重视客户利益才能赢得更大成功
从广大基层职工的根本利益出发，确保客户服务工作能够做到最佳程度必须遵循一条关键途径，这就是始终牢记谁发给自己工资与它们究竟来自何方之间的实质区别。如果仅从表面上来看，公司是职工开展工作的实际场合；但是，大家心里都（希望是这样）明白，客户才是自己工资的最终来源。毕竟，如果公司连客户都没有的话，所谓的工作岗位也不可能存在。
尽管我们认为绝大多数职工都知道并且理解这项事实，但为什么相比起为客户提供帮助来，依然还有很多人会选择偏袒所在公司呢？
由于所有业务都已经处于随处可见、不论任何时间给出各种价格都能获得的饱满状态下，从而导致出色服务变成为确保差异化策略能够实现的最后边界。如果大家还没有认识到这一点的话，现在是时间迎头赶上了——调查结果显示，客户认为绝大多数公司在服务方面都没有能够做到这种程度。在绝大多数情况下，来自技术方面的很多障碍都会对优良服务以及人际交流的质量带来负面影响：公司之所以选择最新最先进的系统，名义上是提高理论效率，但实际结果却会导致了客户满意度以及忠诚度流失。
当然，所有这些都可以归结为下面的问题：“归根结底，我们究竟应该支持哪一边？”无论所声称的动机、任务或者利益是什么，但如果从定义来看的话，公司在用人制度、流程以及策略等方面无法让客户满意，往往都是因为关注到自身利益所致。或许，在一个理想的世界中，公司能够在利益方面与自有客户实现完全一致；但不幸的是，现实社会中这种情况很少会出现。
因此，这就造成了下面的结果：通常情况下，只有选择站在客户一边的公司或者个人才能将客户服务工作做到最佳程度。具体表现如下所示：
他们始终牢记业务的本质就在于物物交换：所有业务都起源于简单的物物交换——一个人用一些有价值的东西从另一个人手里换来另一些有价值的东西。对于简单的物物交换来说，目标就是公平互利的交易。但在发展中的某个阶段，由于各种各样的原因，这项目标发生了偏移——客户与公司之间不再拥有共同利益。然而，有见识的服务之星却不会丧失对于基本面的关注——毕竟，他们心里明白，客户才是价值根源所在（我们工资的最终依靠）；他们预计会给予理论上价值相等的东西——货物以及服务——当作回报。尽管这种观点听起来可能非常简单，但只有公司以及个人理解的话，才能够坚持下去做得更好。
他们总会明确地表明自己是站在客户一边：在过去的文章中，我已经说过，大家应当尽快到达能够提供帮助的位置。接下来，除非获得一条很好的理由让我们选择不这么做，否则就应该直接加入到客户的支持者中。在进行思考以及行动的时间，我们需要表现得象与客户位于电话或者电子邮件的同一端——如同在公司中面对面交流一样。毕竟，在情况尚未明了的时间，客户必然会开始产生怀疑。因此，我们只有让自己全心全意为客户服务，才能利用保障他们利益的方式为公司提供帮助。
他们始终会坚持使用经过修饰的专业语言：在客户服务工作中，语言就属于关键细节之一。举例来说，从客户的角度来看，“下一个是谁？”与“您好，我能为您做些什么？”相比，在感受方面带来的差别就非常大。此外，语言既能够让客户感觉到我们是站在他一边，也可以导致他们产生需要进行对抗性交流的准备。当然，尽管“我们深表歉意，”之类的说法不能说是错误的，但它确实是带有一种诚意不足的敷衍意味。因此，我们应该尝试“对于您的失望，我们感同身受，”（以及类似的言语）这样的语句。相比直接指出“你填入表格的信息是错误的，”不如委婉地说“看起来这里的信息需要进行更正，让我来处理一下。”总而言之，在进行交流时，我们需要让客户明白，“自己是和他们在一边的”。毕竟，所有人都希望认识到这一点。
在问题得到解决之后，他们会与客户共同分享由此带来的快乐：在交流服务完成之后，如果来自公司的代表发自内心地分享我的快乐感受（我们都知道真实的声音会是什么样），这将让我感到非常高兴。当另一端的人说出“我很高兴问题得到了解决”的时间，我可以听出他面带微笑；实际上，我知道他是真心帮助我；这一点最终能够得以实现，由此产生的感觉真是好极了。当然，遗憾的是这种情况并不会经常发生；但是，只要出现，它就必然会象电影《绿野仙踪》画面从黑白变为彩色的那一时刻。这种感受真的是非常奇妙。
