最容易被忽视的招聘因素
你认为你已经知道你在面试候选人身上寻找的重要品质了吗？再想想。
也许是资格。也许是经验。或者是硬性技能。或者是软性技能。或者是职业道德、或者是领导能力或者是文化适应性。或许是……的一个组合，但是这要取决于工作，当你要聘用或者提拔一个合适的人选时，一个品质比其它的品质都更为重要。
但是以下是选择最佳人选应该看的另一种方法：
总是选择想要做这份工作——而不是想要这个职位的人。
不要告诉我两者没有区别。几年前，我们的物流主管职位有空缺。我们决定在公司内部招聘。一位候选人明显比其他候选人都好：曾经在该部门工作10多年、拥有优秀的技能、拥有广泛的运输和配送经验，并且擅长培训新员工……他非常棒。
另外他是最佳人选让我非常高兴，因为这帮助我发送出一个重要信息，即使公司刚刚转手，我最近才得到聘用，但是我重视现有员工的经验，不会只带来“我的人”。我认为这是一个双赢的办法。
我错了。他非常讨厌。原来他之所以想要获得这份工作是因为他厌倦了坐在叉车上，他想要坐在椅子上。他厌倦了安排休息时间和午餐时间，他想要设定他自己的时间表。他厌倦了跟着别人的方向走，他想要成为给出方向的人。他厌倦了打卡上下班，他想要随意来去。
他不想要这份工作。他不想做激励、启发、领导、管理、训导、改善、优化、发展……等所有与领导者的工作相关的事情。他想要一个职位。他想要的是他认为的职位特权。他感觉他已经付出了代价，尽管付出会得到报酬，但衡量一个人价值的唯一真正标准就是他或她每天做出的实实在在的贡献。
他想要的是职位，而不是工作。
这非常糟糕，因为我并不需要一个物流主管。物流主管只是一个工作头衔。我需要的是一个喜欢把产品投递出去的人。我想要的是想要负责的人，因为他们想对我们的产品多么快速准确地投递给客户产生更大的影响。我不需要一个沉迷于头衔的人。我需要的是痴迷于夜以继日地创造结果的人。
我知道这听起来很明显，但是在本例中只有在事后回想起来才很明显。在选择过程中，我专注于过去。我专注于他曾经做过的事情。我没有关注未来，没有关注他想要做什么。我关注资格，没有关注他的进取心和内心的计划，没有关注他的动机、渴望和目标。我关注他过去曾经做过的事情，而不是他计划做什么。
归根结底
简而言之，我需要的是想要做这份工作的人。我需要的是有动力擅长做这样的任务的人，这样他们能让事情发生。我不需要想要这样的职位的人，因为他们想要伴随职位而来的所有“东西”。
而这就是你所需要的。你不需要一个销售总监；你需要的是一个喜欢帮助其他人销售更多东西的人。你不需要一个技术经理；你需要的是一个喜爱创造新产品的人。你不需要什么主管；你需要的是在很久以前就做出选择，他们的幸福来自于别人的成功和通过让别人完成任务而得到成长的人。
你需要的是想要这份工作是因为他们想承担让事情发生的责任的人。你需要的是想要这份工作是因为到那时他们能在他们做得好的事情上做得更好的人，能帮助别人更加成功的人……那些想要获得这份工作只是因为他们想要做这份工作的人——而头衔只是让他们做那项工作更容易。
总是选择不在乎职位的人。即使那个人经验不那么丰富或者是技术不那么娴熟，他或她做这项工作的动机和追求将会很快弥补任何缺点。
从广大基层职工的根本利益出发，确保客户服务工作能够做到最佳程度必须遵循一条关键途径，这就是始终牢记谁发给自己工资与它们究竟来自何方之间的实质区别。如果仅从表面上来看，公司是职工开展工作的实际场合；但是，大家心里都（希望是这样）明白，客户才是自己工资的最终来源。毕竟，如果公司连客户都没有的话，所谓的工作岗位也不可能存在。
尽管我们认为绝大多数职工都知道并且理解这项事实，但为什么相比起为客户提供帮助来，依然还有很多人会选择偏袒所在公司呢？
由于所有业务都已经处于随处可见、不论任何时间给出各种价格都能获得的饱满状态下，从而导致出色服务变成为确保差异化策略能够实现的最后边界。如果大家还没有认识到这一点的话，现在是时间迎头赶上了——调查结果显示，客户认为绝大多数公司在服务方面都没有能够做到这种程度。在绝大多数情况下，来自技术方面的很多障碍都会对优良服务以及人际交流的质量带来负面影响：公司之所以选择最新最先进的系统，名义上是提高理论效率，但实际结果却会导致了客户满意度以及忠诚度流失。
