职场心灵沟通技巧

电话沟通技巧是危机中不可缺少的沟通方式。如何进行电话沟通，如何进行电话销售，包括如何打电话、如何接电话两个方面。 

1、如何打电话

考虑对方当时是否方便接电话，若因紧急事情不得不在对方休息时间打电话，要向对方说：对不起，由于事情紧急，我不得不在此时给你打电话

通话时间的长短主要由主叫方控制。如果你已预料到通话不会很快结束，要事先告知对方，并听取对方意见。

注意核心内容。在打电话之前，想清楚想说的内容，可写在纸上。事先没有计划好的通话常常浪费时间，并且有时不能把事情说明白。

打电话要自报家门，结束时要说再见。 

2、如何接听电话

及时接听。一般来说，铃响三声接听电话最好。太久了对方会感到不耐烦；铃一响就拿起话筒，对方会吃惊，毫无思想准备。

态度友好。先应自报家门，并向对方问好，并说“请问你是哪位？”这样对方马上可以确定你是不是他要找的那个人。若不希望暴露身份，可以把姓名改成电话号码，使对方知道自己是否打错了电话。

把终止通话的决定权留给主叫方。如果通话时间太长，应该解释清楚，并建议等方便时再主动给他打过去。

认真对待。不要以为对方看不见你，就可随意敷衍。你的漫不经心、不认真都可以通过声音传递过去

愉快结束电话。谈话最后，不要急着挂电话，更不要摔听筒。 

3、移动电话的使用 

移动电话的拨打要注意场合，开会、讨论等情况下，最好关机或设置成振动。

如果知道对方身边可能有固定电话，最好先打固定电话，没有接的时候再打移动电话。

长话短说，无话不说。

不要把别人的手机号码随意告诉另外的人。

     一个成功的销售员，必须要充分了解产品的特点和客户的个别资料，并要能机智地把产品的特点转换成客户的特别需要，完成一次激情和智慧的挑战。那么，成为一个成功的销售员，就在你的掌握之中了。 
人们常说推销员是“见人说人话，见鬼说鬼话，人鬼不见说胡话”，虽充满调侃的味道，但也道出了推销的一个要点：一个产品包含着不同的利益，而顾客也有不同的利益要求，推销员必须使产品利益和顾客要求相吻合，把“特别的爱给特别的你“，才能打动顾客。推销的艺术，在很大程度上就是针对顾客的不同心理做适当说明的艺术。  

    推销是充满挑战和智慧的活动，一个成功的销售人员，必须要充分了解产品的特点和客户的个别资料，并要能机智地把产品的特点转换成客户的特别需要，这样才能吸引客户的注意，才能激发他对商品的个别需求程度，完成一次圆满的销售。  

    出访客户  

    一、初次访问应注意的事项  

    1、自我介绍。双方见面的第一句寒暄话通常是：“你好”。推销员在见到顾客后，必须以谦虚的态度、开朗而又有分寸地作自我介绍。如果态度粗暴，对方必定断然矩绝与你交谈，或不肯为你传达事情。当顾客与推销员见面时，他难免会有戒心，这时，推销员一定要面带微笑，自我介绍的目的，是在于解开对方“这个人是谁?来做什么?”的疑问，因此须以清晰的声音、柔和的语调赶紧道出公司和自己的名字，以及为何事而来的目的’，同时一面递上名片、一面说：“抱歉，打扰一下，我是××公司的××。(这时递上名片)关于××事，能不能给我五分钟的时间……” 

    2．确认对方。如果你与之交谈的人没有决策权，或对有决策权者不具影响力，你向他推销是’白费心思。推销员刚一接触顾客时，不知道谁是决策者，因此，推销员必须了解面对的是何人，接着再确定具有决策权者是谁。  

    “你是董事长吗?”  

    “请问，关于××的事情，是不是找总务科长?” 

