，咱们按照合同执行。他一点也不接受，所以我不接受，所以我在消费纠纷的调解中连一句道歉的话都没有，不能说缺一块板，缺一个螺丝钉我家具装不上，东西是送来了，但是没有这个道理，我要能用才可以。

要能用这可能是我们消费者最起码的一个要求了参与调节周女士这个投诉案例的杭州消协工作人员称，如果周女士要继续维权，只能上法院。

杭州消协：违法行为我们查处，不是违法行为可以调节，所以我们这里就直接起诉了。

实际上，定制家具的消费纠纷案例非常多，交货延期占到很大比例。另外，家具定制工作细节错综复杂，从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等各个环节必须环环相扣，并且产品定制过程中涉及的板材及零部件、五金件极多，十分容易出错。由于定制家具的唯一性，家具每个细节都根据顾客需求而定，万一出现问题，退换十分困难。

关于这一案例，北京潮阳律师事务所律师邵桐以及经济之声特约评论员张斌进行了分析与解读。

经济之声：周女士的要求合理吗？

张斌：随着社会的发展，定制家具越来越多了，定制家具也是家具，也是通过买卖关系签订正常的商业合同来完成的相应的购买环节，出了问题商家当然要负责，所以周女士的要求是合情合理的。但是如果订制家具在前期的合同中没有严格的规定，很可能会存在一些漏洞，在这种情况下，经销商可能就会利用这些漏洞提出一些非分的要求，所以这还要看具体的合同是否存在问题。

经济之声：周女士按照合同上说，延期15天可以退货，所以周女士提出退货，但曲美员工说定制家具不能和其他产品相比，不支持退货。这样的理由成立吗？

邵桐：在双方签订的合同中确实有周女士所说的多长时间不到货就有权退货的规定，但是这个合同上有一个方章，这个方章上写了定制家具不能退货，意思就是您这个是定制的，出现问题是不给退货的。

这属于卖家的一个附加条款，但是这个附加条款的效率性是有待商榷的。因为合同法中有一个规定，格式条款或者一方所拟定的条款是明显免除自己责任加重对方责任，排除对方主要权利的条款无效。

这可能是一个无效条款，但是这个条款是否肯定无效，可能还需要司法机关或者仲裁机关来予以合法认定，认定以后才能够作为排除这个条款的合法性的一个依据。

它这个方章上写定制家具不予退换，这明显就是免除了自己的责任，排除了对方解除合同的权利，剥夺了对方的法定权利。这种条款说白了就是一种霸王条款，它应当是一个无效的条款。

经济之声：周女士提出按照合同上说的要按照总价格的百分比进行赔偿，但曲美的理由是需要返工的只是零件，并不能按照总价格赔偿。这样的说法站得住脚吗？

邵桐：既然合同已经约定了，就应当按照合同当中的约定来执行，因为你这几个零件可能装不上从而导致整个产品无法正常使用，消费者的合同目的就无法实现了。在这种情况下，合同当中针对违约行为是怎么约定的，就应当按照约定执行，除非一方违约了，要承担的违约责任过分高于守约方的实际损失，违约方可以向法院或者仲裁机关要求降低违约金的赔偿数额，在这种情况下，司法机关和仲裁机关有权利根据守约方的实际损失以及违约方的违约情形来酌定违约金是否应当降低。如果周女士选择了走司法诉讼的途径，可能违约承担的方式和数额就要由司法机关来裁定了。

经济之声：曲美提出的赠送周女士床或者窗帘等条件，周女士并不同意，这样的做法是否能够弥补未按照合同履行的责任？

邵桐：首先，这种违约行为并不是由不可抗力造成的，因此它应当承担相应的违约责任，但是违约责任的多与少以及周女士要求的违约金是否过分高于实际损失，应当是在诉讼过程中交由法官来裁定。

张斌：曲美之所以这么说是因为在这样的诉讼过程中，消费者本人往往处在一个劣势地位，不到万不得已是不会打官司的，因为司法成本比较高。其实买任何东西都围绕着三个要素。在一般情况下，经销商有时候会规避一些可能对会对它产生影响的条款，所以消费者要把合同的最后几项，特别是违约责任看清楚，不行就进行适当的补充。曲美就是明明有责任，还不愿意赔偿。这时候消费者就应该采取采用司法手段。

经济之声：定制家具并不是一手交钱一手交货。消费者在签订单的时候应该注意什么？

邵桐：在确定设计方案时，要多与设计师进行沟通，具体到每一个细节，更要以文字的形式明确，不能简单草率签字了事。要明确所使用材料的安全性和环保性，要求商家出具相关材料的质检报告。

交付定金前要了解计价方式。要确认材料用量的算法，包括使用材料的面积、家具内部结构、五金使用数量和价格，详细清单附在合同之后。家具成品的质量、色差、尺寸、规格等和售后维修也要以合同方式明确。

交货日期要在合同中明确说明，注意违约责任的约定和由此产生的违约金的索赔计算方式。做到货比三家，要选择口碑好、大品牌的厂家，切忌贪图便宜到一些不正规的小厂家、小作坊，以免订购到劣质产品。

