销售谈判技巧——相持与僵局

    谈判充满了变数，并不是每次都能够顺利进行，每一位谈判者或早或晚都将面对谈判的困境。分歧的确令双方都非常难堪，但又很难避免其发生。造成谈判困境的原因有很多种，可能是价格上的分歧、交易条件上的分歧、售后服务方面的分歧等，双方要么沉默相对，要么索性终止谈判。这是双方都不愿发生的局面，也会给各自企业带来损失，对谈判个人来讲是时间上的浪费。那么如何能够化解矛盾，摆脱困境呢？ 

    许多经验欠佳的谈判手在困境面前不知所措，认为谈判即将破裂，没有办法扭转局面，完全丧失了继续下去的信心。其实在实际谈判中真正的僵局少之又少，很多困境都是有办法解决的，但需要一定的技巧。 

    所谓谈判困境有不同的表现形式，也有相应的解决方法。我认为大体可以分为两种情况，即相持和僵局。相持是你和对手至少有一方还在努力谈判，但在同一个问题上始终找不到可以使双方都能接受的解决方案，大家一筹莫展，谈判没有进展下去的迹象。僵局是指双方已经心灰意冷，各种解决方案均不能解决各自企业的需求，各方代表都认为没有再谈下去的必要了，谈判即将以失败告终。 

    面对相持 

    当谈判进入相持阶段，看似穷途末路，其实有很多解决分歧的方法。    

    ☆假如你是医疗器械生产企业的销售代表，某天拜访一家著名的大型医院，当你完成产品介绍后，主治医师紧锁眉头地看完了报价单，随后一字一句地对你说：“你的产品的确非常出色，就是价格太高，在你之前有两家企业已经找过我，产品功能基本相同，但价格比你低10个百分点，如果你要坚持这个价位，我们之间没有合作的可能。”你公司有严格的规定，只能在售价的基础上降低5个百分点，显然你不能满足对方的要求，认为此次谈判谈判即将结束。有经验的谈判手却不会放弃，因为他们知道这只是一次普通的相持，此时一定会努力地寻找各种解决办法。 

    ☆你捧着几种新产品走进家乐福总部的采购办公室，遗憾的是对方经理甚至没有品尝就把产品推还给你，随后说：“你的产品虽然价格很底，但在我看来没有任何吸引消费者的卖点，目前我店里销售的同类产品都各具特点，我没有必要再引进新品了，更何况我们衡量产品的方法是单位面积的利润贡献率，我认为你的产品不会有很好的销售前景，会影响到店里的总体业绩，所以我没办法与你合作。”这又是一次普通的相持，我如果是你就不会轻易放弃努力。 

    当你面对以上两种状况时，我的第一个建议是：不要走进某一个问题的死胡同，将分歧问题延后讨论，先解决可达成一致的项目，在谈判的尾声通常会出现大幅度的让步。经验欠佳的谈判手会认为应该首先解决原则性问题，如果在重大问题上没有达成一致的意见，那么解决小问题也毫无意义。这是一个观念上的错误，事实上只有在大部分问题达成一致意见时，谈判才会简单化，会有助于交易的深入进行。 

    回到在前面的例子。在第一个例子中，虽然分歧出在价格上面，但主治医师已经认可了你的产品，这就是达成交易的机会，你可以先把价格的事情暂放一旁，再次深入地介绍产品的与众不同之处，刺激他的购买欲望，比如：在同类型产品中治疗效果最佳、你公司具备快捷与完善的售后服务、后期维护费用低廉等，我相信总能找到几项卖点，假如你在产品特性方面成功的说服了主治医师后，最后在讨论价格上会占据有利地位，对方同样会做出一定幅度的让步。 
    第二个例子相对简单，因为对方在最重要的价格方面没有异议，只是担心日后会出现糟糕的销售情况，我认为你首先应该向对方强调价格上的优势，这是规模效益的前提保证，对于新产品上市，你公司必然会有一套上市方案，把综合优势逐条分析给她听，你会发现事情并非你想象的那样困难。 

    第二个建议：更换谈判代表或小组成员往往会产生奇效。随着谈判的深入，双方对议题的分歧慢慢地演变成对人的分歧，很多谈判僵局是人为造成的，双方因为不同的思想而产生不可调和地隔阂，甚至个人恩怨凌驾于企业利益之上，及时调换谈判人员可以缓和双方紧张的关系。在团队谈判时，为了整体利益某位成员会扮演一些不受欢迎的角色，即前面讲到的“黑脸/白脸策略”，当谈判进入相持状态时，必要时请这位谈判手离席，请放心，他不会因此感到没有面子。 

    第三个建议：修改交易条件，如果是价格上的分歧，可以尝试提高付款比例、承担物流运输费用、缩短回款期限、调整交货时间等办法，找到符合买卖双方利益而总体金额不变的双赢方式。你在某方面让步的同时，作为回报要求对方在其他问题也做出让步，切勿在僵局时单方面让步。 

    第四个建议：暂停谈判，双方进一步收集信息，重新评估谈判方案。进行换位思考，推测对方的替代方案、价格底线以及谈判压力，判断其下一步的举措。或者讲一些有趣的故事缓和一下双方的紧张气氛。 

    面对僵局 

    僵局与相持最大的区别是：谈判双方的各种解决办法都无法达成一致，致使谈判逐步走向破裂。解决的办法一是请各方的高层决策人员会晤，缓解双方的压力，在此期间与上层领导沟通，共同分析目前遇到的困难，制定可执行的应对方案。其二是请一位中立的第三方充当调解人的角色。 

    很多谈判代表并不愿意自己的上级领导介入谈判，他们认为这是一种失职的表现，会影响到日后的职业发展，事实上恰恰相反，这是一种谈判策略，相信你的领导会很乐意在最后时刻加入谈判。当高层领导出席时，他可以在你不能许诺的事情上拍板决定，并态度强硬地要求对方做出让步（有时候这是事先制定的策略），这时对方往往容易妥协，因为他们很清楚，如果拒不让步此次谈判即将以失败告终。 

    如果你作为上级领导出席谈判时，对方并不会信任你，你必须给他们一种中立的感觉，让他们认为你参与谈判的目的是解决问题而不是争取利益，最有效的办法是在介入的初期做出一些让步，表明你的诚意。 

    当局者迷，旁观者清。谈判双方的思想可能陷入具体问题之中，很难客观、长远地看待问题。此时中立调解人的进入可以公正地听取各方的利益，因为不会偏袒某一方，谈判代表会知无不言，也许还会阐述更多的担心和困难，有助于彼此的深入了解。当熟知双方的真实需求和利益后，中立调解人可以从容地对双方进行说服工作，在没有个人利益的情况下，任何调解语言都具有很强的说服力。 

    最后一点，虽然你会尽力地化解僵局，但还要有放弃谈判的准备。如果没有足够的心理准备，在谈判期间某个问题上面出现不坚定的表现，你当然不会告诉对手，但他们不会放过任何一个表情和微小的动作，你将独自扛起谈判的压力，后果可想而知。