    3．推销自己。‘推销员必须靠第一印象或最初五分钟面谈，判断是否可能坦诚相待。如果推销员明显地表露出推销东西的姿态，极易吃闭门羹。推销员必须给对方亲切、良好的印象，同时让对方感觉出你是个有利于他的人。关健是推销员多建议一些对对方有益的事情。推销员所推销的是对方的利益。  

    4．递名片的方法。名片可放于名片夹或衬衫口袋里。如果左手提着公文包，便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递去。这时，右手肘应稍弯曲。如果能够使用双手，最好双手奉上。 接受对方名片时，必须双手接住，同时徽徽鞠躬道谢。如果看不懂对方的姓名，应该当场请教：“抱歉，请问这该怎么念?”但不必过于谦虚说自己头脑不好，才疏学浅等。  

    5．坐下的位置。推销员走进顾客办公室，找到的是一位具有决策权或有影响力的人，而且对方肯继续与你交谈，推销员就应一面取出说明书，一面说：“打扰了。”接着找个可坐的地方选择接近对方的位置坐下。注意，不可坐在对方的正前方，必须是坐在左佣或左斜方。如果可明显分出上下座时，应坐在下座。以上是根据心理空阎管理的理论而定。  

    所谓的心理空间管理，包括：①理性空间——面对面或在正前方时，会在本能上摆出对立的架势。②情感空间——在斜侧方或侧面时，由于双方无法相互正视，因此容易协调。③恐惧空间——超越自己视野范围内的背后空间。④神秘空间——头顶上方的空间。  

    推销员在被请人会客室或被带到主管办公桌附近的沙发椅旁边时，基于礼貌，在对方还没有说“请坐”以前，绝不可坐下。坐下后，也不可院起二钥腿或两手靠着椅背。  

    6．介绍访问。如果客户好意打电话把推销员介绍绘其他准顾客时，推销员应先打听出那佼准顾客方便的时间，然后再登门拜访。“我是××介绍的××。”  

    7．公文包的放置。不可将公文包放置在地板上，应放到自己的腿上。如果对方肯与伤交谈，必须先得到对方的允许，再将公文包放在旁边的桌子或椅子上。勿使用过于寒酸的公文包。 

    二、第二次、三次访问时应注意的事项  

    彼得·德鲁克有句名言说：“必须向对方发问、观察对方，努力了解对方的行动，如此才能发掘出一位客户。” 第二次访问的目的在于了解客户的行动，初次访问时，彼此若已有坦诚交谈的经验，第二次访问时，就必须肉客户发闷，观察对方对你的态度。以下是具体的做法。  

    1．第二次访问。  

    ①打电话联系访问时间——如果初次访问已在对方的脑海里留下良好印象，或对方对你有所期待，第二次访问便能发挥出效果。打电话时说：“请问您是张总吗？我是××公司的××。前几天贸然拜访，承蒙恢接待，十分感激。我已经根据您的意见，准备好您。所需的各种资料，这些资料能提供您很大的利益，您看过以后就会一目了然。明天我想前去拜访您，不知是上午方便还是下午方便?”②准备推销工具。如与其他公司产品相比优劣点比较表，商品价格与利益一览表等。以客户的利益、便利为依据所准备的推销工具，最能发挥出效果。  

    ③根据准顾客卡片重新反剩初次访问结束后，应将被访问者的姓名填人准顾客卡片中，同时也回忆一下自己告辞时的情形。比如，自己是否在对方的心目中留下好印象，访问结束时是否应对得当等。初次访问结束后，必须立即寄出信函，对被访问者的接待表示感谢。当这封感谢情寄到对方手上时，应打电话约定再度访问的时间。 

    2．第三次访问。前两次的访问是为了建立良好的人际关系，到第三次访问时，必须采取具体的作法开始谈生意。 

    安·蓓尔，出生于美国。她在求学期间，除了学业优异之外，更是校内外社团中的活跃人物。大学毕业后到过泰国，然后转到澳洲定居。  

    在澳洲她加入一著名的妇女杂志社，担任广告业务代表，表现了她的推销才华，获得了卓越的成就。  

    安·蓓尔认为，一个优秀的广告业务员，与其他领域的优秀业务员所需具备的素质是一样的。要成为杰出的业务员，你应发展下述的一些素质：（一)活动力好的业务员，不会是那种爱闲坐喝咖啡的人，你必须是一个活动型的人物；你的脚步中有着活力和信心，并且给人一种“我很快乐，因为我很忙碌”的感觉。  

