老板不宜做管理

    在YOU时代，也就是知识经济年代，员工水平越来越高，在很多方面会比领导者强，对他们怎么管理？ 

    我有一个非常明显的感觉，就是消费者在YOU时代进入了觉醒期，他感觉到了自己原来应该成为主角的，那么，我们不禁要问，消费者到底是不是上帝，是不是我们该围着消费者转了？ 

    什么是消费者的觉醒期？很像是我们没有成年的时候，已经有了自我意识，其实消费者还没到觉悟期，消费者有时候是不理性的，甚至连他自己要什么都不知道。这方面老福特早就发现了这个问题，他说：“如果我不高于消费者的话，我永远不能够为消费者服务。为什么？当我问大家要什么东西的时候？大家一定会说我要一匹更快的马，不会说要汽车。”企业作为市场的主导者，其实高于消费者，一定是高于消费者的。 

    YOU时代其实早就发生了，从原始经济的初期，就已经由Me时代逐渐过渡到了YOU时代，原来它的生产对象、消费对象最终变成了消费者和生产者。 

    最原始的经济当属狩猎经济，那时候，猎物是我们的消费对象，人类发现这种消费并不持续，今天有猎物可打，就有吃的，没有猎物可打，就没有吃的了。这种东西不能持续，怎么样能持续？最后发现，这头牛没有把它吃掉，过了一些日子，这个牛生了小牛，然后发现有牛奶吃了，然后牛就成为了我们生产者的一部分，它被饲养起来了。它成了生产者了，它生产牛奶了，他生产奶牛了，这不已经是YOU时代了吗？ 

    现在已从生产经济、产品经济过渡到服务经济，消费者又成为饲养的对象，企业饲养客户慢慢去消费。原来企业靠市场营销，其实非常像狩猎经济，全国一个客户成交几次就够发财了。到现在不行了，我们要饲养客户，不要一次把客户吃掉。 

    阴阳五行与知识员工管理 

    在YOU时代，市场模式发生了变化，企业内部的管理模式也会发生变化。 

    举一个最简单的比喻，原来是我们在指挥一个乐队，消费者来听我们的音乐，现在不行了，消费者觉醒了，消费者要进入我们的乐队，他说我也演一段，这个时候其实要求我们乐团指挥的水平是高了还是低了呢？显然是高了。你指挥一个专业乐队的水平和指挥一个业余乐队的水平，甚至专业和业余一起演奏的水平难度更高了。怎么去解决这样一个问题？怎么去管理我们的客户？这个客户很任性，这个客户不理性，这个客户又觉醒了，但是他又没有多高的觉悟。你怎么去管理他？德鲁克在他逝世之前一直在强调这个观点：现在看来我们应该向中国人学习管理智慧。 

    当代最先进的东西莫过于电子计算机，其原理与中国古代的一些数学原理有一定的相通之处。大家知道，莱布尼茨发明了二进制。这与易经里“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦”十分相似。 

    五行是中医运行的基本原理，从这样一个原理中，我们发现世界上的事物不仅仅是相互联系的，而且是相生的、相克的。管理客户莫过于用客户去克客户，这是最高水平的管理。 

    内部的管理也是这样，管理我们的员工、管理干部、管理管理者也是这样，让他相生又让他相克。 

    举一个最形象的例子，你管不了你老婆吧？有的时候你女儿说两句就比你好使。你女儿说别吵了，你老婆立刻就静下来了，这就叫相克。你自己去跟你老婆吵没用，你跟你儿子说，你看你妈这样，你儿子一出面立刻就把她治了。其实你管理客户，管理内部员工也是这样，有的时候我们在知识经济年代，你的员工水平越来越高，肯定是高于你的，管理弱势的员工更多是用辅导的方式，管理强势员工，在很多方面比你强的员工，怎么管理？用团队来解决这个问题，管理一个人很难管，管理一个团队，用团队的相生、相克是完全可以的。 