无可否认，某些公司在架构或者文化方面的各种限制会对内部职工完成这项工作造成阻碍（我想起来，每当自己撰写相关主题的文章时，都会在评论中看到沮丧员工留下的类似内容。）这其中的很多措施都是选择从防范角度出发，相比起冒选择支持客户带来的风险，公司更倾向于选择“保护自身”不被指责（我也想起了关于某些客户会有多么可怕的评论。从各个层次来看，这种情况都太糟糕了）。然而，不管怎么说，公司敷衍客户都属于一种极为危险的错误做法；我们会发现，这将导致客户都跑到满意度调查的错误一侧。
诚然，不是每一位客户都是正确的，不是每一次互动都是很容易的或非常理想的。但是，只要我们在关注客户利益方面竭尽全力，就能够做到更容易地赢得成功。
产品质量依然是核心
2013年，家居行业的质量安全问题依然不容忽视，水龙头含铅事件、马桶自燃、淋浴房爆炸、床垫质量过半不合格、床品质量检测有问题、地板检测甲醛超标，甚至连儿童家具质量问题也是频频爆出。
2013年4月，北京市消费者协会发布的50件床垫产品检测结果，近半数都不合格；在上海电视台的水龙头含铅的报道中，对13个龙头样品的检测中9个品牌龙头发现铅超标，问题产品比例过半；在最近的一次国家质监局对儿童家具进行的抽查中发现，61家企业的61个批次的儿童家具中，有33个批次不符合国家标准，不合格比例过半。
在有关家居产品质量的检测抽查中，出现问题的产品比例之高令人唏嘘。如此多的问题产品频频出现在市场上，不仅危害了消费者的家居安全，也给企业造成了很多不良的影响，作为要长久发展的企业来说，必须要重视产品安全问题，否则在如今竞争激烈的行业市场上，只能寸步难行。
质量安全关乎未来发展
过去的一年中，家具质量问题在消费者心目中留下了一抹黑暗的阴影，在很多消费者的心中，一些出问题的品牌也令消费者在购买的时候不敢涉足。随着生活水平的提高和对家居品质更高质量的要求，如今的消费者不再是被动接受辨不清是非。在产品质量出现问题之后，品牌和商家再也不能无视问题产品在市场上和消费者心目中造成的影响和损失。
作为企业本身，也要有极大的自省和自律的责任，一些大品牌和企业，能有今天的成绩得来不易，在质量上把好关，可以让企业蒙受不必要的损失。预计在2014年，各大家居企业将加强技术改进，提高工艺水平，与相关产业链的各职能部门共同研究和解决行业面临的问题，改善行业生态环境和生存环境，推动行业健康发展。同时，政府部门也将加大对不合格企业的监管和清理，保证家居企业的规范化生产。
北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示，行业对于维护消费者对家居安全的知情权有重要的责任，其次，行业内部督促企业提高服务水准和产品质量，也是行业发展的当务之急。
儿童家具屡检“不合格”
《儿童家具通用技术条件》于2012年8月1日实施，但是在《新国标》出台后的这段时间却屡次发生儿童家具质量不合格的问题。最近的一次是2013年12月27日，国家质监局检测包括北京在内的7个省直辖市的61家企业的61批次的儿童家具，发现有33批次产品不符合新国标要求。一些知名品牌如多喜爱、松堡王国、我爱我家、全友等都登上“黑榜”。
点评：和儿童食品安全一样，儿童家具的安全问题也是家长们非常关心的问题之一。或许在同等条件下，监管部门应该加大对儿童家具企业的监管力度，切实保障孩子们的健康生活。
水龙头“含铅”事件
2013年7月，上海电视台《七分之一》栏目播出一则关于水龙头含铅量超标的新闻，据报道，有关部门对13个水龙头样品进行了32小时的试验，发现其中9个品牌的水龙头在浸泡后，铅含量超过国家标准。其中，美标、申鹭达、朝阳卫浴等品牌产品的铅含量少量超标；摩恩、得而达、九牧、高仪、乐家等品牌产品的铅含量超标严重。
点评：水龙头铅和铬等重金属含量超标都会对饮用水造成二次污染，而从各地的质量抽检结果中可以看到，水龙头也是质量事件频发的重灾区，这些质量检测报告说明卫浴企业对产品质量问题重视程度远远不够。
床垫质量堪忧
2013年4月，北京市消费者协会发布了50件床垫产品的比较试验结果，检测结果显示，有25件存在质量问题，不合格率高达50%，其中最严重的问题是甲醛含量超标。在所有送检样品中，最高的甲醛检测数据超过国家标准规定的30倍左右。
