企业家精神的价值驱动力

    如果不是真正熟悉的话，大家可能不会发现到我是一名残疾人，尤其是在得知本人是一家目前正在庆祝成立二十五周年处于不断成长中的公共关系和营销机构的创始人和总裁的时间。从二十多岁开始，我的重度失聪症状就逐步恶化，并且逐年加剧。由于症状的恶化，开始影响到正常工作，因此，我对管理风格进行了调整，发挥自己的优势。我相信由于自己残疾而在领导技能上带来的重要调整，是公司成功的核心动力。 

    尽管在安静环境下可以进行交流，并且演讲能力也没有受到影响，我依靠现代科学技术带来的人工耳蜗植入技术（通过手术植入电子设备，以刺激听觉神经，提供完善的听力）带来倾听和交流的能力。我没有使用翻译，也不懂手语；但是，由于听力障碍的限制，我受到的影响还是很大。由于无法在重要商业环境中利用电话、会议以及与客户就餐之类的活动进行交流，我觉得自己的世界变得越来越小；意识到这一点后，我决定必须进行相应的调整，在迎接针对个人挑战的同时促进业务的发展。

认识到需要进行调整 

    在斯特恩＋协会成立后不久的１９８５年，一场针对新客户的晚宴即将结束，当服务员问我“鱼是否需要打包带走”时，就出现了问题。由于餐厅里的声音非常吵杂，因此，我以为他问的是“您吃完了么？”，就回答“是的”。当用铝箔包装的鱼返回到桌面，而客户以为我将把它带回宾馆房间里时，场面变得非常尴尬！这似乎仅仅是一个小失误，可能发生在任何人身上，但它却启发了我，将残疾带来在工作和客户管理方面的变化告诉人们。 

    现在，只要有可能，我就会采取措施确保自己位于最合适的位置。在所有情况下，都会有一名工作人员协助我处理客户电话和会议，以确保没有信息被遗漏。不论是选择位于安静角落的桌子，还是直接坐在客户对面，我都对自己的环境进行控制，以确保伤残不会影响到业务发展。

分享关注点 

    最初，我曾经担心放弃领导方面的一些职责会导致问题出现。但是，很快我就发现高级员工在责任和领导方面的水平和潜力逐步增加，并且让自己将关注点放在他们的培训上，新员工和优秀的想法被客户所认识，公司不再严重依赖于一名单独的关键员工。与其它很多企业家相比，我更多地开始从整体角度来看待问题，管理团队中出现了新成员，工作人员成为日常业务中的必要合作伙伴。在成立三年后，我决定将公司的名称由最初的苏珊•斯特恩公共关系公司改为斯特恩＋协会。在这里的“加”表示对于我来说公司的同事也永远是同样重要的。

积极倾听和观察的重要性 

    由于听力的丧失。让我了解到什么才是作为一名忠实听众的真正意义。实际上，客户和员工都同样关注我的倾听，只有在我确认讲演者已经说完了他们的想法时才感到放心。当然，我受到过唇读方面的培训，通过关注演讲者脸部的变化，也能帮助理解其想法。对于所有商务人士来说，掌握下列技能将会和我一样受益匪浅：

 关注交谈的具体内容
 请记住目光接触是关键
 等待讲演者说完
 如果不理解的话，就提出问题
 针对主题提出自己的想法 

    此外，我还学会了通过观看人们的反应和感受来了解实际情况。举例来说，人们不积极参加会议并不总是由于缺乏思考造成的。疑惑的眼神，皱起的眉头，或靠在自己的椅子上都是在提示我此人不同意该观点的信号。 

    尽管我不知道，如果从来没有丧失听力的话，现在还会不会接受同样的管理模式。但我坚信获得的经验和教训已经为自身的领导能力形成了一种独特积极的方式。重要的是，我的经验对于所有领导者来说，都是适用的。从自身的损失中，我最终学到的是：对于企业成功来说，坚实的基础是关键。

前言：

    两千五百多年前的“兵圣”孙武在《孙子兵法》提出了“以全争于天下”的精辟言论，他指出战争胜败的原因在于一个“全”字，即用周全的策略来取得战争的完全胜利。进入市场经济时代后，激烈竞争的市场就如同一个战场，在激烈的市场环境中战胜竞争对手也需要一个“全”字，通过对比分析我们不难发现这个“全”字所代表的“周全的策略”就是指市场营销的策略，这向我们阐明了一个重要的道理：市场营销策略的周全与否是决定市场竞争胜败的根本性条件。本文中，谭小芳老师为各位阐述迄今为止比较周全的一种市场营销策略——全员营销，并且分析医院，特别是民营医院如何利用全员营销来全面提升综合实力的策略。