发生消费纠纷时，消费者可先与经营者协商，协商不成可以及时向消协或有关行政部门投诉，也可以直接向法院起诉。

（来源：央广网）

2017年1月5日，衢州市质量技术监督局官网公布2017年4季度衢州市定期监督抽查结果，该局组织开展对市本级木家具产品进行定检监督抽查，共抽查了全市3家企业生产的1种产品（3批次），合格2批次，合格率为67%。

据本次发布的《2017年4季度衢州市定期监督抽查结果汇总表》，衢州市柯城嘉宏家具厂生产的1批次木家具（会议桌）（规格型号1200×760×400；生产日期或批号2017年10月）样品被检出使用说明、标识一致性、人造板封边、甲醛释放量项目不合格。

从医学的角度，中枢所指系人体具生命特征与否的直接器官，各路影响生命及觉知系统的神经元基点。

就管理而言，中枢系企业发展运动的起始及再生原点；系企业的价值认知、目标、决策、动作及动能的源发地；又系企业领袖，高管及中高管的职能组成与企业业已成形的优势资源。

人体的生命中枢或许有若干，而企业的发展中枢只有一个，即正确的战略与策略的出发根据地，直白点说就是由老板与关键高管组成的行政平台。

虽然在理论上，企业发展中没有什么是“不重要”的，谁敢说生产制造端和一线销售端的执行管理不重要？

然而无论如何，决定企业发展好坏、长久与否，中枢管理的正确是最重要的要素，没有之一。

中枢管理要做好，必须围绕以下几个结构进行研究。需要注明的是，本文仅基于家具行业的客观环境特性和历史背景而展开，其他行业领域可能存在较大差异。

确保战略正确

中国市场是立体化的，也是多元多层级的。对企业来说，首先必须明确定位一个群体为之提供价值并不断完善，或为他们创造和持续地提升价值，并且追求最大化，这就是战略。

毋庸置疑，能找到正确战略的企业是幸运的，有很多企业是发展多年且达到一定业绩规模之后，才找到了自己的战略。

怎么理解战略？战略的最初，可能只是企业主想要实现自我价值的一种“人生画面”。进入实质业务后，战略会越来越清晰，通过不断发展越来越可预知，不管是好的结果还是坏的结果，更多的人都开始能看得到。

2006年，我看到了顾家下探县域的意图，而直至今天，它仍在享受当初下沉战略的丰硕成果。

2010年，顾家国内市场业有所成之后，它所造就的市场对立面机会在2012年被左右看到并抓住，而当时斯帝罗兰正一味将定位拔高，聚焦C&C的发展，拱手让出了中普大众休闲沙发老二的机会。

芝华仕成在“功能”亦束在“功能”，早期定位所积累的技术壁垒、成本壁垒及功能寡头品牌壁垒，让芝华仕在细分功能领域形成独一份的优势局面。其国内市场的沙发产值规模虽位居第二，相对休闲沙发却只是间接竞争姿态。

相较顾家县域市场动辙上千平米的大店，以及更深透的网络布局和品系布局，芝华仕受其原有管理体制固化及品类符号固化的影响，休闲沙发的业务劲头明显不足，且步伐凌乱。而如此顺延，也可能会制约芝华仕后期整体份额的增涨势头。

试想在功能沙发这个相对狭窄的细分领域，若存在三五个竞争对手，芝华仕的产值规模是无法望顾家项背的。

上述企业都是赢在战略。顾家赢在更早下沉，左右赢在伺机跟进，芝华仕赢在功能定位。不难看出，战略越清晰可控的企业，则赢面更大且更安全，因为只有战略清晰，管理才可能准确到位。

现实中，战略的推进是一个递进的过程，它不如最初时那般理想且模糊。

人们想象的战略是丛林法则式的，即剩者为王，天下第一、没有对手的局面，或像夹缝中求生存、有饭吃就好。

而现实中的战略却要遵循文明法则，是亦步亦趋，是贴紧跟上、不进则退，是先求实积累然后才可伺机而动。

对大多数家具企业而言，处在生死线时“能活命”就是战略，进入安全区后“活得好”就是战略，拿到序列号的企业“活得好还活得久”就是正确的战略。

坚持战略稳定

有对的战略但不善坚持，是被动型企业的发展通病，对很多企业而言，战略坚持实属不易。

很多家具企业跟规模相当的竞品企业对比一下，就不知不觉改变或矛盾化自己的战略。

彼此间谁业绩好点、差点，或者谁搞了个“大动作或小动作”，就足以影响另一个企业的目标制定和动作管理。

或者出去听趟课回公司后就组织开会说“细节决定成败”，和某个牛人吃顿饭又开始说系统化运营，学定位时要搞品类聚焦，学资本化运作时要搞多元化，学营销了就开始插手一线……