    (二)勤勉  

    做任何事情，特别是在业务领域中，一个人有一分努力就会有一分收获。要想成为优秀的业务员，就必须勤奋地工作。但这并不是意味着要投入比别人多的时间，更确切地说，是表示要运用有效的工作习惯、时间组织、和每日的工作计划，这样才可以使你在相同的时间里做更多的事情。  

    (三)专心  

    九十分钟高度专心、没有干扰的时间，会比一整天随兴的工作更有生产力。人们每天浪费在无关紧要活动中的时间，可能有数小时之多。假如，你每天能善加利用先前浪费掉的一小时，一年就会多出365小时，或额外的45个工作天。换言之，你若能集中专心，不把时间浪费在冗长的电话交谈、无组织的工作中，你会大大地提高你的生产力。  

    (四)体谅  

    你要能够设身处境地为别人着想。虽然要确切地了解别人的感受是不可能的，但是你仍然必须经常地努力去尝试。 

    (五)勇气  

    勇气给予你特别的力量去处理不愉快的工作。勇气使你主动积极、挫而不屈、败而不馁。当你犯错时，会毫无托辞地接受指责；但当理之所在，你也会依据道理，竭力争辩。勇气就是决断、进娶坚忍。每一个真正成功的推销员，一定都是具有勇气的人。  

    (六)关怀  

    你必须关怀他人、你的工作和你自己。由于你的关怀，你会乐于为你的公司和你的客户，付出最大的努力。你关心他人的话，你会渴望去帮助人们，同时你也会乐于赞美他人，若有批评则是建设性的、积极性的。你关怀自己，因而对自己最忠诚，也尽力维护自我设定的标准。  

    (七)计划  

    任何事情的成功，不会自然发生，它必须有良好的计划。你生活中的希望和理想想要实现的话，就得先设定目标。你的目标必须合宜、相容，而且，设想周到。一个人虽聚积了大笔财富，但却毁坏了家庭关系，且伤害了健康，则根本不能言之为成功。因此，做为一个推销员，你必须对自己的生活领域有所计划。你可依随下列五个步骤计划你的生活： 

    第一，编一套梦想表。你所想要得到、拥有的事物，或想去的地方等等，不论实际、合理与否，全部将它记下来。  

    第二，把梦想表分类为六部分：物质的、社会的、智慧的、财务的、精神的和家庭生活。梦想表中的某些项目可能会同时属于两个或三个部分。  

    第三，设定其优先顺序。决定各种事情对你的重要性，在这个阶段，你不能好高鹜远，你必须分析每一领域中的优势、缺点及过去的成就。如此，可以获得一个很好的指标。你该由较孝较容易达到的目标开始。小的成功会为你带来信心，进而达成大的目标。  

    第四，把梦想具体化。亦即设定为可达成的目标，然后，你要自我检讨：“假如这些是我所要的，为何我得不到呢?”，你未能达成的原因，正是你要设法克服的障碍；同时也把如何克服障碍的解答，以及完成目标后的报偿一并写出，最后再给自己订一个完成目标的期限。到此一阶段，你已可评估出自己所设定的目标是否值得争龋若答案是否定的，你就必须放弃目标或加以修正。若答案是肯定的，你就应该全力以赴地去达成目标，你的意志和欲望也就更进一步地增强了。  

    第五，完成目标时，立即留下书面记录。如此，不但可以供作日后参考改进之用，并用能够给予你积极的力量，因而培养出强而有力的成功习性。

    (八)良好态度  

    态度的好坏，与你能否成功地推销有很大的关系。你能有良好的态度，就能给别人很好的印象，即能引起别人对你的注意和兴趣。一种好的态度是表露在你的仪容、你的谈吐、你的眼神、你的神采和你的幽默感中。你可经由阅读好的书籍、参加好的训练，或与成功推销员的亲身接触，而持续不断地改进自己的态度。  