    其实，许多民营医院在全员培训方面做的非常成功——比如“对医院近期营销活动的培训”、“医院诊疗特色的培训”、“医院各专家擅长的培训”、“医疗行业礼仪培训”、“医院内部流程培训”、“医护技沟通技巧的培训”、“医患沟通技巧的培训”、“医疗营销技巧培训”、“医院特色疾病诊疗常识培训”、“医院管理制度培训”等。这里面我只提一点，往往在开业初期医院对培训非常重视，可随着医院患者量的上升，慢慢的就“没有办法”再做好培训工作了，新员工入职，也是立即上岗，没有时间进行系统培训。其实这是有问题的，培训不是老调重弹，如果做不到全员培训，全员掌握，就不要提全员营销。

    改革与发展是世界永恒的主题，是医院市场营销的灵魂——医院体制改革的目的，主要体现在三方面：一是为满足客户需要，提供高效优质的医疗服务，降低医疗价格，减轻客户负担，使客户得到满意的服务；二是对计划经济体制下形成的传统的医院进行公司体制改组，培育医院市场竞争主体和自主经营的法人实体；三是按照市场经济规律的要求建立规范有序的医院市场，打破垄断，建立竞争机制，提高医院的效率和效益。确立全员营销观念，正是顺应改革与发展的要求、市场的要求和竞争的要求。

    在社会主义市场经济条件下，医院要适应市场的要求，构筑全新的医院全员营销工作机制，不断增强员工的市场意识、责任意识、竞争意识和危机意识，以期实现医院资源的合理配置、效益的稳步增长和医院的持续发展。谭小芳老师表示，对医院全员营销概念的理解必须把握四要素：

    第一要素：要明确概念的实质性，就是结合医院实际，建立以市场为导向、以客户为中心的全员营销工作责任机制。第二要素：要明确概念的全员性，就是要全员关注医院营销，全员参与医院营销，全员对医院营销负责。第三要素：要明确概念的全过程性，就是对所有产品和服务过程的各环节，实行营销服务。第四要素：要明确概念的目的性，就是要最大限度地提高医院的获利能力。

    医院营销是一场战争，它关系到医院的“江山社稷”，所谓“天下兴亡，匹夫有责”，也就是说医院营销不仅仅是医院领导的事，不仅仅是医院市场部门的事，它应该是医院全体员工的事。医院全员营销是医院长治久安的“新路”，也是医院的“民主政治”。一位医院院长曾经说过，假如医院的每一位员工每个月都能介绍一个住院病人，我院的医疗收入将增长一半，医院员工的平均奖金将增加一倍。这位院长似乎是在向人们展示全员营销的威力，全员营销的确具有这种威力。然而，医院全员营销并不是要向医院所有员工摊派营销任务。医疗服务的整体性和连贯性决定了医院营销不是一时的短期计划，重要的事要让每位员工都树立市场营销观念和顾客意识，让每位员工都来关心医院的经营和发展，随时随地以自己的行动来传播医院优质的品牌形象，只有这样，才能真正体现出全员营销的强大威力。

    尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全。然而员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意，其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠和营销意识的欠缺。谭小芳老师认为，观念决定行为，新时期需要新观念。全体医院员工的营销培训成为当务之急——我相信多数医院院长都有此同感。当医院全部员工的认识达到高度统一时，也是全员营销的最高境界。今天，谭老师的话题就围绕医院全员营销展开。

    进入21世纪以来，当今中国医院已开始进入营销时代。著名企管专家谭小芳老师推出医院全员营销培训课程旨在帮助中国医院建立正确的营销观念，建立合适的品牌战略，并在此基础上制订相应的战术。谭老师为深入医院全员营销管理的理论和实践问题，总结和交流各医院卫生单位的实践和体会，以全新的理念阐述医院全员营销理念，并以大量生动案例作精彩实战解析。从一线员工到后勤人员，从门诊导医到行政干事，谭老师力图通过鲜活的案例，通俗的语言，向他们介绍医院营销方面的知识和理念。

    全员营销是一种以市场为中心，整合企业资源和手段的科学管理理念，很多大中小企业采用后取得了不凡的成效。全员营销的理念是人人营销，事事营销，时时营销，处处营销，内部营销，外部营销。全员营销即指企业所有员工对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合，最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)；同时全体员工应以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理(营销主体的整合性)。