层出不穷的变术其实表现出的是无逻辑、无定向的管理凌乱，进而制造了方向的冲突与自相矛盾。在找到战略之后，如何坚持战略？

第一是战略保护，一个企业只能有一个战略。

战略就是一种定位与主张，当战略越鲜明，来自企业内外部关联群体的阻力就越大。这其中有认识问题，有局部和整体的角度问题，也有潜在的利益趋动问题。企业中枢领导必须对战略进行强有力的保护，不能轻易受到各种认知与意识的冲击。

第二是在主旨不变的前提下，不断进行战略精修。

企业中枢核心要做的是围绕既定战略不断建立和增加各种维度的理论依据，以确保充分的战略自信并适时对各级管理层进行传达，抵消发展过程中遭遇困难所产生的群体性战略消极。

第三也是最重要的是：中枢核心要对战略意识进行自我防护管理。

对既定战略最有力量产生伤害的，往往是关键的领导和权力更大的人。相比一些看似有点用的动作对战略的破坏，管理上的留白有缺更应该包容。

每一道经营指令及相关市场措施在推敲时，要经过战略沙盘的模拟，而第一条就是要在逻辑上确保对战略无害，而对发展有没些益处甚至可以先忽略不计。

要知道一个以风格设计见长、善于经营区域小众市场的品牌，如果管理者某天突然想出了一个很有创意的促销方案，或产生一系列规模扩张的念头，这将是非常可怕的事情，可比灾难。

发展路径程控：绘制路线图，确保不跑偏

条条大路通罗马，但也需要描绘一张适合的目标线程图，并将其定为行动的依绳。

而中枢核心就需要对这张线程图进行构图，并指导和修正推进，以确保线路不跑偏、进度不拖陷、组织状态好，从而实现“效果少打折”的目标。

需要注意的是，无论走哪条路、怎么个走法，途中都会遭遇困难和突发状况，这是定数。

有人会说遇到问题解决问题，遇到困难突破困难就好，很明显这是个百分百的思维模式，意思是说一百个人碰到问题都会第一时间产生面对问题的思路。

有个很红的“填坑理论”，说一个人的能力体现在填坑的能力有多强，然而这个理论想表达的却是“填坑能力强意味着能成功”，很明显这是一个被功利化且颇有说教嫌疑的伪理论。

个人发展也好、企业发展也好，在发展过程中，有些问题是避免不了或永远解决不了的，甚至会永远伴随。难道绕开问题不是水平？难道跃过问题不是能力？难道切割问题不是魄力？难道拖着问题慢慢化解不是智慧？

问题本身是兼具繁衍能力的，解决问题的过程也是次生问题的过程；而发展路径控制的核心，就是把握业务主线推进及优化微调，一段一段的达成阶段目标，为总体战略堆砌基础性的成果，要死咬拿到成果的时效性。

中枢核心的能力不是做枪手和救火，成为问题高手团，而是人、事、物综合资源的调配团，业务进度的指导团，否则体现的不是能力而是愚蠢。

追求“效率打法”，最大化资源利用

21世纪所有的公司都是销售公司，以营销为龙头的企业首要追求的是市场打法，而打法效率是关键。

打市场和打仗同理，能铺开全方位立体整合行销战役的，基本只能是那些绝对领先的企业，或者说该品类的市场竞争局面已然到了绝杀关口。即使在行业占位相对领先的企业，都很难做到全方位整合营销。

这其中存在的不只是技术的认知和获取问题，而是先机与资源基础的问题。

很多管理者总在市面上寻找着流行的行销动作，就像寻找一本藏于其他企业的秘籍一样。

哪知即使同样的打法，处在不同的基础上去实施，效果会完全不同。而且很多行销动作本就不是什么原始秘籍，基本在先进领域早就沉甸为理论工具。

在打法上不断追求更好是对的，一味追求更多肯定是错误的。

很多企业在业务策略上始终找不到最佳入口，就是因为其不断在很多入口游走，不得其门而入。由诸多策略组合而成的“全三分力量”的策略累赘，誓必会瓦解企业本可以达到八分的核心力量。

夸张些讲，很多企业平日用以指导团队的，只是那些未经过细究、且不适恰的流行口号与管理语录而已，不知其中的矛盾与虚伪对于业务实质推进有很大害处。

规模越小、资源越有限，将有效资源进行适配将决定打法的效力，也直接影响成果。

追求效率的打法应该是企业中枢核心不可动摇，且必须一以贯之的管理主张。

多数家具企业的战略是在发展过程中找到或逐渐明晰的。找到正确的方向很难，找到相对精准的路径打法也很难，但破坏起来却极其容易，一道指令一句话一个新项目都有可能产生破坏作用。

能够破坏企业发展战略方向与策略路径的只有企业中枢核心，所以一切好的或坏的结果，正在好或正在坏的过程，可能更好或可能更坏的痕迹等，这一切都源于企业的中枢管理，问题也只会出在中枢核心。

若听到有人说“我们团队执行力不强”，基本可以断定，真正要承担责任或该受到质疑的是该企业的中枢核心及管理层。因为，一切结果都源于中枢管理。