    我们的中医原理就是这样，如果你的肝脏有病，一个庸医所做的就是治肝，但是一个真正懂得医理的医生，一定从肾治起。为什么？因为它们是相生的，水生木，或者是肾生肝，他一定从解决肾的问题，从源头上解决它。如果是心有问题，它很可能又强化肾，心火过剩，加水，以灭其火，这又是一个相克的关系。我们管理团队也是这样，我们的管理团队中如果少了一部分人，你这个团队就不好管理，很多时候因为少了一些人，另一些人得不到制约。一个团队中，从决策一直到反馈，到改善这样一个东西，我们把它放到五行的圈子里面，我们也会发现相生相克的关系，决策生管理，管理生执行，执行生监督，监督生改善和咨询，就是这样的情况。 

    在这样一个情况下，每一个角色都有自己的功能，比方说决策者的真正功能在于决断，管理者的真正功能在于执行。为什么经理人经常和老板发生矛盾？因为管理者总是错位，想要做决断。 

    其实作为管理者，你只是负责代理别人去执行，你的真正的价值在这里。要不然就不选择你的老板，要选择了你必须要归于其位。到了基层，最好的价值、最大的价值不在于思考，而在于执行，真正的基层人员思考太多、行为太少，是基层人员最大的弊病。思虑很多，行动很少，就好像在战场上，一个士兵往前冲，连长喊了，同志们往前冲呀，这个士兵立刻有了思虑，说连长且慢，这是正义战争还是非正义战争呀？经常在企业里看到这种情况吧，说排长且慢，我认为10分钟以后发起攻击才是最好的。怎么样？这样的人就是该被枪毙的人，但是很多时候我们鼓励员工有创造性，他提意见创造，是在战斗之前，真正一个命令下达之后减少思考、增加行动才是最好的。到了这个层面，执行成为最可贵的品质，而在没决策之前，思考才是最可贵的品质。然后会是监督、咨询。 

    老板和员工经常发生矛盾、和自己的经理人发生矛盾。为什么会发生矛盾？意见不一致。怎么办，其实这个问题在古代已经解决了，皇帝一般不提大臣的问题，他会让什么人提？谏议大夫、御史大夫，专门有提建议的人。为什么？皇帝用的是相克。 

    相克会使每一种东西都发展到极致，一个企业的管理系统就是和谐。比方说，一个人特讨厌，专门挑毛病，挑毛病一个顶三，干什么都不行，那让他当质量检查监督员，让他专门挑刺儿去，就是用得其所，不能干事儿不要紧，一个人足智多谋的人不一定当将军，往往足智多谋的人在当将军的时候，执行力不够，因为思虑会太多。将军不是思虑太多的人，参谋型的人就要放在咨询这个位置上。 

    管理干部是这样，相生会有相克，这样一个基本原理，其实就是互补型的人才团队，相生相克型的人才团队。建立一个团队，发现这个团队整个的暮气很重，增加一个叫马蜂式的人物，增加一只水中的泥鳅，我们会发现这样一些人把这个水搅活了。 
    有结构化的团队才有绩效 

    从管理的角度看，《西游记》中取经班子是一个最完善的人才团队。有一个领导人叫唐僧，他具备了领导人人最可贵的品质，叫做高瞻远瞩，认准这个目标，革命意志坚定，一直要去取经从来不动摇。但是，他又没有多少具体的技术水准，技术上不行，但是他有理想，他会整合资源，不仅整合了内部资源，如果内部的资源不够了，打不过妖精了，他会整合外部的资源，去找太上老君、去找观音、去找如来，这才是一个领导者最合理的角色，领导者能够整合到外部的资源。孙悟空是业务骨干的代表，但是他有业务骨干的毛病，骄傲自大，不听指挥，动不动就要回花果山了，老孙不干了。所以，对这样的业务骨干要哄、要爱、要劝还要有紧箍咒，对业务骨干就是这样，一方面对他关爱，另一方面要用纪律严格约束他，越是高水平的业务骨干越要对他实施铁的纪律，会有一个原则是不变的。接下来，像沙僧，你挑着担，我牵着马，都是他的责任，还不好女色，但是他也有缺点，缺乏创新，广大群众不用有创新，他有了创新了，就不好好干了，没人挑担了，没人牵马了。猪八戒也是这样，不可或缺的，猪八戒固然有他的问题，比如说懒惰不思进取，小农经济思想，特别是有严重的生活作风问题，从当天蓬元帅开始就是这样，但是这个团队绝对少不了他，为什么？是他发现了沟通这个问题，猪八戒这个同志是跨部门沟通的高手，每一次革命队伍发生分裂之后，是谁来捏合的？是猪八戒两头撮合，一会儿跑到花果山，一会儿跑到师傅那儿，最后保证了革命队伍的团结。 