点评：床垫是消费者每天都要“亲密接触”的家居用品，一旦出现污染问题无异于把消费者置身于深度污染境地，危害极大。试想如果让这些床垫品牌的老板们每天睡在“毒药”上会是怎样的感觉？或许就会重视质量安全了。
坐便器不安全
2013年8月，东莞一家别墅的东鹏智能马桶发生起火“自燃”现象。9月，上海市质量技术监督局对坐便器产品质量进行了专项监督抽查。共抽查产品36批次，抽检不合格批次所涉及品牌为箭牌卫浴，不合格项目涉及“固体排放功能、排水管道输送特性”。
点评：国产知名卫浴品牌也在检测上“栽了跟头”，这不仅说明了企业对于产品质量的懈怠，更说明了这些国产品牌的“老大哥们”并没有起到带头作用。在面对进口品牌来势汹汹的竞争时，国产品牌如果质量安全再不搞上去的话，或许差距就会越来越大了。
地板品牌不合格
2013年9月，北京、天津等全国28省市的消协公布调查结果，圣玛特地板甲醛超标；同月，国家质检总局及林业局宣布，莱茵阳光等地板表面耐磨度不达标。
2013年12月27日，贵州省工商局公布的《流通领域浸渍纸层压木质地板商品质量定向监测报告》结果显示，49个地板样品因甲醛释放量、静曲强度、表面耐磨等指标不合格，圣象、德尔等知名品牌上榜。
点评：地板中的甲醛对人体的危害众所周知，对于一些品牌来说，不注重产品质量虽然能赚得一时的利益，但是损害的是消费者对品牌永久的信任。
【业内声音】
达到国标是“刚需”
●刘晨，北京家居行业协会副会长兼秘书长
质量是诚信的根本，随着生活水平的提高，消费者对家居产品的要求也越来越高。保证产品质量，达到国家标准是行业的刚性需求，这些问题需要及时解决，也要切实保证消费者的合法权益。
企业应该对消费者安全负责
●朱长岭，中国家具协会理事长
家具的产品安全乃至儿童家具的安全问题，都是行业内必须自省的问题。如何真正保证各项产品标准的严格执行，企业还应该继续引起重视。虽然说标准的执行需要监管部门来监管，但是归根到底还是需要企业承担起对消费者的安全责任和意识，企业应该对消费者的安全和利益负责任，这应该是全社会的一个共识。
每一个拥有经济上成功的职业生涯的人都会经历这三个不同的阶段。
最近，我发表了一篇关于业务上成功的规则的文章。今天，我换个角度，不谈规则，来谈谈成功要经历的几个阶段。根据我的观察，每个通过职业生涯发展取得财务成功的人都经历过以下三个阶段：
1. 自我意识。绝大部分人都不知道他们想要什么或者哪些事情会让他们高兴。当你问这些人，“你梦想中的工作是什么？”他们的回答是“我不知道……”所以任何成功的职业生涯的第一个阶段就是充分地了解你自己，知道你应该如何对待自己。
2. 货币化。绝大部分人会把第一个阶段和第二个阶段颠倒过来。他们抱着挣钱的愿望获得一份工作（或者在大学里选择一个专业），然后才感到奇怪，为什么他们不喜欢自己。成功的要素是首先找出你想做什么，然后想办法让别人（客户）为你要做的事情付钱。
3. 扩张。现在你知道哪一类型的工作会让你快乐，也有人愿意付钱让你去从事这样的工作，你就可以通过接触更多的人（客户）扩展会让你感到高兴的能力。这无可避免地会导致你能从自己真正喜欢做的事情中挣到更多的钱。
下面是我自己生活的一个例子。我四岁的时候就知道我想成为一名作家。我和这种自我意识对抗了几十年，我从事过很多工作，从外表看起来，这些工作让我很成功，可是这并不是我内心里真正想要的东西。
最终，当我放弃对抗，向自我意识投降的时候，我的主要任务是想找到人为我的写作付钱。这是我第一次学习销售，因为货币化总是一种销售行为。结果是，在不到两年里，我成为了一名全职自由撰稿人，我现在挣的钱是以前挣到的两倍。
因为我现在做的事情是我一直知道我应该做的事情。
在我的人生的这个点上，我已经处于第三个阶段了：专注于拓展我作为一个作家的事业，确保我写的知识对于我的读者来说（也就是你们这些家伙）来说是真正有价值的，而且我能够获得的读者越多，我就能够提供越多的价值，因此我也就能赚更多的钱。
我并不是想说这些来打动你，而是想要告诉你，你必须倾听自己内心自我意识的声音，知道你应该在生活里做什么。一旦你听到了这些声音，我绝对可以肯定你一定能找到一条路让人们为你所做的、你真正热爱的事情付费。
然后你就会做得更好。挣更多的钱。也更幸福。这很简单。