家具有瑕疵 顾客求退款

　　据阿里巴巴数据，在“双十一”，广东省住宅家具的销售额在所有类目中排名第9位，家装主材排名11位。所有家装类商品中，销量最好的是床品套件，广东人购买的床品套件支付宝成交金额近3500万。皮衣沙发、布艺沙发也大受欢迎，销售额分别有930万元和500多万元。

　　别以为网购家居品只能买些小东西，占据本次销售额大头的恰恰是是体型较大的沙发，“网购家具可以买到什么牌子货？什么货都可以买到”。阿里巴巴中国有限公司集团市场的谢敏表示，网络不乏家居行业内的“大腕”，有的品牌上线的第一步是通过淘宝商城的平台，有的是自建网络渠道。例如科宝橱柜、曲美、百强、富安娜、T O T O、法恩莎等都可以在网络上找到。

　　网购家具时，看到物美价廉的产品，总觉得物超所值。不过，比起实体店销售，网购家具却存在着隐形风险。惠阳好家思有关负责人马先生认为：“网购的便宜和方便是导致家居网购热潮的直接原因。但并不是所有家具产品都适合网购，它们在物流及售后等方面都存在不足。

　　通家居卖场有体验式的特点，网购则难以满足消费者这方面的需求。”简爱家居负责营销策划的胡先生也表示说：“网购家具正成为潮流，但由于顾客购买家具讲究体验感，还有物流和售后服务等特殊性，因此网上销售家具还有很长一段路要走。”

　　胡先生认为：“家居网购可以走另一种模式，即O 2O模式，就是线上和线下结合，电子商务和实体店结合的销售模式。就是网上做品牌推广和宣传，线下实体店做产品体验，线上线下都可以成交。”这种模式既保留了家具网购的优势，又解决其网上商品体验式缺陷。

　　达人体验 小苏，公司职员，30岁

　　小苏网购家具已有2年的时间，家里的桌子、柜子、椅子都是自己上淘宝购买的。

　　小苏最初网购家具是一张书桌，想着书桌质量好坏、功能差别不大，就上网逛了一下，看见，网上书桌(普通板材)只要200元多，加上运费不到300元，远比实体卖场的便宜而且款式也十分中意，就下单定一张桌子。运到家中时，桌面没有破损，只是桌腿有些微磕碰损伤，于是她立刻联系店家重新寄来2个新桌腿。后来，花15分钟装好了4条桌腿，桌子就可以使用了。小苏第二次网购的儿童椅，也较为顺利。

　　不过第三次的网购，却令小苏不甚愉快。这次她网购的是鞋柜。“虽然看评价说安装十分困难，需要5-6个小时(生手)，但我还是下单了”，小苏说。鞋柜的价格是580元，加48元送到物流站。再加87元可送到楼下，但小苏只选择了送到物流站。

　　原以为物流站就在家附近，可是，货送到时才知道，鞋柜送去了三栋镇的站点。由于没有时间去取，小苏只好又花100元请人送货上门。上门后，再请小区电工安装，花费了近6个小时，由于电工不熟手，3个抽屉安装得高低不平。另外，鞋柜内空间厚度不够，“原先的前后厚35cm，这个32cm，结果一些大的运动鞋放进去就关不上门”。

　　经验总结：要买重量不要太重的，不然运费价格不菲

　　要弄清提货地点。比如送德邦有很多个营业点，可是送达的营业点不一定是离家最近那个，因此在购买时要多交物流费，提出送货到楼下。另外，送到楼下不等于送货上门，上门还必须另收钱，一般电梯楼30元，楼梯房一层10-20元。

　　除非有大牌商家承诺提供上门安装服务，否则需要自行安装，安装家具讲究许多平衡和对称，没经验的安装人员很难做到；如果另付安装费请人安装，也不便宜。因此最好购买安装难度不高的。

　　网购家具三宗“难”

　　A运送难

　　运费高且只送到物流中转站

　　由于家具的体积和重量较大，运费基本上在50-500元之间，另外，送到物流站不等于送货到家或送货上门，这些都需要另外计费。如在广东，购买全友家居无论金额多少，都要支付500元物流费。

　　B安装难

　　可能要面对一堆支离破碎的板材

　　除邮费和送货问题外，家具安装也成问题，有些家具的安装很繁琐的，特别是床、电视柜，送货来的都是“支离破碎”的板材。不是每个品牌的产品都有安装服务人员在当地。另外，很多家居店安装服务只支持大城市，如广州、深圳、东莞等，惠州鲜少录入其中。