    所以，《西游记》中取经班子他们每个人都取不了经，但是组合在一起就能够取经，而且变成了完美的团队。每个人都有缺点，但是由于组合在一起，大家相生又相克就组成了一个优秀的团队。 

    不要以为猪八戒这样的人我们就可以把他清除出去，全部是孙悟空也不行，全是孙悟空的团队一定打败仗。我们看到去年世界杯比赛中法国队对巴西队，巴西队就是都是孙悟空，法国队就是有猪八戒、有沙僧、唐僧，但是法国队赢了，巴西队被淘汰掉了。为什么？全是同一类的人，不是一个最好的组织架构，其实人才并不等于绩效。有结构化的人才，团队才有绩效。到底是以什么为本，以团队为本，不是以人才为本。 

    在建设新时期知识型管理团队、知识型员工团队的时候，从结构上着眼应该是管理创新最主要的方向。

    接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客。  
     
    服务总则：热情、耐心、一视同仁的对待所有顾客，千万不要让任何顾客感觉导购员有不耐烦的心理。导购员不要以自己的职业经验来判断顾客是否真的买家具，而起分别之心。切记！！！ 

    1、打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。  
     
    2、定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。  
     
    3、接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。  
    
    4、询问顾客的要求（例如希望、喜欢等等）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。（要点是真诚）  
     
    5、演示商品给顾客看：宜稳重、轻缓，以示诚恳，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。  　

    6、商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。（注意要专业）  
     
    7、让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。 
 　 8、收款：面带微笑并说声：谢谢！  
     
    9、行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。 
           　　 
    终端店员服务法则  　

    一、等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。（状态不好不如不做） 
    二、初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。  
     
    第一、与顾客初步接触的最佳时机 
        1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； 
        2．当顾客触摸某一商品一小段时间之后； 
        3．当顾客抬头起来的时候； 
        4．当顾客突然停下脚步时 
        5．当顾客的眼睛在搜寻时； 
        6．当顾客与店员的眼光相碰时。  
     
    第二、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触 
        1．与顾客随便打一个招呼； 
        2．直接向顾客介绍他中意的商品； 
        3．询问顾客的购买愿望  
     
    第三、揣摩顾客需求的五种方法 
        1．让顾客了解商品的使用情形； 
        2．让顾客触摸商品； 
        3．让顾客了解商品的价值； 
        4．选择几件家具让顾客比较； 
        5．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。 

    三、商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 

    四、善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。（不要盲目推荐） 

    五、友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。 

    六、耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。  
    
　　1．实事求是的劝说； 
　　2．投其所好的劝说； 
　　3．辅以动作的劝说； 
　　4．用商品说话的劝说； 
　　5．帮助顾客比较、选择的劝说。  

    七、销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：  
     
    1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在； 
    2．说明要点时要言辞简短； 
    3．能形象、具体的表现商品的特性； 
    4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明； 
    5．投顾客所好进行说明。   

    八、促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：  
    
　　1．顾客突然不再发问时； 
　　2．顾客话题集中在某个商品上时； 
　　3．顾客不讲话而若有所思时； 
　　4．顾客不断点头时； 
　　5．顾客开始注意价钱时； 
　　6．顾客开始询问购买数量时； 
　　7．顾客不断反复问同一问题时。    

    九、时机出现，促单的四种方法：    

    1．不要给顾客看新的商品 
    2．缩小顾客选择的范围 
    3．帮助顾客确定所喜欢的商品 
    4．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。  

    十、签定合同：让顾客清楚合同条款，预付款、送货时间等重要的条款再次重申，同时可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。 

    十一、亲情送客：真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。