    (九)开放的心灵  

    社会学家所讨论的角色模式中，认为推销员的发展与儿童的发展是同等的重要。在人们所处的群体中，人们经常可以发觉比自己更杰出的人。那些人鼓舞人们朝更高的目标努力，也使我们更谦虚。因而，你必须具有开放的心灵，从你生活中所接触的每个人中去倾听、学习，接纳来自各方的思想。  

    (十)健康  

    现在的人们往往忽视身体的健康与心灵的健全之间的密切关系。人们经常忽略锻炼健康的身体。此一疏忽，使人们对疾病的抵抗力减弱，同时，也使人们生活中的其他领域受到影响。慢跑、游泳、登山或其他类似的活动，都有益于你的健康。  

    (十一)有益的嗜好  

    凡事超过一定的限度，都可能造成不良的后果，工作也是如此，你要成为优秀的推销员，你必得勤奋地工作，因而也需要有适当的调剂，以便松懈平日紧张的工作情绪。这样，当你再回到工作岗位时，你的效率会更高，也更能感觉到工作中的乐趣。  

    上面所谈的，是任何一位成功的推销员所应具备的素质。  

    现在，假若你要做个广告业务员，你又应该具备哪些专业知识与技巧呢?首先，你必须了解“广告”的意义，以及广告公司的作业方式。因为你的业务中，可能有百分之九十五以上都要经过广告公司。  

    “广告”就是“推销”，“广告”的原则就是“推销”的原则。两者的成功或失败，都是基于相似的因素。因此，任何广告的问题，必得以推销员的标准来回答。“广告”包含传播意义，广告公司的目标，在于使其制作的广告，是一超级的推销员，而其代价又能为客户所接受。  

    大多数的广告公司，其组织型态分为四个主要部门。大的广告公司，每一部门都有许多人员：小的公司则仅由一、二人担当所有的工作。不管大小如何，这些不同部门的作业，都必须密切地配合。  

    1．管理此与其他行业公司的部门所担负的功能是一样的。它推动整个公司的营运，并获取利润。 

    2．业务从事市场调查，研拟营销计划，以作为广告创作的基矗  

    3．创作包括美工、文案以及实际制作广告作品的人员。  

    4．媒体购买报纸或杂志版面，购买电视或电台的时间，以供广告出现于上述媒体。负责媒体的工作人员，必须作明智的决策，以最有效的方式，把广告信息传达给客户预期的顾客。  

    作为一名广告业务人员，你必须与市场研究人员及客户，保持密切的联系。你可以通过他们，从一开始就掌握整个的广告计划。不但这些人员会觉得你很有能力，能够对他们有所帮助，而且，对于自己本身是否能够推销成功亦有很大的影响。  

    “统计资料”可能是广告业务员最有价值的推销工具。例如报刊杂志的发行量与广告阅读率调查，或电视收视率调查，对于你都有很大帮助。如果你能够再依据杂志的订户，将年龄、性别、居住地区、社会经济地位、职业、家中的孩子数及年龄等予以区别，这些信息可以使你在进行提案时吸引客户、取信客户。 

    然而，客户所感兴趣的，不仅是数字而已，你还必须强调此一媒体的内容特点，以及读者对它的印象和评价。你必须对媒体有深入的了解，才能使建议因适合客户的需要而被接受。  

    当客户决定在你建议的媒体上刊登广告后，你仍然必须继续给予服务。你必须注意广告是否依时刊出，以及确认刊出的是否符合客户的要求，你还必须注意客户对该一广告的反应，并告知客户该媒体配合其广告的编辑特色。 

    此外，你还必须随时了解你这一行业中的新发展。你必须经由出版的杂志广告中，了解其他公司在相同市场的作为。你也必须阅读许多有关广告和媒体的书籍，随时注意各公司在电视、电台和报纸上的广告情形。你不妨建立一个资料档案，汇集有关工作的文章或信息。  

    你能把握以上这些要点，那么，成为一个成功的广告业务员，就在你的掌握之中了。