　　C退换难

　　繁琐手续让人望而却步

　　家具在运输中易受损伤，如出现质量问题，一定先要和客服联系，不要直接将商品退回，否则将不予受理。同时还要填写退换货申请单、原包装内的商品发货单，寄回家具公司(一来一回，快递费预计上千元)。而且财务退钱也有时间差，无论是银行退款还是邮局返还汇款，预计都要10个工作日左右。 

    你在客观事实上投影的情绪在很大程度上决定了你会成功还是失败。

    在销售（以及商业世界里所有的事情上）中，你的成功取决于你是否能够有效地设想你自己、你的企业和你的客户。

    当惯性地把负面情绪投影到客观事实上的时候，就如同在赛跑开始之前就在你的肩膀上放上沉重的负重。

    相比之下，如果你把积极的情绪投影到同样的事实之上，你就更有可能看到别人可能错过的机会和可能性。

下面是一个例子：

•    事实：你要和一家历史更悠久的企业竞争。
•    负面情绪投影：“客户为什么会从一家更没有名气的公司采购呢？”
•    结果：你低声下气地接近客户，时刻准备着被拒绝。
•    积极的情绪投影：“客户会认为我们带来了新鲜的气息，并且带来了创新。”
•    结果：你展现并且激发了对你提供的产品或服务的信心。

请注意，我们看到的是同样的事实。不同的是你解释这些事实的方式，以及你会得到的结果。下面是其他的一些例子：

•    事实：你是一个性格内向的人，你的周围都是性格外向的人。
•    负面情绪投影：“我这么安静，人们似乎都忽略了我。”
•    结果：你心怀不满，而且当你开始说话的时候也充满了仇恨。
•    积极情绪的投影：“我在这个团队中很有价值，因为我在说话之前会思考。”
•    结果：你会等到合适的时间，然后说出自己的想法。

•    事实：你没有达成一个重要的目标。
•    负面情绪投影：“!*#% &$!”
•    结果：你整日心情不好，而且每个人都知道。
•    积极情绪的投影：“这只是我成功道路上的减速带而已。”
•    结果：你耸耸肩，并且找出某些有用的事情。

•    事实：你的团队对于工作负荷来说规模太小了。
•    负面情绪投影：“我们的规模已经这么小了，我们会崩溃的！”
•    结果：你为可能到来的失败找到了种种借口。
•    积极情绪的投影：“我们没有任何官僚习气，也不会受到官僚习气的影响。”
•    结果：你想方设法地让这种情况能够为你所用。

•    事实：你缺乏向高级管理者推销的经验。
•    负面情绪投影：“为什么一位首席执行官会和我说话呢？”
•    结果：当你最终进入了角落里的办公室的时候，你含含糊糊地说一些蠢话。
•    积极情绪的投影：“我能够给任何一位首席执行官提供一种新鲜的观点。”
•    结果：这位首席执行官愿意和你说话，因为你的话值得倾听。

•    事实：一位客户在电话里对你咆哮，然后就挂了电话。
•    负面情绪投影：“这位客户痛恨我并且拒绝了我。”
•    结果：你感觉很糟糕，所以你搞砸了接下来的10个电话。
•    积极情绪的投影：“我很高兴我不用再和他说话了！”
•    结果：你笑了笑，然后继续工作。

•    事实：竞争对手的价格更低。
•    负面情绪投影：“我们的产品价格这么贵，很难卖得出去。”
•    结果：你紧张地期待着对方对价格提出异议。
•    积极情绪的投影：“客户知道一分价钱一分货的道理。”
•    结果：你集中精力证明你销售的是最好的产品。

    下面是有趣的一部分了。我要告诉你如何把这种积极的情绪投影变成一种精神上的习惯。

1.    做出决定，至少对你的解释进行三天的调整。

2.    无论发生了什么会激怒你或者使你担心的事情，写下来你的解释（你自动产生的负面情绪投影）。

3.    立刻写下对这件事情的另一种更好的解释（你期望的积极的情绪投影）。

4.    划掉负面的解释。我的意思是在这些字上乱画，就好像小孩在消除图画里一个可怕的错误一样。这个对于负面情绪的身体攻击是重要的。它会影响到你的直觉。

第一天的调整可能会看起来有点糟糕。第二天就会变得容易一点。到第三天，你对事情做出积极的情绪反应就会变成一种自觉。

说真的，我送给了你一个大礼物，告诉你如何做到这一点。不要浪费了这个机会。