    海尔认为：企业内外部有两个市场，内部市场就是怎样满足员工的需求，提高他们的积极性，外部市场就是怎样满足用户的需求。在海尔内部，“下道工序就是用户”，每个人都有自己的市场，都有一个需要对自己市场负责的主体。谭老师表示，在这种机制下，海尔内部涌现出很多“经营自我”的岗位老板，他们像经营自己的店铺一样经营自己的岗位，在节能降耗、改进质量等方面作出卓越贡献。谭小芳老师认为，全员营销的管理理念不仅提升了企业的经营管理水平，使得所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展，为企业转型升级提供坚实的后盾。

    医院内部全员营销不仅是一种产品或者医疗服务推荐的行为，更为可能发展到的是医院品牌维护与管理的效应上。医院员工在网络上跟帖维护的行为的例子并不少见，那么医院员工就有可能从推介功能上上升到公关功能，他们每一位都将是医院的公关大使。在与患者沟通时候他会赞赏医院品牌，当医院品牌受到攻击或者损害时候，他会以一位医院内部员工的身份发表自己的看法并且近可能维护自己的医院；其实这样的公关功效在医疗行业表现的尤为突出，医院员工的一笑一颦都是在对医院实施公关，因为他们的行为就是代表了医院的形象，以及与消费者的沟通语言，都是对医院的一种品牌阐释或者表达。

    比如拿我来说，出差多了，乘列车也就多了，对列车上的推销行为也有了新的认识。列车员推着小推车，在各节车厢中叫卖着各种商品，有盒饭，饮料，熟食，干果，水果，玩具，还有其他工艺品，等等，名目繁多，琳琅满目。确确实实的营销行为，其中必定有我们没有发现的“财富”。笔者很有感触，全员参与，“行胜于言”。列车上的推销——经过我的打探和了解，确实是全员参与的，属于铁老大的三产，所有列车员都会不间断的推着小推车“上门服务”，真正下到一线。

    其实，在我们的医疗行业——“全员营销”是适用的。操作简单，不会复杂，但关键是能否坚持下去。“全员营销”的开展是由被动到主动，由不自觉到自觉的一个过程，医院要“严抓不懈”，不要流于形式，否则，全员营销只会是个口号！要做好医院全员营销，谭老师建议医院要做好以下几方面：

    1、树立全员营销观念。医院全员营销观念很重要，各科室要从观念上使员工建立起来。要在平时的例会当中不断的宣贯，让员工从心理到实际行动都要“全员营销”。比如，医院的内务人员也可以建博客，宣传自家医院的优势项目，不需要学习很多的医疗专业知识，但是如果将每篇博客文章和图片都绑定医院网站的链接，坚持下来也会有不小的收获。

    2、规范、充实“全员营销”项目。医院全员营销的内容，刚开始时，可能只是个概念，没有多少实质的内容，但在观念建立起来后，全员营销的内容将会不断的被充实和完善，我们的医院来说，电话接线员做的就是电话营销，导医做的是服务营销，网络维护员做的是网络营销，最终使整个医院成为一个有强战斗力的营销整体。

    3、提升员工的专业程度。做任何工作，首先你得做成专才，然后才有可能取得成功。对于参与全员营销的所有员工来讲，也需要做成专才，也会在这样一个营销会战中取得成功。作为医院的员工，需要掌握的专业知识包括以下几个方面：首先就是产品方面，这个方面无论是业务部门员工还是其它部门的员工，都是必须要牢固掌握的。也包括竞品医院的优缺点等相关信息。其次，是关于医院行业的政策法规、发展动态、行业趋势等信息。

    4、完善激励机制，有奖有罚，全面促进医院全员营销的落实。良好的激励机制和措施是医院全员营销的重要推力和决定因素，很多医院在推动全员营销时，往往感觉推动乏力或是缺乏效果，这其实除了领导层的重视程度和员工执行力等因素外，最重要的就是激励机制的不完善和落实不到位。比如说，医院可以公开表扬员工，每月评选优秀服务明星等。建设完备的服务团队是展开有效营销工作的根本。也有反面教材。在很多医院里全员营销被简单化成了全体人员做营销，医院给全体员工挂销售或营销指标，完不成指标，就对员工进行处罚。这个变了味的全员营销成为员工牢骚满腹、怨声载道的全“怨”营销。