当然，所有这些都可以归结为下面的问题：“归根结底，我们究竟应该支持哪一边？”无论所声称的动机、任务或者利益是什么，但如果从定义来看的话，公司在用人制度、流程以及策略等方面无法让客户满意，往往都是因为关注到自身利益所致。或许，在一个理想的世界中，公司能够在利益方面与自有客户实现完全一致；但不幸的是，现实社会中这种情况很少会出现。
因此，这就造成了下面的结果：通常情况下，只有选择站在客户一边的公司或者个人才能将客户服务工作做到最佳程度。具体表现如下所示：
他们始终牢记业务的本质就在于物物交换：所有业务都起源于简单的物物交换——一个人用一些有价值的东西从另一个人手里换来另一些有价值的东西。对于简单的物物交换来说，目标就是公平互利的交易。但在发展中的某个阶段，由于各种各样的原因，这项目标发生了偏移——客户与公司之间不再拥有共同利益。然而，有见识的服务之星却不会丧失对于基本面的关注——毕竟，他们心里明白，客户才是价值根源所在（我们工资的最终依靠）；他们预计会给予理论上价值相等的东西——货物以及服务——当作回报。尽管这种观点听起来可能非常简单，但只有公司以及个人理解的话，才能够坚持下去做得更好。
他们总会明确地表明自己是站在客户一边：在过去的文章中，我已经说过，大家应当尽快到达能够提供帮助的位置。接下来，除非获得一条很好的理由让我们选择不这么做，否则就应该直接加入到客户的支持者中。在进行思考以及行动的时间，我们需要表现得象与客户位于电话或者电子邮件的同一端——如同在公司中面对面交流一样。毕竟，在情况尚未明了的时间，客户必然会开始产生怀疑。因此，我们只有让自己全心全意为客户服务，才能利用保障他们利益的方式为公司提供帮助。
他们始终会坚持使用经过修饰的专业语言：在客户服务工作中，语言就属于关键细节之一。举例来说，从客户的角度来看，“下一个是谁？”与“您好，我能为您做些什么？”相比，在感受方面带来的差别就非常大。此外，语言既能够让客户感觉到我们是站在他一边，也可以导致他们产生需要进行对抗性交流的准备。当然，尽管“我们深表歉意，”之类的说法不能说是错误的，但它确实是带有一种诚意不足的敷衍意味。因此，我们应该尝试“对于您的失望，我们感同身受，”（以及类似的言语）这样的语句。相比直接指出“你填入表格的信息是错误的，”不如委婉地说“看起来这里的信息需要进行更正，让我来处理一下。”总而言之，在进行交流时，我们需要让客户明白，“自己是和他们在一边的”。毕竟，所有人都希望认识到这一点。
在问题得到解决之后，他们会与客户共同分享由此带来的快乐：在交流服务完成之后，如果来自公司的代表发自内心地分享我的快乐感受（我们都知道真实的声音会是什么样），这将让我感到非常高兴。当另一端的人说出“我很高兴问题得到了解决”的时间，我可以听出他面带微笑；实际上，我知道他是真心帮助我；这一点最终能够得以实现，由此产生的感觉真是好极了。当然，遗憾的是这种情况并不会经常发生；但是，只要出现，它就必然会象电影《绿野仙踪》画面从黑白变为彩色的那一时刻。这种感受真的是非常奇妙。
无可否认，某些公司在架构或者文化方面的各种限制会对内部职工完成这项工作造成阻碍（我想起来，每当自己撰写相关主题的文章时，都会在评论中看到沮丧员工留下的类似内容。）这其中的很多措施都是选择从防范角度出发，相比起冒选择支持客户带来的风险，公司更倾向于选择“保护自身”不被指责（我也想起了关于某些客户会有多么可怕的评论。从各个层次来看，这种情况都太糟糕了）。然而，不管怎么说，公司敷衍客户都属于一种极为危险的错误做法；我们会发现，这将导致客户都跑到满意度调查的错误一侧。
诚然，不是每一位客户都是正确的，不是每一次互动都是很容易的或非常理想的。但是，只要我们在关注客户利益方面竭尽全力，就能够做到更容易地赢得成功。
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